对优质服务的认识和理解页PPT文档共75页
优质服务基层行课件第七项—公共卫生专题
【B】符合“C”，并
- 1.新生儿访视率达到90%以上。 - 2.对发现健康问题的儿童进行指导，必要时及时转诊并追踪随访转诊结果。
【A】 符合“B”，并
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【C】
- 按照《国家基本公共卫生服务规范（第三 版）》（以下简称规范）要求，具备开展 服务的设施设备和人员条件。
- 为辖区内常住居民开展居民健康档案管理 服务。
- 居民电子健康档案遵循国家统一的相关数 据标准与规范。
填报材料内容要求
- C1 设施设备清单；居民健康档案工作人员名单。 - C2 居民健康档案管理工作的方案、流程、规范或制
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到75%以上，健康档案使用率达到70%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【A】（乡镇卫生院）符合“B”，并
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到90%以上，使用率达到90%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
基层机构服务能力标准及评价指南培训
—公共卫生服务
条款主要内容
2.2.3 公共卫生服务 3.9 公共卫生管理
3.9.1 公共卫生管理 （社区卫生服务中心）
3.9.1 建立健全公共卫生管理制度 3.9.2 落实村卫生室公共卫生服务任 务与经费补偿 （乡镇卫生院）
2.2.3.1 居民健康档案管理 2.2.3.2 健康教育 2.2.3.3 预防接种 2.2.3.4 儿童健康管理 2.2.3.5 孕产妇健康管理 2.2.3.6 老年人健康管理 2.2.3.7 高血压患者健康管理 2.2.3.8 2型糖尿病患者健康管理 2.2.3.9 严重精神障碍患者管理 2.2.3.10 肺结核患者健康管理 2.2.3.11 中医药健康管理 2.2.3.12 传染病及突发公共卫生事件报告和处理 2.2.3.13 卫生计生监督协管 2.2.3.14 重大公共卫生项目
服务营销对我们的启示(ppt 40页)
¶ 树立服务理念 ¶ 确定顾客服务需求 ¶ 服务设计与实施 ¶ 服务人员的管理 ¶ 服务质量的管理 ¶ 实现顾客满意与忠诚
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关系营销的中心原则
创造忠诚 的顾客
¶ 忠诚的顾客：
他们为选定了理想的公司而高兴，他们认为自己得到了有价值的 服务，他们很可能从公司购买附加服务，他们不可能转向竞争者。
如果我们要使顾客满意，就必须靠训练有素、 热情主动的员工一贯的对其提供良好的价值和 优质的服务。
23
营销的核心 抓住客户的需求！
24
营销调查
¶消费者对服务采购的看法
•顾客们认为服务业比制造业缺乏一致的质量 •采购服务比采购产品的风险高 •采购服务似乎总有比较不愉快的购买经验 •服务之购买主要是针对某一特定卖主为考虑对象 •决定购买一项服务的时候，对该服务公司的了解程度是一重要因素
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导致服务失败的五种原因（一） 消费者期望与管理者认知之间的差距
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导致服务失败的五种原因（二）
管理者的认知与服务规范 之间的差距 来自 中国最大 的数据库下载
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导致服务失败的五种原因（三） 服务质量规范和服务提供之 间的差距
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导致服务失败的五种原因（四） 服务提供与外部传播之间 的差距
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随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。 服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。
服务营销与传统营销的比较
传统营销
•销售产品 •注重短期性利益 •不注重服务 •向顾客提供有限的承诺 •不强调与顾客的接触 •质量是生产的事 •产品功能导向
服务营销
•保留、维持现有的顾客 •注重长远利益 •充分体现服务的作用 •向顾客提供足够的承诺 •重视与顾客的沟通和交流 •质量与产品和服务都有关联 •产品提供的利益导向
用心做好服务经典句子
用心做好服务经典句子1. 美好的生命应该充满期待、惊喜和感激。
2. 拿望远镜看别人，拿放大镜看自己。
3. 你的服务需求，就是我的服务追求。
4. 你谦我让，文明至上。
5. 您的健康，我的快乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。
6. 您的满意，我们的追求。
7. 您的需要就是我的承诺。
8. 暖流在心间，和谐一家亲。
9. 品质缔造卓越，服务赢得未来。
10. 平凡岗位，高尚人格，静以修身，俭以养德。
11. 强化服务意识，倡导奉献精神。
12. 青年志愿者活动是公民道德建设的生动实践。
13. 全心全意为客户服务。
14. 让客三分理，不说满口话。
15. 热情服务，为民解忧。
16. 热心接待，诚心服务，耐心解答，细心办事。
17. 人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。
18. 如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。
19. 社区文明，从我做起。
20. 生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。
21. 时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。
22. 始于需求，终于满意。
23. 手牵手服务，心连心奉献。
24. 树立科学发展观，构建和谐社会，推进志愿者行动。
25. 说到不如做到，要做就做最好。
26. 塑企业专业形象，创优质客服名牌。
27. 提升服务水平，展示文明形象。
28. 团结奋进、开拓创新、拼搏向上!29. 腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上。
30. 微笑多一点，说话轻一点。
31. 微笑服务每一天。
32. 微笑令自己的日子过得更有滋味。
33. 微笑是世界上最美丽的语言。
34. 微笑消除距离，服务传递真诚。
35. 为老百姓服务，让老百姓放心。
36. 为民服务，不言空谈;从我做起，从小事做起。
37. 为您解惑，方便出行。
38. 未来的成功属于质量领先者的世纪。
39. 文明礼貌，热情周到!40. 我服务，我微笑，我快乐。
41. 我们的服务，您的满意;我们的微笑，你的好心情。
42. 我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。
前厅与客房管理
一、前厅部的地位和作用（4页）（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（2）前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方（3）前前厅部具有一定的经济作用（4）前厅部的协调作用（5）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（5页）（1）接受预定（2）礼宾服务（3）入住登记（4）房态控制（5）账务管理（6）信息管理（7）客房销售三、前厅部组织机构设置的原则（6页）（1）从实际出发（2）机构精简（3）分工明确四、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便建立了一种合同关系。
五、预订的方式：（18页）（1）电话预定（2）传真预定（3）互联网预订（4）口头预订（5）合同预订六、预订的种类：（20页）（1）非保证类预订：①临时预订②确认类预订（2）保证类预订：①预付款担保②信用卡担保③合同担保七、国际酒店通行的几种收费方式：（22页）（1）欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式八、超额预订：（29页）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
九、“金钥匙”（38页）是一种“委托代办”的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。
十、“金钥匙”在中国的兴起和发展（42页）（1）最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。
1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。
（2）1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。
宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。
十一、总机房的业务范围：（53页）（1）电话转接及留言服务（2）电话闻讯和查询电话服务（3）“电话免打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理十二、叫醒失误的对策：（56页）（1）经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障（2）客人报房号与叫醒时间，接听人员应重复一遍，得到客人的确认（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒（4）遇到客人赶飞机，火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务（5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字（6）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。
【优质文档】幼儿自我服务能力的调查与分析-范文模板 (9页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==幼儿自我服务能力的调查与分析幼儿自我服务能力的调查与分析摘要：幼儿自我服务能力是孩子通过参加各种力所能及的活动，如自己吃饭、洗脸、穿衣服、大小便、整理文具等，增强自理、自立能力，培养爱劳动的良好习惯。
通过采取适当的教育手段，使幼儿逐步学会自己的事情自己做，不会的事情学着做，困难的事情动脑做。
培养幼儿自我服务能力是幼儿园教育活动内容之一。
良好的独立生活能力能够增强他们的独立性和自信心，使其终身受益。
关键词：幼儿自我服务能力序言：幼儿自我服务能力是孩子通过参加各种力所能及的活动，如自己吃饭、洗脸、穿衣服、大小便、整理文具等，增强自理、自立能力，培养爱劳动的良好习惯。
通过采取适当的教育手段，使幼儿逐步学会自己的事情自己做，不会的事情学着做，困难的事情动脑做。
培养幼儿自我服务能力是幼儿园教育活动内容之一。
良好的独立生活能力能够增强他们的独立性和自信心，使其终身受益。
但随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，父母都非常重视对孩子智力上的培养，并在这方面投入很多的财力、时间和精力。
尤其在经济发展比较好的城市，小小年纪就要参加各种辅导班、特长班、艺术班，久而久之家长形成了“别的孩子去学，自己的孩子不能落后也要去学”的心理。
家长对待孩子教育方面就会认为只要孩子读书行，别的什么事都不用做，所以现在幼儿园小朋友的自我服务能力实在是应该引起我们的注意，注意培养幼儿的自我服务能力，而不只是一个聪明，会很多才艺的小朋友。
老师和家长应当采取有效地方法和措施，培养幼儿自我服务能力，促进幼儿身心和谐健康发展。
一、选题目的与意义（幼儿自我服务的意义）自我服务作为一种最基础的生存技术，熟练者，能从自立走向独立，最终鹤立鸡群，走向成功。
《幼儿园教育纲要》健康领域的目标第二点：“生活、卫生习惯和爱护公共卫生的习惯；指导幼儿学习自我服务技能，；培养基本的生活自理能力。
什么是SPC(PPT 75页)
境：一定的环境条件下的微小变化
……
在普通原因影响下，过程的输出呈现稳定的分布是可预测的。
特殊原因
过程中偶然发生的某个环节的特殊变异： 如：
操作人员的更换
刀具崩刃 新的原材料 操作程序变更
的其中一种 或几种
气温骤降
……
在特殊原因的影响下，过程的分布会改变
• 位置（均值）改变 • 分布宽度（最小值与最大值之间的距离）改变 • 形状改变（偏斜）
Subtitle Unit of measure Title Unit of measure
什么是SPC？
PRELIMINARY
LLeeggeenndd LLeeggeenndd LLeeggeenndd Legend Legend
1 Fußnote Quelle: McKinsey
Seite 1
什么是 SPC （统计过程控制）
●原则上,应该用于有数量特性或参数和持续性的 所有工艺过程;
●SPC使用的领域是大规模生产; ●多数企业，SPC用于生产阶段; ●在强调预防的企业，在开发阶段也用SPC。
Subtitle Unit of measure
Title Unit of measure
过程
SPC基本原理
人、机、料、法、测、环
从分析阶段转入控制阶段
在什么条件下分析阶段确定的控制限可以 转入控制阶段使用：
生产过程是受控的 过程能力能够满足生产要求
控制阶段
控制图的控制界限由分析阶段确定； 控制图上的控制界限与该图中的数据无必
然联系； 使用时只需把采集到的样本数据或统计量
在图上打点就行；
何时应该重新计算控制界限
运用SPC能？
缺陷产品召回管理办法
二、实施(shíshī)情况
5、召回成效逐步显现。据统计，至2016年，全国共召回缺陷汽车(qìchē)3668万 辆，为消费者挽回经济损失300多亿；仅2016年，全国实施消费品召回230次，涉 及消费品618万件。
第二十二页，共75页。
消费品召回(zhào huí)
03
第二十三页，共75页。
总概
2016年1月1日，总局制定实施《缺陷消费品召回管理办法》。属规范性 文件，共30条，规定(guīdìng)了目的依据、适用范围、基本概念、职责 分工、召回程序等内容，是我国消费品召回活动的基本依据。
第二十四页，共75页。
意义(yìyì)
1
贯彻落实政府工作 报告和 总局“十二字”方针，确 保消费品安全的需要
要“将缺陷产品召回 范围由汽车产品、儿 童玩具等，扩大到包 括儿童用品、电子电 器产品在内的一般消 费品”。
2015年全国质检 工作会议提出：
要发挥缺陷产品召 回在产品质量监管 工作中的“杀手锏” 作用。
2016年全国质 检工作会议提出：
第二十六页，共75页。
意义(yìyì)
二是转变政府职能，加强事后质量监管的需要。
第十八页，共75页。
二、实施(shíshī)情况
我国召回制度实施以来，历经多年发展，制度建设不断加快，初步形成具有(jùyǒu) 中国特色的召回管理模式。 1、召回领域不断拓宽。由最初(zuìchū)的汽车产品，逐步扩大到食品、药品、汽 车轮胎、一般消费品等在内的众多产品。 2、制度建设步伐加快。《消保法》、《食品安全法》等法律明确了召回义务，汽 车召回上升为法规，消费品召回正修订上升为部门规章。
3、制度出台 1966年，美国国会出台《国家交通 (jiāotōng)及机动车安全法》，明确规定 汽车制造商有义务公开召回信息，通报情 况，免费修理。
中国石化加油站员工培训
第29页/共46页
(6) 双方确认，完成加油、盖油箱盖：
• 加油完毕，若顾客在场，我们要对照加油机显示屏，请顾客确认所加数量和金额， 无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，主动为顾客盖好油箱盖。（若是IC卡 加油，则需确认卡内余额。）并第三次确认“X#油多少已加好”请顾客付款。
第14页/共46页
■服务语言标准 ■动作形态标准 • 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有
• 姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐 要端正，走要稳健。
“三声”：
• 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两
• 招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！ 欢迎光临等；
脚平行分开；双手交叉放于背后， 或双手垂于体 侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员 工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东
• 加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾 三”。
第25页/共46页
第26页/共46页
第27页/共46页
(5) 擦拭车窗、推广业务：
• 加油过程中，我们在工作状况允许的情况下，要主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。同时，我们要充分 利用加油时间向客户介绍公司和油站近期的促销活动。
第12页/共46页
规范化服务
• 1-1 仪容仪表 • 1-2 胸徽臂章 • 1-3 服务语言 • 1-4 形体动作 • 1-5 加油操作 • 1-6 遵章守纪 • 1-7 便民服务 • 1-8 异议处置 • 1-9 服务效率 • 1-10 社会监督
第13页/共46页
仪容仪表
■穿着打扮: ■ 仪容仪表: • 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系 到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态 度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优 质完整的服务。
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1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— 招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！