银行营销与客户关系管理概论
商业银行的营销策略与客户关系管理
WENKU
PART 05
商业银行营销策略与客户 关系管理的整合
REPORTING
整合的重要性与原则
重要性
商业银行营销策略与客户关系管理的整合有助于提高客户满意度、忠诚度和业务 效益，是银行业务持续发展的重要保障。
原则
以客户为中心，注重客户需求和体验，通过数据分析和挖掘，实现个性化、差异 化和精准化的营销和服务。
公关活动
组织各类公关活动，提升品牌形象和声誉。
WENKU
PART 04
商业银行的客户关系管理 策略
REPORTING
客户细分与定位策略
客户细分
根据客户的需求、行为和价值，将客 户划分为不同的细分市场，以便更好 地满足不同客户群体的需求。
定位策略
明确商业银行在市场中的定位，以及 针对不同客户群体的服务定位，以提 升客户满意度和忠诚度。
商业银行营销策略的历史与发展
传统营销策略
传统的商业银行营销策略以产品 为中心，注重推销产品和服务， 缺乏对客户需求的研究和满足。
关系营销策略
随着市场竞争的加剧和客户需求 的多样化，关系营销逐渐成为主 流，商业银行开始注重与客户建
立长期、稳定的关系。
数字化营销策略
随着互联网和移动互联网的发展 ，数字化营销成为新的趋势，商 业银行通过大数据分析、人工智 能等技术手段，实现精准营销和
。
A 整合营销策略
该银行将营销策略与客户关系管理 进行整合，实现客户需求、产品服
务、渠道和促销活动的统一。
B
C
D
内部协同机制
该银行建立内部协同机制，加强各部门之 间的沟通和协作，提高服务效率和质量。
数据驱动决策
该银行运用大数据技术，对客户信息和市 场数据进行深度分析，为营销策略制定和 客户关系管理提供科学依据。
银行市场营销与客户关系管理培训大纲
课程介绍：《银行市场营销与客户关系管理》第一部分银行营销理念发展议题：银行营销理念为什么会从“以产品为中心”逐步转向“以客户为中心”?国际上营销理论演进过程简介银行营销理念从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的具体体现第二部分银行品牌策略及市场定位品牌=？品牌策略=？•【成功案例分析】T银行“外汇宝”业务A→B→C品牌策略分析支撑银行品牌的六大内在要素.较快的发展速度优良的资产质量（资产质量≠信贷规模）.较强的盈利能力（盈利结构占比）管理基础扎实，经营机制完善服务水平领先，社会形象正面.较高的员工满意度•【成功案例分析】招商银行品牌策略•【失败案例分析】南京爱立信从中资银行转投花旗银行【案例分析】香港银行市场形象定位【案例分析】宁波银行业务产品定位第三部分差异化营销策略在银行的运用差异化发展【案例分析：邮政储蓄银行的优、劣势】【案例分析】实施差异化发展的基本方法银行差异化的基本策略【案例分析】银行个金产品差异化营销第四部分客户关系管理运用客户关系管理定义【案例分析】如何在降低存款流失的基础上扩大客户群，实现其他业务的交叉销售？一张借记卡＝一个客户号＝一个商机【案例分析】CRM系统帮助客户经理（理财师）跟踪高端个人客户资金及理财需求变化新概念：客户关系营销第四部分客户经理队伍建设商业银行客户经理制定义客户经理制的特点客户经理制的作用客户经理的基本职责第六部分银行营销风险管理银行风险八大类型：信用风险市场风险操作风险流动性风险国家风险声誉风险法律风险战略风险【案例分析】•S银行2003¡ª2005年推出大批保本型高收益美元理财产品，受到市场追捧。
因为银行明确表示可以保本，很多客户、客户经理均认为该产品没有风险。
【案例分析】农业银行2009年度市场营销风险管理措施《商业银行的客户关系管理（CRM）》课程背景：商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
商业银行的客户关系管理与营销技巧
商业银行的客户关系管理与营销技巧商业银行作为金融行业的重要组成部分，在日常运营中需要注重客户关系管理与营销技巧。
有效的客户关系管理与营销能够提升银行的竞争力、增强客户的忠诚度，并为银行业务的发展提供有力支持。
本文将从客户关系管理和营销技巧两个方面阐述商业银行的相关实践。
一、客户关系管理客户关系管理是商业银行与客户之间建立和维系良好关系的过程。
下面介绍一些商业银行在客户关系管理方面的常见做法：1. 客户分类：商业银行应根据客户的财务状况、需求和潜力等因素进行分类，将客户划分为不同的群体，制定相应的服务策略。
这有助于银行更好地了解客户，为客户提供个性化的产品和服务。
2. 数据分析：商业银行应加强对客户数据的收集与分析，通过客户行为、消费习惯等数据指标来了解客户需求，进而提供更加精准的服务。
数据分析也可以帮助银行预测客户未来的需求，以便提前做好准备。
3. 建立客户服务中心：商业银行可以成立专门的客户服务中心，提供全天候的服务。
客户可以通过电话、在线聊天或邮件等方式咨询问题、提出建议，银行需要积极回应，并及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
4. 培养客户经理：商业银行应加强对客户经理的培训和管理，提升其专业素养和服务水平。
客户经理是银行与客户之间的桥梁，他们需要具备良好的沟通能力和金融知识，能够为客户提供全方位的金融解决方案。
二、营销技巧1. 定位目标市场：商业银行在进行营销活动时，应明确目标市场，并制定相应的营销策略。
通过市场调研和数据分析，了解目标市场的消费者需求和偏好，为客户提供符合其需求的金融产品和服务。
2. 制定差异化竞争策略：商业银行面临激烈的市场竞争，为了脱颖而出，需要制定差异化的营销策略。
可以通过创新金融产品、提升服务品质、借助科技手段等方式来与竞争对手区分开来，吸引更多客户。
3. 建立品牌形象：商业银行的品牌形象直接影响客户的选择和忠诚度。
银行应注重品牌塑造，以诚信、专业和安全为核心价值，通过广告宣传、社交媒体等手段塑造良好的品牌形象。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理在金融领域，客户关系管理是一个非常重要的概念。
对于商业银行来说，客户关系管理可以直接影响到其市场占有率、客户满意度以及盈利能力。
因此，商业银行需要不断地完善和优化其客户关系管理。
本文将从以下几个方面探讨商业银行的客户关系管理。
一、客户分类管理商业银行的客户群体非常广泛，包括个人客户、企业客户、政府客户等。
在进行客户关系管理时，商业银行需要将不同的客户进行分类管理，并且针对不同的客户群体制定相应的营销策略和服务方案。
例如，对于个人客户，商业银行可以推出个性化的信用卡、储蓄账户等产品，而对于企业客户，则可以提供贷款、保险等服务。
二、营销活动策划商业银行需要不断地开展各类营销活动，以增加客户黏性和满意度。
在制定营销活动策划时，商业银行需要根据客户的需求和偏好，确定合适的活动方式和内容。
同时，商业银行也需要借助各种营销手段，如电视广告、网络推广、短信营销等，将营销活动宣传到客户群体中。
三、客户服务管理客户服务是商业银行客户关系管理的重要组成部分。
商业银行需要提供高质量的客户服务，以提升客户满意度。
在客户服务管理方面，商业银行需要加强客户服务水平的培训和提高，建立完善的服务流程和规范，及时、高效地响应客户的投诉和建议。
四、客户投诉管理客户投诉是商业银行客户关系管理中的一个重要环节。
商业银行需要建立客户投诉处理流程，及时、准确地记录客户投诉，并分析和解决客户问题。
同时，在解决客户问题的同时，商业银行也应该通过不断改进服务质量，减少客户投诉的发生率。
五、客户关系维护商业银行的客户关系管理不仅是一个过程，更是一个长期的维护过程。
商业银行需要通过不断的沟通和交流，建立稳固的客户关系。
在客户关系维护方面，商业银行可以通过赠送礼品、送上问候卡、打电话关怀等方式，让客户感受到商业银行的尊重和关注。
六、数据分析在客户关系管理过程中，商业银行需要通过对客户数据的分析，了解客户的需求和偏好，并根据数据分析结果制定相应的服务和营销方案。
商业银行的客户关系管理与营销
商业银行的客户关系管理与营销在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行需要积极开展客户关系管理（CRM）和营销活动，以增加客户满意度、提高客户忠诚度，并实现业务增长和市场份额的占领。
本文将从客户关系管理的重要性、客户分类和维护、个性化营销等方面，探讨商业银行如何成功实施客户关系管理与营销策略。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是商业银行在竞争激烈的市场环境中获取并维持客户的关键活动。
良好的客户关系管理有助于提升客户满意度，增强客户忠诚度，并促进客户与银行之间的长期稳定合作关系。
通过客户关系管理，银行可以更好地理解客户需求，提供个性化的金融产品和服务，从而增加交易量和营业收入。
因此，银行应该加强对客户关系管理的重视，不断改进自身的客户关系管理策略和方法。
二、客户分类与维护在实施客户关系管理过程中，商业银行需要对客户进行合理的分类，并采取相应的措施来维护与不同类型客户的关系。
1.个人客户个人客户是商业银行客户中的重要群体，银行应该注重对个人客户的维护和管理。
首先，银行可以通过积极开展个人客户关系维护活动，例如拜访客户、回访问卷、参与社区活动等，加强与个人客户的沟通和交流，建立良好的信任关系。
其次，银行应该根据个人客户的不同需求，推出个性化的金融产品和服务，如个人贷款、理财计划、信用卡等，以满足客户多样化的金融需求。
最后，银行还可以通过建立客户积分制度、提供会员专属权益等方式，增加个人客户的粘性和忠诚度。
2.中小企业客户中小企业客户是商业银行的重要客户群体，银行应重视对中小企业客户的维护和支持。
首先，银行可以成立专门的中小企业服务部门或窗口，为中小企业提供专业、高效的金融服务。
其次，银行可以通过开展专题培训、组织经验交流会等形式，帮助中小企业客户提升金融管理和风险防范能力。
最后，银行可以与中小企业客户建立长期合作关系，例如提供授信额度、优惠利率等措施，增加中小企业客户的忠诚度和满意度。
三、个性化营销个性化营销是商业银行提高客户关系效果的关键手段之一。
商业银行的客户关系管理与市场营销
商业银行的客户关系管理与市场营销商业银行作为金融机构之一，在今天的经济社会中发挥着至关重要的作用。
如何有效地管理银行与客户之间的关系，以及如何通过市场营销手段吸引更多的潜在客户，已经成为商业银行成功发展的关键因素之一。
本文将探讨商业银行的客户关系管理与市场营销，为相关从业人员提供一些实用的建议。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系管理对商业银行来说至关重要。
首先，客户关系管理可以帮助银行了解客户的需求和偏好，进而提供更专业、个性化的服务。
其次，通过积极管理客户关系，商业银行能够维护客户的满意度，提高客户的忠诚度，进而实现业务的持续发展。
最后，良好的客户关系管理还能够帮助银行建立良好的企业形象，提升品牌价值。
二、客户关系管理的基本原则1. 了解客户需求：商业银行应该通过各种渠道进行调研，了解客户的需求和偏好，为客户提供更加个性化的金融产品和服务。
2. 建立信任关系：商业银行应该注重与客户建立真诚的信任关系，通过稳定的信贷政策、透明的利率体系等方式，增强客户对银行的信任感。
3. 提供优质服务：商业银行要不断提升自身服务质量，通过快速、高效的办理流程，提供优质的金融服务，满足客户的需求。
4. 客户反馈和投诉管理：商业银行应建立完善的客户反馈和投诉管理机制，及时解决客户的问题和困扰，不断提升服务水平。
5. 积极沟通和互动：商业银行应积极与客户进行沟通和互动，通过多种渠道了解客户的反馈和建议，进而不断改进自身的产品和服务。
三、市场营销策略在客户关系管理中的应用市场营销是商业银行客户关系管理的重要手段之一。
通过市场营销策略，商业银行可以吸引更多潜在客户，提高品牌知名度，进而增加市场份额。
1. 定位策略：商业银行应该明确自身的市场定位，确定目标客户群体，针对不同的客户群体制定相应的营销策略，提供针对性的产品和服务。
2. 产品创新：商业银行应不断创新自身的金融产品，根据市场的需求和趋势进行调整和优化，提供有竞争力的产品，吸引更多客户。
客户关系管理和银行市场营销
金 融 探 索
客 关 管 户系理
口
顾
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客 户 关 系 管 理 ，英 文 简 称 Ｃ Ｍ 销售给客户提供 的是度身定制 的产 化改造和管理提 升 ，应该说 已经基 Ｒ
（Ｃ ｓ ｍ ｒ Ｒ ｌ ｉｎｈｐ Ｍａ ａｅ 品 而服务提供 方式则是 由计算机 本具备 了现代 商业银 行的雏形 ，可 ｕｔ ｅ ｅａ ｏｓ ｉ ｏ ｔ ｎ ｇ－
从 以 上 列 举 的功 能 可 以看 出 ，
显示在屏幕上 。由于 Ｃ Ｍ系统 的后 Ｒ
台 客 户 管 理 系 统 已经 根 据 市场 展到 通过 Ｃ Ｍ 系统 ．我 们 可 以将 分 散 在 况 ，找 出 了 目标 客 户 并 设 计 了 相 应 Ｒ
ｍ ｎ） ．是 企 业 与 客 户 之 间 建 立 的 控 制 工 作 流 来实 现 的 ，这 也 就 是 目 ｅｔ
以说 我 国 的 商 业银 行 在 硬 件 设 施 上
管理双方接 触活动的信息 系统 ，是 前 最流 行 的 “ 大规 模 定制 ” 的概 念 。
目前 最 大 的 １ （ 息 技 术 ） 的 概 因 此 ， Ｃ Ｍ 不 仅是 一 套 软 件 和技 商业 银行主要 是将信息技术运用 于 Ｔ 信 Ｒ
另外 ，几乎所 有的香港银行 和信用 客户 关 系管理 系统 卡公司都实施 了 Ｃ Ｍ，其结 果不仅 Ｒ
道 客户就是上帝 ，但 是只有卓 越的 电 话 促 销 ； 三 是 与 运 行 局 域 网 相 间 内 进 行 电 话 促 销 。 当呼 叫 中 心 的 企业才真正 了解 上帝 许给他 们带 连 ，能够实现 电子合 约的审批 ，并 工作人员在给 客户打 电话 或接 听客 来 一流的服务 。他 没 仃 Ｉ Ｔ的基础 逐渐 形 成工 作 流 （ ｒ ｌｖ 驱动 户电话时 ，客户所 有的关键 资料都 Ｗｏｄｏ ） ｌ ， 来 存储 、挖掘 、处 理 、分析大 量的 的工 作 方 式 。 客户数据 ，为决 策和客户 服务 提供
银行业的营销策略和客户关系管理
银行业的营销策略和客户关系管理随着全球金融市场的竞争日益激烈，银行业不得不寻求创新和发展，以保持其在市场上的竞争力。
营销策略和客户关系管理成为银行业成功的关键因素之一。
本文将就银行业的营销策略和客户关系管理进行探讨。
一、银行业的营销策略在全球金融市场上，银行业的营销策略主要有以下几方面。
1.1 定位策略银行业根据市场需求和竞争环境，确定自身的目标市场和竞争定位。
针对不同地区、不同客户群体，银行会采取不同的营销策略。
例如，对于高净值客户，银行会提供更加专业化、个性化的金融服务；而对于普通个人客户，银行会提供更加普惠化的金融产品。
1.2 产品策略银行业在产品策略上需要根据市场需求和竞争优势进行精细化推进。
银行会根据市场的需求和客户的喜好，开发出具有竞争优势的金融产品，并将产品的特点和优势有效地传递给客户。
同时，银行也需要不断进行产品创新，以满足客户的不同需求。
1.3 促销策略促销是银行业营销中不可或缺的一部分，通过促销活动可以吸引客户，增加销售额。
银行可以通过提供利率优惠、赠送礼品、举办推广活动等方式来吸引客户。
同时，银行还可以通过与合作伙伴进行联合促销，更好地满足客户需求。
1.4 渠道策略随着科技的不断发展，银行渠道策略也在不断优化。
银行通过互联网银行、手机银行等渠道，提供更便捷、快速的金融服务。
多元化的渠道选择可以让客户更加方便地进行银行业务操作，提高客户满意度。
二、银行业的客户关系管理银行业的客户关系管理对于银行的长期发展至关重要。
客户关系管理包括以下几个方面。
2.1 客户分类与管理银行根据客户的价值和需求，将客户进行分类。
对于高价值客户，银行会进行个性化服务，提供更加优质的金融产品和服务。
通过不同级别的管理，银行可以更好地维护和增强与客户的关系。
2.2 CRM系统的建立与运用银行业在客户关系管理中，需要建立客户关系管理系统（CRM系统）。
该系统可以帮助银行进行客户资料的管理、客户需求的分析和预测，从而更好地满足客户需求。
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第二部分 银行客户关系管理
一、认识客户关系管理 二、商业银行客户关系管理理论 三、银行客户的培育与维护
竞争唯一的优势是来自比竞争对手更快的 学习能力
——彼得·圣吉
▪Customer Relationship Marketing ▪Customer Relationship Management
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五7时33分11秒 07:33:1116 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午7时33分11秒 上午7时33分07:33:11 20.10.16
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.10.1607: 3307:33:1107:33:11Oc 银行营销的理念创新 三、银行营销的成功之道
一、银行营销的基础理论
（一）市场营销概念定义 （二）市场营销环境分析 （三）市场营销理论方法
（一）市场营销概念定义
1.市场营销概念
市场营销是个人或群体通过创造，提供并同他人交 换有价值的产品，以满足买卖双方的需要和欲望的 一种社会活动和管理过程 。
2. 营销的几个核心概念
（2）需要、欲望和需求 需要指没有得到某些基本满足的感受状态 欲望指对具体满足物的愿望 需求指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的愿望
2. 营销的几个核心概念
（3）建立客户满意、价值和关系
客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果） 与他或她的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
下情——基层 实际情况
内情——本行 的经营管理
外情——同业 竞争态势
2. 市场营销环境分析是什么
微观环境
市场 营销 环境
宏观环境
银行内部环境 区域经济环境 客户环境 竞争者环境
政治环境 法律环境 经济技术环境 人口及社会文化环境
GBUTtem
知己：SWOT分析
优势
劣势
机遇
风险
（三）市场营销理论方法
客户关系管理 &
客户关系营销
CRM
一、认识客户关系管理
（一）什么银行需要客户关系管理 （二）客户关系管理的定义
什么是客户关系管理
GartnerGroup的CRM观点
GartnerGroup认为，所谓的客户关系管理就是企业提供 全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户收益率。
（1）了解如何将潜在客户转变为客户； （2）了解如何管理渠道，从客户那里得到最大的利润回报； （3）了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究需要采取何
▪ 理念： ▪ 营销理念：
（一）什么是营销理念
（二）营销理念的创新是文化的创新
◎ 营销理念创新是不断增加附加值 ◎ 营销理念创新是增加文化体验
（三）现代营销的创新是理念的创新
现代营销的六个适当
在适当的时间、适当的地点，以适当的价格、适当 的促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务。
三、银行营销的成功之道
——菲利浦科特勒
2. 营销的几个核心概念
（1）目标市场和市场细分
商业银行市场细分就是商业银行把整个金融市场的客户， 按一种或几种因素加以区分，使区分后的客户需求在一个 或若干个方面具有相同或相似的特征，以便商业银行相应 地采取特定的营销战略来满足这些不同客户群的需要，以 顺利地完成商业银行的经营目标。
种长期战略； （4）了解如何满足不满意的客户。
商业银行客户关系管理
▪ 凭借推行以客户为中心的商业策略来选取并管理客户， 以将其终身价值极大化；它驱动功能性活动的重新设计； 它需要将关键流程加以改造；它需要一个以客户为中心 的思考方式以及组织文化来协助达成有效率的营销、销 售以及服务流程。
概念总结：客户关系管理是关于什么？
4C的核心是顾客战略，其基本原则是以顾客为中心 进行企业营销活动规划，从产品到如何实现顾客需 求（Consumer’s Needs）的满足，从价格到综合 权衡顾客购买所愿意支付的成本（Cost），从促销 的单向信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通 （Communication），从渠道的产品流动到实现 顾客购买的便利性（Convenience）。
常
维
护
关联销售
向上营销 交叉营销
组合营销
情感维护 销售维护 培育维护 理财策划维护
日常关系维护
附加值服务越来越多 专业性要求越来越高 客户关系越来越牢固 双赢效果越来越好
异议处理
了解客 户异议
分析异议 原因
异议处理
处理客户 异议
20.10.1607:33:1107: 3307:3320.10.1620.1 0.1607:33
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1607:33:1107:33Oc t-2016-Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。07: 33:1107:33:1107:33Fri day, October 16, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.10.1607: 33:1107:33:11 Octobe r 16, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16日上午7时33分 20.10.1620.10. 16
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月16日星期 五上午7时33分 11秒07:33:1120.10.16
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午7时 33分20.10.1607:33Oc tober 16, 2020
（一）银行营销的成功在于正确的市场定位
◎ 市场细分是细分同类产品需求的不同欲望 ◎ 必须区别目标市场与市场定位的不同 ◎ 市场定位是营销战略和企业品牌的基础
三、银行营销的成功之道
（二）银行营销的成功在于不断增加顾客价值
客户关系资产 ：客户关系也是一种资产。“商业目的只有 一个站得住脚的定义，即创造客户”。所以，要象评估、管 理金融和实物资产那样来评估、管理客户关系资产。 客户关系价值 ：“客户的支出就是企业的收入”。
谢谢
07:33 20.10 .1607
2020年10月16日星期五7时33分11秒
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620.10.16F riday, October 16, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:33:11 07:33:1107:3310/16/2020 7:33:11 AM
P<E
不满意
P=E
满意
P>E
愉悦
（二）市场营销环境分析
市场营销环境是指在营销活动之外，能够影响营销部
门建立并保持与目标客户良好关系的能力的各种因素和 力量。
（二）市场营销环境分析
1、市场营销环境分析的原因 2、市场营销环境分析是什么 3、营销环境分析的方法
1、市场营销环境分析的原因
上情——国内 外经济金融形 势和总行战略
三、银行客户的培育与维护――提升客户价值
1.CRM成功的关键：人、流程、科技 2.实施客户关系管理四个构成要素 3.优质客户关系维护
实施客户关系管理四个构成要素
▪ 了解客户 ▪ 锁定目标客户 ▪ 销售给客户 ▪ 留住客户
营销规划跟进
节日、生日、特别
客
纪念日慰问
户
情感维护
日
关怀、预约、 提醒服务
4P 产品（product） 价格(price) 渠道(place) 促销(promotion)
4C
顾客问题解决(customer solution) 顾客的成本(cost to the customer) 便利(convenience)
传播(communication)
二、银行营销的理念创新
（一）什么是营销理念 （二）营销理念的创新是文化的创新 （三）银行营销的创新是理念的创新
1.市场营销理论的发展过程
初创阶段 初步应用阶段 形成发展阶段 成熟阶段
2.主要营销理论介绍
密西根大学教授杰罗姆•麦卡锡1960年提出4P理论， 4P即产品（Product）、价格（Price）、促销 （Promotion）、渠道（Place）四要素。
1990年,美国学者劳特朋(Lauteborn)教授提出了 与4P理论相对应的4C理论。
▪ 客户关系管理是关于： – 创建和维系一个以客户为中心的文化 – 建立较强的客户关系，留住“最好的客户”
二、商业银行客户关系管理理论
1.什么是客户关系 2.商业银行客户关系管理是一个包括客户开发、
稳定和扩大的动态过程。 3.客户满意与客户意识 4.客户保持与客户忠诚 5.客户细分与客户生命周期管理
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月16日 星期五7时33分 11秒Fr iday, October 16, 2020
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相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五7时33分11秒20. 10.16
谢谢大家！