营业员常犯的99个错误(图片版)

顾客提出异议的根本原因
嫌价钱太高，希望你能给他优惠。 对商品不够了解，没有充分的信心购买，希
望你能更进一步说服他。
如何分辨顾客的异议是否是真实的异 议的技巧：
当你针对顾客的异议给出确切的答案时，如
果顾客对你的回答无动于衷，那就说明他告 诉你的并不是真实的想法。 当顾客对你说一些与商品毫不相关的话时， 很有可能是因为价钱太高。 如果他的嘴上说不好，可并不急着走，而且 眼睛还在不停地打量该商品的话，那说明他 没有告诉你他的真实的想法。
帮顾客下决心的技巧
强调优点，忽略价格。突出商品的优点和它
能带给顾客的利益，来证明商品值这个数。 把价格挤到一个次要的位置。 应对不想马上买的顾客。我们应抓住两点：1、 强调等待的不利这处；2、强调现在买的好处。 这两点要结合起来，加以对比，才能起到好 的效果。
正确的做法
情景一：不应该提到“反面”的词语——后
正确的做法
综合运用以上所介绍的方法，加强顾客的购
买决心。
常犯的错误11
噢，还要调动顾客的想象力吗？
错误的地方
平实的说法未必是错误的说法，但这样的语
言表达却不易色起顾客的购买欲。
问题分析



营业员在推销商品时，要学会用带有色彩的语句 来打动顾客。 带感情色彩的语句能在顾客心里产生震荡，顾客 会由此对商品产生依赖感，增加购买兴趣。 让顾客觉得自己的选择合情合理，营业员要为顾 客随时提供理由满足顾客需要。 用带有感情色彩的话打动顾客的方法 第一种：使用以下三个句型“您有没有感觉 到……”“您可以想象一下……”“……像…… 一样” 第二种：向顾客描绘未来
不成了吗？绝对不是，机会仍然有，只是你 不知道挽回的技巧。
问题分析
当没有顾客所要的商品，不要只说：对不起，
我们没有！
我们可以：
向顾客介绍代替品，创造销售机会
询问其他分店是否有顾客所需的商品 介绍顾客去别处（努力给顾客留下好印象）
正确的做法
不要只会回绝顾客，应该根据当时的情况判
悔，应该从正面去启发顾客：“先生，这个 产品一定会令您满意的！”同时从强调商品 给他带来的好处入手，给顾客以充分的信心。 情景二：营业员应该这样说：“小姐，其实 不贵的，这一瓶您起码可以用四个月，平均 每天只需要一块二毛钱！而且它能够使您的 皮肤更白嫩，同时又能防止紫外线，性价比 很好的！”
常犯的错误17
正确的做法
在情景案例中，营业员在向顾客推荐另一款鞋子的
同时，应该观察顾客的反应，如果顾客对你给好推 荐的第二双鞋明显没有兴趣，三言两语就把你打发 掉，但是也不急着走，注意力仍然在第一双鞋上时， 你就可以肯定：顾客告诉你的不是真的，其实她对 这双鞋很感兴趣！然后，你得设法搞清楚顾客的真 实想法，从鞋子本身上说服顾客；如顾客不是有异 议，那很有可能是嫌价钱太高，如果你能给好一定 的优惠，那多半就会成功。
照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告 诉您怎样照管好紫罗兰，请按照上面的要求精心管 理，如果仍不开，您可以退回来。” “我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝对不是为 了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样 安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便， 又比金属便宜。”
常犯错误14
正确的做法
根据情况酌情向顾客展示商品，让顾客全面
了解，便于比较和选择。顾客未指明要看某 件商品，则需要初步了解顾客的需求和意向 后，根据问题分析介绍的方法向顾客展示商 品。
常犯的错误8
这东西好！真的好，就是好！
错误的地方
只会说好，却不说好在哪里，提不起顾客的
兴趣，即使真的好东西，顾客也无法知道。 枯燥的专业术语和理论数据会使顾客不知所 究，同样无法提起顾客的购买兴趣。
正确的做法
营业员如果这样说话，效果会更好：“您有
没有感觉到这件衣服的布料很柔软，也很保 暖？您可以想像一下，当天冷的时候如果穿 上这样一件衣服，那肯定会像羽绒被里一样 舒服和暖和的！”
常犯的错误13
您不懂别乱说！
错误的地方
不应该丝毫不加修饰地直接否定顾客提出的
异议！
问题分析
允许顾客表达他自己对商品的个人看法的权利和自
与顾客谈论竞争对手的方法
不必紧张。 先肯定你的竞争对手，适当地赞赏会让你的
顾客觉得你是个公平理智的人。 分析你的商品和竞争对手的商品的相比有的 优点，陈述时扬长避短，向顾客表明你们的 优势。
正确的做法
情景案例中，营业员可以这样说：XX的确是
一个比较好的品牌，，您眼光不错！不过他 们的优势是在服装方面，对于制鞋他们还只 是附带生产。而我们这个牌子一直都致力于 生产皮鞋，不管是在款式、用料、生产工艺 还是舒适性上，我们都有一套成熟的经验， 这也就是我们的回头客非常多的原因，因为 我们的鞋好穿！
引顾客，制造销售机会） 激励诱导法（通过介绍商品的优点，吸引顾 客） 赞美诱导法（发现顾客的优点，并由衷地赞 美）
正确的做法
顾客进店后，营业员应为顾客提供一个自由
的环境。当顾客表现出对商品感兴趣时，再 利用前三种方法进行介绍。
常犯的错误3
对不起，我们没有。
错误的地方
如果没有顾客所需要的商品，就意味生意做
由，不要对顾客的看法一概不尊重，一心只想强迫 顾客接受自己的观点。 应对顾客的异议，应首先肯定顾客的意见，然后向 顾客解释产生这个问题的原因及正确的看法应该是 怎样。 “否定”的含义不一定非得用“否定句”才能表达， 如果运用得巧妙，肯定句也可以代替否定句，而且 效果更好。
正确的做法
“是的，您说的这种情况的确也会有。但是如果您按
营业员常犯的99个错误
实战篇
第一章节 销售
常犯的错误1
见到顾客马上迎接
错误的地方
接近顾客的时机过早，把顾客吓跑了 “热情为顾客服务”并不意味着盲目出击，
优秀的营业员知道什么时候才应该出现在顾 客身边。
问题分析
顾客的三种类型
有明确购买目的 有购物打算，但目的不明确
闲逛的顾客
看似礼貌、热情的话，实则收效甚微，通过
这句话与顾客展开对话，通常会遭到顾客 “不用”的拒绝。
问题分析
接近顾客是销售的前奏，前奏自然流畅，就
Байду номын сангаас
能顺利引导顾客进入销售环节。反之，销售 就会结束。 在接近顾客的过程中，我们要把握好两点： 一是接近的时机，二是接近的方法。
诱导顾客说话的方法：
特价诱导法（告诉顾客有优惠，可以直接吸
您到底要不要？
错误的地方
对顾客不尊重，丝毫不理会顾客的心情，一
心只想赶快成交，催促顾客购买，这样反而 会令顾客放弃购买的念头。
问题分析1

专家指出，营业员在销售商品时应该把更 多的时间留给顾客，在顾客犹豫是否要购 买的时候，营业员不应该说一些催促顾客 做决定的话，而应该让顾客有时间去思考， 如果说一些不耐烦的话会引起顾客的反感， 导致顾客失去购物兴趣，使交易失败。
正确的做法
不要消极地认为顾客无法捉摸。
如果顾客没有明确的购物目标，要用延续性
问题找出他真正的需要。在恰当的时机用恰 当的方式诱导顾客说话，引导顾客作出选择。
延续性的发问
您喜欢什么颜色？
您喜欢什么质地的？ 您在为哪一位买东西呢？
常犯的错误7
商品在这，您随便看吧！
错误的地方
常犯的错误15
这顾客真难伺候！
错误的地方
营业员只听见顾客的意见，却未能领会顾客
的用意，结果导致自己束手无策，同时，顾 客也会感到极不满意。
问题分析
一个人只有对事物产生了兴趣，他才会去
思考、评价。所以当一个顾客对商品提出 了异议，这代表顾客对商品产生需求了， 这就说明我们销售还有希望。
问题分析
用FAB法则详细介绍： F—商品特性（品牌、材料、功能、颜色、大小、
价格、口味、款式/型号） A—商品特性带来的优点（例特性：纯棉，优点： 柔软、舒适透气，特性：高度和宽度都做了加大处 理，优点：容量更大） B—顾客能得到好处（明确告诉顾客他能获得的最 终利益，例特性：纯棉质地，优点：柔软、舒适、 透气，好处：即使在炎热的夏天，皮肤也可以自由 自在的呼吸，感觉更清爽、而且有利于身体健康）
常犯的错误16
怎么办？他还是不买。
错误的地方
虽然有尝试去说服顾客，但技巧不好，最终
不能使顾客作出购买的决定。
问题分析

顾客在试用商品后，但并不意味顾客会爽 快决定购买，因顾客还会存在心理障碍， 所以营业员的诱导作用是相当的重要。
帮顾客下决心的技巧





从正面启发顾客，让顾客的购买心理朝着 正面、积极的方向发展。 用行动给顾客信心。 利用顾客的期盼心理给顾客信心。 应对嫌价钱太贵的顾客，可使用两种方法： 把价钱由整化零，把商品价钱融合在使用 过程中，把费用分摊在每一天当中。
眼睛不停地搜寻 站在一件商品前，静止不动
用手触摸商品
开始翻看价格牌
观察商品一段时间后，抬起头来
抬头与导购员目光接触
正确的做法
不能盲目热情，要根据顾客的行为、表现判
断顾客的类型。 根据顾客的类型选择最佳的接近顾客的时机。
常犯的错误2
有什么可以帮您吗?
错误的地方
展示的商品不得要领，不但不能使顾客进一
步了解商品，还会使顾客不知所措！
问题分析
展示商品不是把商品放在顾客面前那么简单，
不讲究展示方法，顾客无法全面了解，产生 好感。展示的目的就会失去。
展示商品的要点
满足顾客的感官需求（展示服装突出款式、
花色，展示玩具突出造型或功能） 讲究展示顺序，遵循由低档到高档，满足顾 客的自尊心。 展示时的动作及态度要到位，表现出真诚、 认真、喜悦，引导顾客购物兴趣。