物业管理中心接待工作作业规程范本
物业客户日常接待制度范本
物业客户日常接待制度范本一、总则第一条为了更好地维护物业管理公司的形象，提高客户服务质量，规范客户接待工作，根据我国相关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。
第二条客户接待工作应遵循热情、耐心、细致、高效的原则，为客户提供优质的服务。
第三条物业管理公司应设立专门的客户接待部门，负责日常客户接待工作。
二、客户接待流程第四条客户接待流程分为：接待准备、接待实施、接待记录、接待反馈四个环节。
第五条接待准备：（一）客户接待部门应提前了解客户需求，准备相关资料，确保接待工作顺利进行。
（二）接待人员应着装整洁，态度热情，做好接待前的各项准备工作。
第六条接待实施：（一）接待人员应主动迎接客户，向客户介绍物业管理公司的基本情况和服务内容。
（二）接待人员应认真倾听客户的需求和问题，如需转交其他部门处理，应做好详细记录。
（三）接待人员应根据客户需求，提供相应的解决方案，并与客户达成共识。
第七条接待记录：（一）接待人员应将客户的基本信息、需求和问题、提供的解决方案等详细记录在接待记录表上。
（二）接待记录应真实、准确、完整，以便后续跟踪和反馈。
第八条接待反馈：（一）接待人员应在接待结束后，及时将接待情况反馈给客户，确保客户满意度。
（二）对于无法当场解决的问题，接待人员应向客户说明原因，并承诺解决时间。
三、客户接待要求第九条接待人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，耐心倾听，诚信待人。
第十条接待人员应掌握物业管理相关知识和技能，为客户提供专业、高效的服务。
第十一条接待人员应严格遵守公司规章制度，保守客户隐私，保护公司利益。
四、客户接待培训与考核第十二条物业管理公司应定期对接待人员进行培训，提高其业务水平和服务质量。
第十三条物业管理公司应建立客户接待考核制度，对接待人员的服务质量进行评价，激励优秀员工，提高整体服务水平。
五、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十五条本制度的解释权归物业管理公司所有。
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范一、目的：规范公司来电接听、来人接待工作。
二、范围：适用于各部室、管理处、来电接听、来人接待管理工作。
三、职责：各部室、管理处、员工接听电话、来人接待按规范操作。
四、作业规程：（一）来电接听：1、所有来电，必须在三声之内接听。
2、左手拿起听筒先说“您好，某某物业”，语气要平和。
3、通话时，尽量不使用免提键，说话声音不易过大或过低。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，严禁电话聊天及拨打声讯电话。
（二）来人接待：1、工作中应常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度。
2、客人来访时，主动上前或起立迎接，向客人问好，问清来访目的。
3、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。
4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。
五、有关说明及要求：1、公司本部处理来人或来电投诉时，应立即联系品质管理部接待或将品管部电话告知对方。
2、听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。
3、听到电话铃声响，若是正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳下来，然后再接电话，以免对方唐突。
4、接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。
5、特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答：“不在！”、“不知道！”或不耐烦地挂断电话。
6、接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。
7、接听客户抱怨电话时必须耐心的倾听，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系方式、姓名，告知会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。
六、相关表单：无。
物业客服前台接待日常工作规程范文
千里之行，始于足下。
物业客服前台接待日常工作规程范文物业客服前台接待日常工作规程范文一、工作目标为业主、租户与外来客人供应优质、高效、热忱的前台接待服务，满足他们的需求，提高物业服务质量和形象。
二、工作职责1.帮忙完成下列工作：(1)接待来访者，并供应必要的询问和引导；(2)解答业主、租户的询问与投诉；(3)负责接听电话并进行记录与归档；(4)办理业务约见；(5)负责接收快递、邮件并妥当保管；(6)帮忙物业管理部门完成其他相关工作。
三、工作规范1.形象规范：(1)着装洁净、得体，佩戴工作证；(2)留意仪容仪表，保持良好的形象；(3)礼貌用语，表达得体；(4)保持微笑，传递友好的信息。
2.接待规范：(1)接待时间：每天上班前需确认当天接待的预约时间，提前支配好工作；(2)接待礼仪：提前预备好相关资料，敬重地始终访者问好并主动始终访者供应相关挂念；第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
(3)接待挨次：优先服务急需业务的人员，不论是否是业主、租户还是外来客人；(4)电话接听：乐观、热忱地接听电话，并急躁解答来电者的问题，对于无法解答的问题，妥当记录并转相关部门；(5)保密准则：对于业主或租户的个人信息，要严格保密，妥当保存相关资料。
3.询问与投诉处理规范：(1)对于询问者，要急躁听取并解答问题，如遇到难题，准时转接相关部门；(2)对于投诉者，要认真倾听，乐观调查并解决问题，如无法解决，则将问题转交相关部门帮忙解决；(3)对于一些常见的问题和投诉，要做好记录并整理成汇总报告，供物业管理部门参考改进服务。
4.文件管理规范：(1)收发文件：严格依据文件管理制度，精确记录收发文件的时间、内容和送达人员；(2)文件保存：依据规定的时间和方式妥当保存文件，确保文件的平安和完整。
五、工作效果评估1.定期检查并评估员工工作表现，比如着装、态度、礼貌用语等；2.对员工进行培训和指导，提升工作效率和服务质量；3.收集来访者的反馈意见，准时改进服务不足的地方。
物业管理接待方案范本简单
物业管理接待方案范本简单一、接待宗旨我们的宗旨是提供优质、高效、周到的服务，满足客户的各种需求，让每一位客户感受到家的温暖和舒适。
二、接待准则1. 热情周到：始终保持微笑并提供礼貌、尊重的服务。
2. 高效专业：及时处理客户的问题和需求，提供准确、专业的解决方案。
3. 诚信守则：遵守承诺，真诚对待每一位客户，维护物业管理的声誉和形象。
4. 安全第一：确保客户的安全和财产安全，及时处理客户反馈的安全问题。
三、接待程序1. 客户到访- 热情接待客户，主动询问客户的需求，并引导客户到达目的地。
- 填写客户到访登记表，记录客户的基本信息和来访目的。
2. 电话接待- 接听电话时要有礼貌，听清客户的需求并及时做出回应。
- 根据客户需求，转接至相关部门或提供解决方案。
3. 投诉处理- 对客户的投诉要及时响应，认真听取客户意见，协助解决问题。
- 将投诉内容登记在册，并及时向相关部门反馈并跟进处理过程。
4. 服务咨询- 对客户的咨询要耐心解答，提供相关资料及信息。
- 若无法解决客户问题，需及时协调相关部门提供帮助。
5. 服务反馈- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见并及时处理。
- 根据客户反馈意见，改进服务质量，提升客户满意度。
四、接待技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通。
2. 熟练应对：对于各类问题和突发事件要有条不紊地处理，展现专业素养。
3. 灵活变通：在不同情况下，能够灵活应对，并寻找最佳解决方案。
4. 团队合作：与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供更好的服务。
五、接待礼仪1. 仪表整洁：穿着整洁，仪表端庄，展现出良好的职业形象。
2. 交流技巧：用清晰流畅的语言与客户交流，表达得体，态度亲切。
3. 服务态度：热情有礼，微笑待人，主动提供帮助，让客户感到受欢迎。
4. 礼貌用语：使用恰当的礼貌用语，尊重客户，传递亲和力和诚意。
六、接待培训1. 培训内容：包括接待礼仪、服务技巧、客户关系管理等方面的培训。
物业行政会务接待制度范本
物业行政会务接待制度范本一、总则第一条为了规范物业行政会务接待工作，提高接待服务质量，根据国家法律法规和公司相关规定，制定本制度。
第二条物业行政会务接待工作应遵循热情周到、节约高效、规范统一、安全保密的原则。
第三条接待工作范围包括：公司内部会议、外部会议、重要客人来访等。
第四条接待工作由物业管理处负责组织实施，各部门协助配合。
二、接待准备第五条接到接待任务后，应及时了解接待对象的基本情况，包括人数、身份、来访目的等，并根据需求做好相关准备工作。
第六条对接待场地进行布置，确保场地整洁、设施齐全、设备正常。
第七条准备接待用品，如会议资料、文具、饮料、食品等，并确保数量充足、质量合格。
第八条提前与接待对象沟通，确认接待时间、地点、议程等信息，确保接待工作顺利进行。
三、接待执行第九条接待当天，工作人员应提前到岗，做好接待准备工作。
第十条接待过程中，工作人员应热情周到，礼貌待人，主动提供服务。
第十一条接待期间，确保接待场地秩序井然，参会人员按时到场，会议顺利进行。
第十二条接待结束后，及时收集整理接待物品，确保场地干净整洁。
四、接待用品管理第十三条接待用品应统一采购、统一管理，确保质量合格、价格合理。
第十四条接待用品的使用应遵循节约原则，避免浪费。
第十五条接待用品定期检查、维护，确保设备设施安全可靠。
五、接待费用管理第十六条接待费用按照公司相关规定执行，合理控制成本。
第十七条接待费用报销应严格按照财务制度办理，确保票据合法、完整。
六、接待工作总结第十八条接待工作结束后，及时对本次接待工作进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。
第十九条定期对接待工作进行汇总，为公司改进接待工作提供数据支持。
七、违规处理第二十条违反本制度的，视情节轻重给予相应处理，包括但不限于批评教育、罚款、停职等。
八、附则第二十一条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第二十二条本制度的解释权归物业管理处所有。
住宅物业接待管理制度范本
住宅物业接待管理制度范本第一条总则为规范住宅物业接待管理活动，提高物业服务质量，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和其他有关法律法规，结合实际情况，制定本制度。
第二条接待原则（一）宾客至上，服务第一；（二）热情周到，礼貌待人；（三）积极主动，高效解决问题；（四）严守秘密，尊重隐私。
第三条接待范围本制度适用于住宅小区物业服务企业对业主、访客、住户及社会各界人士的接待工作。
第四条接待人员（一）物业服务中心全体员工应具备良好的职业道德和服务意识，经过专业培训并考核合格；（二）接待人员应熟悉小区基本情况、物业服务内容和相关法律法规；（三）接待人员应具备良好的沟通能力，能够处理各类突发事件。
第五条接待场所（一）物业服务中心应设立专门的接待场所，环境整洁、设施完善；（二）接待场所应配备必要的工作设备，如电脑、打印机、复印机等；（三）接待场所应设置明显的指引标识，方便访客和业主找到。
第六条接待流程（一）接待人员应主动迎接业主和访客，问候并引导至接待场所；（二）接待人员应认真倾听业主和访客的需求，及时提供相应服务；（三）接待人员应按照相关规定，办理相关手续，如入住、装修、维修等；（四）接待人员应耐心解答业主和访客的疑问，提供相关信息；（五）接待人员应定期回访业主，了解服务质量，及时改进。
第七条接待要求（一）接待人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、得体；（二）接待人员应遵守工作纪律，准时上下班，不迟到、早退；（三）接待人员应掌握基本的礼仪知识，如握手、鞠躬等；（四）接待人员应使用文明用语，礼貌待人，禁用侮辱、歧视性语言；（五）接待人员应妥善保管业主和访客的个人信息，不得泄露。
第八条接待纪律（一）接待人员应严格遵守国家和地方法律法规，不得利用职务之便谋取私利；（二）接待人员应严守小区内部信息，不得擅自向外透露；（三）接待人员应积极参加公司组织的培训和学习，提高自身综合素质；（四）接待人员应相互协作，共同提高接待服务质量。
某物业前台接待工作规程(范文)
某物业前台接待工作规程（范文）某物业前台接待工作规程一、前言物业前台接待工作是物业管理公司的重要一环，负责接待来访客户、解答咨询、打电话回访、办理业务等工作。
良好的前台接待工作是维护物业形象的重要保障，为了达到良好的前台接待效果，特制定本规程，确保物业前台接待工作的规范化和高效运作。
二、岗位职责1.接待来访客户，了解客户需求，提供专业、周到的服务；2.及时解答咨询，为客户提供准确、有用的信息；3.接听电话，转达有关信息，记录重要事项；4.领取、归还和登记访客证、员工证、业主申请等事务；5.协助上级领导安排会议、接待活动等，提供所需的服务和支持；6.配合保安，协调处理一些突发事件；7.完成上级交办的其他工作。
三、工作流程1.接待来访客户1.1 接待来访客户应穿戴整齐，态度友好，微笑以示热情；1.2 了解客户需求，在规定时间内提供准确、有用的信息和服务；1.3 协助客户填写相关表格和资料，并进行记录；1.4 客户离开后对接待人员填写一份满意度调查表。
2.解答咨询2.1 接听客户电话，准确记录客户姓名、联系电话和问题内容；2.2 给予客户耐心、准确的解答；2.3 对于需要转达的重要信息，及时向相关部门进行转告；2.4 电话咨询结束后对接待人员填写一份满意度调查表。
3.接听电话3.1 对于来电，应尽快接听，用标准的语言和礼貌态度接待；3.2 记录来电者的姓名、电话号码和留言内容；3.3 及时转达来电者的需求，或者向相关部门进行下一步处理；3.4 收到传真后，及时打印并发放给相关部门。
4.领取、归还和登记证件4.1 访客来访时，向来访者登记姓名、来访事由、申领证件；4.2 领取访客证后，核对证件和申领人是否一致，并发放访客证；4.3 访客离开时，办理归还手续，登记证件归还。
4.4 员工离职、换岗时，应及时收回员工证，并登记相关信息。
5.会议、接待活动安排5.1 协助上级领导安排会议场地、设备等物资准备工作；5.2 协助提供会议所需的食品、饮料等；5.3 协助安排接待活动的场地、设备等物资准备；5.4 协助提供接待活动所需的服务和支持。
物业总经理接待制度范本
物业总经理接待制度范本一、接待目的为了加强物业公司与业主之间的沟通与交流，及时解决业主在居住过程中遇到的问题，提高物业管理服务质量，制定本制度。
二、接待对象所有业主、住户及访客。
三、接待时间每月第一个工作日和第三个工作日，上午9:00-11:00，下午2:00-4:00。
如遇节假日，顺延至下一个工作日。
四、接待地点物业公司会议室。
五、接待流程1. 接待前，由客户服务部门负责通知业主接待时间、地点，并邀请业主提前预约。
2. 接待当天，由客户服务部门负责接待工作，为业主提供茶水等饮品。
3. 接待过程中，业主可就物业管理、服务等方面的问题进行提问，总经理需认真倾听，并就问题给出解答。
4. 接待结束后，由客户服务部门整理接待记录，将业主反映的问题及时反馈给相关部门，并跟踪处理进度。
六、接待要求1. 总经理需重视接待工作，确保按时参加接待活动。
2. 接待过程中，总经理应以礼貌、热情、耐心的态度对待业主，充分体现物业公司的服务品质。
3. 对于业主反映的问题，总经理需认真分析，提出合理的解决方案，并督促相关部门及时处理。
4. 客户服务部门需做好接待前的准备工作，包括通知业主、安排会议室、准备饮品等。
5. 客户服务部门应确保接待记录的完整性，及时将问题反馈给相关部门，并跟踪处理结果。
七、特殊情况处理如总经理因特殊情况无法参加接待活动，需提前通知业主，并安排其他高层管理人员代为接待。
八、制度调整本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行调整。
调整后的制度需经公司管理层审批后方可实施。
九、施行日期本制度自颁布之日起施行。
通过以上制度的实施，物业公司总经理接待日将有助于增进公司与业主之间的沟通，提高物业管理水平，为业主创造一个和谐、舒适的居住环境。
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工作行为规范系列
物业管理中心接待工作作
业规程
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79511物业管理中心接待工作作业规程Property management center reception work procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业管理中心接待工作标准作业规程
1.0目的
为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。
3.2项目经理助理负责各项工作监督。
3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。
4.0程序要点
4.1接待处理流程
4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。
a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。
在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。
并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。
b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写:
--属维修类需求，应填写"报修"字样;
--属服务质量问题，应填写"投诉"字样;
--属特约服务类需求，应填写"服务"字样;
--属业主表扬类，应填写"表扬"字样;
--属业主建议类，应填写"建议"字样;
--属其它类，应填写"其它"字样。
c)属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。
属服务质量类问题，见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等)，处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类，应收集上报经理助理;其他类问题，如物品遗失，可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。
d)服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。
若解决不了的问题，可及时上报经理助理。
e)所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录》台帐。
4.2投诉处理流程
a)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录》中作好详细记录:
b)接待住户时应注意:
--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;
--必要时，通知经理助理或项目经理出面解释;
--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
c)对于物业自身的投诉，项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。
接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理助理，并及时将处理结果反馈给投诉的业主。
反馈方式可采用电话通知或入户回访。
f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。
在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。
g)公司接到投诉后，由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
h)其他形式的投诉(如信函)，物业管理中心参照本程序办理。
4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部
门重要领导在《重大事件记录表》中。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《业主接待记录表》(外部)
《房屋回修单》(集团统一印制)
《售后未返单汇总表》
《投诉情况月汇总表》
《业主豢养宠物情况登记表》
《失物招领登记表》
《一周工作通报》
《重大事件记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
《工作督办单标准使用规程》
《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》
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