旅游服务礼仪
旅游服务礼仪课件
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务礼仪
旅游(lǚyóu)服务礼仪中国(zhōnɡɡuó)是“礼仪之邦(lǐ yí zhī bāng)”，自古以来，都履行(lǚxíng)“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪(lǐyí)，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。
中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。
旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。
礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。
这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。
以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪：首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。
而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。
我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。
另外(lìnɡ wài)，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群(r énqún)，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩(xiǎo hái)和残疾人，要予以特别的照顾。
客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。
饭店(fàndiàn)礼仪(lǐyí)同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。
旅游服务礼仪总结
旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，服务人员应该遵循的一系列行为规范和礼仪标准。
下面是一些旅游服务礼仪的总结：
1. 热情接待：服务人员应该热情地接待每一位客人，主动询问客人的需求和要求，并尽可能地满足客人的要求。
2. 礼貌用语：服务人员应该使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“对不起”等，以表达对客人的尊重和关心。
3. 专业技能：服务人员应该具备一定的专业知识和技能，能够为客人提供准确、及时、有效的服务。
4. 着装规范：服务人员的着装应该整洁、得体，符合职业形象要求。
5. 注意细节：服务人员应该注意细节，如保持良好的卫生习惯、注意安全防范等，以确保客人的安全和舒适。
6. 沟通技巧：服务人员应该具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效沟通，了解客人的需求和要求。
7. 团队合作：服务人员应该具备团队合作精神，能够与其他同事协作完成工作任务。
8. 诚信守信：服务人员应该诚信守信，遵守职业道德规范和法律法规，保护客人的合法权益。
第三章服饰礼仪
[时间原则]
着装与时间相适应, 时间的含义有三层： 1. 早上、日间和晚上 2. 每年春、夏 、 秋、冬 3. 人生不同的年龄阶段
[时间原则]
早上 日间
晚上
在家或户 着装方便 、随意： 运动服、 便服 、 外活动 休闲服
工作时 根据工作特点和性质, 以服务于工 作, 庄重大方为主
宴请,舞会 音乐会等 着装讲究一些, 晚礼服 正式活动
避免使用水平线条； 款式要简洁，避免宽阔的折
边； 要选用单色组合，最好选择
鞋、袜、裤或裙等均为同一 颜色。 上衣要短、套裙，裤子要长、 裤腿要小、盖住鞋面为好， 穿高跟鞋。
C. 偏胖体型
避免大或粗笨、宽松悬垂的款 式。
不能穿紧身的服装， 裤子和裙不能穿在衣服外面，
更不能用夸张的腰带， 衣领以“V”型，简洁，中腰略
旅 游 服 务礼 仪
服务礼仪
仪表礼仪-穿衣 搭配 仪态礼仪-站姿、坐姿、走姿、蹲姿、引领等 日常见面礼仪-称呼、问候、握手、名片、通讯 旅游商务会议礼仪-尊位礼仪 中餐礼仪/西餐礼仪-席位安排、西餐礼仪知识
旅 游服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌
的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第四部分 国际交往的礼貌礼节
休闲场合：居家休闲 、健身运动 、观光游览 、逛街购物 舒适自然：休闲服、牛仔装、运动装、沙滩装
公务场合
[场合原则]
社交场合
休闲场合
2. 协调性原则
五协调： 与年龄、职业、体形、身材、肤 色相协调
“
整体要求：
遵从客观，符合身份(性别、职业、年龄)
扬长避短，隐丑显美。 (身材、体型、 肤色)
第一部分 旅游服务礼仪概述
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。
2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。
教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。
教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。
2.清点人数。
3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。
第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。
仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。
二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。
2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。
三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。
2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。
3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。
4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。
6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。
二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。
2.重视：真心实意地重视服务对象。
3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。
课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。
希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。
作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。
第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。
2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。
3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。
《旅游服务礼仪》课程标准
《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。
它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。
课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。
一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。
在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。
前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。
整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。
之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。
课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。
四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在旅游服务行业中的综合素质和职业素养。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用旅游服务礼仪的基本原则2. 旅游服务礼仪的基本技巧仪容仪表的要求言谈举止的要求接待游客的技巧处理投诉的技巧三、教学过程1. 引入：通过一个旅游服务场景案例，引发学生对旅游服务礼仪的思考，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解：讲解旅游服务礼仪的基本概念和重要性，引导学生认识到旅游服务礼仪的作用和价值。
3. 示范：通过示范旅游服务礼仪的基本技巧，让学生直观地了解和掌握旅游服务礼仪的要求。
4. 练习：分组进行角色扮演，让学生亲身体验和练习旅游服务礼仪的技巧，提高学生的实际操作能力。
5. 总结：对本次课程进行总结，强调旅游服务礼仪的重要性和应用，鼓励学生在实际工作中运用旅游服务礼仪。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现和运用旅游服务礼仪的准确性。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪教材或相关资料。
2. 案例：准备一些旅游服务场景的案例，用于引发学生的思考和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于学生角色扮演时的装饰。
六、教学活动1. 案例分析：提供几个真实的旅游服务场景案例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进措施。
2. 小组讨论：将学生分成小组，讨论旅游服务礼仪在实际工作中的应用，分享彼此的经验和见解。
3. 情景模拟：设计一些旅游服务场景，让学生进行情景模拟，练习运用旅游服务礼仪解决实际问题。
七、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
2. 示范法：示范正确的旅游服务礼仪行为，让学生跟随模仿。
3. 练习法：让学生通过角色扮演和情景模拟，实际操作和练习旅游服务礼仪。
旅游服务礼仪的概念、特点及原则
“重视”
重视服务对象要做到牢记服务对象的名字，善用对服 务对象的尊称，倾听服务对象的要求。建立客史档案并充 分利用是真心实意地重视服务对象的表现，可以有效避免 服务的盲目性，提高服务效率和宾客满意度。
“赞美”
对客沟通服务中，顾客更在乎服务人员怎么说，而不是 说什么。服务人员应该根据不同客人、不同情景通过语言表 达对客人的赞扬，从而让客人感觉很舒心。服务人员要具有 赞赏客人的意识，不管面对的是新客人还是老客人，能通过 观察找准时机去赞扬客人，是一个优秀旅游服务人员应该具 备的基本素质。
典型案例
英国绅士的“抱怨”
英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客 人外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小 姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不 出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽 车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉 得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是礼仪之邦，遵循“客人第一”的原则， 对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。
（三）共同性和差异性
旅游服务礼仪的一些规范要求是 旅游从业人员在工作中应该共同 遵守的。同时，旅游工作者要特 别注意了解来自不同国家、地区、 民族的旅游者在文化背景、风俗 习惯上的差异，充分尊重他们的 礼俗禁忌，把握好旅游服务礼仪 共性中的差异。
（二）实用性和灵活性
旅游服务礼仪直接运用于旅游业各个门 类，具有很强的实用性。而不同的旅游 服务门类在接待程序、操作规范上不尽 相同。旅游服务礼仪的规范是具体的， 但施行起来需要灵活多变。
三、旅游服务礼仪的原则
（一）服务礼仪的基本原则
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敬语使用 体现修养
请多关照 承蒙关照 久仰 幸会 久违
恭候 请留步 指教 包涵 恭喜 拜访 光临 莅临 高 见
阿尔培特友好谈话模式 内容７％ 声调３８％ 表情５５％
霍夫兰说服模式
说服者条件（专门知识；中立 态度）
信息本身（事实；直观；形象） 问题排列技巧
投诉处理技巧:
1.带离现场 2.热情接待 3.认真听记 4.及时处理 5.合理补偿
称呼五类型： 一般称； 职务称； 职业称； 姓名称； 亲属称．
商务称呼 庄重 正式 生活称呼 亲切 自然 一般不直呼他人姓名 商务场合忌亲属称 初次接触称呼正式
规范 友善
握手礼三类型： 对等式握手 平等 谦恭式握手 上下 捏指式握手 异性
同性 长幼
名片礼仪规范
“身份证”
保管保存 递送接收 寒暄礼貌
走姿要领
（1）站姿延续 重心移动 （2）跨步均匀 不得跑动 （3）步伐稳健 不左右摇摆 （4）平视前方 不左顾右盼 （5）路遇客人上司 微笑 道好 停步 让道
其他体姿
（1）手持物品 （2）递接物品 （3）低处取物 （4）合约签署 （5）蹲姿交流（高低步）
迎来送往规范
事先确认 充分准备 港口迎宾 正式庄重 乘坐轿车 注意等级 斟茶上水 热情有礼 送别赠品 记忆美好
人不可不饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立
＿＿孔子
员工个人卫生要求
（1）头发：勤梳洗 大方整洁 不夸张怪异 （2）饰物：一般不允许佩戴耳环、项链、戒
指、手镯、别针等饰物
（3）指甲：勤修剪 保持清洁 （4）身体：勤洗澡 勤换衣裤袜
常漱口 不应有异味
（5）面部：保持清洁 充满活力 略施粉黛 不浓妆艳抹
体姿——仪态——身体姿态
站姿 坐姿 走姿 手势 表情等
精神风貌
充满自信 精神饱满 面带微笑 举止优雅 衣饰得体
站姿要领
标准站姿： （1）人直立 挺胸 收腹 略收臀 （2）平肩 直颈 下颌微后收 （3）两眼平视 精神饱满 面带微笑 （4）两臂自然下垂 手指自然弯曲 （5）两腿要直 大腿收紧 （6）双脚呈“V”型 膝和脚后跟应靠紧
西服系列 西装 衬衣 皮带 皮鞋 手表
领带 袜子
领带夹 绅包
会议排位一
记录员
客
议员
主
客方
主方
会议排位二
４
２
１
３
５
５
３
１ห้องสมุดไป่ตู้
２
４
会议排位三
５ ３ １主方 ２ ４
４ ２ １客方 ３ ５
陪同引领要领： 本人位置 客人左（前）侧 协调速度 切忌我行我素 关照提醒 拐角 阶梯上下 体位正确
交谈内容选择： 避免不友好的话题 不涉及个人隐私 符合双方年龄 心理 控制情绪 宽容克制 志趣相投 寻找细节 语言一致 便于沟通
职业
夸赞对方 令人愉悦 拉近距离 原则：实事求是 恰当真实 禁忌：盲目恭维 虚情假意
自我介绍 ： 简洁明了
借助眼神 微笑目视 音量适中 客人说错
唤起注意 彬彬有礼 突出重点 友善纠正
介绍他人：遵从顺序 称呼准确
将同事介绍给其他客户 将亲近者介绍给疏远者 集会时按职位由高到低介绍
国际公认介绍五顺序： 将男士介绍给女士； 将年轻者介绍给年长者； 将职位低的介绍给职位高的； 将客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者．
分腿站姿（男员工采用）
（1）标准站姿的变形 （2）双腿分开 与肩同宽 （3）双手自然交叉在下腹前 （4）右手在上 左手在下
前后步站姿（女员工采用）
（1）重心移至左脚或右脚 （2）双脚呈丁字型 （3）双手自然交叉在下腹前 略向上提 （4）右手在上 左手在下 （5）双肘略向外张
坐姿要领
（1）站姿延续 屈膝 沉臀 （2）入座起座 动作轻缓 （3）文雅端庄 整理衣裙 （4）上体正直 腰部挺直 （5）双手放置 大腿上部 （6）双膝男分开 女并拢 （7）随时服务 椅面2/3
制服穿着要求
（1）合身得体 保持笔挺 （2）经常洗熨 整洁干净 （3）女着套装 鞋袜协调
服装功能： 实用功能 遮风 蔽体 保暖
装饰功能 美化人体 展示个 性
社会功能 分工 身份 地位
西服四流派： 欧式 双排 ２－６粒扣 不开叉 英式 自然 贴身 双叉 美式 宽松 舒适 中叉 日韩式 大垫肩 领短窄 不开叉
人无笑脸休开店
诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友情 笑脸出效益
主贤客来勤
人类文明进步的重要标志 个人文明修养的表现 职场业务的重要内容 代表所在组织的形象
礼者 人道之极也
孔子：非礼勿视 非礼勿言
非礼勿听 非礼勿动
人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁
质量是生命
—— 设施设备质量 —— 产品自身质量 —— 员工服务质量（态度、知识、技能）
服务态度 : 谦恭 热情 主动 耐心 周到
旅游服务礼仪是旅游从业者
在旅游服务过程中,为了表达对宾 客的尊重、展示个人和组织形象, 在仪容、仪表、仪式、仪态、言
谈举止等方面采用的约定俗成、 共同认可的规范和程序
礼仪目的
相互尊重 相互愉悦 相互支持 共同获益
仪容仪表规范 体态体姿规范 语言规范 服饰规范 迎送规范 岗位职责规范
基本礼貌用语
（1）10字诀最常用—— 您好 请 谢谢 对不起 再见
（2）常用礼貌语—— 欢迎光临 谢谢惠顾 请原谅
打扰您了 没关系 别客气 不用谢 （3）征询语——请问我能为您做什么？
（4）商量语——您看是否合您心意？ （5）寻求确认——对不起，我不知讲清
楚了吗？
（6）接待多人——对不起，请稍候！