接待礼仪2

前台接待礼仪前台是一个单位的脸面和名片。

所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。

前台的接待，分为电话接待和来访者接待。

1、电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。

如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

2、来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。

但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。

知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。

如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。

出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。

这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

1、日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方：“让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。

你的微笑可以通过电话传递。

使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。

”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：①使用以下语句：“您好，键桥通讯。

”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。

任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。

这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。

”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。

”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。

你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。

如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。

如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。

如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。

一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。

前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。

更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

客户接待管理制度2008-08-01 21:41一、总则（一）为使公司营销部接待工作有所遵循，特制定本制度。

（二）本制度适用于公司营销部接待工作。

（三）公司营销部负责制度解释。

二、接待事务分类Ａ类：贵宾接待。

指公司重要客人、公司重要客户、外宾的接待。

Ｂ类：业务接待。

指营销客户的接待。

C类：普通接待。

指一般来客的接待。

三、接待场所管理（一）公司营销部设三个接待处所：会议室用于贵宾接待，招待室用于业务接待，展示厅用于普通接待。

（二）其它场所除总经理室、部门经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

（三）在接待过程中严禁客户进入综合办公区域，如已进入综合办公区域并礼貌的邀请到指点的区域休息等待。

四、接待职责分工（一）接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。

各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。

（二）接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。

分工如下：1.后勤中心：提供接待良好环境的保障及备品准备，协理会议室、招待室、展示厅定时进行“一般”清扫工作。

2.安保值班：提供安全保障及来客导入。

3.业务人员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。