营业员仪容仪表服务规范培训药房[文字可编辑]
营业员仪容仪表规范_个人礼仪_
营业员仪容仪表规范(一)男员工：a、头发(1)头发一定要梳理整齐(2)后颈头发不可超过领顶部(3)头发前端不可盖眼眉b、首饰(1)不可戴超过一只戒指(2)只可以戴一条不夸张手链(3)不可戴过大或过多彩色手表(4)颈链不可外露c、妆扮(1)胡须要剃干净(2)注意体味(可擦淡须后水或古龙水)(3)不可戴耳环(4)指甲必须前齐及清洁(二)女员工a、制服(1)制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍(2)在营业场所内衫袖或裤脚均不可褶起(3)如在制服内穿其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露(4)内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张(5)员工须按规定穿着制服，干净且不可传出异味(6)要穿着白色或米色的袜子，干净且不可传出异味(7)工作牌须平行佩戴于左上胸b、饰物(1)每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳环(2)只可戴不夸张纯色的头饰(3)不可佩戴有色的隐形眼镜(4)只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外(5)只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物c、化妆(1)只可以化淡妆(2)眉毛颜色需自然，只可用咖啡、灰黑、黑色的眉笔颜色(3)只可涂咖黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长，过粗或有勾(4)嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康新鲜及清新的感觉d、头发(1)不可以有头屑或有“油淋淋”的感觉(2)头发不可以剪得太短(看到头皮)，头发且不可以遮盖着脸庞e、指甲(1)指甲不能捆有黑边及留长指甲超过2cm(2)不可以涂有颜色的指甲油f、其他(1)不可以穿高跟皮鞋与其他品牌的运动鞋(以本公司工作鞋为准)(2)不可以穿鲜颜色或多图案的袜子，只能穿白色或浅色的袜子(3)身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净3、服装仪容标准(1)腰腿要站直，身体不倚靠墙、柜台(2)头要正、目不斜视(3)要留意双手所放的位置，不能交叉放在胸前或插袋内(4)走路不可左摇右摆，要轻松自然(5)说话预期要温和，快慢适中，语调轻松有感情(6)眼睛望着顾客，保持自然的笑容(7)不可坐着与站立的顾客对话，如有提问，应作迅速回应(8)在与顾客说话时，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序(9)多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等。
药店店员服务礼仪药店店员服务礼仪
5、 当班员工禁止行为
严禁在卖场内吸烟、吃零食。 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 严禁在卖场内会客。 不按规定定位定岗，站姿不端。
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四、药店店员服务用语
熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、 谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺 术性。
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1、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾
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在收、找款发生纠纷时用语 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才
收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱， 请您再回忆一下，好吗？ 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这 是多收您的X元，请原谅。 对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说， 好吗？
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有顾客故意为难或辱骂营业员时
您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊 重。
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商品介绍
这商品不耐高温，使用时请注意。 您回去使用时，请先看一 下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是
同样性能，我拿给您看。 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？
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缺货时 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类
性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到 其他商店看看。 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名 及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？
合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情， 不要说话不当，刺伤顾客。
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对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”， 应说魁梧。
对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说 “小巧”、“干练”。
对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说
“腿脚不太方便”。 对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、
营业员仪容仪表服务规范培训药房
染发
只允许染黑色，严禁染过 于艳丽的颜色或另类颜色。
面部仪容
保持面部清洁，眼角不可留有分 泌物，鼻孔干净，牙齿清洁。
女营业员可适度化妆，但以淡妆 为宜，不得浓妆艳抹；男营业员
不得化妆。
注意手部卫生，勤剪指甲，保持 双手清洁。
双手保养与指甲修饰
保持双手清洁、健康、 无色斑、无损伤。
不允许涂抹有色指甲 油或使用带特殊标记 的指甲。
回应时，营业员应简明扼要地给出明 确的回答，避免使用模糊或含糊的语 言，让顾客感受到被重视和关注。
在倾听过程中，营业员应保持耐心， 不要打断顾客的发言，理解顾客的意 图和需求。
处理投诉与纠纷
当面对顾客的投诉和纠纷时，营 业员应保持冷静、耐心和友善的
态度。
营业员应认真听取顾客的投诉和 纠纷内容，了解事情的具体情况， 并给予合理的解释和解决方案。
调整方案
根据评估结果和反馈意见，对培训方案进行调整，以提高培训效果。
持续改进计划
制定改进目标
根据评估结果和反馈意见，制定明确的改进目标，如提高服务态度、 改善仪容仪表等。
制定实施计划
为达到改进目标，制定具体的实施计划，包括培训内容、培训方式、 时间安排等。
监督与评估
对改进计划的实施过程进行监督，定期评估改进效果，以确保持续改 进计划的顺利实施。
实操考核
观察营业员在实际工作中的仪容仪表表现，评估其是否符合服务 规范要求。
客户反馈
收集客户对营业员服务态度的评价，了解客户对培训效果的满意 度。
培训效果跟踪与反馈
定期评估
在培训结束后的一段时间内，定期对营业员的服务表现进行评估， 以监测培训效果。
实时反馈
及时向营业员提供反馈，指出其在仪容仪表和服务规范方面存在的 问题，并给予改进建议。
药店店员礼仪培训
正确的站姿
• 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 • 合上膝盖。 • 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，
左手在内；男性：右手在内，左手在 外）。 • 伸直背，挺起胸，收腹。 • 放重心于脚掌。 • 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
正确的站姿
禁忌的站相
• 对不起，您的商品已经使用过了，又不属 于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实 在不好跟您退换。
• 对不起，对这个商品的质量问题很难判断， 请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质 量问题，我们承担相应责任。
商品介绍
• 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一 向很受欢迎。
• 这是新产品，它的特点，优点…… • 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 • 这种商品，几个品种都不错，您可以随
便选。
商品介绍
• 这商品不耐高温，使用时请注意。 • 您回去使用时，请先看一下说明书。 • 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它
是同样性能，我拿给您看。 • 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？
缺货时 • 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同
类性质的药品怎么样？）近期不会有。请 您到其他商店看看。
• 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 • 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓
名及联系方式，一有货我们马上通知您， 好吗？
元钱，请点一下。
• 您的钱数不对，请您重新点一下。 • **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您
换。
• 请您再点一下，看看是否对？
4、包装商品用语
• 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双 手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客 不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包 装。
• 请稍后，我帮您包装好。 • 这是您的东西，请拿好。 • 这里有礼品袋，我为您装好。 • 东西都放进去了，请您带好。 • 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要
药店店员服务礼仪培训
六、致意礼仪
1.致意的顺序。在各种场合，男士应先向 女士致意，年轻者先向年长者致意，下级先向 上级致意。女士无论在任何场合，不论年龄大 小，不论是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。 2.致意的方法，往往同时使用两种以上， 如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。 3.致意要注意文雅，不要在致意的同时向 对方大声喊叫，以免妨碍他人。 4.致意的动作不可以马虎或满不在乎。必 须认认真真，以充分显示对对方的尊重。 5.遇到对方向自己致意时，应以同样的方 式向对方致意，毫无反应是失礼的。 6.遇到身份较高者，不应立即起身去向对 方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再 上前问候致意。
四、引领、接待礼仪
1、手势，伸左手，五指相贴，角度适中。
2、站在客人的左边，距离一般情况离客人的一到一 点五米之间。（如果接待的客人为老人或特殊人群，搀 扶、或帮助客人拿东西，但一定得都客人的允许） 3、在楼梯、电梯不同的礼仪。
楼梯引领礼仪，站在客人的左前方引领，但是一定 要注意开门； 直上直下的电梯礼仪，进入电梯时，引领者提前进 入，按住按钮，以免电梯门碰到客人，下电梯时，引领 者同样按住按钮，请客人先下，引领者在下。
●确定来电者身份姓氏
●听清楚来电目的 ●注意声音和表情 ●保持正确姿势 ●复诵来电要点 ●最后道谢 ●让客户先收线
电话接听服务中的注意事项 打电话应注意的礼仪
●无礼 ●傲慢 ●有气无力，不负责任 ●急躁 ●独断专横 ●优柔寡断、拖泥带水
●通话时间 ：不要在他人的休息时间之内打电 ●通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。 ●通话内容要简明扼要
营业员的管理制度
营业员的管理制度目录•总则•管理标准•考核标准•其他•总则的执行和监督总则营业员是企业与客户的直接接触者，他们对企业形象和客户体验有着重要影响。
为了保障企业运营的规范性和顾客满意度的提升，在本制度的指导下，营业员应遵循一系列管理标准和考核标准。
管理标准1.仪容仪表–营业员外貌整洁，服装干净，个人卫生符合卫生标准。
–禁止身上携带明显个人特征的装饰品，如面部刺青、面部钉饰等。
–禁止佩戴与企业形象不符的饰品，如大型金属项链、手镯等。
–营业员需要自行保持良好的形象，积极参加与形象相关的培训和指导。
2.服务态度–营业员应以礼貌、热情和友好的态度对待每一位顾客。
–在与顾客的沟通中，要求营业员使用规范的语言和措辞。
–营业员需要关注顾客需求，主动提供相关信息和建议。
–营业员应当对顾客的投诉和问题及时响应和处理。
3.业务知识与技能–营业员应具备对所销售产品或服务的全面了解，包括特点、规格、使用方法等。
–营业员需要积累与销售相关的知识和技能，以提供更专业的服务。
–营业员应掌握销售技巧，能够主动引导顾客完成购买决策。
4.营业现场管理–营业员需要按照企业的开店和打烊时间准时上下班，不得迟到或早退。
–营业员应熟悉企业的交易流程和系统操作规范，确保交易的准确性和安全性。
–营业员在服务过程中应保持工作台面整洁，不得乱放私人物品。
–营业员需定期清点现金、刷卡机等收款设备，并保证财务运作的准确性。
–营业员应遵守企业的销售政策，不得私自给予优惠或打折。
考核标准1.仪容仪表得分–服装整洁程度：满分10分，根据外观是否整洁和服装是否合规给分。
–个人卫生得分：满分10分，根据个人卫生情况给分。
–形象培训参与度：满分10分，根据参与培训和指导的情况给分。
2.服务态度得分–顾客评价得分：满分20分，根据顾客评价结果给分。
–服务态度得分：满分20分，根据顾客评价和反馈给分。
–与同事合作得分：满分10分，根据与同事的沟通和合作情况给分。
3.业务知识与技能得分–产品知识得分：满分20分，根据对产品知识的了解程度给分。
营业员服务礼仪范文
营业员服务礼仪范文营业员的服务礼仪对于营业店铺的形象和顾客的满意度都有着重要的影响。
通过优质的服务态度和行为举止，营业员能够给顾客留下良好的印象，从而提升店铺的口碑和销售业绩。
下面将从四个方面介绍营业员的服务礼仪。
一、仪容仪表营业员作为店铺的形象代表，仪容仪表尤其重要。
首先，要注意个人卫生，保持清洁的面容和整洁的穿着，服装要与工作环境相匹配。
发型要整齐得体，不要有乱发、散发的现象。
其次，要注意保持良好的站姿，保持身体的挺直和双脚并排，避免一只脚前伸或者踮着脚尖站立。
最后，要注意仪容的得体，不妖艳不暴露，不低俗不奇装异服。
二、语言沟通营业员作为服务顾客的介质，语言沟通是非常重要的。
首先，要用亲切的语调和态度对待顾客，表现出真诚和友善，让顾客感受到温暖和尊重。
其次，要注意用礼貌的语言与顾客交流，尽量使用客观中性的词汇，避免使用带有歧视和冒犯的语言。
最后，要注重表达清晰和简洁，尽量避免使用过于专业或者难以理解的术语，以免引起顾客的困惑和不满。
三、专业知识四、细致耐心细致耐心是营业员服务礼仪中不可缺少的一部分。
首先，要对每位顾客进行耐心细致的服务，主动询问顾客的需求和意见。
其次，要及时回答和解决顾客的问题和投诉，提供合理的解决方案。
再次，要注意细节，比如确认顾客需要的商品规格和数量等，避免疏忽和错误。
最后，要注意顾客的情绪和体验，及时调整自己的表情和语气，让顾客感受到亲切和温暖。
总结起来，营业员服务礼仪需要营业员具备良好的仪容仪表，善于语言沟通，掌握专业知识和具备细致耐心。
只有通过优质的服务态度和行为举止，营业员才能给顾客留下良好的印象，提升店铺的形象和口碑，从而获得更多的顾客和销售业绩。
因此，店铺和营业员都应该重视服务礼仪，加强培训和管理，共同提升顾客满意度和店铺竞争力。
药店营业员礼仪培训
作好告别服务：当结束购买后，要点头目送，礼貌告别！
1
当顾客购物结束，营业员要点头目送，礼貌道别：“欢迎您再来。”；
2
要作好临近下班时间的告别服务；
3
良好的服务必须有始有终；
4
做好告别服务
谢 谢
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仪表礼仪：营业员的仪表是服务角色的客观要求，是尊重顾客的必然要求，他影响着零售店的整体精神风貌。
仪表礼仪
一般零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡； 统一着装是营业员身份标志的外在要求； 预示营业员随时准备为顾客服务； 店服要整洁、大方、得体； 营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。 搞好个人卫生、（尤其我们这个行业）要勤洗澡、理发、剪指甲等，要让人看起来干净利索。 面部略施淡装，饰物以不戴或少戴为好。
在为顾客、患者介绍的时候都要用语言表达，所以要注意自己语言的规范。
语言礼仪
第二部备工作，才能使柜台服务有条不紊的进行，才能为顾客提供优质服务。
柜台的环境卫生（干净整洁）
当有顾客走近柜台时，营业员应主动迎客、微笑问候、拉进与顾客的心理距离。
药品的陈列摆放（主次分明、整齐美观）
服务礼仪的进一步理解 1、方便客人，以客为本 （不便留给自己,自我克制） 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为的规范
01
02
第一部分 营业员个人形象礼仪；
做好营业准备 热情周到待客 做好告别服务
仪表礼仪 举止礼仪 语言礼仪
第二部分 营业员柜台服务礼仪；
目 录
第一部分 营业员个人形象礼仪
营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。
举止礼仪
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仪容 仪表 店容 店貌培训
2020/3/26
4
培训目的
仪容 仪表 店容 店貌培训
? 通过本次培训使公司一线员工在行为规范、 仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药 房良好品牌形象，更好地服务于广大消费 者。
2020/3/26
5
操作规程概述一
如何使外部顾客满意
1、营业前准备工作
一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千 计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。 “台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精 心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准 备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少， 不可忽视的一项工作。
? 药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊 性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大 群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言 一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出 售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、 业务知识、服务技巧、个人魅力）
2020/3/26
3
内容提要
? 培训目的 ? 操作程序概述 ? 其他营业中纪律 ? 顾客抱怨 ? 服务敬语、忌语
2020/3/26
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五帮
? 要求店员开展良好的药学服务，帮 助顾客对症下药。在安全有效的前 提下，注重经济、合理，同时对顾 客的特殊需要，提供力所能及的帮 助。
2020/3/26
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六唱
? 要求店员在药品成交时，先开票后 收款，收款找零要唱收唱付，以免 发生差错。
2020/3/26
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七包装
? E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲， 不涂指甲油，保持指甲清洁。
? F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。
? G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大 声喧哗。
? H 不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。
2020?/3/2I6 要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。
营业员仪容仪表 服务规范培训
2020/3/26
1
我想说的……
仪容 仪表 店容 店貌培训
? 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，
是他付给我们每个月的薪水，只有他有权 解雇上至董事长的每一个人，道理很简单， 只要他改变一下购物习惯，换到别家商店 买东西就是了。
2020/3/26
2
对药店营业员的自身认识
? 要求店员在顾客当面点清药品无误 后，把药品包装好，便于顾客携带。
2020/3/26
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八道别
? 要求店员要顾客离店时热情道别， 切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌 语。
2020/3/26
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重要性
? 店员若能将上述流程做深做透，顾 客就可以享受到满意、贴心的服务， 从规范得体、从容不迫的接待礼仪 是善待顾客的根本前提。
? A 服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌， 工作帽，穿统一的布鞋（示范）
? B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。
? C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主 角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自 己的热诚服务可以给他带来健康。
? D 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣 领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将 头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、 胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张 颜色。
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女性营业员的标准站姿（示营业前准备工作 范）
? 头部抬起，一般不应高于自己的接待对象
? 面部朝向正前方，双眼平视
? 下巴微微内收，颈部挺直
? 双肩放松，呼吸自然，腰部直立
? 双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前 ? 双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽
度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在 两条腿上
? C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护
? D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批 号摆放，一货一标（分类摆放）
? E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂 （洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清 新剂）
2020/3/26
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营业前准备工作
营业员仪容、仪表准备工作
之二 双手相握于身后
? 双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚 叉开后两脚之间相距的极限。
2020/3/26
21
分组演练，模拟操作
5人一组
2020/3/26
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销售方面的准备工作
营业前准备工作
? 备齐药品 剔除效期、包装不好的药品，使商品 始终处于良好的销售状态。
2020/3/26
16
营业前准备工作
（1）营业前准备工作内容
? 店面、店内清洁工作 ? 营业员仪容、仪表准备工作 ? 销售方面准备工作 ? 特别提出
2020/3/26
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店面、店内清洁工作
营业前准备工作
? A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清 理）
? B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时 必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶）
? 采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、 肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则 为含颌，挺胸，收腹，直腿。
2020/3/26
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男性营业员的标准站姿（示营业前准备工作 范）
? 男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、 潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种 “劲”的优美感。
? 之一 双手相握叠放于腹前
2020/3/26
8
二迎
? 要求店员对走近柜台的顾客要适时 地微笑相迎，礼貌待客。必须运用 普通话与顾客交流。
2020/3/26
9
三问
? 要求店员用温和的语调、亲切的语 言来询问顾客所需，在得到肯定答 复时，要看处方，问病情，做到 “卖药问病，问病卖药”。
2020/3/26
10
四拿
? 要求店员针对顾客的需要取药，拿 递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切 忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。
? 2.欢迎顾客 ? 3.探询顾客需求及建议性销售 ? 4.提供专业咨询 ? 5.确认购买品种 ? 6.包装商品看 ? 二迎 ? 三问 ? 四拿
? 五帮 ? 六唱 ? 七包装 ? 八道别
2020/3/26
7
一看
? 要求店员要看进店顾客的神情、性 别、年龄、举止，判断他们的来意， “因人而异”地灵活接待。