客户
用户、顾客和客户
用户、客户与顾客之间的区别和关系一、名词解释(一)用户用户，拼为yonghu，用户英文名是user。
汉语词典解释为：一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。
如：照明、供水、宽带、视听、通信、供暖、煤气等客户。
用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，在耐用消费品行业使用较多，比如空调用户的投诉比较多。
用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的或者抢来的。
也是产品的使用者，未必参与消费，商品的转移过程。
(二)客户英文中，client，指的是客户，client在法律的专业词是指当事人、委托人的意思，客户的一个重要特点就是唯一性，使用一个产品后都是比较忠实于一个产品。
汉语词典的解释有三项：1、唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家(跟“住户”相对)；2、顾客，客商；3、旧指外地迁来的住户。
在营销学里，我们不谈第1项和第3项。
客户不一定是用户，但一定要付钱的。
用户也不一定是客户。
比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。
总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。
客户有时和顾客是一致的。
比如，张三购买汽车。
汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。
顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。
著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。
”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。
顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。
在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。
所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。
顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。
而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。
举例：沃尔玛销售维达纸巾。
沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
1、客户是谁-客户介绍
卢钢
目录
客户是什么？ 客户在哪里？ 客户做什么？ 我们怎么做？
客户是谁？
客户： 购买产品的人， 享受服务的人， 使用产品的人， 有问题的人，有抱怨的人， 商人！无商不奸，在商言利，唯利是图， 朋友！合作伙伴，双赢互惠，
客户是谁？
东莞30万企事业单位、公司、厂矿，加工 制造厂，门店贸易公司，各行业都需要通 过网络营销，网络推广来拓展业务，开拓 客户，销售产品，都属于我们销售对象！
展达五金
品牌之路-1：5的利，
商田印刷
买了赢基，没有效果，又做我们，
鹏旭塑胶
小老板，发大财-持续续费
鼎峰塑胶
紧跟其上，竞争激烈
品佳英东
传统到网络，实效真是好-来至深圳的多张 订单
永隆模具
一次签订三年-企业永续发展
客户资质
中小企业-中上规模（100多人，生产厂家， 成长中企业） 有理念， 有资金， 有需求， 重视，认真，
各类工厂，公司，中小企业，中上规模，以生产型，贸易型为 主， 各类中小企业公司，服务型，贸易型公司，如：代理经营门店 ，代理财务税务的，办证的，招生的，培训的，婚介的，美容 的，医疗的，淘宝开店的，博客宣传的……， 重点新开张，新建厂，新开店，招牌很新，正在招聘的， 有自己的品牌或者成品，需要做外地市场，需要做渠道建设的 ，连锁加盟的， 为了拓展公司知名度，有走出去的市场趋势，但不具备开设分 公司或办事处的能力，如：电子、五金、礼品； 市场主要集中在珠三角，需要扩大知名度及忠诚度，如：美容 、婚纱摄影、办公设备等（主要集中在服务行业）
五大客户类型
及
奇迹队 王雪 Nicole
一、犹豫不决型客户 二、脾气暴躁型的客户 三、自命清高的客人 四、世故老练型的客户
一、犹豫不决型客户
特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见， 反思维，只想坏的，不想好的
应对策略： 这个项目很适合你，你立即做，现在不
做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做 决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来 的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身
你的项目有多好，都会觉得你是普通的， 缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿 态对待你
应对策略： 恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，
不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们 的优势在哪，如何去赚钱
四、世故老练型的客户
特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售 时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定 力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力 尽时，你会离开，这是他们对你的对策，
谢 谢 观 看
二、脾气暴躁型的客户
• 特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍
耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自 己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻 到火药味
应对策略： 用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人
而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢 的言语去感动他
三、自命清高的客人
• 特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管
应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，
我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应 对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲 解产品的功能
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
五、小心翼翼型的客户
（签单的概率比较大）
• 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一 点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而 上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度 比较慢 应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西 讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品 是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引 一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品 的附加值及可靠性。
客户类型分类四大类
客户类型分类客户类型分类是指将客户按照一定的标准划分为不同的类型，这种分类方法有助于公司更好地了解客户的需求和期望，并采取相应的营销策略和服务方式。
通常，客户类型分类有四大类，分别是普通客户、企业客户、高端客户和潜在客户。
1.普通客户：这类客户通常是普通的个人消费者，他们对于产品和服务的要求不是很高，并且价格敏感。
他们可能会根据价格、品质、服务等因素来决定是否购买产品或服务。
2.企业客户：这类客户通常是企业或者机构，他们对于产品和服务的要求较高，并且重视品质和服务。
他们可能会根据产品品质、服务质量、售后服务等因素来决定是否与公司合作。
3.高端客户：这类客户通常是富有的个人或者企业，他们对于产品和服务的要求极高，并且愿意为获得优质的产品和服务付出较高的价格。
他们可能会对产品品质、服务质量、售后服务等因素要求极高，并希望获得个性化的服务。
4.潜在客户：这类客户尚未成为公司的正式客户，但是有可能成为客户。
潜在客户可以通过营销活动、商业拓展等方式获得。
公司需要对潜在客户进行有效的营销，以吸引他们成为正式客户。
在客户类型分类的基础上，我们还可以将客户划分为七个模块，分别是新客户、活跃客户、沉默客户、不满意客户、忠诚客户、流失客户和潜在流失客户。
这样的分类方法能够帮助公司更好地了解客户的需求和期望，并采取相应的营销策略和服务方式，以提升客户满意度，保持竞争力。
在进行客户类型分类时，公司需要考虑到许多因素，包括客户的购买力、购买频率、购买量、产品品质要求、服务质量要求等。
这些因素都会对客户的类型产生影响，帮助公司制定更为合理的营销策略和服务方式。
此外，公司还需要经常对客户进行调研和分析，以了解客户的变化情况，并及时调整客户类型分类方案。
例如，如果一个普通客户的购买力增强，他可能会成为高端客户；如果一个企业客户的购买频率降低，他可能会成为沉默客户。
通过对客户的动态跟踪和分析，公司可以更好地了解客户的需求和期望，并采取相应的营销策略和服务方式来提升客户满意度。
找客户的十大方法
找客户的十大方法在现代商业社会中，找到客户是每个企业和个人都需要面对的重要问题。
无论是传统行业还是互联网行业，都需要不断地寻找新客户，扩大自己的业务范围。
那么，如何找到客户呢？下面就为大家介绍十种找客户的方法。
1. 制定营销策略：首先要明确自己的产品或服务的特点和目标客户群体，然后制定相应的营销策略。
可以通过市场调研和分析，找到目标客户的需求和偏好，从而有针对性地开展营销活动。
2. 利用社交媒体：随着互联网的发展，社交媒体已成为了一个重要的营销渠道。
通过在社交媒体上发布内容，与潜在客户进行互动，可以吸引更多的目标客户。
3. 参加行业展会：行业展会是一个很好的展示自己产品或服务的机会，也是与潜在客户进行面对面交流的好机会。
通过参加行业展会，可以扩大自己的业务范围，找到更多的潜在客户。
4. 制定优惠政策：在吸引客户方面，优惠政策一直都是一个很有效的方法。
可以通过打折、赠品等方式，吸引客户的注意，从而增加销售量。
5. 寻找合作伙伴：寻找与自己相关的行业合作伙伴，可以共同开展营销活动，共同吸引客户。
通过合作伙伴的资源，可以更快地找到目标客户。
6. 制作精美宣传资料：精美的宣传资料可以提升产品或服务的形象，吸引更多的客户。
可以制作产品手册、宣传册等资料，通过邮寄或发放，让更多的潜在客户了解自己的产品或服务。
7. 通过口碑营销：口碑营销是一种非常有效的营销方式。
通过客户的口口相传，可以让更多的潜在客户了解自己的产品或服务，从而增加销售量。
8. 利用搜索引擎优化：通过搜索引擎优化，可以让自己的产品或服务在搜索引擎中排名靠前，吸引更多的潜在客户。
可以通过关键词优化、内容优化等方式，提升自己在搜索引擎中的曝光率。
9. 参与公益活动：通过参与公益活动，可以提升自己的企业形象，吸引更多的客户。
可以通过赞助公益活动、参与公益活动等方式，让更多的人了解自己的企业。
10. 不断学习和改进：最后一个方法是不断学习和改进。
市场是不断变化的，只有不断学习和改进，才能更好地找到客户，扩大自己的业务范围。
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，它可以帮助企
业更好地管理客户关系，拓展新客户，建立长久的客户价值。
客户生命周期
一般分为四个阶段，分别是潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
首先是潜在客户，即企业针对可能产生兴趣或接触到的受众群体的市场
营销过程。
如果企业可以有效地提供适当的信息，引起潜在客户的兴趣，就
有可能吸引潜在客户，开展业务合作。
其次转换成新客户，客户发生变化后，企业还需要进一步做宣传，如向
新客户发放折扣，或通过宣传传播等正面形象，希望把新客户的服务注意力
吸引住，这样企业就可以吸引来更多的客户，做出更大的成绩。
后来客户发展为活跃客户，这个阶段的关键在于控制客户的流失，企业
必须提供高质量的客户服务，保证客户的满意，同时实施有效的优惠政策，
强化客户的忠诚度，增加客户的忠实度。
最后是老客户，企业需要维护好与老客户的关系，与客户建立信任。
应
当经常向客户发放新品牌新产品的知识，不断改善客户服务，提供订单追踪，客户满意度等针对性跟进服务，持续发展客户与企业的经营关系。
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，一般分为四个
阶段：潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
企业需要合理把握客户生命
周期，采取适当的措施在不同阶段实现客户的发展，这样才能取得更好的市
场营销效果。
客户信息包括哪些方面
客户信息包括哪些方面
一般来说，客户信息可以包括以下方面：
1.个人信息：包括客户的姓名、性别、出生日期、婚姻状况、居住地址、联系电话、电子邮件等。
2.工作信息：包括客户的职业、所在公司或机构的名称、职位、工作地址、工作电话等。
3.财务信息：包括客户的收入来源、年收入、财产和资产状况、投资偏好、理财目标等。
4.家庭信息：包括客户的家庭成员、家庭成员的个人信息、家庭收入、家庭开支等。
5.投资信息：包括客户的投资经验、投资目标、风险承受能力、投资偏好等。
6.消费习惯：包括客户的消费习惯、购买偏好、消费喜好等。
7.联系历史：包括客户与公司或机构的交流历史、购买记录、服务请求历史等。
根据不同行业和企业的需求，客户信息可以有所差异，但以上内容大致涵盖了常见的客户信息方面。
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客户满意的两大误区推行客户满意遇到的困难1.企业标准等同于客户标准客户满意不满意是客户自身的感受，而企业往往把自己的感受与客户的感受划等号，这是第一大误区。
这一误区导致了很多公司即使提供了很好的产品、很好的服务，客户还是不满意。
在家电企业大打价格战的同时，为什么海尔电器的售价仍能比同等性能的电器高出5％到10％？因为买过海尔产品的人或者听说海尔所提供服务的人，他们愿意接受海尔，是因为买了海尔的产品得到的是一种满意，客户心里感到特别舒服。
2.内部客户合作有人做过统计，实际上我国的销售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客户当作客户，很少有人把内部客户当作客户。
你是否让每一个与你接触的人都满意呢？这就是第二大误区，第二大误区导致了客户满意度总是不尽人意。
例如已经与客户商量好什么时间送货，但由于储运的种种理由货送不到；当销售困难，要求改进方案，倾听客户呼声时，研发人员说，对不起，技术无法实现。
生产工人说，这要提高多少成本？因此由于客户满意度不尽人意所产生的内耗，所花费的工夫，所付出的努力有的时候往往大于外部。
客户满意的涵义客户及客户满意以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。
客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。
老板、同事、属下都是你的客户。
如果你是一个职业人，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲戚和朋友同样都是你的客户。
这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。
客户满意的整体解决方案制订客户满意的解决方案1.全面的客户满意解决方案全面的客户满意解决方案应该包括内部客户解决方案和外部客户解决方案，并且这两种解决方案应该有机结合，融为一体2.经营意识和成本意识客户满意解决方案给人带来经营意识和成本意识，经营意识和成本意识是职业人首先应该具备的一种心态和意识。
也就是说，真正的全面解决方案能够给个人带来的是少的投入，多的产出。
从职业人的角度来说，对于客户满意首先应该这样理解：如果客户对这样的服务已经满意了，何必要再加大成本把它做得金光灿烂呢？如果内部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格单据呢？3.明确企业的两大财富企业的第一大财富是客户满意，第二大财富是员工满意。
作为管理者来说员工是你的内部客户，千万不要认为员工是来打工的，他们是来给你挣钱的。
如果你的员工不高兴，你的客户肯定也不高兴。
清除令客户不满意的障碍1.客户满意失败的表现(1)“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。
”(2)“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。
”(3)“我肯定干得不错，因为我根本没有听到任何怨言。
”2.关注客户之间的差异性以往，企业包括个人做的只是职业化的工作，生产的只是高水准的产品。
现在时代变了，客户的差异性越来越强，不可能一样的东西同样卖给10个人，这10个人都满意，10个人可能就有10种爱好。
所以要推进客户满意，必须关注客户之间的差异性。
3.如何对付令你头疼的人工作的环节里蕴含着各种挑战，最难对付的人往往是组织中的人。
不论是组织内部的人还是外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。
4.防止对工作产生厌倦情绪(1)八种常见的对工作感到厌倦的迹象①你和别人的联系越来越少了。
②感到精力不够用。
③效率下降。
④你比以前不守时了。
⑤你晚上不能安然入睡或半夜被惊醒。
⑥你的体重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦下来。
⑦你过分关注你的身体。
年轻人时常说：“身体好，没问题，什么都能干。
”而今天稍有不适就觉得不行了，要停下来好好检查一下。
这从一个侧面反映了你对这个工作产生了厌倦，因为工作不能给你带来更大的刺激了，你需要转移注意力。
⑧以前虽然很忙，但有时还会参加运动，关注一下社会，而现在既不关心社会，也没有什么爱好。
【自检】检查你自己是否对工作产生了厌倦情绪？(2)防止厌倦情绪的几种方法①①天天锻炼②关心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨别人和自己所处的境况。
③制订可以衡量的个人目标并且实现它。
④做精神愉悦的事情。
⑤有技巧地说出自己的感受。
⑥尽量与组织中的其他人合作，建立合作关系。
改变对合作的看法，合作是通过自己的努力赢得的，而不是别人恩赐的。
不论对组织内部的人还是外部的人，都要把他们当成客户对待，以建立起合作伙伴关系。
把老板当成一名非常重要的客户对待，这能够节省你的时间。
像对待客户一样对待每一个人，当你从中得到好处后，很自然就会提高对待客户的能力。
【本讲总结】给客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。
本讲所指的客户不仅包括外部客户，同进也包括企业内部客户。
客户满意工作是否成功，关系到企业内部各部门是否能高效运转，关系到企业是否能够留住老客户，吸引新客户。
因此，希望你及你的企业高度重视客户满意工作。
【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客户满意的实战技巧为客户提供服务与客户满意(1)以令客户满意为目标，而不是仅仅向客户提供服务（给客户提供服务不是由客户自己决定的，而客户满意是由客户自己决定的）。
(2)把工作的重点放在客户的需求上。
(3)搞清楚以客户为本制订出来的目标的含义，而不要管这些目标是怎样制订出来的。
(4)确保你能解释所有以客户为本制订出来的目标。
(5)和你的客户一起把所有那些模糊的目标都搞清楚。
(6)一有可能就把目标记录下来，并按照它采取行动，从而避免重复性的工作。
对待客户的技巧虽然客户不一定完全对，但客户就是客户，对待客户应该心存感恩，这是处理客户技巧的前提，有了这个前提，问题的解决就会顺利得多。
(1)心平气和地解决问题，谁也不责怪，以此对付一切发怒的人。
(2)更新那些对解决问题的不利观念。
(3)避免觉得自己是一个受害者。
(4)采取下列步骤，既消了别人的气，又解决了问题：①向对方表示尊重。
②倾听对方谈话，理解对方。
③重复对方的要求，表明自己理解对方的要求。
④列出解决问题的办法或者各种可行方案。
⑤采取行动，解决问题。
⑥再检查一遍，确保客户满意。
【自检】你对待客户的方式：值得发扬的优点：需要改进的不足：你将如何改进：合作的技巧(1)使用温和而合作的语调以减少敌对情绪。
(2)使用“我将要……”代替“我尽可能……”以建立信任。
(3)使用“你能……吗？”或者“请你……好吗？”代替“你犯了个错误”、“你必须”、“你应该”、“你需要”，以减少摩擦。
(4)使用“你可以……”，委婉地说不。
(5)事先讲明原因以节省时间。
(6)尽早打电话以减轻压力。
(7)讲清楚你已经完成了哪些工作，将要做哪些工作，以表达诚意。
客户关系管理系统客户反馈系统(1)客户反馈是一个校正仪，使你永远朝着客户满意的方向航行。
(2)没有高质量地做到令客户满意，其最主要的原因是：没有足够的信息告诉你什么时候做到了令客户满意，什么时候没有做到。
(3)有效的反馈：①持续的；②明确的；③以用户为中心的；④集中在有限的主要因素上；⑤可以用时间计量；⑥不论职位高低，使组织中的每个重要人物都清楚；⑦记录目标实现曲线（发展客户反馈系统）。
顾客关系管理(CRM)顾客为何购买你的产品？①价格低廉是□不是□②品质好是□不是□③产品多样是□不是□④地点方便是□不是□⑤服务良好是□不是□⑥量身定做是□不是□1. CRM的缘起顾客关系管理(Custorer Reletinoslip Manapemet)又称为CRM，CRM的缘起有以下几个原因：①产品差异化降低，服务差异化取而代之②网络时代信息应用的必然趋势③顾客价值与忠诚度的重新体现④开发新顾客与维系旧顾客的成本差异⑤顾客终身价值的新观念⑥顾客平等与差异化服务⑦行销、销售、服务渠道的多元化⑧速度、精确、成本、效益的多重竞争2. 顾客忠诚度的重要性CRM里面有一个非常重要的观点，叫做既有客户。
CＲＭ认为与已有客户保持关系是企业最大的财富。
①要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出5～7倍。
②要消除1个负面印象，需要12个正面印象才能弥补。
③企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%～50%的成本。
④100位满意的顾客，可以衍生出15位新的顾客。
⑤每一个抱怨顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。
所以，忠诚顾客是公司最有价值的资产(如图40-1，40-2)。
图40-1 忠诚顾客是公司最有价值的资产图40-2 忠诚顾客是公司最有价值的资产3.CRM的目的通过在最佳时间点、提供最适当的服务(销售最适当的产品)、给当时最需要的顾客，提高企业营收、达到顾客满意和获利的能力。
4.CRM的作用(1)在客户还没有采取行动之前，你已经帮他准备好了，就是说能够预测到下一步会发生什么，这是它的第一个功能。
(2)能够预测人的价值趋向。
在你进行网上购物的时候，数据库会自动记录你每次的购物习惯，经过对这些记录的分析整理，商家就会知道你的购物倾向。
这时数据库就会按照你的购物习惯定期地给推荐商品。
5.CRM的手段(1)记录记录是实现CRM的重要手段。
记录是每一次交易的主要行为，因为无论是内部客户还是外部客户他都是人。
人是有习惯、有倾向、有惯性的。
在跟客户发生交易的时候，以前你关注的只是订单，而现在关注的不仅是订单，而且还有投入时得到的反馈，你更关心的是预测客户下面更感兴趣的是什么，而这种预测就需要你的记录。
(2)与计算机技术结合ＣＲＭ还有一个核心的观念就是要跟计算机技术结合。
在个人顾客关系管理时推荐使用Ｏｕｔｌｏｏｋ２０００。
关注客户，就是关注人。
首先关注客户发生的事，然后预测他的行为。
这个人是什么个性，年龄，基本特征，然后关注发生过什么事，预测将要发生的行为。
Ｏｕｔｌｏｏｋ２０００能给你的每一封Ｅ-mａｉｌ做标注，然后你可以做分类，比如说，对电子商务比较感兴趣的就在前面加个Ｅ，比较关注政治的就在前面标注一个Ｐ，比较关注体育的标注Ｓ，然后你可以查找所有Ｐ的人，定期给他寄一份电子快报，你发现有趣的体育消息就发给标注Ｓ的人，这是你在维系一种客户关系，为什么你能够维系这种客户关系？因为你有以前的记录。
你这种客户关系，实际上就是记录客户的信息。
把客户的信息进行分类，定期地给客户做反馈，主动做沟通，然后才可能产生销售。
6.CRM 的流程图40-3 CRM 的流程ＣＲＭ——客户关系管理实际上谈了三大流程。
(1)前端接触。