公共关系学第八章危机公关
公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
公共关系管理中的危机公关处理
公共关系管理中的危机公关处理危机无处不在，它在任何企业或组织里都会发生。
而危机公关则是针对危机而进行的公共关系处理，目的是通过有效的方法和策略来管理和控制危机，减少损失和负面影响，提升组织的形象和信誉度。
本文将探讨公共关系管理中的危机公关处理。
一、危机公关的定义危机公关是指在突发事件或严重事故发生时，针对危机情况及其所释放出来的负面信息，在保证公共安全、捍卫企业利益的前提下，以正确的态度和责任感，发布有效信息、协调力量、落实方案、控制处置进度、制定恢复策略，以保证使组织形象不受破坏或影响的管理活动，主要目的是通过有效的方法和策略来应对危机，降低损失和负面影响，提升组织信誉度。
二、危机公关的原则针对危机公关，企业应遵守以下原则：1.快速、可靠、准确地获取信息：企业在危机发生后，需要迅速掌握事情本质、影响范围和对组织的影响程度，以便采取有效措施。
2.尽快及时公开信息：在危机发生时，公开透明的信息公开是至关重要的，公开的内容应该是准确、全面的，并在第一时间向公众释放。
3.采取有效措施：在危机发生的时候，企业需要采取有效、决断力强的措施来应对危机，以最大限度地降低危机对企业的负面影响。
4.尊重媒体，保护公众利益：企业在应对危机时，需要积极与媒体沟通合作，同时保护公众的利益和隐私权。
三、危机公关的步骤1.制定危机管理计划危机管理计划是企业在危机发生时采取的一项防范措施，它应包含以下几个方面：(1)制定风险分析和评估体系。
(2)划定组织的危机应对体系，明确职责、权限和流程。
(3)建立合理的信息沟通机制和渠道，制定应急预案，明确应对危机的详细流程。
(4)建立危机管理小组，明确各成员的职责、任务和工作比例，及时组织应对危机的人员。
2.危机信息收集与分析危机信息收集和分析是危机公关的重要步骤，主要包括以下几个方面：(1)收集全面、准确的信息，包括事件的时间、地点、事实经过、受影响对象和社会反应等。
(2)分析危机的性质和程度，以及影响范围和难度。
公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题
《公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题一、名词解释第一章绪论1、公共关系P95 答：公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。
2、公共关系状态P95 答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
3、公共关系活动P6 答：公共关系活动(工作和实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要适用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
4、公共关系观念P6 答：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的认识和理解。
5、公共关系学P7 答：公共关系学是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。
6、公共关系职业P7 答：公共关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。
7、社会组织P10 答：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
8、公众P13 答：公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。
9、潜在公众P15 答：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
10、非公众P15 答：非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不受影响组织的方针、政策和行为。
11公共关系广告P25 答：公共关系工作可以采用广告的方法，这就是“公共关系广告”。
第二章公共关系的历史1、报刊宣传活动34 答：一些公司为了节省广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。
公共关系学 考试内容整理
第一章公共关系的基本概念1.公共关系定义★公共关系是社会组织为了寻求内外公众的信任与支持，从而树立良好的组织形象，寻求自身发展的一种组织传播行为。
2.目的：树立良好的组织形象，寻求自身发展3.构成要素：（一）主体-----社会组织1.公共关系的核心概念--------组织形象2.组织形象的评价标准---------知名度，赞誉度（二）客体-----公众公关主体沟通对象的总称，即与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人，群体和组织的总和。
地位：组织形象唯一的有效评估者（三）介体------传播组织形象塑造的手段与途径方式：传播4.公共关系的类别一﹑按公共关系的表现形态划分★⑴静态公共关系—非自觉状态：客观存在在生活之中。
⑵动态公共关系—自觉状态：①日常惯例②专业性公共关系有动态和静态两种形态。
①公共关系是一种客观存在，这便是一种静态意义上的公共关系。
②公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。
它包括公众心目中对社会组织认识和了解的程度、美誉度、相互间的关系是合作或对抗等。
③良好的公共关系状态指企业拥有良好的组织形象，处于被公众支持和信赖的状态。
反之则指组织形象欠佳，甚至处于某种危机当中。
④社会组织为了提高和维护组织形象，会自觉或自发地进行一些努力，开展一系列的活动，这些努力和活动便是一种动态意义上的公共关系。
➄公共关系活动是社会组织为实现自身良好的公共关系状态而从事的各种协调、沟通和传播等活动的总称，也就是通常所讲的公共关系实务。
动态和静态两种公共关系有区别，又有联系。
动态公共关系的效果直接影响公共关系的状态，动态公共关系是为获得良好的静态公共关系而做的努力。
动态公共关系一般处于主导地位。
5.按公共关系主客体之间的关系划分☆⑴内部公共关系⑵外部公共关系三﹑按公共关系的目的划分☆⑴盈利性公共关系⑵非盈利性公共关系6.公共关系的构成要素★㈠主体—社会组织⑴公共关系的核心概念—组织形象⑵组织形象评价标准：①知名度②美誉度㈡客体—公众涵义：公共主体沟通对象的总称，即与特定的公共主体相反联系及相互作用的个人﹑群体和组织的总和。
政府危机公关
政府危机公关⼀、政府危机公关在公共关系学中，有⼀种公关叫做危机公关，不管是个⼈、企业或者是国家（政府）都会遇到各种各样的危机，怎样公开公正并迅速化解危机，便是危机公关的主要内容，危机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降；引发民众恐慌，使事态进⼀步扩⼤，甚⾄失控；严重破坏政府形象，⽽如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚⼒，美化政府形象，巩固政府的统治基础。
在经济全球化、社会复杂化和⾃然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由⾮常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重⼤挑战。
近年来，从“⾮典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨⽔污染”到“汶川⼤地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着⼈民群众⽣命财产安全和社会稳定。
公共危机管理已经成为政府职能中⾄关重要的⼀项，⽽政府危机公关则⼜是公共危机管理中的关键环节。
2003年春天，中国⼤地特别是北京、⼴东、⼭西、内蒙古、河北等省市，⼀场突如其来的SARS疫情对我国社会造成了严重的⼲扰。
3⽉份，北京地区的疫情已⼗分严重，但⼀⽅⾯由于“两会”的召开，另⼀⽅⾯北京市政府主要负责⼈⼜对严重的疫情进⾏了消息封锁，基本上没有采取有⼒措施，导致社会谣⾔四起，⼈⼈恐慌。
4⽉20⽇是⼀个转折点。
党和政府在这⼀天就“⾮典”问题采取了⼀系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“⾮典”疫情如实、客观地公告天下；分别免去张⽂康、孟学农卫⽣部部长和北京市市长的职务；对“⾮典”患者和疑似病⼈进⾏免费的治疗和隔离。
4⽉20⽇前后，政府的态度和⾏为截然不同，⼈民对政府的评价也相去甚远。
下图是北京市民对政府4⽉20⽇前后表现的打分情况[1]：1、概念危机与公共危机从公共关系学的⾓度讲，危机是指组织发⽣的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。
公共危机即指⼀个事件突然发⽣，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对⽣命、财产、环境等造成威胁、损害。
公共关系学案例分析题2
公共关系学案例分析题2公共关系学案例分析题2：如何成功应对危机公关一、引言危机公关是指在组织面临重大危机时，通过有效的公共关系策略和沟通手段，积极应对危机，保护组织声誉和利益的过程。
本文将通过分析一个虚构的案例，探讨如何成功应对危机公关的关键因素和策略。
二、案例背景某知名食品公司推出了一款新产品，声称具有抗氧化、延缓衰老的功效。
然而，不久后，有媒体报道称该产品存在虚假宣传和质量问题，引发了公众的质疑和不满。
公司面临了一场声誉危机，需要采取措施进行危机公关。
三、危机公关策略1. 及时回应公司首先要及时回应媒体报道和公众质疑，表达对事件的重视和关切。
可以通过新闻发布会、社交媒体等渠道发布正式声明，澄清事实，解释问题的原因，并表示将积极处理。
2. 透明度与诚信在回应中，公司应强调透明度和诚信。
公开产品的成分和测试结果，向公众展示公司的质量控制体系和产品安全保障措施，以增加公众的信任感。
3. 建立危机管理团队公司应成立专门的危机管理团队，负责协调应对措施。
团队成员应具备危机公关经验和媒体沟通技巧，能够迅速响应和处理危机，以减少负面影响。
4. 建立合作关系公司可以与权威机构、专家学者建立合作关系，邀请他们对产品进行评估和验证。
这样做既能提升产品的可信度，也能增加公众对公司的信任。
5. 社交媒体的运用社交媒体是危机公关中重要的传播渠道。
公司应积极利用社交媒体平台与公众进行互动，回答疑问，解决问题，及时发布正面信息，以塑造正面形象。
6. 面对面沟通除了线上的沟通，公司还应主动与媒体和公众进行面对面的沟通。
可以组织媒体见面会、公众座谈会等活动，直接回应质疑，传递真实信息，增加公众对公司的了解和信任。
7. 处理负面影响如果危机导致了一定的负面影响，公司应及时采取措施进行修复。
可以提供优惠政策、赔偿措施等，以弥补公众的损失，恢复公众对公司的信心。
四、成功案例分析以某知名食品公司为例，公司在面临危机时，采取了上述策略，成功化解了危机，重塑了公众对公司的信任。
《公共关系学》第八章问答题解答
《公共关系学》第八章问答题解答《公共关系学》第八章问答题解答1、人际传扬有哪些基本要素答：在人际传扬的构成要素问题上，XXX学者理查德·L·威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是:（1）人际传扬包含两个人以上。
(２)人际传扬包含反馈。
人际传扬的一个重大的特点就是包含着直接、快速、显然、持续不断的反馈。
而大众传扬的信息普通都是单向的，没有直接汲取反馈的渠道。
(３）人际传扬不仅限于面向面的沟通。
（4）人际传扬不必是故意的。
在人际传扬的过程中,许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。
在大众传扬的过程中普通不存在这种状况。
（5）人际传扬都具有效果。
(6)人际传扬不一定使用文字语言。
（7）人际传扬受情景的影响。
(8）人际传扬受噪音的干扰。
２、人际传扬的符号有哪些？人际传扬过程中所选用的符号，大致包括以下几种：（１）语言。
人际传扬中的语言沟通除了可以用于两人的面谈以外,还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者款待会等。
（2)、副语言。
副语言包括语言以外的各种声音,如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。
（3）、表情和目光。
人际传扬的情感影响力往往要超过大众传扬，主要得力于说话人的表情和目光。
（4)、身体动作。
(5）、声调。
（6）、距离。
(7）、实物。
3、公关谈判前要举行哪些预备工作？答:谈判是一项复杂的社会工作,谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必需作好充分预备工作。
预备工作的详细内容包括以下几方面:(１）、心理预备。
谈判人员除了举行实力的比较,还要举行一场心理素养的较量。
首先要有谈判取胜的信念；第二要有在谈判中克服困难的恒心；第三要有一颗参与谈判的静心。
(２)、资料预备。
谈判的成功不仅取决于谈判双方的心理,更取决于双方的信息预备。
首先对我方信息状况的全面了解了解；第二详尽地了解对方的各种状况。
（3）、技术预备。
判的技术预备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。
价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的详细体现，它是谈判者讨价还价的依据。
危机公关课件
危机的来源与类型
02
01
03
内部来源
包括组织内部的管理问题、员工纠纷、产品质量问题 等。
外部来源
包括竞争对手的行动、自然灾害、政策法规变化等。
公关危机
涉及组织形象、声誉和信誉的危机。
危机识别的方法与技巧
建立预警机制
通过收集和分析内外部信息，及时发现潜在危机 。
敏感度提升
提高员工和管理层的危机意识，使其更容易察觉 危机迹象。
案例二
某环保组织核心成员涉嫌违法 活动
案例三
某国际非政府组织代表被指干 涉他国内政
案例四
某文化机构发生重大火灾事故
THANK YOU
感谢聆听
根据调查分析和评估总结的结果，提出针 对性的改进建议，包括完善危机应对机制 、提高危机意识和能力等方面。
危机管理的持续改进
完善危机应对机制
根据危机总结的经验教训，不断完善组织 的危机应对机制，包括建立预警系统、制
定应急预案、加强应急演练等方面。
建立信息共享机制
加强组织内各部门之间的信息共享和协作 ，确保在危机发生时能够迅速调动资源、
定期检查
对组织内外部环境进行定期评估，及时发现潜在 问题。
快速响应
一旦发现危机迹象，应迅速采取行动，防止危机 扩大。
危机评估的标准与流程
01
02
03
04
评估危机的严重程度
分析危机对组织形象、声誉和 信誉的影响程度。
评估危机的扩散范围
判断危机是否会波及到其他领 域或地区。
评估危机的持续时间
预测危机持续的时间长度，制 定相应的应对策略。
危机应对的资源与支持
资源
人力资源、物资资源、技术资源。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 危机的特点
突发性：天灾人祸 普遍性 ：正常的意识 严重性：紧急，迫在眉睫 危害性：危机人的生命、财产 新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络）
公共关系学第八章海啸、地震、火山爆发、森林大火等）
• 意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等） • 产品质量（次货、劣货等） • 反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道）
• 《政府信息公开条例》
公共关系学第八章危机公 关
反应
• 建立组织 专人负责 • 发言人：一致对外，有权威性， • 必要时寻求第三方的支持，如有关权威组
织的证言。 • 提供咨讯， • 建立网络：国家机关，媒体，社区，主管
部门等 互通信息 • 员工危机培训
公共关系学第八章危机公 关
• 危机不可怕，可怕的是危机处理的态度
公共关系学第八章危机公 关
2、当天下午5点45分国航紧急事故处理小 组 乘专机抵达釜山
3、统一对外新闻口径。
确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为 民航总局在韩国的新闻发言人。
4、组织遇难者家属到京（5日内）。
针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属 咨询电话号码，委托公安、邮政查找，16日，善后工作组 特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。
公共关系学第八章危机公 关
5、照顾好遇难者家属在京生活。
中年“爸妈”24小时“全陪”遇难者家属。 临时门诊部 急救车、氧气瓶 心脏病、头晕、呕吐等药物 心理咨询室
6、组织家属赴韩 7、清晨送员工上机
公共关系学第八章危机公 关
• 4月15日，空难四个小时，国航文字声明：
•
“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。
立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国
处理空难事故。
•
“对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按
照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事
故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空
法规，进行善后工作的处理。
•
“我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码
公共关系学第八章危机公 关
8.3 什么是危机公关
• 组织面临危机时所采取的一系列与公众积 极沟通、把损失降低到最小化的公关管理 活动
公共关系学第八章危机公 关
危机管理的模式 PPRR说 （预防与准备,反应与恢复）
4R说
四段论
公共关系学第八章危机公 关
危机管理的三个阶段
防范
检视潜在危机 研拟防范措施 作好准备 “买保险”
公共关系学第八章危机公 关
国航简介
• 中国目前资产最多，运输量最大的航空运 输企业；
• 中国唯一挂载国旗的航空公司； • 承担国家领导人的专机任务； • 国内、国际客货运输； • 创造了世界民航运输企业连续安全飞行47
年的纪录。
公共关系学第八章危机公 关
国航应对
• 设立公关目标
重塑中国国际航空公司品牌形象。
， 是 传真号码是。”
•
公共关系学第八章危机公 关
• 家属 • 社会名流 • 其他顾客 • 内部职工 • 媒体
各方反馈
公共关系学第八章危机公 关
总结
• 紧急事件应急机制的建立和及时启动。 • 行动
区分内外公众，内安外定，双管齐下。 内：思想
行动 激发参与感 外：对家属精神物质的双重安慰； 召开多次记者招待会，及时给予真相＆事实。
公共关系学第八章危机公 关
8.4 处理危机的原则
第八章 危机公关
公共关系学第八章危机公 关
本章要点
• 什么是危机 • 危机的特点 • 危机的类型 • 什么是危机公关 • 处理危机的原则
公共关系学第八章危机公 关
• 5月12日，汶川7.8級地震
公共关系学第八章危机公 关
8.1 危机的定义、特点及其类型
• 什么是危机？
危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性 的事故与事件。
善后（复原）
评估总结 彻底整顿改进 主动沟通 进行新的营销举措
处理（迅速反应）
掌握正确信息 采取行动，积极应变 公共关系学第八章危机实公时沟通
关
预测
• 可能出现的危机： 产品的质量，服务，媒体关系，环境 危机的规模和性质：考虑到危机的影响 • 应对计划，制定危机应对手册
公共关系学第八章危机公 关
• 2006年1月8日,新华网在国务院授权下全文 发布了国务院《国家突发公共事件总体应 急预案》
公共关系学第八章危机公 关
CASE1: 国航釜山空难
公共关系学第八章危机公 关
空难简介
2002年4月15日上午10时20分，中国国际航 空CA129的波音767在韩国釜山金海机场上空第二 次着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔260米的小 山，机体断为三段。
釜山空难造成126人死亡，2人失踪，38人幸 存，乘客分别为韩国135人、中国19人、乌兹别克 1人。此次空难终结了国航47年安全行驶纪录。
此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国 旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客和机 组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司
对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。
•
“为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成
公共关系学第八章危机公 关
• 行为（举措）
1、启动紧急事件应急程序 1) 各单位领导必须坚守岗位，24小时值班电话畅通，
取消主管领导外出、休假、疗养。 2）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引 起
其他不安全问题。 3） 加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的
飞行和各种特殊条件下的处置准 备工作。 4）航修厂加强电机维护。 5）地面各保障部门要加强服务工作。
• 传播：统一口径；适度宣扬长处 • 遗憾：在中国民航空难史上，公众几乎从未看到以听证会
或详细调查报告形式公布的事故原因。
公共关系学第八章危机公 关
后补
• 波音中国公司就此事表示诚挚的哀悼，并向他们的亲属朋 友和同事表示深切的慰问，同时发表声明：
中国国际航空公司失事的这架波音767 客机的生产编号为127，于1985年交付使用， 目前已累积飞行了39541小时，完成了 14308个起降。波音公司随时准备为调查当 局提供帮助。