邮政代理金融业务客户维护初探

邮政代理金融业务客户维护初探
作者：蒋琳
来源：《环球市场》2018年第14期
摘要：邮政企业做好代理金融业务的客户关系维护工作，有助于提升社会民众对邮政企业的认可程度，对邮政企业业务范围的拓展具有重要帮助。

本文在对邮政代理金融业务发展客户关系维护现状进行综合阐述的基础上，分析了邮政代理金融业务客户维护的有效对策，以期为相关人士提供借鉴和参考。

关键词：邮政代理金融；客户维护；客户识别
随着社会经济的迅速发展和社会生产力水平的进一步提升，邮政企业纷纷选择依赖于转变经营形式，实现自营和代理的有机结合抢占客户市场。

在以往的经营过程中，邮政企业通常采用靠利差经营的方式，未能够充分认识到客户关系管理的重要意义，使得其运行管理的实际效力较低，无法同农行以及信用社抗衡。

因此，积极转变发展理念探析客户关系管理和维护的有效对策，具有十分重要的现实意义。

一、邮政代理金融业务发展客户关系维护现状
（一）积极的一面
与农业银行相比，邮政企业拥有丰富的客户资源，为代理金融业务的开发与拓展提供了有力的基础条件。

由于邮政企业大多分布在乡镇，信用社和农业银行是邮政企业开展金融代理业务的主要竞争对手，通过与信用社以及农业银行进行对比，可以明确邮政企业开展金融代理业务的优势包括以下几点：第一，邮政企业拥有品牌效应，在社会民众中具有较高的认知度；第二邮政企业拥有专业的代理金融队伍，能够实现销售和客户管理的一条龙服务；第三，邮政企业拥有较为完善的客户管理系统，有助于实现对客户关系的管理和维护；第四，邮政企业所开展的代理金融业务产品设计更加科学合理具有较强针对性。

基于客户关系管理层面，对邮政企业发现代理金融业务的优势进行分析，共归纳为以下几点：第一，由于邮政企业具备完善的客户管理系统，能够实现对客户信息的精准识别，有助于拓展客户资源；第二，邮政企业具备科学的客户信息分析系统，能够根据用户的差异对其进行合理归类；第三，邮政企业的网点营业人员大多为本土人士，有助于实现与客户的良好沟通。

笔者通过调查研究发现，近几年，邮政企业的主营业务开始提倡大资管业务，更注重对客户的整体资产做管理和配置，这也为发展代理金融业务提供了契机。

同时，邮政企业通过引进先进的客户信息管理系统，能够实现对代理金融业务的细分，有助于确保代理金融业务的开展与目标客户群体的匹配程度，通过分析目标客户的差异化，形成业务范围拓展的良好基础。

（二）消极的一面
尽管邮政企业在发展代理金融业务的过程中，已经取得了一些良好的发展成就，但仍不可避免的存在部分问题急需解决，笔者通过对邮政企业发展过程中存在的弱势进行总结，共归纳为以下几点：第一，随着存款所获得收益的逐渐降低，使得社会民众纷纷转战理财市场，这就要求代理金融业务在短时间内迅速成长，在时间上具有紧迫性；第二，由于邮政企业员工未能够及时更新自身的知识，业务能力还有待进一步提升，因此邮政企业需要加强对员工的培训，形成对代理金融业务开展的辅助作用；第三，现阶段，代理金融业务的开展还处于初级阶段，社会民众对该业务的接受还需要一个漫长的过程；第四，邮政企业工作人员往往注重与储蓄用户进行业务互动，针对中间业务的客户尚未找到合理的互动方式；第五，信用社和农行与客户的关系也较为稳定，能够基于对大数据进行综合分析的基础上，明确客户的需求，客户忠诚度较高。

而邮政企业未能够基于对客户需求进行深入了解，没有做好代理金融业务的合理选择工作，降低了客户的忠诚度[1]。

基于此，随着国内经济增速减缓，银行竞争日益加剧，邮政企业在管理客户关系的过程中，若不能够及时更新代理金融产品，降低目标客户的准入门槛，即便拥有品牌效应和丰富的客户资源，仍不能够实现对风险的有效规避，不利于提升邮政企业代理金融业务的成功交易量。

二、邮政代理金融业务客户维护的有效对策
（一）做好目标客户的识别工作
现阶段，我国已经进入了信息数据爆炸的时代，在制定客户关系维护策略的过程中，不可避免的要应用到大数据信息技术，据此可认为，在维护和管理客户关系的过程中，信息技术起到了关键作用，因此，邮政企业在识别目标客户的过程中，应将完善客户信息的收集工作作为主导，建立高质量的客户信息数据库，为代理金融业务营销和客户关系管理提供良好的前提条件。

第一，邮政企业应着力提升客户信息收集的准确性，注重提升客户信息的完整性，加强对客户资料的梳理，及时补全不完整的客户信息，定期对信息填写失误项进行更正，确保代理金融业务交易事项与客户信息的匹配程度，防止因所收集的信息不准确而导致决策发生偏移。

第二，邮政企业应基于精细化管理理念的指导下，加大人力和物力资源的投入力度，将收集到的客户信息及时录入客户信息管理系统，实现对客户信息的动态化管理，对睡眠户进行剔除，确保客户关系管理系统的信息具有即时性的特征，能够反映出客户现阶段的基本情况。

第三，邮政企业应树立良好的信息安全保护意识，明确客户信息的使用权限，加强对客户信息管理系统人员的授权与备案，规定客户信息管理人员定期更新和维护客户信息管理系统。

针对离职的客户信息管理人员，应完善脱密处理工作[2]。

（二）注重对客户进行差异化分析
在邮政企业发展代理金融业务的过程中，注重对客户信息进行管理，加强与客户的交流与互动占据着举足轻重的地位。

邮政企业的工作人员通过与互动交流，实现对客户需求的了解，进而为客户推荐针对性的代理金融产品，同时，通过互动，邮政企业也能够实现对客户满意度的了解与反馈，这也为维系客户关系提供了良好基础。

因此，笔者建议邮政企业在与客户沟通与互动的过程中，应从以下几个方面着手：
第一，邮政企业应实现对内部功能分区的改造，在确保现金业务不受影响的基础上，予以非现金业务充分的关注度，在邮政企业内部设置中高端客户区、非现金区以及理财室，实现对目标客户群体的精准划分，为客户介绍针对性的代理金融产品。

第二，邮政企业应重视做好与非网点客户之间的沟通与交流，建立健全客户信息系统，实现对网点内客户资源的充分利用。

第三，邮政企业应设置专门的服务质量部，及时解决客户呼叫中心转过来的投诉和客户通过各级企业自有的投诉渠道所产生的客户服务问题，并对客户服务质量进行跟进，形成客户满意度提升的有力保障。

（三）为客户提供个性化服务
笔者在对邮政企业客户关系维护现状进行调研的基础上，针对邮政企业所开展的代理金融业务类型，从营销目标设定、营销方式选择和营销组织构建三个层面提出建议：
第一，邮政企业应合理设置营销目标克服片面关注市场份额的弊端，依赖于提升目标客户的忠诚度，抢占代理金融业务市场。

调查统计数据显示，提升客户的忠诚度有助于形成稳定的收入流，促进邮政企业经济利润的增加。

随着市场的不断细分，邮政企业不能将目标市场的占有率作为巩固客户关系的唯一筹码，而是应建立在对客户需求进行深入了解的基础上。

增加客户的代理金融业务份额，增加客户在代理金融机构的产品叠加度，依托于提升客户对代理金融业务产品的满意度，增强客户的忠诚度，从而促进客户生涯价值的充分发挥。

第二，邮政企业应在提升代理金融产品差异性的基础上注重对客户需求进行差异化分析，及时了解客户的偏好，将客户总资产、开户资金量和资金周转率作为参考依据，实现对客户的差异化细分，形成科学的统计分析报告，实现对不同客户群体的清晰界定，为营销策略组合的合理选择提供方便，并根据客户的需求变化为其提供新产品。

第三，邮政企业应成立专门的客户关系管理部门，将客户关系维护作为先决条件，实现对目标客户的集中分类，整合重要代理金融业务，形成营销工作的支撑，并注重建立重要客户档案库，为其提供一对一的专有服务[3]。

（四）及时对客户关系管理质量进行测评
及时对客户关系进行测评是提升客户满意度的基础和前提，因此，邮政企业应重视加强对客户满意度的调查，实现与同行业之间的横向对比，打造客户满意度较高的核心产品，提升客户忠诚度，形成极具竞争力的主营业务。

第二，邮政企业应重视加强对核心产品的推广力度，实现与客户的良性互动，依托于代理产品的创新和服务的改进，实现协同效应，增加邮政代理金融业务的吸引力。

第三，邮政企业应重视做好客户投诉的处理工作，针对客户投诉的问题进行及时改进，并且改进质量进行监督。

三、结论
综上所述，邮政企业在客户关系的维护过程中，通过加强对目标客户的识别，有助于实现对客户市场的拓展。

在此基础上，注重对客户进行差异化分析客户，有助于打造具备差异化的代理金融产品。

此外，提供个性化服务，及时对客户关系管理质量进行测评，有助于实现对客户满意度的了解与反馈，形成邮政企业改善服务质量的基础和前提。

因此，邮政企业在客户关系的维护过程中，可以借鉴上述方法。

参考文献：
[1]董玉峰，朱叶.“互联网+”护视角下邮政金融发展策略分析[J].金融纵横，2015（11）：
62-66.
[2]董玉峰，陈维国.新宏观金融形势下邮政代理金融业务发展策略[J].邮政研究，2013，29（03）：26-28.
[3]刘莉莉.对邮政代理金融业务反洗钱监管问题的思考[J].金融与经济，2011（08）：88-89.。