物业公司质量管理手册-培训客户服务篇PPT课件教材讲义共135页
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物业客服培训教程PPT课件
物业客服培训教程PPT 课件•物业客服概述•物业客服基础知识•物业客服沟通技巧目录•物业客服实务操作•物业客服团队建设与管理•物业客服面临的挑战与对策01物业客服概述物业客服的定义与职责定义：物业客服是物业管理公司中负责与客户进行直接沟通、提供服务和解决问题的专业人员。
负责客户档案的建立和管理。
接待客户来访，处理客户咨询和投诉。
定期回访客户，收集客户意见和建议。
提升客户满意度维护公司形象促进业务发展030201物业客服的重要性诚实守信尊重客户优秀的服务意识良好的沟通能力主动、热情、耐心地为客户服务。
较强的应变能力02物业客服基础知识物业管理相关法律法规《物业管理条例》01《物业服务收费管理办法》02《物权法》和《合同法》03物业服务内容与标准提供咨询、投诉处理、报修等服务，确保业主的需求得到及时响应和解决。
负责公共区域的清洁、绿化、照明等维护工作，确保小区环境的整洁和美观。
负责小区的治安、消防等安全管理工作，保障业主的人身和财产安全。
明确各项服务的具体内容和标准，包括服务时间、服务质量等方面的要求。
客户服务公共设施维护安全管理物业服务标准物业费构成费用收缴流程费用管理与公示欠费处理措施物业费用收缴与管理03物业客服沟通技巧有效沟通技巧与方法01020304倾听技巧表达清晰保持耐心情绪管理与业主建立良好关系的方法主动服务尊重业主及时反馈建立信任处理业主投诉的流程与技巧调查核实跟进处理对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。
对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决。
记录投诉沟通协调总结反思详细记录业主的投诉内容和联系方式。
与业主进行沟通协调，解释原因并寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结反思，不断改进服务质量。
04物业客服实务操作接待业主来访与咨询接待流程咨询处理回访服务办理业主入住手续入住流程协助业主完成入住登记，签订相关协议，领取房屋钥匙等物品。
费用收取按照公司规定收取相关费用，如物业费、水电费等，并提供正规发票。
质量管理手册物业客服培训135页PPT
质量管理手册物业客服培训
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
质量管理手册物业客服培训
03
收集业主的意见和建议 ，为物业管理和服务改 进提供参考。
04
维护业主关系，组织活 动增进业主之间的交流 与互动。
物业客服的服务流程
01
02
03
04
接听电话或接待来访，热情礼 貌地询问业主需求。
根据需求分类处理，对于投诉 和报修需详细记录并转交给相
关部门处理。
跟进处理进度，及时向业主反 馈，确保问题得到妥善解决。
质量管理手册物业客服培训
contents
目录
• 培训目标 • 培训内容 • 培训方式 • 培训效果评估 • 培训计划与实施 • 培训成果应用
01 培训目标
提高物业客服的服务质量
掌握物业客户服务的基本知识和技能，包括沟通技巧、问题解决能力和投诉处理流 程。
了解物业管理的相关法律法规和行业标准，确保为客户提供合规、专业的服务。
面的内容。
培训时间安排
合理安排培训时间，确保物业客 服能够充分参与并完成培训。
培训资源准备
师资力量
聘请有经验的培训师或专业人士担任讲师，确保 培训质量。
培训场地
选择合适的场地，提供良好的培训环境和设施。
培训资料
准备相关的培训教材、PPT、视频等资料，便于学 员学习和参考。
培训实施与监控
培训方式
采用多种培训方式，如讲座、案例分析、角色扮演等，提高学员 的参与度和学习效果。
完成服务后，对业主进行回访 ，收集满意度反馈。
物业客服的沟通技巧
01
02
03
04
倾听技巧
耐心倾听业主的诉求，不打断 对方讲话，充分理解业主的意
思。
表达技巧
用清晰、简洁的语言向业主传 达信息，避免使用专业术语或
质量管理手册物业客服培训共135页
质量管理手册物业客服培训
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
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《物业客服培训》PPT课件
客服礼仪
03
客服礼仪（仪容礼仪）
Special lecture notes
1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身 份 牌。男性 需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系 纽扣，穿着带有污渍的制服。
2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红 等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触 领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长 发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，Fra bibliotek给业主添麻烦；
6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖 之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的 向上级汇报；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；
9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办 理的相关事项，并负责跟进落实。
客服助理岗位职责
Special lecture notes
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正， 协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的 关系。
03
客服礼仪（仪容礼仪）
Special lecture notes
1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身 份 牌。男性 需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系 纽扣，穿着带有污渍的制服。
2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红 等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触 领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长 发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，Fra bibliotek给业主添麻烦；
6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖 之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的 向上级汇报；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；
9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办 理的相关事项，并负责跟进落实。
客服助理岗位职责
Special lecture notes
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正， 协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的 关系。
物业管理培训之顾客服务理念与技巧(ppt_33)
五、服务语言
顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词
五、服务语言
顾客最讨厌听到的字眼、句子 1、解释内部规则的话 2、给顾客讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语
五、服务语言
对顾客说“YES”， 只有在对顾客好 的时候说“NO”
3、顾客时代
工作服务 回报
顾客 满意
利润信息 回报
职员 满意
培训、晋升、加 薪、机会
公司 满意
3、顾客时代
3-11原则： 顾客满意 顾客不满意
向3-4个人做宣传 向9-11个人做宣传
三、顾客服务理念
基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条
三、顾客服务理念
顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是 为顾客服务的。并将此信念付诸行 动，顾客必将给你回报。
1、竞争时代
替代 竞争者
既存 竞争者
公司
新的 竞争者
潜在 竞争者
2、变化时代
在 计 划 经 需 求 大 10 个人只能
济 、 自 然 经 于供给 做 1 个选择
济时代
在 20 世纪中 需 求 等 10 个人有 10
叶
于供给 个选择
在 21 世纪的 需 求 小 1 个人有 10 个性时代 于供给 个选择
● D、发展商素质的提高（为楼盘销售不断创新的卖点）
房地长业的激烈竞争，使得发展商必须在保证房屋质量的前提 下，不断创造新的理念和营造销售亮点；物业管理模式成为发展商追 求高额利润和精美形象包装的最大障碍之一。
● E、服务市场社会大服务观念的产生（国家行政机关职能 的转动带动整个社会对服务观念的转变）
物业客服培训PPT课件ppt
沟通要及时，确保信息 的时效性和重要性。
倾听与表达技巧
01
02
03
04
倾听
耐心倾听对方的意见和需求， 不打断或过早做出判断。
表达
清晰表达自己的观点和需求， 注意语气和措辞。
反馈
在倾听和表达的基础上，给予 对方及时的反馈和确认。
情绪管理
控制自己的情绪，避免因情绪 波动影响沟通效果。
处理投诉的技巧
倾听与理解
03
大数据分析
04
物业客服可以利用大数据分析来 了解客户需求、行为和偏好，从 而提供更精准的服务。例如，通 过分析客户的历史服务记录，可 以提前预测客户可能遇到的问题 ，并提供相应的解决方案。
云计算
云计算技术可以为物业客服提供 弹性的计算和存储资源，实现数 据共享和快速访问。这有助于提 高物业客服的工作效率，降低运 营成本。
记录与确认
记录重要信息，确保双方沟通内容一 致。
结束通话
礼貌道别，感谢对方的通话和配合。
03
物业客服服务流程
接待客户来访流程
01
02
03
客户来访登记
及时接待来访客户，询问 客户需求，并做好来访登 记。
提供咨询服务
根据客户提出的问题，提 供相应的咨询服务，解答 客户疑问。
转交处理
对于无法解答的问题，及 时转交给相关部门或专业 人员处理。
认真倾听客户的投诉，理解客户的立场和需 求。
解决方案
根据客户投诉的问题，提出合理的解决方案 。
道歉与致谢
向客户表示歉意，同时感谢客户的反馈和建 议。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪，及时向客户反馈处理 结果。
电话沟通技巧
开场白
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业公司质量管理手册-培训客户服务篇 PPT课件教材讲义
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
பைடு நூலகம் 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
பைடு நூலகம் 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈