《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通》课程标准
城市轨道交通》课程标准一、适用对象适用于五年制高职教育层次城市交通运输（公交运营管理方向）专业学生。
二、课程性质《城市轨道交通》是城市交通运输（公交运营管理方向）专业的专业拓展课程之一，是一门选修的主要理论课程。
通过本课程的学习，使学生深入了解我国轨道交通的发展现状以及以后的发展方向，了解轨道交通的站台、车辆的基本结构，掌握轨道交通施工的基本知识，和轨道交通运营的实际状况，为以后的工作学习奠定基本的理论基础。
32 学时。
四、学分2学分。
五、课程目标“知识－技能－情感”三位一体，通过本课程的学习使学生具有高级技能型专门人才所必须的轨道交通的基础知识和解决相关问题的基本技能，形成城市公交人所必备的知识、技能、职业道德和行为规范。
其具体的目标如下所示：（一）职业知识目标1、掌握轨道交通的发展历程和现状、轨道交通在城市中的地位和作用、轨道交通的发展方向等知识。
2、了解轨道交通的路网规划和路线设计。
3、熟悉城市轨道交通的土建工程的基本知识，并对其有一定的了解。
4、掌握轨道交通的车站的立体结构以及内部设施的设置情况，树立以人为本的服务理念。
5、了解轨道交通的车辆基本结构。
6、了解轨道交通的通信信号和其他设备系统。
7、掌握轨道交通的灾害防治措施。
8、能读懂轨道交通的列车运行图。
（二）职业技能目标1、掌握轨道交通类的基本知识，并对轨道交通的历史有一定的了解。
2、对轨道交通的车辆和站台的结构有足够的了解。
3、读懂轨道交通的列车运行图。
（三）职业情感目标1、逐步提高专业素质，初步形成职业意识，培养良好职业道德。
2、养成良好的交通安全意识。
3、培养良好的团队协作意识和能力。
4、理解公交优先战略，培养爱岗敬业精神。
六、设计思路1．按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，配合城市交通运输（公交运营管理方向）专业实行“校企合作、订单培养”的人才培养模式，贯彻崭新的教学理念，穿插鲜活的案例，运用真实的情景与任务来增强教学效果。
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。
本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。
本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。
通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。
二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。
（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。
2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
城市轨道交通客运服务教学大纲
城市轨道交通概论教学大纲课程代码总学时： 60学分：5开课部门：机电工程学院一、课程的性质与任务按照目标教学方法进行，强调以学生为中心、强调循序渐进，在学习过程中锻炼和提高自我能力，熟悉轨道交通客运服务窗口形象的标准，学习目标，建学建议，理论知识，实践操作，评价跟进等模块。
二、课程学时分配三、实践教学的基本要求：（无）四、课程的基本教学内容：前言（1）我国城市轨道交通发展的前程；（2）城市轨道交通迫不及待的客运人才及服务；单元一：城市轨道交通客运服务的概述1.教学内容(1) 轨道交通客运服务的基本特性及分类；(2) 轨道交通客运服务的基本内容；（3）轨道交通客运服务的核心要素及要求。
2.重点与难点重点：城市轨道交通客运服务的分类与内容；难点: 客运服务的三个要素；3.课程教学要求通过学习使学生能够认识和了解城市轨道交通服务的基本特性和分类，认识轨道交通车站的设施设备，掌握客运服务工作人员的核心要素，主动热情为乘客服务。
单元二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪1.教学内容(1)仪容礼仪；(2)服饰礼仪；(3)仪态礼仪；（4）沟通礼仪。
2.重点、难点重点：沟通礼仪；难点：仪态礼仪。
3.课程教学要求（1）通过学习使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆基本步骤和技巧；（2）使每个同学能掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范；（3）熟悉掌握服务中站姿坐姿行姿及手势的具体要求，并在工作中达到熟练应用；（4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
单元三：城市轨道交通车站客运服务(1)城市轨道交通客运服务的基本要求；(2)乘客服务中心（售票厅）服务；（3）站厅服务（4）站台服务（5）车站应急服务与特殊乘客服务（6）列车司机服务（7）车站维修人员服务（8）城市轨道交通客运服务技巧2.重点、难点重点：乘客服务中心服务的基本要求；难点：客运服务技巧；3.课程教学要求使学生能掌握一卡通充值售票服务，掌握安检服务的流程细节，减少与乘客纠纷，自助和人工服务，候车服务，广播服务，保证乘客安全及司机服务，车站维修等，特别是掌握服务技巧，更好的为乘客服务，使乘客高兴而来满意而归。
《城市轨道交通车站客运服务》教学计划1
《城市轨道交通车站客运服务》教学计划一、课程性质和任务1.课程的性质：专业基础课2.课程的任务：城市轨道交通车站客运服务课程是城市轨道客运服务专业方向的一门专业基础课。
其目的是使学生通过本课程的学习，要使学生掌握轨道交通服务的专门知识。
课程具体内容包括轨道交通基础知识、城市轨道交通职业道德规范、城市轨道交通客运服务、轨道交通相关法律法规及客运规章制度、城市轨道交通票务知识等。
通过本课程的学习使学生在轨道交通客运服务方面具有扎实的知识，为进一步学习专业课以及毕业后从事服务专业工作打下必要的基础。
二、课程的基本要求1.知识要求：本课程内容结合了上海地铁十余年来运营管理工作的经验，对于服务标准、服务流程、客运服务要求、票务管理等都进行了反映和概括；所以要求学生掌握以上教学内容，达到合规的一名客运服务人员工作要求。
2.职业技能证书考核要求：城市轨道交通乘务职业技能证书。
四、教学条件五、 1.理论教学教室，配备多媒体教学设备。
2.实训室。
五、教学内容及学时安排课程学时分布见下表：六、教学方法突出重点，结合实际事例和案例分析讲清概念、原理;结合例题讲解和课外练习使学生理解、掌握概念、原理和方法;注意电化教学手段的应用，解决理论问题的教学方法。
并通过启发,引导学生去自主探究，发挥学生自主学习和自主创新的积极性，同时采用多媒体教学、虚拟实验、网络平台学习、等手段和方法来进一步强化教学效果。
为进-步学习本专业的后续课程和专业技能的培养打下坚实的基础。
七、考核方式、成绩形成方式本课程为闭卷考试课，满分100分，考试时间为120分钟。
其中平时成绩占40%，期末考试成绩占60%。
八、授课班级：XXX授课教师:XXX。
城市轨道交通客运服务标准
城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。
一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。
二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。
2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。
车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。
3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。
座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。
4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。
5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。
洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。
6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。
7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。
三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。
2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。
3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。
4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准课程名称：城市轨道交通客运服务课程编码：G20063课程类型：开课部门：经济管理学院规定课时：48一、前言1．课程性质根据学院“培养创业型复合人才”的办学目标，各专业学生应当具备人际沟通、团队协作、服务社会等能力。
目前社会对大学生的要求不再拘泥于具备相应专业技能，还应具有较高的综合能力素养。
而城市轨道交通客运服务则是其中重要的组成部分，它是一门理论联系实际，重点阐述城轨专业开展客运服务的学科。
因此本课程的性质为城市轨道交通专业的核心专业课。
2．课程定位城市轨道交通客运服务注重实践锻炼与技能应用。
它是在城市轨道交通客运礼仪的基础上进一步理论深化并逐步与城市轨道交通行业的实际工作岗位接轨。
通过本课程的学习和现场实践，学生对轨道交通客运的诸方面，如站厅服务、客服中心服务、站台服务、票务处理等各个环节有一个基本认知，以使其在今后的工作中较好地胜任。
同时通过本课程的学习，学生也能够为进入之后的专业课程学习与实践奠定必要的基础。
前续课程：《城市轨道交通客运礼仪》后续课程：《城市轨道交通客运组织》等（专业课）3．课程设计思路本课程的设计思路是建立在人才培养方案与课程定位及目标的基础上，本着“理论联系实际”的教学思路，基于工作过程的课程设计思路。
以岗位群的工作任务为切入点、以行动化的学习项目为载体使学生能在较短的时间里掌握城市轨道交通客运各个环节服务的基本要求与细节要求。
我们挖掘和整理各类资源，将原来的理论知识合理甄选、重新整合，设计了12个理论知识点、共计48课时。
教学内容由浅入深、注重实际，真正意义上的最终实现理论紧密结合实践，完全体现了“培养复合型人才”的总体培养目标。
二、课程目标1．知识目标经过本课程的学习，让学生数量掌握城市轨道交通客运服务的各个环节。
2．能力目标经过本课程的学习，使学生能够提升人际沟通交流及开展服务的能力。
3．素质目标（简化）经过本课程的学习，使学生能够善于发现问题、分析问题并解决问题。
《城市轨道交通乘客服务》课程教学大纲
《城市轨道交通乘客服务》课程教学大纲
一、课程概述
本课程紧紧围绕职业院校对城市轨道交通专业人才的培养目标，紧扣城市轨道交通乘客服务工作实际，介绍了城市轨道交通的乘客服务工作内容、乘客投诉处理、乘客服务礼仅和乘客服务心理。
兼顾知识目标和能力目标，理论和实践结合较为紧密。
在知识与技能的介绍中，穿插了大量案例分析、实践指南和拓展性知识，实用性、可读性较强。
二、教学目标
了解乘客服务人员服饰礼仪以及乘客服务人员仪容仪表礼仪等。
熟练掌握城市轨道交通的乘客服务工作内容、乘客投诉处理、乘客服务礼仅和乘客服务心理。
三、最低课时安排
《城市轨道交通乘客服务》课程最低总计学习课时为108课时。
各章节最低课时安排如下表所示：
四、教学内容
我们对本课程的具体授课内容会提供PPT，并在PPT中标明知识点讲述要点，详细内容请参考PPT。
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准(一）课程的地位与任务《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分,是运营管理专业的必修课。
本课程主要的教学目的是,使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面,如车站工作组织,售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解,以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。
（二)课程简述1．课程目标：通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识,具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。
为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。
2．教学方法：工学结合、项目教学、多媒体教学等。
（三）教学要求及时数分配１、城市轨道交通客运服务概述（1）教学内容１.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容1.３城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求（2）教学要求1)了解城市轨道交通客运服务的基本特性。
2)了解城市轨道交通客运服务的基本内容。
3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。
(3)重点和难点重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。
难点:城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪（1）教学内容２．1 仪容礼仪2．2 服饰礼仪2.3 仪态礼仪2.４沟通礼仪(2）教学要求1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。
2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。
3)掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求,并能在工作中熟练应用。
4)掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
(3)重点和难点重点:城市轨道交通客运服务人员的着装规范难点:城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语3、城市轨道交通车站客运服务（1）教学内容3．1 城市轨道交通客运服务的基本要求３.2 乘客服务中心服务３.３站厅服务3.4 站台服务3.5 车站应急服务与特殊乘客服务3.6 列车司机服务３.7 车站维修人员服务3．8 城市轨道交通客运服务技巧(2）教学要求1)掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节,能处理乘客常见票务问题。
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《城市轨道交通客运服务》课程标准
（一）课程的地位与任务
《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。
本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。
（二）课程简述
1．课程目标：
通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。
为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。
2．教学方法：
工学结合、项目教学、多媒体教学等。
（三）教学要求及时数分配
1、城市轨道交通客运服务概述
（1）教学内容
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
1.2城市轨道交通客运服务的基本内容
1.3城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求
（2）教学要求
1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。
2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。
3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。
（3）重点和难点
重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。
难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
（1）教学内容
2.1仪容礼仪
2.2服饰礼仪
2.3仪态礼仪
2.4沟通礼仪
（2）教学要求
1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。
2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。
3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。
4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
（3）重点和难点
重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范
难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语
3、城市轨道交通车站客运服务
（1）教学内容
3.1城市轨道交通客运服务的基本要求
3.2乘客服务中心服务
3.3站厅服务
3.4站台服务
3.5车站应急服务与特殊乘客服务
3.6列车司机服务
3.7车站维修人员服务
3.8城市轨道交通客运服务技巧
（2）教学要求
1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。
2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。
3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。
4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。
5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。
6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。
（3）重点和难点
重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题
难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生
4、乘客投诉处理
（1）教学内容
4.1乘客投诉分析
4.2乘客投诉处理的原则
4.3乘客投诉处理技巧
4.4乘客投诉案例分析
（2）教学要求
1）能够分析乘客投诉的原因。
2）掌握乘客投诉处理的基本原则。
3）掌握乘客投诉处理的基本步骤。
4）明确如何才能减少投诉的发生。
（3）重点和难点
重点：乘客投诉处理的基本原则。
难点：乘客投诉处理的基本步骤。
5、城市轨道交通服务质量评价
（1）教学内容
5.1城市轨道交通服务质量概述
5.2城市轨道交通服务质量评价模型与方法
5.3城市轨道交通服务质量评价实例
（2）教学要求
1）掌握城市轨道交通服务质量评价指标。
2）了解城市轨道交通服务质量评价模型。
3）掌握城市轨道交通服务质量评价方法。
（3）重点和难点
重点：城市轨道交通服务质量评价方法。
难点：城市轨道交通服务质量评价指标
学时分配表
四）
实
践
教
学
内
容
与
要
求
.实
训
名
称：
仪容礼仪
主要内容：女性客运服务人员的淡妆实训。
基本要求:掌握城市轨道交通客运服务人员职业淡妆的基本操作步骤。
2.实训名称：服饰礼仪
主要内容：正装的穿着规范。
基本要求:学生每5人一组，根据不同场合进行服装搭配并展示，并制作分析报告。
3.实训名称：仪态礼仪
主要内容：实训属于演练型实训，根据指导老师的要求，学生根据车站岗位分小组模拟车站各个岗位的主要工作。
基本要求:学生着正装，女生穿高跟鞋进行练习。
站姿、坐姿等仪态训练每次不少于15--20分钟，并制作分析报告。
4.实训名称：沟通礼仪
主要内容：模拟车站岗位，运用文明用语进行分组表演。
基本要求:掌握城市轨道交通客运服务人员不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语言，增加语言的表现力。
（五）任课教师教学过程中应注意的事项
学生通过学习该课程，应了解城市轨道交通客运服务的特点，理解客运服务的基本概念和基本理论，掌握客运服务的生产工作组织和经营管理的基本原理和基本方法，为今后从事城市轨道交通客运组织管理工作打下坚实的基础。
（六）本程与其他课程的关系
先修课程：城市轨道交通概论、城市轨道交通运营管理。
后续课程：城市轨道交通运营安全、城市轨道交通机电设备操作。
（七）教学参考资料
《城市轨道交通概论》、《人际沟通》、《城市轨道交通客运组织》。
（八）课程的考核要求
采用综合考评，期末占60%,平时（出勤、课堂纪律、课堂提问、作业与测试）占40%。
（九）有关说明
教学中需注重概念和原理的理解、注重掌握基本理论在实际中的应用。