麦当劳危机
公关危机处理案例分析
今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。
当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。
首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。
家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。
中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。
再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。
（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。
（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。
家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。
（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。
案例麦当劳经营陷入低谷
案例麦当劳经营陷入低谷就在人们欢度圣诞、迎接新年的时候，杰克•格林伯格的心情也许除了欢乐，还有别的。
在刚刚过去的2002年里，这个世界最大快餐企业的首席执行官承受了常人难以想象的压力。
10月，麦当劳股价跌至7年以来的最低点。
22日，麦当劳公司宣布其第三季度的经营收入再度大幅下滑11%，这是麦当劳连续8个季度里第7次出现收入负增长。
格林伯格无奈地说，2002年的严峻形势远远超乎预料。
两年来，麦当劳的业绩一直不理想，很多投资者已经通过抛售股票来表示他们的不满，格林伯格也不断遭到股东和华尔街分析人士的批评。
为了扭转公司萎靡不振的情形，格林伯格于2002年初撤换了公司首席运营官，并开始实施一系列的改革，包括提高服务质量、产品创新，以及优化连锁店的布局等，同时还广招营销、广告高手为其造势和支招。
然而，一切并没有像他预想的那样，事实上，情况更遭。
截至麦当劳发布报告时，公司股价已经比1998年格林伯格上任时缩水70％。
11月8日，麦当劳总部宣布，公司将从3个国家完全撤出，并关闭其他10个国家的175家连锁店。
虽然越来越多的人对格林伯格的经营能力产生怀疑，但是用‚时运不济‛来形容他本人以及此时的麦当劳公司似乎更准确一些。
1. 近几年，快餐业的境况正在日益恶化。
在美国，快餐市场的竞争已经到了白热化的地步，市场容量有限，但经营者的分店却越开越多。
众所周知，在这个国家聚集着世界上最优秀的经营管理专家、广告人、营销人才以及最为挑剔的顾客。
每个快餐公司都通过不断的产品创新和营销创新来吸引顾客。
麦当劳的老对手汉堡王快餐店一直在大力推动管理上的变革，温迪快餐店则推出了新的沙拉生产线，而在地铁经营的麦克沃尔斯连锁店数目已经超过了麦当劳。
更可怕的是，地铁快餐店和其他一些三明治快餐店的数量以每年12％的速度递增，许多非快餐馆也开始提供快餐服务。
在这种情况下，想要保持住现有的份额都是不容易的事。
2. 在欧洲，‚疯牛病‛已经成为当地市场的梦魇，它的影响不是短期内可以结束的。
品牌危机案例分析
品牌危机案例分析近年来，品牌危机事件时有发生，从全球知名品牌到小规模企业，都不可避免地会遇到品牌危机。
本文将以几个典型的品牌危机案例为例，分析其危机的原因、对品牌形象的影响以及相关的解决方案。
一、德国大众柴油车排放丑闻在品牌史上被誉为经典案例的“德国大众柴油车排放丑闻”震动了整个汽车行业。
在该事件爆发前，大众一直以环保和高质量著称，然而，调查结果揭示了大众汽车使用了“作弊软件”来操纵其柴油车的排放数据。
这一丑闻引发了全球范围内的抵制行动和法律诉讼，给大众的品牌形象造成了严重损害。
这一危机的原因可以追溯到大众内部管理的问题。
公司管理层对产品质量和合规性监管不力，导致了这一作弊行为的发生。
此外，大众在危机事件发生后的应对措施也严重不足，没有及时公开信息和采取有效措施消除公众对品牌的质疑。
这进一步加剧了大众品牌形象的负面影响。
解决这一品牌危机的关键在于大众的危机管理。
大众应该坦诚面对危机，及时采取有效措施查明真相、消除负面影响，并对违规行为进行严肃打击。
此外，大众还需要加强内部管理体系，确保产品质量和合规性。
二、麦当劳食品安全事件麦当劳是全球知名的快餐连锁品牌，然而，麦当劳中国这几年频频发生食品安全事件，对品牌形象造成了重大损害。
其中最为著名的一次事件是麦当劳在中国市场销售了过期肉制品，引发公众强烈的不满和抵制。
这一事件不仅导致麦当劳中国的销售额大幅下滑，也对全球麦当劳品牌造成了负面影响。
造成这一危机的原因是麦当劳在供应链管理和质量控制方面存在缺陷。
供应商的不合规行为和麦当劳内部管理体系的漏洞导致了过期肉制品的售卖。
此外，麦当劳在事件发生后没有及时回应和公开信息，进一步加剧了公众对品牌的质疑。
为了解决品牌危机，麦当劳需要加强供应链管理，并与供应商建立更加严格的合规标准。
此外，麦当劳还应该改进内部管理体系，提高产品质量控制的效果，并加强对供应商的监督。
三、三星Note 7爆炸事件三星是全球领先的电子产品品牌，然而，其旗舰产品Note 7的爆炸事件给品牌形象带来了严重的打击。
麦当劳困境——精选推荐
麦当劳困境麦当劳的中国之痛2002年，我在深圳的时候到沃尔玛购物，发现这家公司的⽣意做得很成功，它出售的商品⾮常符合中国消费者的需要，并感叹像沃尔玛这样⼀家巨⽆霸的美国公司都能够采取柔性的策略，因地制宜地在世界不同国家出售不同的商品，实在⾼明。
我在中国也访问了肯德基（KFC），发现厅堂⾥挤满了年轻⼈，他们正在争相品尝颇具中国风味的⾹辣鸡翅。
事实上，肯德基在中国开设的分店⽐美国还要多。
⽽当我参观麦当劳的中国分店时，偌⼤的餐厅⾥⽤餐的⼈不多，与肯德基的门庭若市形成鲜明对⽐。
⽽且，我还观察到⼈们在肯德基的每餐消费额要明显⾼于在麦当劳的消费额。
与我同⾏的美国海军将军奥克·布鲁克是典型的“婴⼉潮”时代的美国⼈，对麦当劳的感情很深，他也有同感：麦当劳遇到了⿇烦。
⼀、麦当劳的⼏⼤顽疾⾯临严峻考验如此鲜明的对⽐⾜以引起我们的深思。
显然，麦当劳很难实现它的成长⽬标。
这意味着麦当劳在中国所有的连锁系统可能都存在问题。
2002年，麦当劳已放慢了在中国的扩展计划，正在进⾏某些战略上的调整。
准确地说，麦当劳在中国的前途⾯临严峻的考验。
既然如此，那就让我们来探讨⼀下，看看麦当劳能不能医治好⾃⼰的⼏⼤顽疾。
⼆、麦当劳的致命伤麦当劳的经营哲学是：质量；服务；卫⽣；价值。
⽽“质量”的内涵，就是说麦当劳要提供品质具有⼀致性的⾷品。
然⽽，⼝味相同的汉堡包，虽然在以⽜⾁为主⾷的欧美市场很受欢迎，但在中国发达的饮⾷⽂化⾥却基本上与⽜⾁⽆缘。
因此，麦当劳的汉堡包受冷落也就在情理之中了。
麦当劳品质的⼀致性可以说恰恰是其在中国的致命伤。
三、没找准服务的突破⼝麦当劳在美国的服务模式是⾏之有效的，因为美国⼈⼤多数住在郊外，为了赶时间，他们需要在⼀个熟悉的地⽅点上⼀份熟悉的快餐。
于是，麦当劳的快餐就成了不少⼈的⾸选。
可是这样的服务理念拿到中国来就⾏不通了，因为中国的消费⼈群多为城市居民，在城市⾥遍布各式各样、服务快捷的餐馆。
可见，麦当劳还没找准服务的突破⼝。
麦当劳的危机公关
从315麦当劳危机公关看企业形象的维护摘要：一个组织随时面临着突发事件的发生，危机公关是防范和处理突发事件的关键要素，今年315晚会曝光的麦当劳事件把麦当劳公司推向了风口浪尖，然而其闪电般得利用微博与公众沟通，并采取了一系列有效措施，成功了把握了一次危机公关，使企业转危为安，维护了组织的良好形象。
本文借助此案例，通过对案例的分析，阐述了对危机公关的整体性和系统性的认识。
关键词危机公关沟通麦当劳微博形象任何一个社会组织的良好运营良性发展都脱离不了公众，因此不论政府、企业还是其他组织都在精心地塑造自身的形象和声誉，来维护与公众的关系，从而使得公关活动在一个组织内扮演了不可或缺的角色，特别在组织遇到难以避免的突发事件的情况下，恰当的危机公关如同一株救命稻草，让组织化险为夷，消除不良影响，维护良好形象，正常地运营。
一、危机公共关系概说巴顿（BARTON，1993）指出：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害①。
也就是说，危机是组织所遭遇的事先难以预测、产生较大影响的突发事件，是转机与恶化的分水岭，具有关键性和决定性的作用，为了更好地应对危机，“危机公关”便随之产生了。
危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动②。
而大多数人往往所理解的危机公关就是如何处理已经发生的危机，可见这种认识太片面了，是狭义的概念。
史蒂文·芬克认为：危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动③。
事实上危机公关人员需要做的是事先的预防、事发后的处理及善后几个阶段的工作。
危机公关的目的无非是预防和处理突发事件，一般而言，危机公关具有以下特点：第一，不确定性，大多数突发事件会不期而至，事先预测不到，具体规模以及影响程度都存在很大的意外；第二，高度关注性，在危机事件出现之后，会受到很多人的关注，所有的社会公众对危机事件造成的后果有不同程度的期待，特别媒体也会推波助澜，密切关注事件的进一步发展；第三，时间紧迫性，游昌乔曾说，企业为了在危机中生存，决策者必须在有限的时间内，做出关键性决策和具体的危机应对措施④。
跨国公司十大在华危机事件
跨国公司十大在华危机事件近年来，随着经济全球化的加深和跨国公司在华布局的不断扩大，跨国公司在华危机事件也逐渐增多。
这些危机事件对于跨国公司在中国市场的声誉和业务发展造成了不小的冲击。
在本文中，将会列举出十大在华危机事件，并对其发展及其对跨国公司在华业务的影响进行梳理和分析。
1. 高朋酒店集团食品安全危机。
高朋酒店集团曾因供应商提供的问题食品导致多名客人食物中毒事件，引发了公众对酒店食品安全的关注。
该事件导致高朋酒店集团在中国市场的声誉受损，客流量减少，业务受到了一定影响。
2. 雀巢婴儿奶粉事件。
雀巢公司曾因旗下婴儿奶粉含有过高的铅含量而引发了公众的担忧和愤怒。
该事件导致雀巢在中国的销售额大幅下降，市场份额受到严重冲击。
3. 苹果手机退换货事件。
苹果公司在中国市场上出现了大量的问题手机，导致消费者要求退换货。
苹果公司在处理此事时的态度和措施被认为是不当和不尊重消费者，给公司形象带来了负面影响。
4. 大众汽车尾气排放丑闻事件。
大众汽车公司被曝出在中国市场销售的柴油车存在尾气排放造假问题。
该事件导致大众汽车在中国市场的销量大幅下降，市场份额大幅缩水。
5. 联想电脑质量问题事件。
联想公司曾因旗下电脑存在多种质量问题，如电池爆炸、屏幕发黄等，导致消费者对联想品牌的信任受到严重动摇。
联想在中国市场的销量和市场份额遭受了重大打击。
6. 天猫假货事件。
天猫作为中国最大的电商平台之一，曾多次被曝光销售假冒伪劣产品的问题。
天猫因此受到了广大消费者和品牌方的质疑，公司在中国市场的声誉受到了一定的损害。
7. 麦当劳食品安全事件。
麦当劳在中国市场的多家门店被曝光使用过期食材、做法不卫生等问题，引发了公众的广泛关注和不满。
这一事件对麦当劳在中国市场的形象和业务产生了不小的影响。
8. 谷歌退出中国市场事件。
谷歌曾因网络审查和安全问题宣布暂停在中国市场的服务，这一举动引发了广泛的争议和不满。
谷歌退出中国市场后，其在中国的市场份额被其他竞争对手填补，对公司的发展造成了一定影响。
麦当劳之食品危机公关
麦当劳之食品危机公关事件：据央视3•15晚会报道，麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制，并规定食材在保温箱中存放超过规定时间就要扔掉。
但央视记者暗访的结果却是，在北京三里屯麦当劳店内，食材已经在保温箱中存放超过规定时间，但并没有被扔掉，而是被重新放回了保温箱。
麦当劳的派在包装上都有一个数字，它是这个派的过期时间。
央视记者却发现，这些数字可以被员工随意更改，原本只有一个半小时保质期的派，可能三四个小时之后仍在待售。
此外，记者在暗访中还发现，有些麦当劳员工会把掉在地上的牛肉饼、过期变硬的吉士片、已经过期的鸡翅当做正常的原料使用。
在晚会进行大约两小时后，北京市卫生监督局及朝阳分局的工作人员赶到了北京三里屯麦当劳。
据称，他们也是通过央视3•15晚会了解到这一情况。
在卫生监督局检查后，相关人士对麦当劳的后厨卫生状况做了公布。
初步检查出现几点问题：后厨垃圾桶的盖子并没有盖上，这是不合格的；面包坯子在打开后没有和生食分开摆放，而是和杂物放在一起；存放面包坯子的内包装有破损现象，已经露出面包表皮，另外一个储存面包坯子的箱子就放在这个箱子之上，造成面包表面与外包装的直接接触。
在国外麦当劳号称因“QSC&D原则”闻名全球，即高品质食品和清洁的用餐环境等等，但是进入中国市场之后似乎就变了样。
而且员工居然大言不惭的说油炸一下落地饼就没细菌了，过期了当然也要用，显然这已经成为默认的规则了!麦当劳在美国，家乐福在法国，反而要经受多重考验和质检的严格监督，一旦发现违规操作或使用过期食品，不仅会立即关门大吉，还要面对各种惩罚性赔偿和集团诉讼等等，让这些企业将职业操守看的比什么都重要。
因此，显而易见为什么这些洋货到了中国会本土不服？麦当劳能顺利度过危机吗？它能重塑中国消费者的信心吗？让麦当劳告诉你，什么是高效的危机公关3小时官方微博发声3月15日的央视晚会，央视曝光了系列品牌，其中就包括麦当劳的北京三里屯餐厅被曝光“产品售卖超过保鲜期”、“生牛肉洒落在地上”等食品安全问题。
麦当劳在美国也不好过,是时候做出改变了
麦当劳在美国也不好过，是时候做出改变了美国时间本周二，快餐连锁巨头麦当劳公布了自己第三季度的业绩，营收同比下降了30%。
除了麦当劳在俄罗斯遭遇关闭 9 家餐厅的窘境，以及我们可以想见的，由于福喜事件造成的亚太地区 55% 的营收下降，它在自己大本营美国的情况也不尽人意。
在这个占有它 40% 店铺的市场，麦当劳遭遇了自 2003 年以来最差的单月业绩——同店营收下降 4.1%。
面对这样的局面，麦当劳提出了一个的振兴方案——采用本地原料，适应当地口味以及按照个人喜好配餐。
根据彭博社的报道，作为这个努力的一部分，麦当劳日前正在南加州的 4 家麦当劳餐厅进行一个邀请顾客选择汉堡配料的调研——build-your-own-burger。
在这个测试中，顾客可以通过一块平板电脑来选择心仪的汉堡配菜，比如要不要酸黄瓜或者墨西哥胡椒。
麦当劳的发言人 Lisa McComb 表示，根据实际的状况，这项调研将会被推广到更多的城市。
事实上，之前由于菜单过于复杂而造成的服务速度的下降一直困扰着美国麦当劳。
对于一个快餐品牌，这个问题的杀伤力可想而知。
根据 QSR 杂志的研究，麦当劳汽车店 Drive-Thru 的等待时间已经达到了 15 年以来的新高——189.5 秒。
对于这个状况，麦当劳的 CEO Don Thompson 虽然早今年 7 月就表示将全面提高服务效率。
但最新的消息是，简化的菜单最早也要在明年 1 月才能推出。
除了服务速度，不断攀升的单价也使得美国麦当劳丧失了许多低收入消费者。
去年，它曾扩大了其“一美元菜单”，使一些高于一美元的产品包含其中。
不但无法争取到低收入人群，快餐行业不断涌入的竞争者也加剧了麦当劳的窘境。
像Chipotle Mexican Grill 这种食材新鲜，现场制作的新兴快餐品牌以及更具特点的小食店如 Five Guys 都在分流麦当劳赖以生存的年轻人群体。
除此之外，和亚太地区的状况类似，麦当劳在美国正面临着眼中的公告危机。
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Biblioteka 麦当劳理念
“麦当劳是群体力量的成功故事，只要继续共同努力， 我们必会永远独占鳌头。 我们对汉堡包行业的态度比 谁都认真？当时是如此，现在也是如此！ 麦当劳不是 空谈品质、服务、清洁和物有所值，我们是付诸行动 的！” 麦当劳创始人Kroc 品质 （Quality）
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。 首先是在当地建立生産、供应、运输等一系列的网路系统， 以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经 过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制 的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程式如 何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品 质、美味和营养均衡的食品。
1992年4月在北京王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅， 当日的交易人次超过万人。从1992年以来，麦当劳在中国迅速发展。 1994年6月，天津麦当劳第一家餐厅在滨江道开业； 1993年2月广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦开业，开业当日 的交易人次打破当时的麦当劳全球记录； 1994年7月，上海第一家麦当劳餐厅在淮海路开业； 1995年江苏第一家麦当劳餐厅在南京夫子庙开业，开业当天创下了 全国麦当劳平均消费额的新纪录； 同年7月武汉麦当劳第一家餐厅也在江汉路隆重开业；1999年12月和 2000年8月，中国西部城市成都、重庆麦当劳餐厅分别开幕。重庆麦 当劳开业当天的营业额打破了中国日销售历史记录； 2001年8月，西安第一家麦当劳餐厅开业….。 截至2003年10月麦当劳已在北京、天津、上海、重庆等四个直辖市以 其广东、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、河南、河北、山东、 山西、安徽、辽宁、吉林、黑龙江、四川和陕西等94个大、中城市 开设了566家餐厅，在中国的餐饮业市场占有重要地位。
麦当劳为何死去活来？
一、麦当劳简史
时间 国际发展历程 1948 麦当劳兄弟在伊利诺州创立第一家街坊餐厅 1954 52岁的Raymond Albert Kroc （1902-1984 ）初遇麦当劳兄弟 1955 当时还经营一家奶昔机公司的Kroc向麦当劳 购买专利经营权，并创立麦当劳公司 1961 Kroc向麦当劳兄弟购买商标权，经营麦当劳 1965 麦当劳股票上市 1967 美国以外第一家麦当劳在加拿大开设 1978 全球5000家麦当劳 1988 全世界10000家麦当劳
2003年SARS过后：“一想到洗胃时的难受劲儿，我现在都心 有余悸。”周小姐向记者讲述了她在麦当劳里遇到的尴尬事， “我和朋友五一逛街，逛到安定门的时候就进麦当劳安定门店 想吃点东西，因为特别渴，就跟店里的服务生要了三杯白开水。 过了一会儿，水就上来了，就是用普通的水杯装的。我朋友喝 了两口，觉得味道不对，要我尝尝，我一进嘴就喷了出来，那 水特别难喝，特别呛。我们就把服务生叫过来问是怎么回事， 服务生看了看说了句，可能弄错了，把消毒水端了出来。一听 是消毒水，我们就连忙跑到卫生间去吐，因为知道消毒水对人 有腐蚀作用。见我们吐得厉害，他们也慌了，店长和一个服务 生就一起陪我们到就近的和平里医院洗胃。洗胃特别难受，洗 完后整个人都身子发软。” 洗完胃后，周小姐在家休息了几 天。周小姐再次来到麦当劳安定门店希望讨个说法。“没想到 他们的态度特别不好，真是让我特失望。连最起码的医药费他 们都不愿意出。店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们的 压力特别大，希望我能体谅她，今后一定加强内部管理。这是 体谅能解决的事吗？”一气之下，周小姐把这件事投诉到了北 京消协。消协已经正式受理该起投诉。
今天，麦当劳在全球119 个国家拥有超过3万家门 店。2003年总收入达到 $171.4亿（经营收入 $127.95亿，加盟和特许 经营$43.45亿）。每天 为全世界4700万人士提 供美味的汉堡。金黄拱 门标志已经成为全世界 快速服务餐饮业连锁品 牌的领导者象征。
麦当劳在中国 1990年，麦当劳在深圳开设了中国第一家麦当劳餐厅；
钱宇明认为，这些颜料虽然在短期内难以检测 到是否对人体有害，但已明显侵害了法律保障 的消费者权益，违反了卫生部1990年颁布的 《食品包装用原纸卫生管理办法》中第四条第 三款“用于食品包装用原纸的印刷的油墨、颜 料应符合食品卫生要求，油墨颜料不得印刷在 接触食品面”的规定，侵害了消费者的健康权 益。于是就将浙江麦当劳餐厅食品有限公司告 上法庭，要求浙江麦当劳餐厅食品有限公司赔 偿象征性精神损失费1元，改变有关包装盒并 公开致歉。
图：调解失败，麦当劳岗 顶分店的负责人和两位消 费者在调解书上签了字。 旁边是杯有争议的“问题 饮品”
经广州测试分析研究所检 测，上述麦当劳红茶中氯 含量达到964毫克／升， 而按照国家有关质量标准， 水中允许存在的氯含量为 小于250毫克／升，而此 次检测为正常含量的4倍， 属于超标现象。 有业内人士认为，作为餐 饮业的主管部门，应该对 全广东乃至全中国的麦当 劳餐厅作一次全面的质量 安全检查。
37年首次亏损：
“股神”巴菲特则在1997年就抛售了他手中持有 的绝大部分麦当劳股票
近11年的总收入与净收入($亿)
年份
1993 1994 1995 1996 1997 1998
总收入 净收入 年份
74.08 83.21 87.95 10.83 12.24 14.27 1999 2000 2001 2002
内忧2：有毒玩具
2002年9月，美国麦当劳公司决定收回该 公司在伊利诺依和印第安纳两州连锁店 售出的约10万只玩具娃娃，原因是这些 娃娃身上的颜料可能导致儿童铅中毒。 这些娃娃造型很像芝加哥的两位橄榄球 队员。尽管这些娃娃不是专门为儿童设 计的，但是由于它们非常可爱，儿童很 可能会拿在手上玩。一旦触摸时间过长， 就可能导致铅中毒。
服务 (Service)
快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳 从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此 每一位元员工都会以顾客爲先的原则，爲顾客带来 欢笑。
餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对 卫生清洁的注重。麦当劳爲顾客提供了一个乾净、 舒适、愉快的用餐环境。 麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味 食品的同时，并爲顾客带来了更多的选择和更多的 欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到”物有所 值”的承诺。
清洁 (Clean)
物有所值 (Value)
二、麦当劳危机与内忧外患
危机出现
销售额持续下滑
麦当劳公司2003年3月12日公布，其可比销售额连续第 12个月下降 麦当劳在全球开业13个月以上的门店销售额2月份下降 了4.7%，低于人们预期。消息公布后，麦当劳股价下 跌9美分，至12.38美元，使一直在10年低点徘徊的股价 又创新低，在过去7个月中，公司市值缩水5成。 2002年公司预计：在截至12月31日的第四财政季度将 出现每股5-6美分的亏损 2003年1月，麦当劳宣布该季度亏损3．438亿美元 . 2002年全年，麦当劳的经营收入为115亿美元。纯利润 只有8.935亿美元，比2001年锐减了近一半。
总收入 净收入
132.59 19.48 142.34 19.77 148.70 16.37 154.06 8.93
106.87 15.73 114.09 16.42 124.21 15.50
内忧1：毒油事件
2月18日晚9点37分，武汉市汉阳商场麦当劳连锁店，南侧门。 白皮铁门一打开，已等候多时的3个河南农民就奔到门口，从 身着麦当劳标志服的几名工作人员手里，接过一箱箱用黑塑料 袋装好的东西往两辆板车上抬。大概20分钟后，又加装了一些 生活垃圾和成捆的包装纸盒。随后，这3个人就开始帮麦当劳 干活，拖地、刷地、扫地，拉水管，到马路对面倒垃圾……跑 前跑后，显得轻车熟路，一直干到凌晨2点42分，才拖着两板 车“荒货”离开。记者暗访发现，从2月18日到2月26日，仅一 周之内，这几个河南农民就从麦当劳拖过两次同样的袋装“荒 货”。在荆州沙市商场麦当劳连锁店，记者也暗访到了同样的 情况：深夜11时，麦当劳打烊。工作人员先拿一些冰块放在门 口的大黑塑料袋里，然后从厅堂里提出一桶桶黑色的浑浊的油 倒入其中，每个包装盒可以容纳大约0．8立方米的油，约30 公斤左右，大约一个小时左右，这些油就被凝固成了深黄色的 块状，再从包装盒中提出来，就成了沉甸甸的“袋装荒货”。 而这些“袋装荒货”，就是麦当劳烹炸鸡块和薯条后废弃的 “毒油”。
内忧5：夹手指事件
2001年西安麦当劳第一家分店开张，我也忍不住去品尝， 结果却大失所望：薯条软的、硬的、酥的混杂，汉堡发 酸，面包膨胀度不够。正在感慨之际，服务员过来要求 填写意见表，在填完上述意见之后，服务员很不舒服地 问：先生，这是不是你个人口感的问题？恰恰本人参与 过快餐经营，我告诉她：快餐规定做出来的食品超过5 分钟卖不掉，就要扔掉，因为口味变了，会影响声誉。 薯条发软是放置时间过长，发硬是制作时间过长，汉堡、 炸鸡等肉制品要求在10度左右的温度下腌制8-12个小时， 汉堡发酸是因为腌制时间过长，或腌制时温度过高，面 包膨胀度不够也是因为放置时间过长，造成热气回 缩……服务员很客气地说了一句：多谢您的宝贵意见， 欢迎下次光临。乘兴而来，败兴而去，西安麦当劳再与 我无缘了。
内忧3：消毒水事件
内忧4：顾客喝红茶竟也喝到消毒水
2003年7月12日上午7时左右，黄先生和王先生二人如常走进位 于天河区岗顶的麦当劳餐厅，点了一份麦乐鸡、两份汉堡包和 两杯红茶。二人落座后，黄先生端起其中一杯红茶一口喝了下 去。“哇……”红茶里一股极浓的消毒水味冲鼻而来，黄先生连 忙把嘴里的茶水吐出来，但一部分已然下肚。几乎是同一时间， 没等他来得及出言阻止，王先生也已端起茶杯喝了起来，结果 两人都被这两杯透着浓烈消毒水气味的红茶呛得当场失声。王 先生说，当时只觉喉咙发烫、恶心、反胃、胃胀。两人后来连 续喝下几大杯水，才终于说出话来。 麦当劳方面对事件的处理手法让他们极其气愤。该名副经理早 在7时15分就已通知店长和地区督导赶到现场，结果两人直到9 时多才相继出现。在其间的两个小时里，麦当劳的员工与两位 坚持要讨公道的消费者多次发生争执。