高铁服务礼仪培训

大连铁路段高铁客运人员优质服务礼仪培训课程培训前沿：高铁服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。

对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。

高铁服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

高铁服务礼仪是指高铁运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。

如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁客运人员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

课程收益：全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌，适应服务礼仪要求；塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖而出；内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；掌握服务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。

授课方式：通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，使学员在完成一个个任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。

课程时间：（3-6）天课程地点：（鲅鱼圈）课程对象：铁路客运地勤人员培训费用：针对企业培训费/天一万元人民币，为达成与大连车务段长期合作战略伙伴关系，此次培训按6折起价，即：/天6000元X（3-6）半天铁路服务礼仪培训课程大纲：第一单元：培养高铁客运人员高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养1)追求卓越、打造专业精神2)培养真正的责任感3)尊重自己,尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3.找出热情减低,激情不再的原因4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富第一部分、有“礼”走遍天下1、形象为竞争加分2、礼仪通天下1）礼仪是“面子工程”吗？2）服务礼仪的真义3）精通礼仪方能塑造职业形象演练：您心目中的职业形象3、服务礼仪遵循的原则源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合4、商务礼仪的内容第二部分、散发自信的魅力——仪态训练1、您的表情会说话1）微笑的力量2）灵动的心灵之窗——眼神3）人是感性的——动之以情演练：笑容、眼神、感情投入训练2、站有站相——站姿训练3、坐有坐相——坐姿训练4、行云流水——走姿训练5、蹲下有道——蹲姿训练演练：站、坐、走、蹲练习6、声音的魔力第三部分、一表人材——仪表训练1、着装原则与禁忌1）男士着装技法2）女士着装技法3）制服（工作服）着装技法演练：着装挑挑刺2、妆容的原则与禁忌3、配饰的原则与禁忌4、不能忽视的发型第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪1、百闻不如一见——见面礼仪1）拜访2）握手3）介绍4）名片该怎么换5）如何告别演练：职业化见面练习第五部分、窗口服务礼仪优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是旅客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但旅客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第六部分：窗口服务技巧培训1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出旅客内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信第七部分、窗口服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练第八部分、客运人员服务礼仪与服务技巧客运人员礼仪基础知识客运人员服务规范特殊乘客需要特殊服务语言技巧妥当处理乘客的遗留物品服务纠纷处理技巧第九部分、客运人员服务言谈礼仪及语言技巧常用的礼貌用语服务忌语正确、巧妙的称呼塑造良好的专业声音交谈时的基本要求与技巧第二单元：优质服务意识与服务流程1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综合素质4.服务心态基本要求：尊重所有的生命自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？5.优质客户服务流程1)接待旅客---建立良好第一印象2)了解旅客---建立客户对我们服务的信心3)帮助旅客---敏捷而负责的及时反应4)留住旅客---建立可信赖的关系1:高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）在运行中发生其他事件的处理技巧。

6、5S温馨服务法：5S”就是：1、整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写。

因为这5个词的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”。

主要用于对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类；2、其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、多余的工具、报废的设备，要坚决清理出生产场地，以保证场地的卫生。

3、5S管理的目的是：1改善和增加作业面积；2，提高工作效率；3保障安全，提高质量4消除管理上的混放、混料等差错事故；5有利于减少库存量，节约资金。

第三单元:旅客沟通礼仪1.与乘客有效沟通礼仪—用心倾听2.亲切易懂的情况说明，为乘客提供有用的信息3.对乘客充满关怀、体贴，站在乘客的角度上思考4.了解乘客心理，倾听乘客说话（重复，赞同，提建议）5.不仅提供服务,更要给乘客提供旅途中的满足感6、如何与领导沟通?模块四：高铁客运人员微笑礼仪服务训练1.微笑是世界共通语2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢3.真诚的微笑,带给客户安心感4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力1)真诚微笑——发自内心和享受其中2)肢体语言——自信及自然3)期待眼神——真诚和信任5.微笑礼仪服务训练1)面部表情眼神的运用-注视的部位-注视的角度-注视的技巧-注视的时间2)面部表情微笑-笑的种类-微笑的要领-笑容是提升好感度的捷径-没有笑容就没有好的人际关系-笑容是服务人员的第一项工作-带着笑容出现在顾客面前微笑的重要性B、微笑的八个原则C、养成微笑服务意识D、微笑是福5、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓6、雅洁的仪表A、B、7、得体的语言A、服务语言的熟悉与训练B、服务中常用服务语C、相关服务忌语与敬语8、诚恳的态度A、真诚原则B、明朗原则C、善意原则D、智慧原则高铁客运人员标准服务语言训练1.规范用语2.问候语3.请托语4.致谢语5.征询语6.应答语7.赞赏语8.推托语第五单元：优质服务训练1.接待礼仪演练2.送客礼仪演练3.服务流程演练高铁服务礼仪-微笑服务美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。

它证明，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人素质和思想感情，这种了解，往往比通过其语言所进行的了解，更加值得信赖。

美国希尔顿酒店的董事长曾经明言：“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。

如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。

”有鉴于此，在许多国家里，服务行业地对其从业人员进行岗前培训时，微笑便作为重要的培训科目之一。

微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服务中与顾客交流、沟通的美好桥梁。

服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象，当服务人员面对顾客微笑时，就是向对方表现出善意、尊重和友好，这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距，进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。

微笑的礼仪原则微笑要真诚“笑到”――“口到”――“眼到”――“心到”――“意到”――“神到”――“情到”微笑要适度齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度――表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

微笑要适宜要注意对象，两人初次见面，微笑可以使其消除紧张感，拉近双方的心理距离；同事见面点头微笑，显得和谐、融洽；上级对下级微笑，会让人感到平易近人；服务人员对顾客微微一笑，表达的是服务态度的热情与主动，顾客就有宾至如归之感；顾客对服务人员报以微笑，显示对对方的尊敬和理解，会化解对方的烦躁与疲劳。

提醒：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。

另还需要注意微笑服务要兼顾服务对象注意场合。

微笑的基本方法放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翘，让嘴角略显弧形。

然后，默念英文CHEESE，或是英文字母“G”或是中文“茄子”等，使得嘴角向上翘。

要面含笑意，笑不露齿，笑不闻声。

注意：不要露出牙龈，露齿以上六个为宜。

面部和其他部位相配合。

微笑时，目光柔和发亮；眉头自然舒展；眉毛微微向上扬起。

3、微笑面容的标准(了解)对VIP要崇敬的笑对重点乘客要尊重的笑对老年乘客要尊敬的笑对中年乘客要谦虚的笑对中年女宾要稳重的笑对青年乘客要热情的笑对残疾乘客要关怀的笑对少年儿童要亲切的笑让自己成为表情美人表情就像文字一样，可经将我们的内心表达出来。

表情是反映情绪和人性的镜子。

“脸”是我们的第一表情，第二表情为手、肩膀，第三则是身体和脚。

带给别人美丽的印象与好感，一张笑盈盈的脸，一双炯炯有神的眼睛才是左右第一印象的关键。

眼神表情最重要的是眼神，这是因为眼睛是"灵魂之窗"，高兴时，黑眼球会变大；悲伤时，黑眼球会变小。

视线传达的信息眼线频频乱转是心不在焉或是心虚的表现。

视线向下表达的是害羞、胆怯、伤感、悔恨的情感。

视线向上表达的是沉思、高傲。

交谈时目光自下向上表达的是询问、或表示“我愿意听你说下一句”。

交谈时目光自上而下表达的是“我在注意听你讲话”。

第六单元高铁客运人员所必备的基本技能1.高铁专业礼仪知识2.言行举止礼仪规范3.掌握基本接待礼节4.管理好自己的形象第一眼印象=第一印象=首轮效应30秒决定来宾对你的印象！5.称呼礼仪6.引导礼仪◎言语◎态度◎问候7.做好接待接待技巧◎接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）高铁客运人员应备的优美动作仪态1、要重视和维护良好的职业形象A、外表形象B、人格形象2、空乘人员标准的服务仪态动作A、站姿B、坐姿C、走姿D、拣拾E、递送3、空乘人员相关的接待礼仪A、接待礼仪实务B、接待行为禁忌4、服务应用的动作原则A、持重原则B、平衡原则C、身体力行D、附近操作E、避免重复第七单元：高铁客运人员有效沟通——处理乘客异议1、乘客异议的定义2、乘客异议出现的阶段3、乘客异议的九大类型4、乘客异议产生的原因A、乘客方面的原因5、处理旅客的异议的原则与方法（一）、人际风格沟通技巧1、人际关系沟通的六大障碍2、人际风格的四大分类3、四类人际风格的特征与沟通技巧A、分析型人的特征和与其沟通技巧B、支配型人的特征和与其沟通技巧C、表达型人的特征和与其沟通技巧D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧4．消除人际关系沟通障碍的七大方法（二）、做人际沟通高手的五种有效方法1．真心相待，自我偏见不在2．圆满和气，分享加倍福气3．笑口常开，到处都吃的开4．口齿留芳，你我同感芬芳5．自信乐观，打开沟通难关二、有效沟通的六大步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点——介绍FAB原则4、处理异议5、达成协议6、共同实施三、有效沟通的肢体语言1、肢体语言的首轮效应2、利用肢体语言进行有效沟通的方法3、有效利用肢体语言4、沟通视窗的四个区间及运用技巧与领导沟通的技巧1、与上司沟通的四大障碍2、与上司请示汇报的五大要点3、与上司请示汇报的三个基本态度4、与三种不同性格领导沟通的技巧5、与领导沟通的最高境界与部下沟通的技巧1、缓和与部下矛盾的三种方法2、下达命令的技巧3、赞扬部下的技巧4、批评部下的方法与旅客沟通的技巧1、接近客户的技巧2、与旅客接触应注意的沟通礼仪介绍礼仪握手礼仪引领礼仪交换名片礼仪走姿、站姿、坐姿礼仪乘车礼仪八、高铁客运人员感恩的心责任培训：有人曾说过：“一支军队战斗力的3/4是由士气决定的。