标准化沟通
标准化管理6个方面
标准化管理6个方面标准化管理是一种组织管理方法，旨在通过制定和执行标准化能力，持续改进和提高组织绩效。
它可以提升组织的效率、质量和一致性，并在组织内部和外部建立信任和信心。
在本文中，我们将讨论标准化管理的六个方面，包括标准化流程、标准化文件、标准化培训、标准化审查、标准化沟通和标准化改进。
首先，标准化流程是标准化管理的核心。
它涉及制定、实施和改进标准化流程，以确保组织的工作流程和流程能够在整个组织内部和外部保持一致。
通过标准化流程，组织可以提高工作效率、减少错误和变动，并确保工作成果的一致性和可靠性。
其次，标准化文件是标准化管理的重要组成部分。
标准化文件包括各种政策、程序、工作指南等，用于规范和指导组织成员的行为和工作流程。
通过制定和使用标准化文件，组织可以确保所有成员都能够按照相同的要求工作，并提供一种衡量和评估绩效的依据。
第三，标准化培训是确保组织成员理解和遵守标准化要求的关键。
组织应该提供必要的培训，以确保所有成员都能够正确理解标准化要求，并正确应用这些要求在他们的工作中。
标准化培训可以提高员工的技能水平和绩效，以及组织的整体效率和质量。
第四，标准化审查是确保组织的标准化要求得到有效执行和符合的重要环节。
通过定期进行标准化审查，组织可以检查标准化要求的实施情况，并及时发现和纠正存在的问题。
标准化审查可以通过内部审查、外部审查或第三方认证等方式进行，以确保组织的标准化管理体系的有效性和可持续性。
第五，标准化沟通是确保组织内部和外部的沟通畅通和一致的重要手段。
组织应该建立有效的沟通机制和渠道，以确保各个层级和部门之间能够及时、准确地相互沟通信息和意见。
标准化沟通可以提高工作效率、减少误解和冲突，并提高组织的整体协作和协调能力。
最后，标准化改进是标准化管理的重要目标之一。
组织应该定期评估和改进标准化要求和流程，以确保其与组织的战略目标和业务需求保持一致。
标准化改进可以通过持续的监测和评估、反馈和改善措施等方式进行，以提高组织的绩效和竞争力。
cicare标准化护患沟通案例
《cicare标准化护患沟通案例》1. 引言在医疗保健领域，护患沟通是至关重要的一环。
良好的护患沟通可以增进患者对治疗的理解和信任，有利于医疗过程的顺利进行。
而cicare标准化护患沟通作为一种有效的沟通技巧，对于改善护患关系、提高医疗质量具有重要意义。
本文将以cicare标准化护患沟通为主题，通过案例分析和深度探讨，为读者呈现出标准化护患沟通的重要性和实际应用。
2. 什么是cicare标准化护患沟通cicare标准化护患沟通是一种由美国医疗卫生系统提出的一套护患沟通技巧，旨在帮助医护人员与患者进行更有效、更尊重和更合作的沟通。
它包括六个核心原则：集中关注、介绍自己、沟通者自我确认、沟通者间的确认、尊重和感谢。
这些原则不仅可以帮助医护人员更好地与患者进行沟通，也可以增强患者参与医疗过程的信心和能力。
3. 案例分析小明，一名25岁的白领，因为长期的脊椎疼痛问题来到了医院就诊。
他经历了多次治疗无效，心情焦虑，对医疗过程和治疗效果持怀疑态度。
在医院，他遇到了一位运用了cicare标准化护患沟通技巧的护士小李。
小李首先主动介绍了自己，然后在询问小明病情的过程中，专心倾听并不断确认小明的说法，为他提供了充分的理解和支持。
接下来，小李向小明解释了治疗的过程和可能的效果，并邀请小明参与制定治疗计划。
在整个沟通过程中，小李始终表现出对小明的尊重和感谢。
小明对治疗过程充满信心，积极配合治疗，并在随后的康复过程中也与医护人员保持了良好的沟通和合作。
4. 经验总结cicare标准化护患沟通技巧在这个案例中发挥了重要作用。
护士小李通过介绍自己和积极倾听，打破了患者的陌生感和紧张情绪，使患者感到被重视和被尊重。
小李在沟通过程中将患者作为治疗过程的主体，邀请他参与决策，使患者更加理解治疗方案，并增加了治疗的依从性。
小李表现出的尊重和感谢，为患者建立了信任，使他对医疗过程产生了积极的情绪和信心。
这些经验对于其他医护人员来说具有很好的借鉴意义。
sbar标准沟通模式
sbar标准沟通模式下文是关于sbar标准沟通模式相关内容，希望对你有一定的帮助：sbar标准沟通模式(一)SBAR标准化沟通模式实施方案XXXXXX“SBAR标准化沟通模式”实施方案为减少医疗纠纷甚至医疗差错的发生，加强医护沟通；改善病人生活状况，缩短患者住院时间，提高患者满意度；建立和谐医护团队，提高护士评判性思维和沟通能力，特制订如下方案：一、组织架构（一）院级领导小组组长：副组长：组员：小组职责：1.负责SBAR培训、指导工作2.督导检查各科室SBAR运行情况3.负责SBAR相关活动的组织与评价（二）科级领导小组组长：护士长科主任副组长：责任护士（科室SBAR 策划、培训人）组员：护士小组职责：1.制定科室SBAR运行方案2.培训、指导科室相关人员3.负责相关人员考核工作4.督查科室工作进度，及时制定改进意见5.确保SBAR顺利实施二、活动宗旨护理人员运用SBAR标准化沟通模式，坚持一切以“病人为中心”的服务宗旨，提高护理工作质量三、实施科室临床科室（供应室除外)四、实施时间自2016年3月1日开始长期执行五、SBAR临床使用范围【sbar标准沟通模式】（一）晨会交接班（二）床边交接班（三）护理查房（四）转交接病人（五）医护病情汇报六、实施方法（一）逐级培训1.院级培训（2016年3-4月）护理部培训科室护士长、责任组组长，培训内容包括：在医护沟通中使用SBAR工具的原因、SBAR工具的优势、SBAR的含义、SBAR报告模型的内容和意义、SBAR报告表的使用方法等。
培训方式包括讲课、案例分析、情景模拟训练等。
2.科室培训（2016年3-4月）科室由护士长和责任组长组成培训小组，负责对护理人员的SBAR培训项目进行策划和实施。
培训时实行组长责任制，每名责任组长负责评价组内成员对培训的掌握情况，根据查检反馈，强化培训。
让每名护士都理解SBAR的内涵，认识到SBAR能够提高【sbar标准沟通模式】自己的沟通能力及效果，与护理安全息息相关。
标准化沟通在临床护理中的应用PPT幻灯片课件
包括已采取的护理措施、 对问题处理的建议
22
C
SBAR沟通模式应用情况
SBAR应用
目前在国外，有美国、 英国医疗机构中已经使用 这种沟通方式， 亚利桑那州医疗协会 要求下属100余家医疗机构 SBAR作为医疗沟通的 标准方式，以减少由于 沟通不良而引起的 不安全因素。
目前在国内在浙江、 上海、江苏、湖北、 广东等地陆续开始 运用SBAR沟通模式
临床护理标准化沟通模式
LOGO
1
标准化沟通的重要性
2
医护沟通现状
3
SBAR沟通模式
4
CICARE沟通模式
2
C
一、标准化沟通的重要性
1
标准化沟通的重要性
3
C
沟通的重要性
定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一 个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交 往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除 误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。
英国学者丹尼斯. 内的传递，其目的是使接
奎尔
受沟通的人获得思想上的
沟通是“人或团体主要通
了解”
过符号向其它个人或团体
传递信息、观念、
态度或情感的过程”
7
C
沟通的重要性
沟通
良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。
8
C
二、医护沟通现状
1
标准化沟通的重要性
2
医护沟通现状
9
C
医护沟通现状
你认为自己如实的反应了病人的情况，后来却发 现医生并没有正确地理解你的意思--医护之间
正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”
SBAR标准化沟通
SBAR标准化沟通可以帮助员工更好地了解自己的职业兴趣和能力， 从而制定更加合理的职业发展计划
05
SBAR标准化沟通的实践案例分析
案例一：医疗行业的SBAR标准化沟通实践
总结词
高效、准确、及时
详细描述
通过SBAR标准化沟通，医疗行业能够确保信息的高效、准确、及时传递，从 而提高医护人员的沟通效率，减少医疗事故的发生率，提升患者满意度。
预测和解决，有效预防质量问题的发生。
SBAR标准化沟通在质量问题反馈中的应用
问题反馈、及时准确、有效跟踪
SBAR标准化沟通在质量问题反馈中发挥着重要作用。它强调及时、准确地反馈 质量问题，并采用标准化的方式报告问题。这种沟通方式可以确保问题得到及时 处理和解决，并通过对问题解决进度的跟踪，确保问题得到有效解决。
SBAR标准化沟通在质量改进中的应用
持续改进、信息共享、提升质量
SBAR标准化沟通在质量改进中具有重要意义。它强调通过持 续改进，不断提升产品质量和服务水平。通过采用标准化的 沟通方式，可以实现信息的快速共享和问题的及时解决，从 而提高产品质量和客户满意度。
04
SBAR标准化沟通在人力资源管理中的 应用
提高员工参与度
SBAR标准化沟通鼓励员工参与绩效评价过程，从而提高 员工的参与度和满意度
SBAR标准化沟通在员工培训和发展中的应用
明确培训和发展目标
使用SBAR沟通法可以帮助员工明确自己的培训和发展目标，从而 更容易制定具体、可行的计划
提高培训效果
通过SBAR标准化沟通，员工可以及时了解自己的不足和需要改进 的方面，从而提高培训效果和满意度
06
SBAR标准化沟通的未来发展与展望
SBAR标准化沟通的未来趋势预测
标准化沟通模式
标准化沟通模式首先，我们来看一下标准化沟通模式的定义。
标准化沟通模式是指在组织内部或者与外部合作伙伴进行沟通时，按照一定的规范和程序进行信息的传递和交流。
这种沟通模式可以是口头沟通，也可以是书面沟通，甚至可以是电子化沟通。
无论是什么形式，标准化沟通模式都要求信息的发送者和接收者遵循一定的规则和标准，以确保信息的准确传达和理解。
其次，我们来谈谈标准化沟通模式的重要性。
首先，标准化沟通模式可以提高沟通效率。
通过规范的流程和程序，可以使信息的传递更加快捷和准确，避免信息传递的拖延和混乱。
其次，标准化沟通模式可以降低沟通成本。
通过标准化的沟通模式，可以减少沟通过程中的重复工作和资源浪费，从而降低沟通的成本。
再次，标准化沟通模式可以减少误解和冲突。
通过规范的沟通程序和规则，可以避免信息传递中的歧义和误解，减少沟通引发的冲突和纠纷。
最后，标准化沟通模式可以提升工作效率和团队合作能力。
通过规范的沟通流程和程序，可以使团队成员之间的协作更加紧密，工作更加高效。
接下来，我们来谈谈如何实施标准化沟通模式。
首先，要建立统一的沟通规范和流程。
组织内部应该建立统一的沟通规范和流程，明确各种沟通方式的使用范围和规则，以及信息传递的流程和程序。
其次，要加强沟通能力的培训和教育。
组织应该加强对员工沟通能力的培训和教育，提高员工的沟通技巧和意识。
再次，要借助信息化技术来优化沟通模式。
组织可以借助信息化技术，建立起高效的电子化沟通平台，提高信息的传递速度和准确性。
最后，要建立健全的沟通监督和反馈机制。
组织应该建立健全的沟通监督和反馈机制，及时发现和解决沟通中的问题和障碍。
最后，我们来谈谈在实施标准化沟通模式时需要注意的事项。
首先，要根据实际情况制定灵活的沟通规范和流程。
不同的组织和部门，其沟通的方式和流程可能会有所不同，要根据实际情况制定灵活的沟通规范和流程。
其次，要重视沟通效果的评估和改进。
组织应该重视沟通效果的评估和改进，及时总结经验，不断优化沟通模式。
标准化沟通模板
一位晚期胃癌患者并发肠梗阻的标准化沟通场景：一位胃癌晚期的患者在0：40出现上腹部疼痛。
案例：一、CICARE标准化沟通模式C：护士A：“吴老师，您好！”I：护士A：“我是今晚的值班护士张孟，今晚由我负责您的护理工作。
”C：护士A：“吴老师，我刚刚巡视病房到您的房间，看到您不能入睡，请问您有什么需要帮助的吗？”患者：“护士，我肚子痛。
”A：护士A：“哦，吴老师，那您和我说一下，按照护士教给您的疼痛评估法，您的疼痛有几分呢？”患者：“差不多有8分了。
”R：护士A：“好的，吴老师，您的情况我知道了，我来看一下你的具体情况。
（护士出诊患者腹部，听诊患者的肠鸣音）。
E：护士A：“吴老师，您先不要着急，您的腹部膨隆，没听到肠鸣音，您的大便情况怎么样？恶心吗？”患者：“我已经三天没解大便了，有点恶心，但是没吐。
”护士A：“好的，我马上向值班大夫汇报您的情况，看看在如何进行处理。
”SBAR标准化沟通模式S:护士A：“刘大夫，您好，我是值班护士张孟，1床，吴XX，60岁，胃癌，现在出现下腹部疼痛，您来看一下好吗？”B：护士A：“患者胃癌病史3年，2天前入我科，未行手术治疗，既往曾行化疗8周期，无其他病史。
“A：护士A：“我已经给患者心理安慰，效果不明显，患者精神叫紧张，我考虑是否发生了肠梗阻，您看需要做进一步检查吗？”医生：“好的，我马上去床边看一下病人情况。
”（医生检查完毕，医嘱：654-2 5mg肌肉注射，并行腹部透视检查）CICARE标准化沟通C：护士A：“吴老师，您现在还是疼得厉害吗？”患者：“嗯，是呀！”R：护士A：“吴老师，刘医生根据您的情况开了医嘱，我现在给您打个小针，它能缓解您的疼痛，请问您有过敏的药物吗？（患者答无）另外，我们还要做一个腹部透视的检查，等会临床支持科的护士会带您去放射科检查，请您稍等，不要着急！”患者：“好的。
”患者检查完毕返回病房，示肠梗阻，医嘱示行胃肠减压。
C：护士A：“吴老师，经检查您现在出现了肠梗阻，需要插胃管行胃肠减压，现在我准备给您插胃管，操作过程中，可能有不适，我会很小心的，请您配合一下好吗？”患者：“我有些紧张，您慢点。
标准化管理培训 之 沟通技巧
标准化管理培训之沟通技巧与长者的沟通技巧（1）非言语性技巧，也就是身体语言，一般情况下身体语言包括唇语、手势、动作、姿势，距离，目光等等，非言语性语言可用在聋哑老人、重度抑郁老人，临终老人以及各种躯体性病变引起的语言障碍患者（2）非言语性技巧也应用患有失读症、失语症、失写症等长者沟通的定义、性质、特点沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。
沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。
同感---设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。
真挚---用坦诚的态度与对方交往，使他们感受到一种真挚的关心。
接纳---服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。
尊重---服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。
主动---服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。
耐心---服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。
除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，作出合宜之行动和表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。
老人心理特征及性格：失落感、孤独感、无能感、焦虑感、缺乏安全感亲切胜于亲热、态度胜于技术、多听胜于多说、了解胜于判断、同理胜于同情、理喻胜于教训、启发胜于代劳。
沟通的障碍：心理因素： 1、缺乏自信心，不敢与人沟通 2、对人缺乏信心，或抱敌意态度 3、心存偏见与误解 4、自视过高，轻视别人 5、过分保护自己，或自我中心情绪障碍：伤心、喜乐、悲痛等环境因素：不理想的环境：如嘈杂、人来人往不适合的时间：如不便讨论私隐时身体因素：视力、听觉...衰退，说话能力不足，未能掌握对方的认知能力。
沟通流程以及沟通方法一、营造沟通机会，启发长者交流兴致1.主动与长者接触，可从打招呼、握手、日常问候开始。
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护士：好的，有什么不懂的可以问我。 离开（E）
家属：谢谢你了。
护士：不客气。 一个小时过后， 家属权衡利弊，同意了给患儿打留置针。同时对责任护士的耐心解答表现满意。
CICARE沟通方式培训中存在问题
• 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 • 第三至五步C、A、R最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化
相关概念
2 沟通的作用：
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感，改善关 系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
01 什么是CICARE？
目录
MULU
02 为什么要学习CICARE？
03 怎样建立CICARE沟通流程？
背景
01 什么是CICARE？
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CICARE 特点
内容有序性 操作规范性 双向交流性
CICARE使满意度上升
UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式 医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。 病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终
占据全美第一的位置。
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培训方法
1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。 2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点） 的整合培训。 3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。
情景模拟
儿科病房9月20日护士晨间查房交接班，责任护士运用Cicare沟通模式 对18床李亚进行留置针置管前 宣教。 ★ (C I)接触--介绍 护士：阿姨你好，我是李亚的责任护士王丽，现在进行晨间交班，请你配合一下好吗？ 家属：好的，不过，宝宝刚入睡，你们动作要轻点。 旁白：责任护士查看了患儿的脸色、全身皮肤、留置针情况，发现患儿昨天打的是一次性钢针，据夜 班护士介绍，家属认为留置针放进血管里不安全，不愿患儿打留置针。而这个患儿患支气管肺炎，住 院点滴最少也要七天。不打留置针，到后期必然没有血管可打，增加患儿的痛苦，于是便展开宣教。 沟通--询问--回答（C A R）
CICARE 定义
CICARE是一种流程化护患沟通模式
传统的沟 通方式
CICARE 应用
• 出入院介绍 • 护理操作时 • 床边交接班 • 转科时 • 转运时 • 健康教育 • 术前访视 • ……
7
CICARE
C
I
C
A
R
E
接触
connect
介绍 Introduce
沟通 Communicate
询问 Ask
回答 Respond
离开 Exit
CICARE—流程化沟通方式
Connect(接触): 称呼对方喜欢的称谓 Introduce（介绍）：告诉患者”我是谁” Communicate（沟通）：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么” Ask（询问）：询问患者需要什么，担心什么? Respond（回答）：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。 Exit（离开）：有礼貌地离开。
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CICARE—Communicate（沟通）
说明你要干什么
• 步骤（What When Why) • 专业性 • 简明
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CICARE— ask（询问）
询问有无疑问
• 步骤（担心什么、需要什么） • 不要问隐私
评估沟通效果：注意患者 反应、读懂患者的表情
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CICARE— respond （ 回答）
护士（R）：当然可以，对于给宝宝打留置针，我们只是建议，如果您不想用留置针也是可以的。 根据您宝宝的病情和医嘱，最少要挂点滴5—7天，每天连续用药，对血管有一定的损伤，为了 减轻宝宝的痛苦，我建议您还是给宝宝打留置针，留置针一般可用72—96小时，也就是3—4 天，这样您宝宝在住院期间就不需要每天扎针，可以减轻多次穿刺的痛苦。
护士（C）：张姐，刚看您宝宝的手，没打留置针是吗？您知道什么是留置针吗？ 家属（A）：留置针就是那种留在手上的针吧？听说那种针很贵，一针要几十块是吗？ 护士（R）：是的，张姐！留置针是目前儿科常用的一种输液工具，又称为套管针，使用时将 导管和针芯一起穿刺入血管内，当导管全部进入血管后，会撤出针芯，仅将柔软的导管留置在 血管内从而进行输液治疗。而进入血管的导管是由聚氨酯材质组成，不仅表面光滑，不易形成 血栓，而且减少了细菌定植带来的感染风险。所以，对于留置针您是完全可以放心使用的。至 于价格，我们医院的BD留置针是18元一支，加上穿刺费用10元，打一个留置针也就只要28元， 虽然一开始你会觉得太贵了，但减少了患儿因外渗反复穿刺的痛苦，对血管的损伤也没有那么 大，综合算来，还是值得的。 家属（A）：这样啊，还是有点贵了，就打硬针不解护患矛盾，减少护患纠纷。
谢 谢聆 听
了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈
• 理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）
• 实事求是 • 耐心
解决问题能力的考验：揣摩患者 心理，有的放矢的解答。
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CICARE— exit（ 离开）
向患者解释下一步安排，离开
• 得到病人允许 • 告知下一次接触的时间 • 有礼貌的离开
CICARE—connect（接触）
与患者建立联系
• 不可随意用替代性称呼 • 对方喜欢的称谓 • 辅以手势和适当语气 • 常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。
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CICARE—Introduce（介绍）
自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色
• 仪表：端庄、落落大方 • 表情：微笑、自信 • 眼神：平静、柔和
CICARE
相关概念
1 沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感
的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径， 是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此 的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 沟通的信息流表达：信息时间域流——记忆；信息空间域流——宿 原；信息时空域流——传播。