物业员工礼仪培训PPT课件
合集下载
物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件
.
25
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
.
14
有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
.
15
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
.
17
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
.
18
1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业服务礼仪课件PPT(共 63张)
四、岗位流程
• 标准站姿（立岗）
• 收到客户到访信息
两脚跟相靠，脚尖开度45至60度 身体重心放在两脚上两脚并拢立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直 双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌 整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
正门岗流程
• 1、
日常跨立姿势
距离3-5步敬礼
有客户经过先立正 客户过后跨立姿势
——服务标准
巡逻岗
1、巡逻中遇到客户及领导时：驻 足—立正—敬礼— 再继续巡逻
2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点
——服务标准
驻足-立正-敬礼
2、敬礼3秒后继续巡逻
——服务标准
打点开门
物业服务礼仪培训ppt课件(45张)
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)ppt课件
28
4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
29
电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
30
电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
23
问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业礼仪培训课件(PPT 43页)
电话礼仪自我评估
1、我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2、我打电话或听电话时没有说“您好” 3、如果感到着急时，我会突然打断别人的话语 4、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才明白 5、我接听电话时，很少准备笔和纸 6、很多朋友都批评我没有礼貌 7、我在电话中直截了当地回答说是或不是 8、为了工作方便，我经常能一边接听电话一边做其它事情 9、我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟 10、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让对
示意即可 9、如对方的双手都握有东西时，可不必握手，以点头示意即可 10、握手时，握住对方的手摇三、四下即可，千万不要握住不放 11、双手握手可以表示出对对方的尊重 12、如对方的双手沾满东西时，不要主动去与之握手，以免造成对
方的尴尬
介绍
1、先将对方人员向己方人员介绍之后，随即再把己方人员 介绍给对方人员
与对方目光接触时应注意的几个问题 （1）在与对方目光相遇时，不要回避对方的眼光 （2）与对方目光接触时一定要保持正视 （3）目送对方时，一定要等到对方从视线中消失
懂聆听的“耳朵”
• 做一个受欢迎的聆听者
宁可不开口，让人怀疑你是个蠢才，也不要 开口胡说，以免让人百分之百地确定你就是一个 蠢才。
※全神贯注，听听别人说什么，以及是怎么说的 ※适时做出反应 ※适当提一些开放式的问题 ※整理对方的话，概括地复述
礼节： 人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、 致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。象 鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各 种形式。
物业名片
• 有形的 “名片” 制服、发型、面容、配饰等
• 无形的“名片” 说话、语气等
物业礼仪培训 PPT课件
物业礼仪培训
题目:礼节礼仪
培训人:
培训目录
一、仪表 二、表情 三、仪态 四、举止 五、常用的基本礼节 六、语言沟通
一、仪表
概念：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、 个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在 表现。
秩序维护员仪表
举止文明、大方、端庄。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不能吸烟，不饮酒，
行走时应注意
1、在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； 2、与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意； 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； 4、与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，
方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后， 以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到 身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 2、直臂式 • 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起， 抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同 高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标； 切忌用一只手指指点点。 3、 曲臂式 • 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用 曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45 度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米 处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。 4、斜式 • 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先， 要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以 肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。
题目:礼节礼仪
培训人:
培训目录
一、仪表 二、表情 三、仪态 四、举止 五、常用的基本礼节 六、语言沟通
一、仪表
概念：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、 个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在 表现。
秩序维护员仪表
举止文明、大方、端庄。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不能吸烟，不饮酒，
行走时应注意
1、在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； 2、与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意； 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； 4、与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，
方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后， 以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到 身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 2、直臂式 • 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起， 抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同 高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标； 切忌用一只手指指点点。 3、 曲臂式 • 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用 曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45 度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米 处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。 4、斜式 • 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先， 要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以 肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。
物业人员礼仪礼节规范 PPT精品课件
上级汇报。 4）微笑服务，微笑的要求：发自内心、始终如一、掌握分寸、
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
你的微笑准备好了吗？
2020/3/20
14
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
用心服务- -假如我是业主 主动服务- -要做的正是对方正在想的 变通服务- -工作标准是规范
但顾客满意才是目标 激情服务- -不厌其烦的态度
15
三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人 仪表的重要组成部分之一，它由发 式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的 容貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
件。出于对客人的尊重与友好，在服务中 要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的 规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。
8
二、微笑服务
微笑是什么
美国希尔顿酒店的董事长唐 纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流 的设备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑，就好 比花园失去了春日的阳光和春风。
个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益
掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外 塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢 。
6
小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户进 门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？
7
礼仪概述
（二）服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条
9
微笑如盐 微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
10
微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起
自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳， 给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来 像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
2020/3/20
11
微笑的温度
2020/3/20
12
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
13
面对生活，面对工作 面对宾客
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
4
礼仪概述
◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、 言谈举止表现出来。
◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的 出来。
◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。
5
礼仪概述
个人形象对于企业形象的重要作用
16
服务人员的仪表仪容
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
17
服务人员的仪态修炼
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态修炼
18
（一）服饰规范1
➢衣服 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出
时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿
出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。
25
仪态规范4
坐姿：
坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。
错误坐姿：
双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、 腿放上桌椅等。
女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩， 如留长发须束起或使用发髻
22
（三）仪态规范1
站姿： 站如松－头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。
23
仪态规范2
行走
员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让 客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不 起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
不允许 ： 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西 。
24
仪态规范3
行姿： 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
上下楼梯： 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
阳光将台物业员工礼仪培训
2016年11月
1
一、礼仪概述
什么是服务礼仪？
什么是 礼仪？
2
礼仪概述
（一） 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活 而必须共同遵守的最简单.最起码的道 德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和 关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)
3
礼仪概述
◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企 业、甚至个人的形象。
26
四、岗位规范
（一）、迎送宾客：
主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐
主动为业主服务－搬物品、拉车门
主动为客户开电梯－询问客户去向，引
导至电梯前, 为客户开电梯。
27
岗位规范
（二)、接听电话流程：
你好。 汇豪物业，
记录
告知 收线
28
岗位规范
电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）
显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣
好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不 允 许： 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤
脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
19
服饰规范2
鞋
男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧 保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。
不 允 许： 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。
20
服饰规范3
饰品佩戴： 符合身份－－不可无所顾忌、过度 张扬。
以少为佳－－除婚戒外，不得佩戴 二种以上饰品。
21
（二）仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷 牙、勤剪指甲。
男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、 不蓄小胡须，做到每日剃胡须。
2020/3/20
14
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
用心服务- -假如我是业主 主动服务- -要做的正是对方正在想的 变通服务- -工作标准是规范
但顾客满意才是目标 激情服务- -不厌其烦的态度
15
三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人 仪表的重要组成部分之一，它由发 式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的 容貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
件。出于对客人的尊重与友好，在服务中 要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的 规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。
8
二、微笑服务
微笑是什么
美国希尔顿酒店的董事长唐 纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流 的设备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑，就好 比花园失去了春日的阳光和春风。
个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益
掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外 塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢 。
6
小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户进 门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？
7
礼仪概述
（二）服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条
9
微笑如盐 微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
10
微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起
自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳， 给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来 像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
2020/3/20
11
微笑的温度
2020/3/20
12
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
13
面对生活，面对工作 面对宾客
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
4
礼仪概述
◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、 言谈举止表现出来。
◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的 出来。
◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。
5
礼仪概述
个人形象对于企业形象的重要作用
16
服务人员的仪表仪容
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
17
服务人员的仪态修炼
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态修炼
18
（一）服饰规范1
➢衣服 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出
时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿
出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。
25
仪态规范4
坐姿：
坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。
错误坐姿：
双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、 腿放上桌椅等。
女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩， 如留长发须束起或使用发髻
22
（三）仪态规范1
站姿： 站如松－头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。
23
仪态规范2
行走
员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让 客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不 起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
不允许 ： 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西 。
24
仪态规范3
行姿： 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
上下楼梯： 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
阳光将台物业员工礼仪培训
2016年11月
1
一、礼仪概述
什么是服务礼仪？
什么是 礼仪？
2
礼仪概述
（一） 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活 而必须共同遵守的最简单.最起码的道 德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和 关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)
3
礼仪概述
◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企 业、甚至个人的形象。
26
四、岗位规范
（一）、迎送宾客：
主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐
主动为业主服务－搬物品、拉车门
主动为客户开电梯－询问客户去向，引
导至电梯前, 为客户开电梯。
27
岗位规范
（二)、接听电话流程：
你好。 汇豪物业，
记录
告知 收线
28
岗位规范
电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）
显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣
好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不 允 许： 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤
脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
19
服饰规范2
鞋
男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧 保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。
不 允 许： 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。
20
服饰规范3
饰品佩戴： 符合身份－－不可无所顾忌、过度 张扬。
以少为佳－－除婚戒外，不得佩戴 二种以上饰品。
21
（二）仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷 牙、勤剪指甲。
男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、 不蓄小胡须，做到每日剃胡须。