客户投诉技巧培训
处理投诉基本知识培训
处理投诉基本知识培训一、投诉的分类在处理投诉之前，我们首先需要了解投诉的分类。
投诉可以分为外部投诉和内部投诉两种。
1. 外部投诉：外部投诉是指客户直接向企业提出的投诉，可以是口头投诉，也可以是书面投诉。
外部投诉往往需要及时处理，因为客户可能会因为投诉而流失，所以对于外部投诉需要及时响应、快速处理。
2. 内部投诉：内部投诉是指员工向企业内部提出的投诉，可能是对同事的工作不满意，也可能是对工作环境或制度不满意等。
内部投诉一样需要重视，因为员工的满意度和工作积极性直接关系到企业的运转和服务质量。
处理内部投诉需要适时妥善的处理，避免影响员工工作积极性和团队合作氛围。
二、处理投诉的原则1. 重视：无论是外部投诉还是内部投诉，我们都应该重视客户/员工的意见和建议，因为他们是我们服务的受益者，他们的投诉往往是一种改善的契机。
2. 快速响应：对于投诉要及时响应，不能拖延。
因为投诉往往是因为客户受到了不良的服务或经历，客户的情绪会随着时间的推移逐渐恶化，所以要及时响应，尽快处理。
3. 公正公平：处理投诉要遵循公正公平原则，不能偏袒一方，要站在客观公正的立场来处理。
4. 诚恳道歉：如果客户受到了不良的服务，我们应该诚恳的向客户道歉，并承诺会尽快解决问题，以挽回客户的信任。
5. 积极改进：对于外部投诉，我们应该做好记录和分析，找出问题的根源并进行改进，以避免再次出现同类问题。
对于内部投诉，也应该及时处理并改进相关制度和工作环境。
三、处理投诉的技巧1. 倾听：处理投诉的第一步是倾听，要认真倾听客户/员工的投诉内容，不要打断客户/员工的发言，给予充分的时间和空间，让他们畅所欲言。
2. 友好沟通：在倾听的过程中，要保持友好的态度，不要对客户/员工表现出不耐烦或愤怒，要以平和的心态来面对投诉。
3. 沟通技巧：在处理投诉时，要善用沟通技巧，包括积极倾听、理解对方的感受、表达同情和支持等等。
4. 解决问题：在倾听客户/员工的投诉之后，我们应该采取行动，尽快解决问题，不能一味的推脱责任或敷衍了事。
客户投诉处理技巧培训(精)
要采取积极有效的措施来解决客 户的问题，包括调查事实、分析 原因、提出解决方案等，确保问 题得到圆满解决。
公平公正
公正处理
在处理客户投诉时，要遵循公平公正的原则，不偏袒任何一方，根据事实和证据 做出公正的裁决。
透明沟通
要保持与客户之间的透明沟通，及时告知处理进展和结果，让客户了解整个处理 过程并感受到公正性。
保持冷静和理智
在面对客户投诉时，保持冷静和理智，不被客户的情绪所左右。
积极应对挑战
将客户投诉视为提升服务质量和个人能力的机会，以积极的心态 应对挑战。
保持专业和礼貌
始终维持专业和礼貌的态度，尊重客户，认真处理投诉。
引导客户情绪，缓解紧张氛围
表达理解和同情
向客户表达对其处境的理解和同情，使客户感受到被关心和被重 视。
息。
分析原因
对投诉进行深入分析，找出问题 根源，以便制定有效的解决方案
。
分类整理
根据投诉的性质和紧急程度进行 分类整理，以便优先处理重要问
题。
制定解决方案并执行
制定方案
根据分析结果，制定针对性的解决方案，确保问 题得到有效解决。
及时沟通
与客户保持沟通，告知解决方案和预计的处理时 间。
执行解决方案
按照制定的方案，积极采取行动，确保问题得到 及时解决。
提供解决方案
针对客户投诉的问题，提供具体的解决方案和建议，以缓解客户的 不满和焦虑。
寻求共识和合作
与客户共同探讨问题的解决方案，寻求共识和合作，以建立良好的 客户关系。
投诉处理中的团队
06
ห้องสมุดไป่ตู้
协作与沟通
建立高效的团队协作机制
明确角色与职责
客户投诉处理技巧培训
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
总原则：先处理情感，后处理事件
投诉处理原则—时效性
●重视每一次和顾客接触的机会
问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相， 你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客 的回答而避免自己去结论。
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了顾客的问题之后，下一步 是要解决它，你需要拿出一个双方均 可接收的解决方案。
第四步：给出一个解决的方法 当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题
问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们 以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要 从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提 问的技巧。
问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题
谢谢观看
情绪 平静
问题 解决
●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
注意点1：仔细聆听
任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明 显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
注意点2：下列句型应避免使用
●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……”
最新客户投诉处理培训心得 投诉处理技巧培训心得(精选10篇)
最新客户投诉处理培训心得投诉处理技巧培训心得(精选10篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉处理技巧客服人员沟通培训
——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿
小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导 ★技巧传授
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢 B.中途接待他人 D.走来走去 B.提问误导 D.粗暴中止
四、书面语的沟通 1、个人书面沟通的形式
便条留言——言简意赅，一目了然 书信——书来信往 ——鸿雁传情 正式活动中的书面沟通
——书面发言：照会、声明等
——司法机关的书面沟通 A.律师函件 B.传票 C.判决书/裁决书/民事协议等
防干扰
来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
一、沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
客服投诉处理技巧培训
客服投诉处理技巧培训尊敬的员工们，大家好！我希望通过这篇培训文章，向大家介绍一些客服投诉处理技巧，帮助大家在工作中更好地应对客户投诉，并解决问题，提升公司的服务质量和客户满意度。
1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，我们要首先保持冷静，倾听客户的问题，并全面了解他们的需求和不满。
尽量让客户表达完整，切勿中断，以免引起不必要的误解。
2. 表达同理心：客户投诉往往是因为他们在使用我们的产品或服务时遇到了问题或不满。
我们要向客户表达出我们的同理心和理解，并确保他们的投诉被认真对待。
3. 承担责任并道歉：无论投诉是由我们的错误还是客户的误解引起的，我们都应该承担起责任并向客户道歉。
客户投诉处理后，要及时提供解决方案，并确保客户得到满意的答复。
4. 寻找解决方案：针对投诉，我们要积极主动地与客户合作，寻找最佳解决方案。
如果无法立即解决问题，应向客户明确解决问题的时间，并及时跟进情况。
5. 转诺为喜：当客户的投诉得到解决时，我们要善于将客户的不满转化为满意，并争取客户的忠诚度。
这可以通过提供额外的服务、优惠或礼品等方式来实现。
6. 记录和改进：针对每一次投诉，我们都应该将其记录下来，并进行分析和总结。
投诉是我们了解客户需求和改进服务质量的宝贵机会，我们要持续改进并避免类似问题再次发生。
总之，客服投诉处理是一项至关重要的任务，它直接影响着客户对我们公司的印象和信任度。
通过正确的处理技巧，我们可以在客服工作中更好地处理投诉，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司赢得更多的口碑和业务机会。
谢谢大家的阅读与支持！祝工作愉快！(注意：以上仅为示例文章。
实际编写时，请根据具体需求和情境进行适当修改。
)7. 处理投诉的时间窗口：在客户提出投诉后，我们应该尽快做出响应。
及时回复客户可以传达出我们对客户关切的重视程度，同时也能够避免问题扩大化。
如果客户提供了具体的时间期望，我们应该尽量在这个时间期限内给予回应或解决方案。
8. 保持专业和礼貌：在与客户沟通处理投诉时，我们要保持专业和礼貌。
如何处理客户投诉员工培训
如何处理客户投诉员工培训客户投诉是每个企业都可能面临的问题，而如何处理这些投诉非常重要，直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了有效地处理客户投诉，员工培训是一个不可忽视的环节。
下面是几点建议，帮助企业处理客户投诉并提升员工的处理能力。
1. 提供全面的培训——为了处理客户投诉，员工需要具备相关的知识和技能。
企业可以通过培训课程，向员工传授与客户投诉相关的专业知识，例如如何聆听客户的抱怨、如何分析问题的根源、如何与客户进行有效的沟通等。
这些培训课程可以帮助员工了解如何正确处理客户投诉，并提供解决问题的方法和技巧。
2. 强调积极的态度和专业素养——客户投诉时，员工的态度非常重要。
培训应该着重强调员工在面对客户投诉时的积极态度和专业素养。
员工应该学会保持耐心和冷静，在客户面前展示出专业的形象。
同时，他们也需要学会真诚地道歉，并为客户提供满意的解决方案。
3. 模拟实战演练——除了理论培训，企业还可以通过模拟实战演练来提升员工的处理能力。
通过角色扮演的方式，让员工模拟客户投诉的场景，并针对不同的情况进行实际操作。
这样可以帮助员工更好地理解客户投诉的本质，并掌握有效的应对方法。
4. 定期回顾和反馈——培训的效果需要定期进行回顾和反馈。
企业可以定期召开员工会议，回顾过去的投诉案例，讨论现有问题的处理方式和存在的不足之处，并提出改进的建议。
此外，企业还可以通过客户满意度调查等方式，了解客户对员工处理投诉的满意度，并根据反馈做出调整和改进。
总之，处理客户投诉是一项综合性的工作，需要企业提供全面的培训和支持。
通过培训，员工可以提高处理客户投诉的技能和专业素养，从而更好地为客户解决问题，提升客户满意度。
为了进一步加强员工处理客户投诉的能力，企业可以采取以下措施：5. 情感管理培训——员工需要学会控制情绪，尤其是面对激动的客户投诉时。
情感管理培训可以帮助员工认识到自己的情绪反应，并通过有效的技巧来处理情绪，以避免投诉过程中产生冲突。
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训一、本文概述1、客户投诉处理的重要性和影响客户投诉处理是企业管理中不可或缺的一环，它不仅关系到企业的服务质量，还直接影响着企业的声誉和销售额。
因此，客户投诉处理技巧的培训对于企业员工来说至关重要。
首先，客户投诉处理的重要性不言而喻。
当客户对企业的产品或服务不满意时，他们可能会选择向企业投诉，希望问题能够得到解决。
如果企业能够妥善处理这些投诉，不仅能够增强客户对企业的信任，还能够提升客户满意度，进一步增加销售额。
相反，如果企业未能妥善处理投诉，可能会导致客户流失，甚至可能损害企业的声誉。
客户投诉处理的影响也十分深远。
首先，处理投诉的过程可以为企业提供宝贵的反馈意见，帮助企业发现问题并改进产品或服务。
其次，通过妥善处理投诉，企业能够提升客户满意度，进而提高销售额。
此外，有效的投诉处理还能够树立企业良好的形象，提高企业在市场上的竞争力。
因此，对于企业而言，加强对员工客户投诉处理技巧的培训至关重要。
通过培训，企业能够提升员工对投诉处理的重视程度，提高其处理投诉的能力和效率，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度，进一步增强企业的市场竞争力。
2、目标读者与培训目标在商业交往中，客户投诉处理是不可避免的一项工作。
当客户对产品或服务不满意时，投诉处理就显得尤为重要。
为了使投诉处理更加高效和专业化，我们设计了本次客户投诉处理技巧培训，旨在帮助读者掌握正确的投诉处理方法和技巧，提高客户满意度，树立良好的企业形象。
本次培训的目标读者主要是企业内部的客户服务人员、售后人员以及需要处理客户投诉的其他相关人员。
这些读者关注的问题主要包括如何有效处理客户投诉、提高解决投诉的效率和能力、掌握沟通技巧以及如何在处理投诉过程中体现企业的关怀和优质服务。
在培训结束后，读者应该能够掌握一套实用的投诉处理技巧，有效提高客户满意度，并在实际工作中运用自如。
本次培训的目标是全面提升读者的客户投诉处理能力，具体包括以下几个方面：1、掌握正确的投诉处理流程和沟通技巧，如倾听、询问、解释、道歉、承诺等；2、学会分析不同类型客户的性格和需求，以便更好地为其提供个性化的解决方案；3、了解如何记录投诉处理过程，并制定相应的改进措施，以降低类似投诉再次发生的概率；4、提高解决问题的能力，快速而准确地判断投诉的性质和紧急程度，寻找最佳的解决方案；5、培养以客户为中心的服务意识，学会从客户的角度出发，关注其需求和感受。
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,客户投诉技巧培训海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。
2 n3 M q2 l+ N一、日常业务中可能产生的操作失误 1 _4 s- \0 O- C' U( ]+ a" {, ?/ U. n" f5 T7 R( o. \ {9 K4 R+ a. r$ ^- u# p7 P5 C; m1．业务人员操作失误。
计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。
5 m9 {2 g+ L, m( A& x6 d$ `) J/ U" u/ I) v; D7 y2．销售人员操作失误。
结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
3．供方操作失误。
运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。
) F# }' U0 p3 b1 {3 h+ N3 g+ o1 ]# ~6 L l4 }/ X: B- t4．代理操作失误。
对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
; ?9 k6 ?% X+ {2 \+ ~, \ J0 C3 }2 x$ _( {; \/ f: @1 f% [# H5 n# @' a5．客户自身失误。
客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
1 y: O7 _9 v" e) H5 [* D9 C* }2 Y: U5 ]5 G& Y* k) k0 H: t: b8 O5 i1 i% l% O3 i# w6．不可抗力因素。
天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
' Z* P/ m8 v+ {2 |! d* A; c; F$ n n$ F2 U9 s2 S/ t) b# v% w# w, ?" n& n以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
二、对不同的失误，客户有不同的反应- R, j* F! w* o) C; J# ~5 E" \1．偶然并较小的失误，客户会抱怨。
失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。
5 p5 g1 P3 {9 [" P7 f7 M K: S* c9 ?9 f/ J2．连续的或较大的失误会遭到客户投诉。
客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。
2 B2 t- ]9 f2 L# Q8 P. N! S9 E3 P3 q* e6 q% ~" ^3．连续投诉无果，使得客户沉默。
由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。
如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。
- P! A& D7 x: A) H所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。
其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。
因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
6 `0 o. m: j6 a# m! ~三、正确处理，投诉会带来相应商机. t; }/ e6 k1 v. u* I) @% N1．一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。
据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
* X1 f5 {/ h. P/ ~" n4 Q- k: e$ @1 B: C ]! [0 A- p7 j7 j$ T& J2．问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。
4 g1 H" h( g8 K6 E5 n+ z9 W* B' ^4 W u! I) Y1 T% D3．有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。
I$ d' q8 d$ z5 M6 n ' m% _7 r' c1 |, o' r6 V! T9 g四、客户投诉处理五大技巧/ w$ p) N% N9 Z: @; h5 a1．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户3 s3 J/ g6 a( F! {- Y7 D叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如+ E3 e9 v: b6 x( b5 f何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
/ X1 @9 o; G! u7 k% |- W6 f. m- @5 D9 ~. @1 ]% T$ U7 \' i0 ?3 k2．设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计0 x: o$ Y0 F+ d) o! ?解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
* ^# m: U4 U# B4 |& \; X- `% l4 d! B w( O3 h. Q例如，某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。
开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。
接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：: v/ L- H) f3 \+ @: U1 @- }0 @ a( b7 y- ]8 \ WＡ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。
Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。
待问题解决后才向客户收费。
Q1 b7 ~- ?5 A/ K8 J" y8 A3 B* H% j8 a' w结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。
Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
9 \' B) i" \# |+ t. u5 s- s# U# X / F( ^* ]0 |' S5 H3．承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
; r4 k3 [- X! h- G例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的Ｈ公司，货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱并上门取报关单据，Ｄ因为自己有运输渠道，不愿与Ａ合作，而操作过程中又因航班延误等原因Ｄ对Ａ出言不逊，不予配合。
此时，Ａ冷静处理，将Ｈ公司当重要客户对待。
此后，Ｄ丢" ?& r# ~( T, e& F( C F' @6 B失了一套结关单据，Ａ尽力帮其补齐。
最终，Ａ以自己的服务、能力赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司的信任，使合作领域进一步扩大。
]0 v: i6 G" q! J' m! U. U# o' l9 @: I" F6 H* b: i% v1 r' P' _6 N; v+ y4．有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
3 j8 c! l# v8 A- W) ^8 d* C7 g# n {7 r& ^ z( U" S% o! A$ u: g例如，Ｃ公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。
发货人知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输而产生的损失。
* k0 |0 w4 f& Z6 m) n8 u2 \6 rＣ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。
Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。
结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
) Y+ `3 Q* K/ x& e) Q, a' u m: j* R$ J9 N/ j* ^- Q5 j% L A, D5．长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：0 V6 @, p& e9 V4 H/ V0 X; I! \# v+ p& m E! C* QＡ、学会识别、分析问题；Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；% L" k7 M3 U+ A: l5 S* o+ s% r% O! v4 J, k6 ^- E- J$ J4 X3 Z0 J$ \ @6 B8 ~Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；2 g2 e$ o' N! n% Q/ i8 D; l% WＤ、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；3 ~1 b+ B& K& ~% w) Z6 lＥ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；7 o0 V$ x5 X6 _# ~0 i8 g$ r) ?2 P# |6 [ P& b9 n' v! u ?Ｆ、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；8 v# h7 A, r9 }6 p0 ]% f. {) N% X3 J) J. HG) w6 H9 q) K/ l3 ]" ~Ｇ、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；Ｈ、处理问题的同时，要学会把握商机。