客房预订的渠道方式和种类讲解
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酒店客房预订与入住流程
酒店客房预订与入住流程在现代社会，人们为了出差、旅游、探亲等原因，需要在异地找一个地方住宿。
而酒店客房预订与入住流程也因此成为了人们关注的重要问题之一。
本文将从预订方式、预订流程、入住转账与费用等方面为大家详细介绍酒店客房预订与入住流程。
一、预订方式酒店客房预订方式主要包括以下几种形式：1.电话预订。
客人通过酒店提供的电话号码进行预订。
2.网上预订。
客人通过酒店官方网站或第三方旅游网站进行预订。
3.微信预订。
客人通过微信公众号或小程序进行预订。
4.到店预订。
客人直接到酒店前台进行预订。
二、预订流程1.选择酒店。
客人可以根据自己的需求、预算等因素选择合适的酒店。
2.查询客房。
客人可以根据入住时间、房间类型、人数等要求查询客房。
查询完客房后，客人可以选择立即预订或者继续查询其他客房。
3.填写订单。
客人需要填写订单信息，包括入住时间、离店时间、客房类型、入住人数等信息。
客人需要仔细核对订单信息，确保填写准确。
4.确认订单。
客人确认订单信息后，需要支付预订费用。
支付成功后，客人会收到预订成功的短信或邮件。
三、入住流程1.到达酒店。
客人需到达酒店前台，出示确认订单的短信或邮件，并提供有效身份证件进行登记。
2.办理入住手续。
客人需要填写登记表并签署住宿合同。
客人需要缴纳入住保证金，缴纳方式包括现金、刷卡等多种方式。
3.领取房卡。
客人领取房卡并将其用于开启客房门锁。
4.入住客房。
客人需要仔细核对房间设施、卫生等情况，并提前了解相关注意事项和退房时间等信息。
四、转账与费用1.预订费用。
客人需支付一定的预订费用，预订费用一般包括首晚房费或固定金额的押金。
2.入住费用。
客人需根据入住天数、房型等因素支付相应的入住费用。
3.其他费用。
客人在入住期间可能存在其他费用支出，如额外的客房服务、餐饮等。
5、总结在酒店客房预订与入住流程中，客人需要仔细核对订单信息，按照入住流程进行操作，并及时咨询酒店前台解决遇到的问题。
本文提供的信息可以帮助您更好地理解酒店客房预订与入住流程，希望对您在未来的旅途中有所帮助。
前厅服务与管理第二章客房预订
旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
旅游管理专业教学电子教案
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
客房预订业务2
合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商， 企事业单位签订的订房合同
要点提示
预付定金担保，定金不少于一晚的全数房费
如果客人没有到，只收一晚的全数房费，其 他退还客人
如果客人使用信用卡担保，且又没到，饭店 向信用卡公司，或授权机构索要房费
对于大型团队，或者在旅游旺期，最好提前 预订
超额预订及订房纠纷处理
预订的变更/取消
接到更改预订的通知，应立即找出客人的预 订单 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的 预订(两种情况）
记录客人预订的更改内容及更改人姓名和联 系电话，并在预订单上盖上“已更改” 在电脑中作相应修改
将更改预订单与原预订单订在一起，按更改 后日期存档
对于 Walk-in的客人
客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况 No-show 保证类预订客人
对没有携带行李入住的客人的处理 询问 保险的措施 跟进 客人住房情况发生变更的处理（书上） 客人入住后立即要求离店的处理 离店原因 账目问题
前台客房销售技巧
熟悉饭店的基本情况及类型
根据客人的特点与类型，判断其需求，加 强宣传推销力度 加强推销饭店其他产品 灵活运用报价方式
一位客人来到总台，在办理入住手续时 向服务员提出房价7折的要求。按酒店规 定，只向住房6次以上的常客提供7折优 惠。这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑里查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值前台登记入住高峰期，由于他 的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着 好奇的目光。
前台接待 Reception
一 入住登记
入住登记的目的与作用
二 散客入住登记程序
（一）主动问候，表示欢迎 （二）确认客人有无预订 对于已经订房的客人 对于 Walk-in的客人 （三）填写住宿登记表并查验证件 住宿登记表上的内容 有效证件 (签证）
2.1预订的方式和种类
第二单元客房预订主题一预订的渠道和种类【高考考纲要求】1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。
2、掌握常见的客房预订方式。
【学习目标】1、掌握客房预订的种类。
2、常见的客房预订方式及受理细节。
【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【知识概要】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、预订的渠道客人常通过七种渠道预订客房：1.直接与饭店预订2.通过与饭店签订商务合同的单位预订3.通过饭店所加入的预订网络预订4.由旅行社预订5.由航空公司预订6.由会议组织机构预订7.由政府机关或企业事业单位预订二、预订的方式(一)电话预订客人或其委托人使用电话预订（二）网络预订客人通过网络进行预订，这是一种最经济快捷的预订方式（三）面谈客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜（四）传真预订当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速，内容详尽（五）信函预订客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式三、预定的种类（一）临时性预订。
（Advanced Reservation）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
（二）确认性预订。
（Confirmed Reservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间,但如到了这一时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
（三）保证性预订。
（Guaranteed Rservation）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
酒店前厅管理2客房预订
（四）欧陆式计价（Continental Plan ，CP） ——房价包括房费和欧陆式早餐； 欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶
（五）百慕大式计价（Bermuda Plan ，BP） ——房价包括房费和美式早餐； 美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉）
美味的早餐
谢谢大家!
三、预订的种类 ➢ 临时类预订 (Advanced Reservation) ➢ 确认类预订 (Confirmed Reservation) ➢ 保证类预订(Guaranteed Reservation) ➢ 等候类预订 (On—Wait Reservation)
三、预订的种类
(1) 临时性预订（Advance Reservation） 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即 在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房, 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予 客人确认。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00） 还未到达酒店，预订即被取消。
家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） www.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，
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3. 加入国际知名预订网 (借船出海）
CRC/GDS—— 中央预订系统/全球分销系统
思考：
酒店与客人是否违规？ 预订的内涵是什么？为什么要开
展预订？ 酒店为什么要进行预订？客人怎
么预订？ 酒店预订的工作程序是什么？ 在预订中发生了问题，如何处理？
依据是什么？
• 案例分析
➢ 预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托， 预先约定超过当天午夜。
1.客房预订的渠道和种类
微笑
微笑是一种魅力；是 一种武器，主要由眼 神、眉毛、嘴巴、表 情等协调动作合成， 可以通过长期的练习 来完成。
（四）、传真预定
特点：传递迅速，即发即收，内容详尽，并 可传递客人的真迹，如签名、印鉴等。将 预定资料原封不动的保存，不易出现预定 纠纷。
（五）、信函预定
注意事项： 1.及时复信。 2.避免给客人留下公函式信件的印象。 3.复信格式正确完美，注意英文书信格式的 差异。 4.复信内容明确，简介且有条理。 5.复信地址、日期书写完整、准确。 6.注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信 者的亲笔签名。
客人：
张小兵 想要预定10月15-18 日的标准间 上海航空FM9138 20:45上海虹桥机场T2 要住在阳面 离电梯远点
上海希尔顿大酒店
房间种类及房价 高级豪华间 2333元 行政间 2489元 标准间(已满房) 1458元 行政间8折（1991元） 高层，夜景美 享受接机服务
电话预定中，预定员应注意哪些细节？
第三章、客房预订
第一节、预定的渠道和种类
一Hale Waihona Puke 预定的渠道客人常通过下列七条渠道预定客房： （1）直接与饭店预定 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预定 （3）通过饭店所加入的预定网络预订 （4）由旅行社预定 （5）由航空公司预定 （6）由会议组织机构预定 （7）由政府机关或企事业单位预定
二、预定的方式
案例实练
某天，有位王胜全先生来信想预订今年 圣诞节晚上收费在80美元左右的标准双人间， 大约住三夜。你作为预订员，请改王先生 复信。
（一）电话预定
特点：迅速、简便，易于客人与预定员 之间的直接沟通，可使客人能根据饭店客 房的实际情况，及时调整其预定要求，订 到满意的客房。
客房预订的渠道方式和种类讲解
2.对双方的保证，信誉最高的一种预订方式
3.类型：
（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发
卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担
保预订 订房合同
注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭 店的“第一夜免费制度”要包含：房费、交通费 及其他附带费用
案例分析：
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满 。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将 房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好 有客人需要的房间，就接受了此预定。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由 于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离 与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批 客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了 看时间，想想也许客人不会来了，于是就把那4间 房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位 客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已 经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客 人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间 6. 输入预订信息 7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
酒店订房系统预订单
客房预订
角色分配：
B:
陈先生
A 周小姐
课后作业：
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道 、方式与种类的结合。
福建理工学校 商贸科 严梅娴
最为命运所屈辱的人，只要还抱有希 望，便 无所怨 惧。
这个世界并不在乎你的自尊，只在乎 你做出 来的成 绩，然 后再去 强调你 的感受 。20.1 2.120. 12.118 :23
3.类型：
（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发
卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担
保预订 订房合同
注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭 店的“第一夜免费制度”要包含：房费、交通费 及其他附带费用
案例分析：
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满 。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将 房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好 有客人需要的房间，就接受了此预定。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由 于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离 与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批 客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了 看时间，想想也许客人不会来了，于是就把那4间 房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位 客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已 经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客 人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间 6. 输入预订信息 7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
酒店订房系统预订单
客房预订
角色分配：
B:
陈先生
A 周小姐
课后作业：
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道 、方式与种类的结合。
福建理工学校 商贸科 严梅娴
最为命运所屈辱的人，只要还抱有希 望，便 无所怨 惧。
这个世界并不在乎你的自尊，只在乎 你做出 来的成 绩，然 后再去 强调你 的感受 。20.1 2.120. 12.118 :23
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
14
1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
22
8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房预订
角色分配：
B: Guest --Mr Chen
陈先生
A :Receptionist--Miss zhou 周小姐
A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 你好，我想预定一间客房。 A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？ B： 标准间。 A: 请问需要几间呢？ B: 一个就好了。 A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？ B: 7月20号 A: 需要要住几天？ B: 两天 A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？ B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的
你们能帮预订经理解决他的难题吗？
本章知识点
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约的处理 学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节
2.掌握客房预订的类型
3.描述出客房预订的程序（散客和团队）
4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
第一节 客房预订的渠道、方式和种类
（先生/女士）希望在 年 月
入住日期、时间 离店日期、时间 房型
数量预留最后期限
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。
此致
敬礼
XX公司敬 （签章） 年月日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待 度假或会议宾客为主的饭店。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业 预订网络等
联系电话回复
资料卡：饭店受理电话预定的程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间 6. 输入预订信息 7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
酒店订房系统预订单
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。如家快捷 香格里拉集团 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 艺龙 向旅行代理商预订。中旅 向航空公司或其他交通运输部门预订。山航 向专门的会议组织机构预订。
三、预订方式
大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过 哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？（1分钟思考并抢答加 分）
课堂情境练习：
两个同学为一组，一个扮演客人，一个扮演预订 台进行电话预定模拟练习，看看哪 个小组完成的最好。
（二）面谈
1.要尽量避免承诺具体的房间号
2.用房紧张时，要注意提醒客人 ，预订的客房保留到抵店当天的 18：00
3.客房展示
（三）传真预订 1.目前最理想的通信手段之一，比
您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 ：您要 的是一个有大床的标准间，住店时间是7月20日到7月22 日，房价是500元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费， 您的电话是，对吗? B: 是的 A：好的，陈先生，房间已经为您订好了，您的预定号码 是 6231。还有什么可以帮到您的吗？ B:没有了，谢谢。 A: 不客气，陈先生，我们期待阁下的光临。如果您有什 么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。
讨论思考： 为什么酒店要有预订这项业务？
一、客房预订的目的
（一)对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配 (二)对顾客--尽量满足预订客人的订房要求 省时、省心、省力
二、 预订的渠道
先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是500元每晚，包括2顿早餐 ，另加15%服务费，您看可以吗？
B: 可以 A: 请您告知我您的全名？ B: 陈亮，耳东陈，明亮的亮。
A: 好的，陈先生，您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 A: ，好的，陈先生，那您大概什么时候到店呢? B: 大约下午两点。 A: 好的，陈先生，我了解了，我们会把您的房间保留到
章前厅客房预订 RoomReservation
案例导入：段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住 ，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消 订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎 么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
电话预订(telephone) 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 传真预订(fax) 信函预订 (letter) 网络预订(internet) 合同订房（contract） 手机预订
三、预订方式
（一）电话预订 1. 特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等，忙时可留下
知识目标： 熟悉客房预订的渠道 掌握客房预订的方式和种类 本节重点： 掌握客房预订的方式与种类，满足各位预订者
的要求，为酒店争取最理想的住房率和最佳的经 济效益。 本节难点： 正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供 更优质的服务。
一、“预订”（Reservation）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在 某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称 订房。
目前最先进的预定方式 假日酒店 喜达屋集团 携程 Elong(艺龙） （六）合同订房 订房协议
较适用于大中型饭店 2.优点：操作方便，信息传递快，
也能避免预订纠纷 预订单 3、注意事项
表2-1
确认信
XX公司预订单（新订/修改）
FROM：
TO:
ADD：
ADD:
TEL：
TEL:
FAX：
FAX：
酒店
经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。
日预订贵酒店 间客房。具体要求如下：
角色分配：
B: Guest --Mr Chen
陈先生
A :Receptionist--Miss zhou 周小姐
A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 你好，我想预定一间客房。 A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？ B： 标准间。 A: 请问需要几间呢？ B: 一个就好了。 A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？ B: 7月20号 A: 需要要住几天？ B: 两天 A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？ B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的
你们能帮预订经理解决他的难题吗？
本章知识点
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约的处理 学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节
2.掌握客房预订的类型
3.描述出客房预订的程序（散客和团队）
4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
第一节 客房预订的渠道、方式和种类
（先生/女士）希望在 年 月
入住日期、时间 离店日期、时间 房型
数量预留最后期限
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。
此致
敬礼
XX公司敬 （签章） 年月日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待 度假或会议宾客为主的饭店。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业 预订网络等
联系电话回复
资料卡：饭店受理电话预定的程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间 6. 输入预订信息 7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
酒店订房系统预订单
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。如家快捷 香格里拉集团 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 艺龙 向旅行代理商预订。中旅 向航空公司或其他交通运输部门预订。山航 向专门的会议组织机构预订。
三、预订方式
大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过 哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？（1分钟思考并抢答加 分）
课堂情境练习：
两个同学为一组，一个扮演客人，一个扮演预订 台进行电话预定模拟练习，看看哪 个小组完成的最好。
（二）面谈
1.要尽量避免承诺具体的房间号
2.用房紧张时，要注意提醒客人 ，预订的客房保留到抵店当天的 18：00
3.客房展示
（三）传真预订 1.目前最理想的通信手段之一，比
您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 ：您要 的是一个有大床的标准间，住店时间是7月20日到7月22 日，房价是500元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费， 您的电话是，对吗? B: 是的 A：好的，陈先生，房间已经为您订好了，您的预定号码 是 6231。还有什么可以帮到您的吗？ B:没有了，谢谢。 A: 不客气，陈先生，我们期待阁下的光临。如果您有什 么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。
讨论思考： 为什么酒店要有预订这项业务？
一、客房预订的目的
（一)对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配 (二)对顾客--尽量满足预订客人的订房要求 省时、省心、省力
二、 预订的渠道
先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是500元每晚，包括2顿早餐 ，另加15%服务费，您看可以吗？
B: 可以 A: 请您告知我您的全名？ B: 陈亮，耳东陈，明亮的亮。
A: 好的，陈先生，您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 A: ，好的，陈先生，那您大概什么时候到店呢? B: 大约下午两点。 A: 好的，陈先生，我了解了，我们会把您的房间保留到
章前厅客房预订 RoomReservation
案例导入：段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住 ，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消 订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎 么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
电话预订(telephone) 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 传真预订(fax) 信函预订 (letter) 网络预订(internet) 合同订房（contract） 手机预订
三、预订方式
（一）电话预订 1. 特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等，忙时可留下
知识目标： 熟悉客房预订的渠道 掌握客房预订的方式和种类 本节重点： 掌握客房预订的方式与种类，满足各位预订者
的要求，为酒店争取最理想的住房率和最佳的经 济效益。 本节难点： 正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供 更优质的服务。
一、“预订”（Reservation）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在 某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称 订房。
目前最先进的预定方式 假日酒店 喜达屋集团 携程 Elong(艺龙） （六）合同订房 订房协议
较适用于大中型饭店 2.优点：操作方便，信息传递快，
也能避免预订纠纷 预订单 3、注意事项
表2-1
确认信
XX公司预订单（新订/修改）
FROM：
TO:
ADD：
ADD:
TEL：
TEL:
FAX：
FAX：
酒店
经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。
日预订贵酒店 间客房。具体要求如下：