公共关系学第9章 危机公关
公共关系学作业3、4答案
公共关系作业3 第9章—第12章一、名词解释(每小题3分，共15分)1．公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。
2．危机公关：是指组织危机的公共关系处理。
具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
3．企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。
企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。
4．公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
5．4C’S理论：4C’S理论它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流。
二、判断正误并更正(每小厘2分，共20分)( )1．出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
答：错误。
更正：赞助活动不仅是以“提高经济效益”为重要目的，还要提高企业社会效益，即提高企业知名度、树立企业在社会公众中的美好形象，这是企业生存和发展的重要条件。
( )2．开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
答：错误。
更正：因为公共关系是面向市场，面向社会，开展双向沟通，因此也应该使组织了解公众。
( )3．一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。
答：正确。
( )4．CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
公共关系学案例(王老吉危机公关分析)
王老吉危机公关分析一、疑是商业阴谋王老吉配方门事件，已经吵得沸沸扬扬。
和朋友去打渔郎吃鱼，同行的有女性，说喝王老吉，一人突道：听说王老吉有问题。
于是众人喝酒的喝酒，喝唯E的喝唯E。
席间也在讨论王老吉事件，有朋友知道我们公司做咨询及公关的，便问王老吉究竟怎么回事？我笑道：王老吉无辜，树大招风耳。
盗用苏辙所言：东坡何罪？独以名太高。
王老吉事件，不是单纯的消费者事件，而是有预谋的阴谋。
很多网友觉得阴谋的始作俑者是两乐，我看不一定，个人以为凉茶某品牌更有动机性。
王老吉，作为凉茶品类的领导者，在做大品类的同时，也引起了其他品牌的不满，无论如何推广传播，凉茶行业依然是王老吉一家独大。
4月发布的一则新闻里面有这样一段话：正在制定的15项广东省地方标准中，除了亚运会食品安全一系列标准外，还包括了《植物饮料卫生要求》（如凉茶），《代用茶卫生要求》（如玫瑰花茶、水果茶等）、《生食肉类产品卫生要求》、《生食水产品卫生要求》以及《食用调味油卫生要求》等8项标准。
据说，该标准拟定5月出台。
凉茶新标准，这是前奏，是序幕，但是没有引起任何注意，尤其是消费者市场，这是很多企业不愿看到的——如何运作，使新标准出台之时能够修改符合自身产品需要，能够得到消费者的响应？这才是其余凉茶品牌考虑的重点。
作为局外人，我不知道凉茶新标准是否确定？有什么改动？这是关键，也是王老吉公关的关键所在。
二、阴谋：明线和暗线；着力点：夏枯草不多讲，为这次事件来个素描，则一目了然。
明线：明线的着力点：夏枯草。
夏枯草的功能解释：清火清肝明目，清热散结。
再看暗线。
暗线1：王老吉的品牌定位：降火。
广告语：怕上火，喝王老吉。
夏枯草是支撑其核心定位的最大功臣。
我们知道，一个品牌最大的核心在独特的战略定位，王老吉成为凉茶品类领袖的同时，其功能主打降火，得到了全国甚至全球消费者的认可。
如果这个定位因为配方改变丢失，那么将是难以挽回的损失。
试想，如果如讨伐王老吉者得逞，夏枯草直接从王老吉配方中取消（据说还有几味中草药，也是清热明目功效的，也属于所谓的违法添加），那么王老吉用什么来支撑自己的战略定位？“怕上火，喝王老吉”这七个字还有底气到处张贴？还有底气在央视呼喊？还有底气灌进消费者的肚子里？就像可口可乐百事可乐不灌二氧化碳，叫什么？海飞丝省了ZPT，还能定位“去头屑”吗？暗线2：药物？食品饮料？反王老吉者喊道：请定性。
公共关系学考查在线作业
您的本次作业分数为：100分单选题1.【第1章】公共关系的管理对象是“（）”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产。
. A 产品B 信息C 技术D 规模单选题2.【第1章】公共关系特指的传播沟通关系是指（）。
A 组织与公众环境之间的关系B 公众与公众之间的关系C 组织与媒介之间的关系D 组织与组织之间的关系单选题3.【第1章】公共关系的本质属性是（）。
A 人际交往B 营业推广C 双向传播与沟通D 形象塑造单选题4.【第1章】（）。
是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。
A 个人B 领导者C 组织多选题5.【第1章】公共关系的观念包含以下哪些？A 形象观念B 公众观念C 传播观念D 协调观念E 互惠观念判断题6.【第1章】公共关系首先要求建构组织形象的外观，然后进一步完善组织形象的内涵。
正确错误判断题7.【第1章】公共关系作为人类社会活动的一种客观状态早已存在。
正确错误判断题8.【第1章】在公共关系观念中，互惠观念表现为善于调解、平衡、统一不同的关系、不同的利益、不同的要素，努力在矛盾中寻求和谐。
正确错误判断题9.【第1章】公关形象是组织在社会公众中获得的总体评价。
正确错误判断题10.【第1章】真正反映组织形象的尺度是社会舆论和公众评价。
正确错误判断题11.【第1章】PR是一种传播活动，又是一种经营管理活动。
正确错误判断题12.【第1章】公共关系的行为主体是公众。
正确错误判断题13.【第1章】形象其本质是重视组织信誉。
正确错误判断题14.【第1章】公共关系是一种个人的活动和职能。
正确错误判断题15.【第1章】公共关系是特指组织与公众之间的关系，不包含指信息交流的关系。
正确错误判断题16.【第1章】公共关系的经营管理目标既包括产品产量、资金成本、技术水平或销售业绩，又包括“组织形象”这种无形资产。
正确错误判断题17.【第1章】公共关系的不同学说有管理说、传播说、传播管理说、协调说、咨询说等等。
公共关系学期末考试答案
公共关系学期末考试答案IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】公共关系学期末考试答案名词解释1.公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
2.交际型公关：交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。
其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。
3.媒介关系：叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。
这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。
保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。
4.危机公关：是指组织危机的公共关系处理。
具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
5.企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。
企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。
6.公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
7.公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
8.CS理论：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
公共关系学单选多选名词解释
《公共关系学》考试复习题——名词解释1. 揭丑运动（“扒粪运动”）：19世纪下半叶,美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段.很多经济巨头控制了美国的经济命脉,对内无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去怪"的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击,出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称“扒粪运动”.2. 艾维•李（《原则宣言》）:艾维•李：艾维李被尊称为“公共关系之父"，他曾作过报社记者，他的《原则宣言》,提出了处理企业与公共关系的“公开管理原则”。
这一原则的提出,彻底改变了过去企业宣传愚弄公众,欺骗新闻界的传统，为日后公共关系的进一步发展奠定了良好的基础。
《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段,是现代公共关系真正的开端。
艾维•李的公共关系思想是“实事求是，说真话”，“公众必须迅速被告知”。
3. 斯科特•卡特里普（《有效的公共关系》、四步法）：1952年，与艾伦•森特合作出版了一本公共关系学方面的权威著作——《有效的公共关系》。
在这本书里他们提出了“双向对称”的公关模式。
并提出了“四步工作法，”成为公共关系的真正本质, 《有效的公共关系》再版8次，被人们称为“公关圣经”。
4。
公共关系广告：公关广告是一种特殊形式的广告它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。
5、策划媒介事件：又叫制造新闻，它不是指无根据地编造新闻,而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道,产生重大的社会影响。
6、新闻发布会：新闻发布会又称记者招待会,是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。
7、媒介关系；也叫新闻界关系,是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台及各种网站）以及新闻人士(包括记者、编辑）等的关系。
公共关系学知识点
名词解释1、近因效应,是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。
2、晕轮效应.指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
3、美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏4、知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
5、组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价6、组织形象是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
7、“把关人” (gate keeper)是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物8、商标：是商品生产者或经营者为了使自己的商品（或服务）同其他人的商品（或服务）相区别而使用的一种具有显著性特征的标记。
商标一般由文字、图形或者其组合构成。
经国家核准注册的商标为“注册商标”，注册商标具有排他性、独占性、唯一性等特点，受法律保护。
商标注册人享有商标专用权。
商标设计将具体的事物、事件、场景和抽象的精神、理念、方向通过特殊的图形固定下来，使人们在看到商标的同时，自然的产生联想，从而对企业产生认同。
商标与企业的经营紧密相关，商标是企业日常经营活动、广告宣传、文化建设、对外交流必不可少的元素，它随着企业的成长，其价值也不断增长，曾有人断言："即使一把火把可口可乐的所有资产烧光，可口可乐凭着其商标，就能重新起来"。
9、一元化品牌战略就是指整个企业包括各业务机构及其产品标志都采取一个名称的战略。
国开(四川)00504《公共关系学》第九章 公共关系专题活动 自测题复习资料答案
公共关系学-第九章公共关系专题活动自测题作业资料答案
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【题目】
公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】
出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】
开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对
错。
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是指突然发生或可能发生的，并给组织的生存和 发展带来危难和机遇的重大事件。
公关危机
那些突然发生或可能发生的，由于内外环境因素 引起严重影响组织信誉和形象、生存和发展的一 种公共关系状态。
3
（二）危机公关
危机公关
指危机发生后，由于组织形象和信誉受损， 公关人员运用公关手段和方法，遵循一定的 原则，对危机事件进行处理，以维护组织良 好形象，改善公共关系状态的公关活动。
员工不满意
确定实际的可以达到的投资人、 令人失望的财 分析家和董事会的预期目标 同受到影响的主要社会公众进 务状况 行诚恳的、直接的沟通 ，通过会议和调研来听一听 现在和潜在顾客的建议 顾客的抱怨 建立易于得到顾客建议的途径（ 对顾客的抱怨迅速做出回应， 例如免费热线电话、调查、 尽可能满足顾客的要求 建议组、面对面地讨论） 建立强有力的环境政策，实施严 格的评价工作和环境调查
每位员工都必须向直属的上级报告
分派不同层次级别的情报收集小组， 以分工的方式，分别收集不同的情报
23
（三）坦诚告知，表明诚意 （四）针对对象，确定对策
对组织内部公众 对受害者 对媒体公众 政府主管部门 其他公众
24
三、危机处理中心的传播管理
孕育期 信息内容应注意的问题
扮演社会公众 媒体训练 录 像 讨 论
21
第三节
危机的处理
一、危机的处理原则
实事求是原则 应急的原则 积极行动的原则
勇于承担责任的原则
22
二、危机处理的一般程序和技巧
（一）采取紧急措施，防止事态发展
（二）调查情况，收集信息
立刻派相关领导奔赴现场，第一时 间由危机决策者亲自获取第一手资 料
“一个 声音一个 观点”
（四）建立以媒体关系为核心的紧急处 理联络网
新闻媒体 政府 保险公司 医院 专业检测机构 权威人士 银行
（五）为处理每一项潜在的危机制定具 体的战略和战术
潜在的问题 防范措施 反应步骤 进行年度中期的员工检查和每月 召开面对面的会议来讨论问题 的讨论，以得到员工的建议 并回答提问 并回答员工提出的问题
第九章 危机公关
1
本章学习目标
理解公关危机、危机公关的区别； 了解危机事件的特点、类型、发生阶段； 理解危机管理的含义及危机管理的三个过程； 掌握危机预警与预控的基本方法； 掌握危机处理的原则及危机处理的对策； 熟悉危机后形象重建的方法。
2
第一节
公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
危机的预防
危机的处理
危机后的重建
10
第二节
公关危机的预防
一、危机的预警工作 （一）做好信息收集工作
收集危机的历史信息找出组织过去曾经发生过 的危机和同行或类似组织发生过的危机以及危 机处理的经验总结
关注组织的弱点，及时发现危机的警告信号
（二）做好环境分析工作
定期进行分析 细分社会公众 正确使用分析工具
12
二、危机的预控工作
（一）危机管理的组织机构
（二）危机管理人员的配备
出主意的人 善于收集情况的人
提反面意见的人
管理档案的人 重视人道主义的人”
危机管理人员的素质
灵敏的嗅觉 液态思维
闪电般的应变力
换位思考的素质
（三）发言人制度的确立
发言人”必须具有极强的沟通协调和应 变能力； 负责任地向外发布真实的信息； 从容面对新闻媒介、面对公众，甚 至要面对意想不到的不利环境 有理有节地驾驭场面，以良好的人 格魅力影响公众
30
在商业活动中， 衡量一位CEO的 影响力的重要 方面，就是危 机管理
9
（二）危机管理的内涵
危机管理 为了降低危机发生的可能性，减轻 危机的损害，充分利用危机带来的好 处，在信息收集与分析、潜在危机评 估的基础上，在做好危机在人员、组 织、设备、资料、培训等方面准备工 作的前提下，进行有效的危机处理以 及事后形象恢复、经验总结的过程。
扩散、蔓延期
减弱、消失期
第四节
危机后的形象重建
一、树立重建组织良好形象的强烈意识
可以帮助企业尽快形成强有力的内部凝聚力 获得社会公众的信任和支持 这是企业生存和持续发展的基础 也是企业再次遇到突发事件时的屏障保护。
二、重建组织形象的公关目标
一定时间内增加企业在一定范围可量化的知名度 增进某类公众的理解 在某方面的行为要有所变化
2. 根据危机的表现划分
灾难危机 商业信誉危机
经营危机
信贷危机 素质危机
7
（三）危机事件发生的阶段
孕育期 爆发期 扩散、蔓延期 减弱、消失期
三、危机管理的意义与内涵
（一）危机管理（Crisis Management）的意义
展示组织竞争力或领导能力的机会
提高企业的知名度和认同度
降低组织的隐形成本
三、采取建立良好形象的有效措施
连续正面报道 增加社会赞助活动
进一步密切与重要公众的关系
从危机中获利
人们总是习惯于把他们犯 过的错误称为经验 ——王尔德
本章小结
公关危机、危机公关的区别； 危机事件的特点、类型、发生阶段； 危机管理的含义及危机管理的三个过程； 危机预警与预控的基本方法； 危机处理的原则及危机处理的对策； 危机后形象重建的方法。
“企业发生危机
如同死亡和税收一 样是不可避免的。”
二、危机事件的特点与类型
（一）危机事件的特点
突发性 危害的严重性
舆论的关注性
复杂性
5
（二）危机事件的类型
1. 根据危机产生的原因划分 （1）由组织外部环境变化诱发的危机，如政策体 制、社会文化因素等。 （2）由组织自身原因诱发的危机，如决策失误、 管理不善、组织素质低、产品质量有问题等。 （3）自然原因诱发的危机，如山洪、雷击、地震 等。
环境问题
计划并实施补救措施，同主管 者进行沟通，并积极配合 工作
（六）危机预防的设备、资料准备
通讯设备 应急车辆
消防设备 救生、逃生、紧急 救助设备
三、危机模拟训练
（一）危机模拟训练应考虑的要素
人员，企业中最有可能涉及管理危机的人员的参与 时间，进行有效训练的时间要充足（至少3个小时）
规模，规模要适当，会涉及企业中许多人的复杂情况