论电信企业市场营销策略
论电信企业市场营销策略
改革 与探 讨 Ｉ ｛｛ ｌ
论 电信企业 市场营销策 略
岳 彩 龙
（ 中国网通（ 团） 集 有限公司大庆 市分公 司销 售管理部 ， 黑龙江 大庆 １ ３０ ） ６ ０ ０
摘 要： 所谓服务 业这一行业根 本不存在， 只是各行业 中服务成分所 占的比重大小有所不同而已， 个人都在 为他服务 。显然， 企业应属 于 每 电信 服务 成分较 大的行业． 电信企业现状及服务业的特点入手， 试从 阐述 电信企业的营销策略。 关键词 ： 电信 ； 场 ； 市 营销 １电信企业行业特点 与营销重点 １１ ． 不可触摸性 服 务是无形 的 ， 与有形 产品不 同 ， 服务在 被购买 以前是看不见 、 品味不到 ， 摸不着 、 听不 到或嗅不 出的。而购买者为减少这种不可触摸 性所带来 的不确定性 ， 他们必然会寻求服务质 量的标志或证据。他们将从看到的地方、 员、 人 设备 、 沟通资料 、 象征和价格等方面 ， 出服务 作 质量的判断 。 因此 ， 服务 提供者 的任务是 “ 经营证 据” 、 “ 化无形为有形 ” 。产品营销者受到 的挑战是要 求他们增加抽象观念 ，而服务营销者受到的挑 战则 是要求他 们在其 抽象供 应上增 加有形 证 据。如果我们想使我们的企业看起来服务快速 和有效 ，就要 中以试用以下几种工具使这种定 位策略有形 化。 １ ．场 所 电信 的有形环境必须 暗示 出快 ．１ １ 速和有效的服务 。企业的外部和内部设计要做 到整洁明快 ， 对办公桌子的摆设 和人行通道应 进行认真设 计规划 ， 从外观上看 ， 等持接持 的顾 客所排队伍 不应过长 ，应有足够 的坐位给正在 办理业务的顾客。 １ ．人员全体工作人员 应当是忙碌的。 ．２ １ 他 们应 当做到衣着得体统一 ，并佩戴统一标志如 工牌 ，并在始终保持微笑服务的同时做到来有
中国电信天翼营销策划方案
中国电信天翼营销策划方案一、背景分析中国电信是中国最大的电信运营商之一，拥有庞大的用户群体。
中国电信旗下的天翼品牌是其主打的移动通信业务品牌。
然而，在激烈的市场竞争中，中国电信天翼需要通过精准的营销策划来提升品牌认知度、增加用户黏性，并不断扩大市场份额。
二、目标定位1. 提高品牌知名度：通过广告宣传和合作推广，提高中国电信天翼的品牌知名度，让更多的用户了解和认可该品牌。
2. 增加用户黏性：通过优质的服务和特色的产品，增加现有用户的满意度和黏性，并吸引新用户使用中国电信天翼。
3. 扩大市场份额：通过差异化的定位和策略，吸引其他运营商的用户转投中国电信天翼，扩大市场份额。
三、营销策略1. 广告宣传：利用多种媒体渠道，如电视广告、户外广告、网络广告等，展示中国电信天翼的产品和服务，提高品牌知名度。
通过创意、有趣和具有感染力的广告，吸引用户关注，并传递品牌理念和核心竞争优势。
2. 合作推广：与其他知名品牌合作，如手机品牌、电子产品品牌、城市合作伙伴等，推出联合营销活动，通过品牌溢价效应，提升中国电信天翼品牌的价值，吸引更多用户尝试并选择使用。
3. 产品创新：不断推出具有特色和差异化的产品和服务，满足用户个性化需求。
例如，推出流量免费使用、无限量套餐、VIP服务等，提高现有用户满意度，并吸引新用户加入。
4. 全渠道销售和服务：通过线上线下渠道全面覆盖，提供便捷的购买和服务体验。
在线上，利用自有网站、手机APP等平台提供个性化的推荐和购买支持；在线下，通过全国范围内的营业厅和代理商，提供更加贴心和专业的服务。
5. 用户关系管理：建立完善的用户关系管理系统，跟踪用户需求和反馈。
通过定期的用户调研和满意度调查，了解用户期望，优化产品和服务。
并针对不同用户群体，制定个性化的营销方案，提高用户满意度和忠诚度。
四、实施计划1. 第一阶段（3个月）：提升品牌知名度- 配置媒体资源，增加电视广告的投放频次和覆盖面，提高品牌曝光率；- 积极参与各类行业展览和活动，展示品牌实力，加强品牌形象的塑造；- 与互联网巨头合作，推出联合营销活动，扩大品牌影响力。
电信营销策略
电信营销策略电信营销策略是指电信运营商为了提升市场份额和竞争力，采取的一系列营销活动和措施。
以下是一些电信营销策略的建议：1.特色产品推广：电信运营商可以研发一些具有特色的产品，如高速宽带、5G服务等，并通过广告、宣传等方式向消费者推广，以吸引更多用户选择自己的产品。
2.价格优惠活动：价格是消费者选择电信运营商的重要因素之一，因此运营商可以定期推出一些价格优惠的活动，如折扣、套餐优惠等，以吸引更多消费者购买。
3.增强服务意识：电信运营商可以提升服务意识，建设更快速、更稳定的网络，提供更及时、更周到的客户服务，以增加消费者的满意度和忠诚度。
4.网络推广：运营商可以通过互联网渠道，如自己的官方网站、社交媒体等平台，进行推广活动。
可以利用在线购买、在线咨询、在线客服等方式，方便消费者获取信息和购买产品。
5.定制化服务：针对不同消费者群体的需求，运营商可以提供个性化、定制化的服务。
如针对家庭用户提供家庭套餐，针对企业用户提供企业专属套餐等，以满足不同用户的需求。
6.合作营销：与其他行业合作进行营销活动，如与手机厂商、网络应用开发商等合作，共同推广产品。
可以通过合作折扣、赠品等方式，吸引消费者购买。
7.增加忠诚度：定期进行会员活动，如送积分、赠送礼品等，以提高用户的忠诚度。
同时可以通过积分兑换礼品、优先购买等福利，增加用户的粘性。
8.关注用户反馈：运营商应及时关注用户反馈，对于用户的投诉和建议予以重视，并进行积极的解决和改进。
重视用户体验，提升用户满意度，是提高市场竞争力的重要手段。
总之，电信运营商需要根据市场需求和竞争态势，制定不同的营销策略，以提高市场份额和竞争力。
通过特色产品推广、价格优惠活动、增强服务意识、网络推广、定制化服务、合作营销、增加忠诚度和关注用户反馈等方式，可以吸引更多用户选择自己的产品，并提高用户的满意度和忠诚度。
电信市场营销分析
电信市场营销分析一、市场概况分析电信市场是一个竞争激烈且发展迅速的行业。
根据最新的统计数据显示，我国电信市场规模持续扩大，用户数量稳步增长。
截至目前，全国电信用户总数已超过10亿，其中移动用户占据了绝大部分份额。
电信市场呈现出以下几个特点：1. 市场规模庞大：随着智能手机的普及和互联网应用的快速发展，电信市场规模不断扩大。
用户对通信服务的需求不断增长，为电信企业提供了巨大的发展空间。
2. 市场竞争激烈：目前，我国电信市场存在着三大运营商的竞争，即中国移动、中国联通和中国电信。
这三家运营商之间竞争激烈，为了争夺用户份额，它们不断推出各种营销活动和服务优惠。
3. 用户需求多样化：随着互联网的普及，用户对通信服务的需求也日益多样化。
除了基本的通话和短信功能外，用户对上网速度、流量套餐、网络覆盖等方面的要求也越来越高。
二、市场分析1. 用户结构分析根据市场调研数据显示，电信用户主要分为个人用户和企业用户两大类。
个人用户占据了电信市场的绝大部分份额，其中以年轻人和城市居民为主要用户群体。
企业用户则包括各类企事业单位，对通信服务的需求主要集中在办公通信和数据传输上。
2. 竞争对手分析目前，中国移动是电信市场的龙头企业，拥有最多的用户数量和最广泛的网络覆盖。
中国联通和中国电信分别位居第二和第三，它们通过不断推出各种优惠活动和增值服务来吸引用户。
3. 市场趋势分析随着5G技术的快速发展和商用推广，电信市场将迎来新的增长机遇。
5G技术将带来更快的上网速度和更稳定的网络连接，满足用户对高清视频、虚拟现实等新兴应用的需求。
三、市场营销策略分析1. 品牌建设品牌建设是电信企业市场营销的重要一环。
通过打造独特的品牌形象和品牌文化，电信企业可以提升自身的竞争力。
同时，品牌形象要与目标用户群体的需求相匹配，以吸引更多的用户。
2. 产品差异化在竞争激烈的电信市场中，产品差异化是吸引用户的重要手段。
电信企业可以通过推出不同的套餐和增值服务，满足用户不同的需求。
电信营销策划方案
电信营销策划方案一、背景随着互联网时代的到来，电信公司成为了人们生活中必不可少的一部分，越来越多的人开始关注并使用电信网络服务。
然而，由于市场竞争激烈，电信市场的发展前景不容乐观，电信企业需要制定出更加创新、实用和具有吸引力的营销策略，以赢得更多的市场份额。
二、目标1. 获得更多的市场份额。
2. 提高客户满意度和忠诚度。
3. 增强企业的品牌形象和知名度。
三、策略1. 多样化的定位策略电信公司应根据市场需求和用户特点，制定不同的定位策略，满足消费者的不同需求。
2. 开发特色产品电信产品的市场需求与日俱增，电信公司应通过研发特色产品来凸显自己的价值，赢得更多的用户。
3. 提供个性化服务在客户服务方面，电信公司应提供个性化服务，满足客户的特殊需求，建立和提高客户的忠诚度。
4. 强化企业形象宣传电信公司应通过不同的媒体途径对企业形象进行强化宣传，增强品牌形象和知名度，为市场竞争提供有力保障。
四、具体实施1. 定位上大力投入，细分市场在市场营销中，定位是非常重要的一环。
电信公司应根据市场需求和用户特点，制定不同的定位策略，以满足不同消费者的需求。
例如，在家庭用户市场中，家庭电话套餐的定位可以是“全家福享套餐”，以满足家庭用户的通信需求，又实现了用户的多重需求。
2. 开发特色产品，满足用户需求电信公司应通过研发和开发特色产品，来凸显自己的价值，满足用户的需求，提高市场竞争力。
例如，推出免费流量套餐、智能路由器等特色产品，针对用户不断增长的无线宽带需求，让消费者流量“不愁咯”，能够充分满足用户的需求。
3. 提供个性化服务，增加客户满意度电信公司应从客户角度出发，提供个性化服务，满足消费者不同需求，建立用户忠诚度。
例如，提供免费上门安装、维修等服务，增加用户满意度；开通免费客服热线，及时解答用户疑问，专业的客服服务，增加用户忠诚度。
4. 强化企业形象宣传，提高品牌知名度电信公司应在各种媒体上加强企业形象宣传，增强品牌知名度，赢得用户信任和支持。
电信运营行业的市场营销渠道和销售策略
电信运营行业的市场营销渠道和销售策略随着信息技术的飞速发展，电信运营行业作为信息社会的基石之一，在市场竞争中扮演着重要角色。
而市场营销渠道和销售策略的选择对于电信运营商的发展至关重要。
本文将从渠道选择、销售策略以及未来发展趋势等方面，探讨电信运营行业的市场营销渠道和销售策略。
一、市场营销渠道的选择市场营销渠道是指电信运营商通过不同的途径将产品或服务传递给目标客户的过程。
随着互联网的快速普及，传统的实体渠道逐渐被电子渠道所取代。
电信运营商可以通过以下几种渠道进行市场营销。
1.实体渠道实体渠道是指通过线下实体店铺、代理商等传统方式向消费者提供产品和服务。
实体渠道可以提供实时的售前咨询和售后服务，但需要投入大量的人力资源和成本。
此外，实体渠道还面临着空间限制和区域限制的问题。
2.网络渠道网络渠道是指通过互联网平台进行销售和服务。
电信运营商可以通过自有的官方网站、电商平台、APP等方式进行在线售卖。
网络渠道具有成本低、覆盖范围广、购买便捷等优势，可以实现24小时不间断的销售和服务。
3.社交媒体渠道社交媒体渠道是指通过微博、微信、抖音等社交媒体平台进行宣传和销售。
通过社交媒体，电信运营商可以与用户建立更加密切的联系，增强用户黏性。
同时，社交媒体渠道的内容传播速度快，能够快速吸引用户的关注。
二、销售策略的制定销售策略是电信运营商在市场推广和销售过程中所采取的具体策略和方法。
一个成功的销售策略能够帮助电信运营商提高销售效率、增加市场份额。
以下是几种常见的销售策略。
1.定位策略在电信运营行业中，市场细分和产品定位非常重要。
根据目标用户的需求和特点，合理划分市场细分，并针对不同细分市场制定相应的产品定位策略。
不同细分市场的用户需求各异，通过准确的定位策略，电信运营商可以提供个性化的产品和服务，满足不同用户的需求。
2.促销策略促销策略是提高销售量和市场份额的重要手段。
电信运营商可以通过降价促销、满减活动、赠品赠送等方式刺激用户的购买欲望。
电信市场营销分析
电信市场营销分析一、市场概况电信市场是指提供电信服务的市场，包括固定电话、移动电话、宽带、互联网等领域。
随着信息技术的发展和普及，电信市场的竞争日益激烈，各大运营商纷纷推出各种优惠政策和产品，以争夺市场份额。
二、市场规模根据最新数据，截至2021年，我国电信市场总体规模达到XX亿元。
其中，移动电话市场规模为XX亿元，占比XX%；固定电话市场规模为XX亿元，占比XX%；宽带市场规模为XX亿元，占比XX%；互联网市场规模为XX亿元，占比XX%。
三、市场竞争格局1. 移动电话市场竞争格局目前，我国移动电话市场竞争主要由三大运营商垄断，分别是中国移动、中国联通和中国电信。
其中，中国移动占据市场份额的XX%，中国联通占据市场份额的XX%，中国电信占据市场份额的XX%。
2. 固定电话市场竞争格局固定电话市场竞争相对较小，主要由中国电信垄断。
中国电信在市场上占据了绝对的优势地位，市场份额达到XX%。
3. 宽带市场竞争格局宽带市场竞争较为激烈，主要有中国电信、中国联通和中国移动三家运营商竞争。
目前，中国电信占据市场份额的XX%，中国联通占据市场份额的XX%，中国移动占据市场份额的XX%。
四、市场趋势分析1. 移动电话市场趋势随着5G技术的发展和商用，移动电话市场将迎来新一轮的增长机遇。
5G技术将提供更快的网速和更低的延迟，推动了移动互联网的发展，为各种新兴应用提供了更好的支持。
2. 固定电话市场趋势固定电话市场受到移动电话和互联网电话的冲击，市场份额逐渐下降。
但随着宽带网络的普及和提速，固定电话市场仍然具有一定的市场需求，尤其是在企业和家庭宽带接入方面。
3. 宽带市场趋势宽带市场将继续保持快速增长的态势。
随着云计算、大数据、人工智能等技术的发展，对宽带网络的需求将进一步增加。
同时，5G网络的商用将进一步推动宽带市场的发展。
五、市场营销策略1. 产品策略针对不同的市场需求，运营商可以推出不同的产品套餐，如流量套餐、语音套餐、宽带套餐等。
浅析电信企业营销创新的策略
浅析电信企业营销创新的策略电信企业是一个快速发展的行业，市场竞争激烈，要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须不断地进行营销创新，不断地推陈出新，以满足消费者日益增长的需求。
本文将从如下几个方面，浅析电信企业营销创新的策略。
一、关注用户需求用户需求变化是推动电信市场创新的重要动力。
在抓住用户需求的基础上，电信企业需以用户为中心，及时提供适合用户的产品和服务。
例如，手机通信业务从最初的语音通信，转移到了现在的短信、彩信、网络视听、移动支付等多种服务，这种变化是为了迎合用户的需求变化而不断创新的结果。
二、聚焦产品差异化在市场竞争激烈的环境下，企业必须关注自身的竞争优势，积极推进产品差异化创新，以便能够在市场上获取更多的份额。
同时，通过全面贯彻创新的理念，开发出多样性的、高附加值的产品，形成差异化的产品规模来确保自身能够在竞争中维持竞争的优势。
三、从战略层面规划在整个营销创新过程中，电信企业应采取发展战略为基础的营销创新策略。
企业必须对市场做足市场需求分析，寻找市场空缺点，鲜明特色并不断完善自身的管理体制、服务质量、技术方面的支持，以便能够更好的发挥企业的优势，推进行之间的攻防。
四、品牌战略的创新电信企业的品牌形象是企业在市场上形象的呈现，是市场营销竞争的重要战略工具。
在全球市场营销的考量中，企业品牌的差异化战略已成为企业最重要的策略之一。
因而，营销创新策略中重要的一环就是建立起强有力、响亮的品牌形象。
综上所述，电信行业的竞争日益激烈，营销创新已成为企业在这个市场中必备的经营手段。
电信企业需要深刻认识营销创新的意义，把营销创新战略作为企业的关键策略去执行，使之成为企业增强市场竞争力的重要手段。
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论电信企业市场营销策略论电信企业市场营销策略论电信企业市场营销策略(山东威海市电信局)徐莅萍顾延良[摘要]电信全球化与国际竞争的新趋势,给我国电信业带来了前所未有的压力与挑战,根据我国电信企业行业特点与营销重点,提出全员营销、摒弃传统广告宣传方式、营建全新企业文化及拓宽范围,实行差别化经营等策略。
“所谓服务业这一行业根本不存在,只是各行业中服务成分所占的比重大小有所不同而已,每个人都在为他服务”。
(ＴｈｅｏｅｌｏｅＬｅｖｉｔｔ语)显然,电信企业应属于服务成分较大的行业,笔者试从电信企业现状及服务业的特点入手,阐述电信企业的营销策略。
一、电信企业的正确定位电信全球化与国际竞争的新趋势,给我们带来了前所未有的压力和挑战。
一些新的经营理念,竞争观念、手段和策略正以惊人的速度向国人走来,并日益深刻地影响着国内通信市场。
资产重组后的电信企业由于无线寻呼的剥离,邮政与电信的分营,移动公司的独立,实力受到了明显的削弱,经营范围与市场空间也随之相应变得狭窄。
而在我们电信企业整体实力削弱的同时,我们的竞争对手无论从数量还是从实力,都不再是以前那样的弱小。
我们对于通讯市场曾经有过的垄断时代已成为“昨日黄花”,电信市场不再有“巨无霸”的存在,代之而起的是诸侯割据群雄逐鹿。
同时经历了这几年电信市场的长足发展,邮电通信能力和技术水平飞速提高,邮电通信不再是影响国民经济发展的瓶颈部门。
从总体上说,通信能力与市场需求相比已经不再是短缺。
更为严重的是,在国内需求普遍疲软的情况下,ＷＴＯ正一步步向我们走来,我们未来的竞争对手将比现在可怕上不只十倍百倍。
因而,在目前市场相对饱和的情况下,“加快发展,千方百计满足用户需要”,已经不应再成为我们电信企业的宣传口号和行动指南。
面对日益壮大的竞争对手和相对狭小的空间,如果仅仅立足于用户需要的满足,我们将失去现有的市场。
我们必须清醒地认识到:市场营销才是企业的首要任务。
这既是企业工作的起点,又是企业工作的终点。
没有市场营销企业就无法生存。
“先有市场后有产品”之所以成为近几年企业界流行的经营方针即缘于此。
由此可见,市场营销是企业发展的必由之路,强化营销,发现需求,选择市场需求是企业的第一任务,是关系企业生存发展的大事。
因而,我们当前的任务当是创造市场,制造需求,引导消费,唯如此,我们电信企业方会在市场竞争中立于不败之地。
二、电信企业行业特点与营销重点电信企业从属服务行业,因而我们必须从服务行业的特点出发,制定出符合行业特征的市场营销方案。
“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或利益,并且不导致任何所有权的产生。
它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系”。
这就决定了电信企业具有如下行业特点:(一)不可触摸性服务是无形的。
与有形产品不同,服务在被购买以前是看不见、品味不到,摸不着、听不到或嗅不出的。
而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性,他们必然会寻求服务质量的标志或证据。
他们将从看到的地方、人员、设备、沟通资料、象征和价格等方面,作出服务质量的判断。
因此,服务提供者的任务是“经营证据”、“化无形为有形”。
产品营销者受到的挑战是要求他们增加抽象观念,而服务营销者受到的挑战则是要求他们在其抽象供应上增加有形证据。
如果我们想使我们的企业看起来服务快速和有效,就要中以试用以下几种工具使这种定位策略有形化。
1、场所电信的有形环境必须暗示出快速和有效的服务。
企业的外部和内部设计要做到整洁明快,对办公桌子的摆设和人行通道应进行认真设计规划,从外观上看,等持接持的顾客所排队伍不应过长,应有足够的坐位给正在办理业务的顾客。
2、人员全体工作人员应当是忙碌的。
他们应当做到衣着得体统一,并佩戴统一标志如工牌,并在始终保持微笑服务的同时做到来有迎声,去有送语。
3、沟通资料沟通资料应能表明高效率,宣传小册子应做到印刷清晰,层次分明,图片也应经过认真选择。
4、象征即企业的标志,如电信的徽记。
5、价格各种服务价格要能始终保持简单明了。
(二)不可分离性服务的生产与消费二者一般而方是同时进行的。
这与有形物品的情况不同,后者是被制造出来的,先投入存储,随后销售,最后被消费。
如果服务是由人提供的,那么这个人就是服务的一部分。
因为当服务正在生产时顾客也在场,提供者和顾客相互作用,是服务营销的一个特征,提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。
(三)可变性服务具有极大的可变性。
因为服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供。
对服务质量的控制可采取两个步骤:第一步,投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。
对服务提供者进行培训,使其对顾客出现的各种情况都能做出适当反应,从而减少服务的可变性;第二步,通过顾客建议和投诉系统,顾客调查和对比购买,追踪了解顾客的满意情况。
这样,质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。
(四)易消失性服务不具有可贮藏性。
不可能事先生产出服务留待以后消费。
它的生产过程本身就是消费的过程,因而极易消失。
由于服务性企业具有以上特点,因而服务性企业如果只用传统的市场营销方法来经营势必困难。
在服务性企业中,顾客面对着服务质量不太稳定和较多变化的服务者,服务结果不仅受服务提供者的影响,而且受“不公开的”生产过程的影响。
因而服务性企业的营销不仅需要传统的市场营销,而且还要插入其他两种市场营销,即内部市场营销和交互作用的市场营销。
内部市场营销,意指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助服务人员进行培养和激励,使其通力合作,以便使顾客满意。
市场营销部门可能做的最大贡献应是:“特别善于促使机构的其他部门每个人都实行市场营销。
”(贝利语)交互作用市场营销,意指感知的服务质量在很大程度上取决于买者和卖者之间交互工作用的质量。
在产品营销中,产品质量与如何被取得的方式之间毫无联系,但是在服务营销中,服务质量则是同服务供应者混为一体的。
顾客评价服务质量,不仅依据其技术质量,而且依据其职能质量。
因此,专业人员必须掌握交互作用市场营销的技巧。
相对于传统营销而方,内部市场营销与交互作用的市场营销共同构成现代市场营销———全员营销。
亦即市场营销的重点就是全员营销。
三、全员营销的营销策略全员营销不仅包括营销手段的整体性,还包括营销主体的整体性及营销战略的整体性。
传统的营销是以生产者为中心,以产品售出为目的,而现代营销是以顾客为中心,以顾客满意为目标,所要达到的最终目的如日本丰田公司的经理在推出凌志汽车时所说:“我们不应仅满足于顾客满意,我们的最终目的是使顾客愉悦”。
怎样才能做到这一点呢?这就要求我样牢固树立“企业以市场营销为核心,市场营销以顾客满意为核心”的观念,将产品开发、技术改造、结构调整、生产管理、内部改革、资本运营等工作统一到服务和服从于市场这个中心上来,把搞好市场营销放在一切经营活动的第一位,以市场营销部门为中心,管理、生产、后勤部门以顾客满意为目标向市场营销部门提供服务。
亦即搞好对外营销必须先搞好对内营销。
某家旅游公司曾提出过这样的口号“员工第一、顾客第二”,其含义并非是不重视顾客,而是将员工列为第一的目的在于使企业员工满意,以崭新的面貌迎接顾客,从而实现顾客的满意。
在树立“员工第一”思想的同时牢固树立“前一部门是后一部门的顾客”的思想,从而最大限度的激活内部市场营销。
全员营销的一个很明显的特征就是:每道工序、每个员工与顾客都处于同一个不可分割的价值链,每个员工的工作都与顾客密切相关,只不过越靠近顾客的对顾客的影响越大。
作为电信企业仅局限于对外的窗口,更不能仅仅局限于营业厅,我们以前抓服务的重点放在营业厅,而忽视了对另一些主要的服务群体如机线人员的管理。
对于电信企业而言,机线人员服务的好坏对我们企业经营的影响更为直观。
而在我们以前的实际工作当中,只是狠抓营业员的服务,而忽视了机线人员的规范化服务,导致我们的机线人员不象是国有企业的员工,反倒象是农村的个体包工队,极大地影响了我们的声誉。
全员营销应注重这些重要环节,不允许出现任何细徽的漏洞。
全员营销的另一个前提是员工整体素质的提高。
这就要求我们的员工不仅要精通自己分管的业务,对于我们电信企业所有的业务都应有全面的了解。
威海电信局曾经实行过“首问负责制”,意即每个员工在接听客户的电话,为客户提供咨询服务时,不应回答“不知道”,而应负责到底,为客户咨询有关部门,给予客户满意的答复。
这种做法虽然比以前有所进步,但弊端在于浪费了客户的时间,降低了客户的满意度。
请设想一下,如果我们每一个员工对每个问题都能对答如流,对每项业务都能如数家珍,这对我们的企业发展将会起到多大的推动作用。
因而,从一线员工到支撑系统员工,不但要有全心全意为客户服务的觉悟,还要有过硬的服务本领。
加强全体员工的技能培训,使其不仅知其然,而知其所以然,为客户提供高质量的服务。
全员营销还需要提供相应的技术支持,提高服务的技术层次。
体现服务水平的还有服务技术、服务手段。
不仅包括服务手段的技术化,还包括通信能力的提高和通信手段的增多。
借助高科技手段,实现服务层次的飞跃。
如计算机的普及,使收费速度大大提高;联网收费,使客户体会网多面广的优势;产品的更新换代,满足不同层次消费群体的消费需求。
由于全员营销具有上述特征,因而在实际操作中,与传统营销手段并用,将会取得事半功倍的效果。
四、摒弃传统广告宣传,建设全新企业文化服务性企业较之制造企业在营销方面有许多不足,根据美国乔治和迈尔克斯德尔的调查,可以得出以下结论:(1)一般来说市场营销部门较少可能实行市场营销组合活动;(2)在提供服务区域较少可能进行市场营销分析;(3)很可能在内部处理自己的广告而不是求助于外部的广告社;(4)较少可能制定全面的销售计划;(5)较少可能制定和实施销售培训方案;(6)较少可能利用营销研究公司和营销顾问;(7)如用销售总额百分比表示用于市场营销上的费用,在这方面则有可能花费更少。
作为曾经是国家垄断经营的电信企业,其实际营销手段比以上的论述更差。
作为“官商”,我们曾经信奉的教条是“皇帝女儿不愁嫁”,作为“瓶颈部门”,我们曾级“酒好不怕巷子深”,这些陈规陋习导致我们在向市场经济转向的同时,不可避免地留有尚未褪化完全的计划经济的胎记。
我们很多电信企业的广告仅仅做在家门口,做在营业厅里,我们在电视电台报纸所做的也仅仅是干巴巴的条文广告。
广告这一引导消费的手段居然堕落到“顾客须知”的地步,广告魅力在我们那种做了也白做的论调中消失殆尽。
我们所做的广告仅仅向人们表明我们做过广告。
值得庆幸的是,我们有些经营者发现了这些问题。
虽然我们欠缺国际商业巨头的大手笔,但我们绝对不能丧失商海博激的信心和勇气。
一些电信企业的经验很值得我们推广:如在不同时间,针对不同的.消费群体实行了不同的广告宣传,收到了较好的社会效益和经济效益。