培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册

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二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册

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一、总则

本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。

二、适用对象

担任公司培训项目的项目经理、培训助理

三、分工及工作职责

1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有

较强的沟通和规划、协调能力。

工作职责：

1）对整个培训的整体规划，人员分工；

2）《

3）与客户的沟通，协调，衔接；

4）流程检查。

2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。

工作职责：

1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；

确保课题顺利进行当好老师助手；

如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；

2）制作反馈报告；

3）制作跟课记录；

4）!

5）制作通讯简稿。

四、培训课程服务人员行为规范

参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：

遵守客户所在公司的纪律及行为规范；

工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；

工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、

拖鞋；

工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等

与服务要求不符装扮；

工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：

请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；

工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；

@

工作期间不得与客户方发生任何财务往来；

工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。

五、工作流程

培训助理接到跟课安排后，打印出附件1-1培训服务工作流程，按工作清单完成跟课（见附件1-1培训服务工作流程）。

（一）项目准备

负责人：项目经理；

参与人：培训助理；

时间范围：课程确定以后，所有准备工作在培训开始前1个工作日内完成；

工作内容：为培训课程做好充分准备，确保课程顺利开始。

《

参考文件：

《附件1-2讲师确认函》、

《附件1-3模板-讲师用-PPT》、

《附件1-4模板-学员用-PPT》、

《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》、

《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》、

《附件1-7学员手册-1简介黑色印刷》、

《附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷》

操作流程及事项

~

负责

人

参与

人

关

键

环

节

完

成

确

认

1.联系培训讲师：根据培训内容与讲师（或其助手）进行初步沟通，

协助讲师做好授课前的准备工作《附件1-9短信规范用语》。

给培训讲师发送《附件1-2讲师确认函》；

提供《附件1-3模板-讲师用-PPT》给培训讲师，如讲师坚持

用自己的模板，则请讲师加上单位的标志；

拟定需要准备的教学用品，并与培训讲师确认；

了解培训讲师的其它要求。培训

助理

￥

项目

经理

√

2.与客户沟通培训相关事宜：根据培训准备单内容与客户进行沟通，

确认培训具体事宜及细节《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》。

核实学员名单；

确定学员教材印刷数量；

确认讲师在培训期间的餐饮习惯和午休安排（是否有房间休

息）；

安排讲师课程期间的交通接送；

确定茶歇的准备（是否由我方准备；茶歇金额有无限制；有

无指定茶歇用品）。

#

培训

助理

项目

组所

有成

员

√

3.跟课物品准备：根据讲师授课要求填写物料准备单《附件1-5培

训组织方确认事项及物料清单》。

准备要求：

所有纸质资料均参考公司提供的模板：

组卡、学员名牌、签到册---《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》，

培训实施前3个工作日准备完成；

根据项目需要，提前3个工作日向财务部提交借款申请；

。

根据物料清单内容审核物资实际准备情况：

①学员教材，

②教学物品，

③茶歇，

④备用金。

4.修改学员教材：在得到讲师课件后，将其修改为标准《附件1-4：

模板-学员用-PPT》学员版教材，并检查有无明显差错。

修改要求：

内容简练，无图片，符号为黑边无底色，字体颜色黑色；

字体大小要求：

①一级标题44-46号，

②》

③二级标题38号，

④三级标题32号，

⑤具体内容不小于30号，

⑥全部文字均为“宋体、加粗”；

若某页PPT的内容过多则可将其分作两页；

所有资料打印成样本并检查，特别注意页码及页眉页脚；

培训实施前3个工作日提交给设计专员。

5.印刷学员教材：向设计专员提交项目印刷申请，将教材、辅助资

料及反馈表经由专人送至印刷商处印制学员教材。

印刷要求：

教材内容整齐、无错别字、繁体字；

教材份数印制可比实际参训人员多出两份，防止临时学员人

数变动；

印刷效果佳（内容清晰无模糊）；

在课程开始前1个工作日印制完毕；

普通版学员教材应包含以下内容——《附件1-7学员手册-1

简介黑色印刷》：

①内封

②培训公约③公司简介

?

④讲师简介⑤培训时间日程安排

⑥课程资料

注：印刷用纸为70g标准A4白纸；

6.会场布置：课程开始前一个工作日到培训现场进行布置

座位设置（包括培训师讲台、助教座位和学员课桌，根据学

员人数和课程要求安排）

要求：