物业管理经典案例

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----访客不愿登记怎么办？ 一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访 登记，还蛮横的说：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了小区，被制止后，又前 走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来， 可一想起中海服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛 苦马上向办公室报告，项目部随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受 处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道 最终结果怎样，会不会遭到对方报复？ 没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅……。 [点评]： 我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级， 从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们 的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错 对错。中海企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展 现中海人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过 这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程 序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工 任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们 公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本大厦全体业主共 同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。
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[案例描述] 某日早上6：51某项目部巡逻秩序维护员某某先后接到某业主的报警，声称 家里被盗，某某马上用对讲机报告当值领班王某，并随同业主赶到现场。 [处理过程] 领班王某迅速赶到现场进行了解，业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤 子内2000元被盗，了解基本情况后，王某马上向秩序维护主管作了汇报。主 管接到汇报后，迅速现场，并根据业主要求向派出所报了案，派出所警务人 员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备案。主管同时向项目经理作了 汇报，项目部于当天采取了一系防范措施： 1、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。 2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，控制 装修人员的活动范围，禁止在小区内闲逛。 3、加强公司内部员工管理，对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员工 禁止在小区闲逛。 4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证，对进出人员进 行全面、细致的盘查。 5、加强全体秩序维护员的岗位职能培训，提高对秩序维护员执行力的管理力 度。 案例点评； 针对个别物业部巡逻区域范围大的特点，事后制定了一系列的措施，值得肯 定，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任何一丝 的疏忽，都可能给我们带来意想不到的后果。
物业管理案例
1、寻踪辩迹 ----发现可疑情况怎么办？ 一天中午，某物业部秩序维护班长接到监控中心报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。 班长当即安排两位秩序维护员进行搜寻，但没任何发现。是什么人呢？班长迅速来到监控 中心，经查阅监控录象，确认是一个身高1.6左右，身穿白色T恤和牛仔裤的男子，在2号 楼附近消失。经过分析初步推断是无出入证的装修工人。于是班长带人到2号楼内搜查， 着重是正在装修的房间。当检查到502室时，听到里面有说话声，只见室内有三个工人， 其中一人和翻围墙者特征极为相似。班长没有当即点破，而是以例行检查为名，要看装修 出入证。其中两人拿出出入证，而怀疑对象则非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长更 加坚定了自己的判断，指出他违反管理规定，翻越围墙进入小区。但对方死不承认，且态 度极不友好。“那请你跟我去看一下监控录象！”班长不温不火的说。对方一听马上软了 下来，连忙点头认错。 人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又回到办公室查看装修人员登记，经过仔细对 照核实，确认了对方的身份，立即通知装修负责人到办公室处理此事，补办出入证。 [点评]： 安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说：安全管理无 小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。
案例四、小区安全 防范、防范、再防范
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5、业主的亲属也不行 ----访客不愿登记怎么办？（2） 某天某物业部小张正在值班，随在几位业主身后走进来 一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？” “ 8F ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口，。 “请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。 “对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。” 小张只好将电梯拦住。 “哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑 视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。” 小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我 不是什么大人物，只是一名普通的秩序维护员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真 是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？” 小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访 客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。 “谢谢先生，请您走好，再见。” [点评]： 在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其 是年轻气盛的秩序维护员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之 一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完 善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的 大度和宽容，真正展示出“中海人”的职业风范。
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6、特事特办 ----访客不愿登记怎么办？（3） 3月的一天，某物业部秩序维护员小曾正在门岗值班，随进出的住户进来了三位武警，要探访5号 楼2201业主，当小曾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什 么的，我们还用登记。”三人说着直接走进小区，准备上楼。 小曾紧跟过去，礼貌的请三位访客给予配合。 “你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！再罗嗦， 老子让你死在这里”。 这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小曾只能目送来访者 离开；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复门口正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值 班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。 在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小曾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他 的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三 表示歉意，对我们秩序维护员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。 [点评]： 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德 的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓 惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌， 只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉 虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处 理。
7、用理智战胜一切
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----访客不愿登记怎么办？ 一天下午，秩序维护员小汪正在大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他 是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记 证件后才能进入。对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释 管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意 见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。 小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发 牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿 证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。 小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的 工作，一句话“平安就是福”吗！ [点评]： 服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句 话绝不是说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是说 我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找 台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。 此案例中，小汪有三点做的很专业：（1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相 向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变； （2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我 来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；（3）及时给访客台阶 下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事 情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势 同水火有什么好？小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了秩序维护员良好的个人素 质。
2、不软不硬
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3、清理三乱 ----业主在公共走道乱摆放怎么办？ 在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业 主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。某小区有八户人家， 经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，项目部决心彻底解 决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行： 秩序维护员通过电话联系规劝住户和秩序维护班长登门解释相结合； 向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限 仍不整改，项目部将以遗弃物处理。 秩序维护部在项目部的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋 柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的 邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。秩序维护员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦 做工作，明确转达项目部彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反 复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委 员会的好评。 [点评]： 对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一 定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违 规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通 常说“ ----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？ • 一天午夜，某小区某业主运来不少装修材料。业主叫该户装修工下来搬运材 料。等业主一走，装修工头就跟秩序维护员商量，说想等第二天再搬。由于装 修材料不容许放在公共走廊，秩序维护员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运， 材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班秩序维护员灵机一动，称要 检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，秩序维护员提出先把垃圾打扫 干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓主秩序维护员的衣服就要 动手打人，秩序维护员冷静的对他们说：“你们要动手，想到后果了吗？我看 你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉 得有道理，就送开手，走到一边打电话给业主。 • 打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向秩序维护员道歉。 秩序维护员看他们忙活了好一阵，干的也差不多了，就把出入证还给他们，并 说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工 头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了， 50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧。”当然，秩序维护员没 有收他们的钱。 • [点评]： • 纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在 对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨与 人，便于以后的工作。