6.提升业务员的服务附加值

第六章提升业务员的服务附加值一、什么是业务员的服务附加值？业务员做的工作就是与顾客交流感情、增强信任、交流信息、实现价值、发展合作。

平庸的业务员也就是那些服务附加值极低的近乎无的业务是那种传话筒式的、缺乏战术意识、违反人的购买行业规律的、缺乏为顾客服务的顾问式、连续性的业务员。

这样的业务员我每天接触得太多太多，得感谢他们，正是他们传话筒式的平庸的表现，才激发我从事推销高手培训工作的社会责任感，做京城推销员的培训教父级大家的决心才一发而不可收，虽四处碰壁，矢志不改！我们先从增强信任、交流信息、实现价值、发展合作四个方面对比一下平庸者与推销高手的方法、话述的不同。

（1）在增加信任方面：平庸者：“您好，刘经理吗？我是某中心的，我们出版了一本《10万中国企事业机关单位名录》你们要不要？”注：平庸者上来就直奔顾客的腰包，真是来得急盯得准！丈二和尚摸不着脑袋的顾客本能赶紧抱住自己象命一样的腰包：“不要、不要、我们有了，有了。

”轰你走了之。

推销高手：“您好，刘经理吗？我是某中心的，咱们公司业务员到处找客户是不是很辛苦，也很盲目？如果要是把全国10万家最主要企事业机关单位的名址、电话、邮编、法人代表、产品都统计造册，那会不会用起来很有效率？”注：以第三方顾问式的问题发现式的委婉地切入，顾客在腰包不受任何威胁的安全状态下，迎接着你这位贵人的到来。

你的顾客导向性及由浅入深分目标达到最终成交目的的行为方式，怎能赢得刘经理的首次信任。

（2）在信息交流及实现双方价值（我方得钱，顾客方得产品或服务）平庸者：“我们的某牌散热器是北京名牌，美观大方，装饰效果好，档次高，安装有10万保险，50年保用。

”注：你只是将产品上的宣传词象传话筒一样复述一遍，明天老板辞了你买个语言应答机：让顾客按“1”键是产品介绍，按“2”键是公司介绍，按“3”……那会省下工钱。

不针对顾客实际需要与困难的信息，附加值（对我方与顾客方的意义、作用或价值）很低，甚至没有。

顾客到建材城一走，各个店家都这么不着边际宣传一番，那些琳琅满目的玩意当然不是垃圾。

顾客都能买吗？凭什么买你的？推销高手：“马先生，刚才听您说您新买的房要装修成办公房投资，那您及有眼光啦，这年头，房子不但不断在升值，您还在收获着房租。

（注：让顾客获得自尊，让顾客有信心再投资你下边的销售主张——这叫预谋）不过有个关键问题不知你注意到了没有，提升物业价格的几大因素是什么？整个小区的环境与物业管理水平这咱管不了，咱能办到的不是装修花很多钱，而是房屋设备用品牌货有保障。

装修在装饰，尤其暖气的装点，老式铸铁暖气早已过时，现在不改以后改都没法改！散热器很影响装饰风格与品味，它很影响房子的出租价格。

你说呢？”注：在此，你了解了顾客的利益点——买房高价出租，你提供的种种信息，对顾客刀刀见血，你在帮顾客实现自己的租房生财的“价值”，顾客相信了你的“销售预言”满足自己愿望时，顺手把货款给了你！从而实现了信息交流与价值合作。

你要是顾客，你愿意和这位推销高手交流吗？或另例：平庸者：“您好，刘经理，我是某公司的小艰。

我们公司全权代理雅虎中文站某频道的各类广告。

本频道广告主要针对某某人群，品味很高，每天的点击率是××万次，平均浏览时间是××分钟。

为了开拓市场，答谢用户，我们规定在月内签约者一律88折，价格是这样的……”注：简单无针对性的陈述不是推销！传话筒没针对性，没感染力，没解决问题的价值。

业务员的这种服务因而缺乏附加值。

推销高手：“您好，刘经理，我是某公司的小马。

您注意到雅虎中文网站某频道最近发生的事吗？……没有哇。

有个现象我正好向您了解一下，能够成为咱们招生对象的人一般都是高知识的人，肯定会是网络媒体的经常使用者，是吧。

咱们的这些潜在高端用户经常会关注哪个网站的什么频道呢？咱们同为做高端培训的同行某某公司，某某大学，某某中心一直扎堆在雅虎中文网站某频道发布广告，这是不是说明他们一直都在赚钱？某频道正是咱们潜在用户注意力所在？”注：在此，做为推销高手的你，按顾客公司的运作规定，你提供了他同行的动态情报，这是他从别的地方得不到的有价值的标杆性的竞争性的资讯，你正是这样牵引着顾客信任你的信息，并达到给你付钱签给你的业务的最终目的。

用同行的行为参照来提示你所推销的这个频道对顾客的未来投放广告价值之大的预言的正确性，以实现双方价值的实现——你挣钱，他发布出了广告，再挣他客户的钱。

体会到了吧，你提供信息的价值，你预言的未来合作价值的现实性诱人性。

你业务推销的服务附加值极大——极大吸引顾客，顾客非常听从你的指引，顾客震撼你的专业性及细微观察力，顾客的购买欲望被激发，顾客的注意被你牵制。

大部分推销员对类似频道的推销他连眼都不眨——如前边那平庸的笨家伙一样，顾客偏偏把订单给了你，还得敬你如上宾，他觉得你的能力之高肯定还有什么新的救命的玩意儿。

（3）在实现合作方面在此指的实现合作是指顾客对业务员所不断依赖的态势，或指业务员不断指导顾客正确使用自己的产品或服务，并不断带领顾客在新环境下更高阶段下仍有更新解决方案的意愿和能力。

平庸者：在成交之后再不去理顾客，或者好不容易想起那个付过钱的冤大头，懒洋洋地问：“还要那种陈芝麻烂谷子吗？我们还有不少哩。

”顾客这时想，钱在我的兜里，我说了算，我明白我该干什么。

别理我，烦着呢！推销高手：“张总，上周在我报分类发布的广告反馈了多少个咨询电话？……最近我在其他用户研讨时发现，周四、周五可不是在大众媒体上发布非个人消费的广告，北京人讲休闲，接近周末不愿再开辟新业务关系。

所以，咱们下周再发布广告可以考虑尽可能避开周四、周五。

另外，如果在一整版分类广告里，如果大家都将广告的大标题横着排，那咱竖着排，效果一定不同反响，有标新立异的突出感。

还有，张总，我看到咱们在《精品》上发布广告了，我很熟悉这一行的内幕，我可以无偿帮您砍砍价，低一点是一点。

”看到了吧，以上是极为真实的案例，这个推销假高后服务附加值之高，使张总几平要和他结成“战略联盟”，以后要张总发布几块广告使自己的利益变得象风一样说来就来，拦都拦不住。

案例中的推销高手正是《京华时报》做分类的广告业务员王先生。

由此可以看出，业务员的服务附加值就是业务员更能有效地为顾客提供更多、更有价值的服务，就是业务员的服务更专业、更有服务精神业务员。

一点也不难理解，传统上的推销员更多包含了简单转卖的意思，所以，多数公司不称自己的业务员叫推销员，而叫业务代表、商务顾客、理财顾客、美容师、健康师助理、工程师助理、采编等等，尽可能想添加进整体方案解决的、专业技术服务的、避开对立的买卖关系，同一战壕顾问式指导的，更具有知识文化的观念的新理念。

可惜，没有几个象安利那样不急功近利认真持续培养造成发展自己的业务员的，大多是招来后训一下干的话连夜发一张“某代表”“某顾问”的名片，轰到大街算了。

怕在业务员身上花钱、花时间业务员再跑了就鸡飞蛋打了！因而，劳资双方都各怀心态，于是，才有那多么企业不断花钱招人，招人，一年到头不间断。

更有讽刺意味的是，满大街拿着品味极高的这师那顾问名牌的业务员们，销售品格及智商都表现得还不如叫业务员憨厚可爱。

一、怎么提升业务员的附加值根据上边所讲的业务员的服务附加值；业务员更能有效地为顾客提供更多、更有价值的服务，就是业务员更有服务精神，业务员的服务更专业。

所谓更有效，就必须更针对顾客的实际需要与困难，这需要研究顾客，了解推销的战术意识，从寻找潜在客户、切入点开始实施有效性；所谓为顾客提供更多、更有价值的服务，这就要求研究顾客、挖掘、发现顾客的需要与困难；所谓更有服务精神这不仅意味着销售品格，更有能力与水平的含义；所谓服务更专业，这在业务员沟通中的行为修养12法则里有论述。

其实，要想提升业务员的服务附加值，就是全面学习、常握本讲义中的各个专题中的精神及方法、法则、策略，没有捷径可走。

为什么一个物品前天卖8元，昨天升值到8.5元，今天再涨到9元？升值的背后是供需的关系变化，需要这个物品的人多了，供不应求，好业务员就是这样的供不应求的“升值品”。

从升值物品的表面看钾不断升值的物品都是定价低于其本身价值的物品。

由此可见，业务员要想提高收入（个人的身价），就要不断提升自己对公司对顾客的服务附加值，使自己的本身价值高于自己的标价（工资），才会不断升值，否则，就是贬值或长久踏步不前。

业务员提升对顾客的服务附加值从而间接提升了对业务员服务公司的价值，业务还必须眼光向里，直接提升对公司的服务附加值。

业务员主要可以通过发挥团队精神来达到直接提升对公司的服务附加值。

团队精神也是大家常挂在嘴边的时髦语句。

什么是业务员的团队精神?业务主动接受公司的各种经营主张、理念利益目标，并在自己的实际工作中系统化地，影响性地，积极推广、实施、实现这些主张，利益目标，团队精神也是一种价值取向，即以团队（公司）的利益为个人利益实现的前提与环境，或实现公司利益的同时实现个人的利益，或个人利益的实现就是表现在个人努力实现公司利益上。

因此，业务员的团队精神表现在除了业务员做好公司安排的工作的基础上，只要是对公司有利的，业务员都要尽力而为之。

一句话，就象公司的老板一样对待公司的各项事务。

以前，我有一个女同事，她工作起来处处为公司着想，各项事各处理得很周全。

她曾经对我说：她刚来时也不知道怎么干好，觉得自己到处使不上劲儿，很多余，更多地游离于公司之外。

她老公指点了她的迷津：“全当自己是这个公司老板”从此，她眼里立马有活儿了，对公司的感情转变了，工作处处顺手，时时顺心。

业务员系统化，影响性的行为大致有以下若干种：1、向上级传递经营信息，各种建议，包括介绍员工等团队精神的行为。

见到同行的新产品，新动态及顾客的新需求新建议及时向公司主管人员通报。

我在烟台的时候，我的一位业务员，到青岛探亲，在火车站买了一本《青岛通路》拿回来建议我们出一本《烟台路路通》。

后来，我们果然出了一本《烟台路路通》，那肯定要奖励这位业务员的信息逞报工作。

对此方面，没有团队精神的业务员，是不会做公司的千里眼与顺风耳，似乎是事不关已而高高挂起，充耳不闻，视而不见。

公司业务员队伍内的不健康的动向更是不向公司领导通报。

有个业务员有一次终于向老板反映自己的看法了，他说：“近期公司效益不好，其原因马总心里肯定很清楚，决不是因为我们业务组的事儿”。

这哪是建议，纯粹是来开脱，自私有余！根本不去为公司的整体思考，出谋划策，估计，他即没那想法，更没那能耐，等待他的只有贬值。

2、向同事传递公司的经营主张，商品信息，经验技能，影响同事向上求进步，对新人传帮带。

积极和同事分工协作共同完成各项工作，似乎很热衷于许多份外的事。

这样的业务员你要是老板能不喜欢?还是喜欢传播小道消息，私下乱揣疑公司意图，无风也起浪调弄得业务部不得安宁的家伙！见贤思齐，见不贤则内自省也，这是独善其身的作法，见不贤则讲求方式地指正，见贤则广为传播才是团队精神的表现。