沟通的类别
管理学原理与实务期末复习重点
《管理学原理与实务》期末复习重点第一章1、管理的性质：管理具有二重性，即管理的自然属性和社会属性。
【P6】2、管理学及其研究内容与研究方法———看看【P15】3、组织文化的特征：（1）组织文化的核心是组织价值观（2）组织文化是以人为本的文化（3）组织文化的管理方式以柔性管理为主【P21】4、管理信息的基本特征：（选择题）【P24】（1）实用性（2）共享性（3）传输性（4）存储性（5）增值性（6）时效性（7）失真性5、人本原理【P30】以人为本是科学发展观的核心观念，管理的首要原理是人本管理人本原理的主要观点是；人是组织的主体；组织成员的参与是有效管理的关键；满足组织成员和社会公众的合理需求，服务于人是管理的根本目的；使人的到全面而自由的发展是现代管理的核心。
第二章1、泰勒的科学管理理论：★★★【P54】泰勒被称为“科学管理之父”，泰勒的代表作有：《计件工资制》（1895年）、《车间管理》（1903年）、《论成功之道》（1909年）、《科学管理原理》（1911年）科学管理理论的内容：（1）制定科学的工资定额（2）实施标准化（3）挑选第一流的工人（4）差别几件工资制（5）计划职能与执行职能的相分离（6）实施“职能工长制”（7）实行例外原则（8）劳资双方的“精神革命”2、法约尔的一般管理理论：【P57】主要内容为：（1）企业的基本活动和管理的五项职能（2）管理的14条原则管理的五项职能指：计划、组织、指挥、协调、控制3、韦伯的行政组织体系理论：【P59】韦伯代表作为《社会组织与经济组织理论》，人们称他为“组织理论之父”4、行为管理理论：【P62】★行为组织理论的诞生是从著名的霍桑实验开始的，其中最重要的代表人物是乔治.埃尔顿.梅奥。
梅奥的主要著作为：《工业文明中的人的问题》（1933年）、《工业文明中的社会问题》（1945年）霍桑实验得出的结论为：（1）工人是社会人，而不只是经济人（2）企业中存在着非正式组织（3）生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系第三章1、决策的特点：【P84】（1）决策的普遍存在性（2）决策的时效性（3）决策的满意性（4）决策的内部性和外部性（5）决策的动态性2、决策的分类（按参与决策的人数划分）：（1）个人决策：个人决策是指在决策过程中，最终方案的选择仅仅由一个人决定，即决策的主体是个人，也称为独裁决策（2）群体决策：群体决策是为充分发挥集体的智慧，由多人参与决策分析并制定决策的整体过程。
有效沟通技巧
横向沟通的障碍
部门“本位主义”和员工短视倾向； “一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 性格冲突； 猜疑、威胁和恐惧。
横向沟通的策略：
树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式； 设立沟通官员，制造直线权利压力。
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组织协调中的关键环节处理
1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。
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步骤四：回答问题
❖ 1．忽视法 （不是每个问题都需要回答） ❖ 2．转化法（从价格转化为带给客户的利益） ❖ 3．太极法 （适当控制谈话范围） ❖ 4．询问法 (SPIN的运用） ❖ 5．是的----如果
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与经理沟通技巧
1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他
争论。 3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报
告。 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。 6）通过秘书沟通，可减少冲突。
D、非言语沟通：
身 体 语 言 学， 它 涉 及 到 手 势、 面 部 表 情 及 其 他 身 体 动 作。
E、男 性 与 女 性 之 间 沟 通 的 障 碍：
男 性 通 过 交 谈 来 强 调 地 位， 女 性 则 通 过 交 谈 来 发 生 联 系。
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F、跨 文 化 沟 通 原 则
❖ 在 没 有 证 实 相 似 性 之 前， 先 假 设 有 差 异。 ❖ 重 视 描 述 而 不 是 解 释 或 评 价。 ❖ 移 情。
2、工作沟通-----
目的：做好工作
3、商务沟通-----
沟通技巧(PPT)[1]
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3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
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5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
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四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
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和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
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活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有...
第八章沟通本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有效沟通的影响，掌握激励的原则与方法、沟通的类别、沟通的基本技术与方法，为实际工作服务。
本章学习重点：各种沟通类型的特点本章学习难点：改善沟通的技巧与方法没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。
事实上，领导者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的：与上司、下层、同僚、社会公众的交流无时不在。
本章着重从管理学的角度，特别是从执行指导与领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题。
第一节沟通及其过程一、沟通的含义（一）沟通的概念沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。
血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。
沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。
所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。
美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。
领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。
领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。
那么，什么是沟通呢？沟通一词来源于拉丁语，原意是“分享”。
在管理学中，沟通是沟通联络的简称，也就是信息交流。
确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体作出相应反应效果的过程。
任何沟通都是“双方”之间的一种交流和联络。
根据沟通“双方”的性质不同，沟通可以表现为人与人之间的沟通（亦称人际沟通）、人与机器之间的沟通（如个人操作电子计算机）以及机器与机器之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。
由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的，所以管理人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统。
沟通基础知识讲义
定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共 享绩效目标。
二、团队沟通
2、团队沟通的研究内容 团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团
队任务的性质。 简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。
对于复杂的团队任务，分权沟通网络的解决速 度更快一些。
接受方式； 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息； 6、接受者理解信息的内容； 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误的接受。
三、沟通的类别
1.按照沟通的功能划分
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和 要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想 和态度体系，进而改变其行为。
成员之间相互了解， 适合解决复杂问题
四、沟通网络
2、非正式沟通网络： 在小群体或正式组织中，除了正式沟通网络
外，还存在大量的非正式的沟通网络，这些途 径所组成的结构形式就是非正式沟通网络，即 以企业非正式组织或个人为渠道的信息传递。
非正式沟通有四种形态：
四、沟通网络
集束型
①集束型：以“一人成串 传”为特征。一人将消 息传给特定的一群人 （如熟人），这些人又 传给各自熟悉的其他人。 这是非正式沟通典型的 沟通网络，所谓“一传 十，十传百”。
较易产生组织化， 显著 组织很稳定
较易产生组织化 显著 和组织稳定
士气 低 低
其他影响
任何环节都不能有 误或打折扣
车轮型 快
环式
慢
全渠道型 慢
迅速产生组织化 非常显著 很低 并稳定下来
不易产生组织化， 不存在领 高
不稳定
导作用
不易产生组织化 不存在领 高 导作用
管理学原理沟通
管理学院 王新军
1
组织目标的实现
激励措施
领导方式
需求分析
沟通
环境分析
2
我们太善于向别人伪装自己，以至最后我 们向自己伪装自己！ ————[法]拉罗什富科
3
学习目标
1. 什么是沟通？ 2. 沟通的过程？ 3. 沟通的类型？ 4. 沟通的障碍？ 5. 如何克服沟通中的障碍？ 6. 冲突与谈判
• 于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖 柴的人这次听懂了一个字——“价”，于是告诉秀才 价钱。
• 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损 之。”卖柴人听不懂秀才的话，转身就走。
• 见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？ 秀才急了，一把抓住卖柴人的扁担，说：“你这柴 表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定 会烟多焰小，请减些价钱吧！”，这次卖柴人听懂 了：“不行，我的柴很干，不能减价！”
作风生硬。 • 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
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下行沟通信息损失实例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
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② 上行沟通
定义 • 上行沟通就是信息按照
组织内部明确的规章制 度所规定的组织程序从 下属人员流向管理者的 沟通
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1、非正式沟通的特点
① 非正式沟通以口头方式进行，不留证据， 不负责任，信息交流速度快，沟通效率高。
② 非正式沟通的信息比较准确。 ③ 非正式沟通可以满足职工需要，容易使职
工重视。 ④ 非正式沟通具有一定片面性。
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2、非正式沟通的积极作用
非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它 一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了 正式沟通系统的不足。
沟通的分类
沟通的分类
沟通的分类
一、口头沟通
口头沟通是通过口语或书面表达传达信息的方式，主要包括语言沟通和表情沟通。
语言沟通：是指利用口语，书面表达等传达信息的方式，主要是通过语言来进行沟通。
表情沟通：是指利用肢体语言，动作，表情等来传达信息的方式，主要是通过非语言来进行沟通。
二、书面沟通
书面沟通是以文字的形式传达内容的方式。
主要有电子邮件，传真，微信，QQ，短信，信函，报纸和杂志等。
三、电子沟通
电子沟通是利用电脑网络和移动通讯等现代技术传达信息的方式，主要有Video Call，Skype，电话，网络等。
他们能够有效地减少沟通时间，并且能够方便快捷地传达信息，是一种高效的沟通方式。
- 1 -。
即时沟通工具的分类
即时沟通工具的分类随着科技的飞速发展，及时沟通工具已经成为我们日常生活和工作中不可或缺的一部分。
无论是商务会议、团队协作，还是亲友间的交流，及时沟通工具都发挥着至关重要的作用。
本文将深入探讨及时沟通工具的分类、特点、应用场景以及未来发展趋势，以帮助您更好地认识和掌握这一领域的最新动态。
一、及时沟通工具的重要性与分类及时沟通工具在我们的社会中发挥着巨大的作用。
它们使我们能够即时传递信息、分享想法，并在世界各地的人们之间建立联系。
及时沟通工具不仅改变了我们交流的方式，还极大地提高了工作效率和生活品质。
根据特点和功能，及时沟通工具主要分为以下几类：1. 实时语音聊天工具：这类工具允许用户实时发送语音信息，进行语音通话。
如微信、QQ等。
2. 文字聊天工具：以文字为基础的沟通方式，如短信、电子邮件、社交媒体等。
3. 视频通话工具：允许用户进行实时视频通话，如Zoom、Skype等。
4. 文件分享与协作工具：这类工具支持文件分享和在线协作，如Google Docs、Dropbox等。
5. 消息聚合工具：将来自不同平台的消息集中到一个地方，方便用户统一管理，如Slack、Microsoft Teams等。
二、各类别具体沟通工具介绍1. 实时语音聊天工具：-发展历程：随着智能手机的普及，实时语音聊天工具逐渐兴起。
微信、QQ等是国内较为知名的实时语音聊天工具。
-使用场景：适用于亲友间的日常交流、商务会议等场景。
-优势：方便快捷，可即时发送语音信息或进行语音通话。
-局限：对于不熟悉操作的用户可能存在一定的学习门槛。
2. 文字聊天工具：-发展历程：自手机短信出现以来，文字聊天工具逐渐普及。
随着互联网的发展，社交媒体等平台成为文字聊天的热门选择。
-使用场景：适用于远程沟通、团队协作、在线教育等场景。
-优势：方便快捷，易于记录和查找信息。
-局限：缺乏语音通话的即时性。
3. 视频通话工具：-发展历程：随着网络技术的发展，视频通话工具逐渐兴起。
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这个故事主要体现了语言沟通，秀才
想买柴，但他说的话全是“知乎者也”
卖柴人根本听不懂，所以秀才没有买
到柴。
沟通的类别依据划分的标准不同而不同：
按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 按照行为主体划分，沟通可以分为个体沟通和团队沟通。 按照借助的中介或手段划分，沟通可以分为口头沟通、体 态沟通、语调沟通和电子媒介沟通。 按照组织系统划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。 按照功能划分，沟通可以分为下行沟通、上行式沟通和平 行沟通。 按照是否进行反馈划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟 通。
沟通方式
举例
交谈、讲座、讨论 会、电话 报告、备忘录、信 件、文件、内部期 刊、布告
优点
快速传递、快速反 馈、信息量很大 持久、有形、可以 核实
缺点
传递中经过层次越 多信息失真越严重、 核实愈困难
口头
书面
效率低、缺乏反馈
非语言
信息意义十分明确， 传递距离有限。界 声、光信号、体态、 内涵丰富，含义灵 限模糊。只能意会， 语调 活 不能言传 传真、闭路电视、 计算机网络、电子 邮件（e-mail) 快速传递、信息量 大、远程传递一份 信息，同时传递多 人、廉价 单向传递，电子邮 件可以交流，但看 不见表情
工具式沟通：指发送者将信息、 知识、想 法、要求传达给接受者，目的是影响和改 变接受者的行为。
感情式沟通：指沟通双方表达感情，获得 对方精神上的同情和谅解，最终改善相互 之间的人际关系。
个体间沟通：指组织中的个体成员相互传 递相关信息以促成行为与目标相互协调并 与组织目标相一致的过程。
团队间沟通：指组织中介
正式沟通：指以企业正式组织系统为渠道 的信息传递。
非正式沟通：指的以企业非正式组织系统 或个人为渠道的信息传递。
相同点：两者都属于沟通交流的手段，都 可以实现信息的传递和交流。
不同点：一是适用范围不同。 二是所具备的特点不同。 三是划分的种类不同。
上行沟通：指下级将信息报告给上级，是 由下而上的沟通。 下行沟通：指上级将信息传达给下级，是 由上而下的沟通。 平行沟通：指同级之间横向的信息传递， 也称横向沟通。
平行沟通
弥补纵向沟通的不 足； 实现各部门的信息 共享； 态度：主动、体谅、 谦让； 注意沟通方式的选 择； 对待分歧，求同存 异； 运用双赢的沟通理 念；
目的
技巧
单向沟通：指没有反馈的信息传递。 双向沟通：指有反馈的信息传递，是发送 者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。
因素
时间
信息和理解的准确程度 接受者和发送者的置信程度 满意
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说： “荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者” （担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个 字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价 如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着 说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你 的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来， 会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的 人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
上行沟通
降低工作任务传达 失误； 为员工提供参与管 理的机会，营造民 主式文化； 缓解工作压力 了解、尊重上级的 习惯； 了解自己的长处和 不足 与上级保持良好的 关系； 正确对待上级的批 评；
下行沟通
传递工作指示与任 务； 督促、规范员工执 行； 及时向下级反馈工 作绩效； 保持正确的心态 建立合适的沟通制 度与规范、完善沟 通渠道 鼓励员工参与，塑 造适合沟通的企业 文化
结果
双向沟通单向沟通需要更多的时间
在双向沟通中，接受者理解信息和发 送者意图的准确程度大大提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比 较相信的理解
接受者比较 满意双向沟通，发送者比 较满意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通 过程，双向沟通的噪音比单向沟通要 大得多
噪音