《卓越管理沟通技巧》(穆晓军课程)
培训课程分类
陈杰
课程名称 有无大纲 人力类：《部属培育与激励》《一线员工培育与辅导》《行 有 政人员及秘书提升》《员工激励与士气提升》 《TTT内训师提升训练》 有 《新员工训练营》 有 人力类：《职业生涯规划与管理》 有 《非人力资源经理的人力资源管理》 有 《目标管理》 有 《企业教练与员工辅导》《教练式员工辅导》《员工 激励与辅导》《人才的选用育留》《招聘与面试培训》《培 有 训管理》《培训计划的制定与实施》 《培训体系之建立与发展》 有 《TTT金牌讲师训练》《培训培训师（TTT）》《高级 培训师培训》《高级TTT--培训课程设计突破》《高级培训师 有 与培训体系建立》 人力类：《如何管理80、90后员工》 人力类：《部门主管用才与育才》 《TTT培训师培训》 《新员工职业化训练》 人力类：《TTT--企业内部培训师培训》 人力类：《目标管理与绩效考评》 人力类：《非人力资源部门的人力资源管理》 《企业如何选、用、育、留人才》《高效招聘与面试 技巧》 《中高层主管核心管理技能提升训练》《如何成为优 秀班组长》 《目标管理与绩效考核体系实战技巧》《有效沟通与 协作》 《工作分析、职位评估与战略性薪酬福利体系设计》 《企业内部培训师(TTT)训练》 《基于平衡计分卡BSC的战略行动与考核评估》 《从优秀到卓越-员工自动自发的执行艺术》 《员工职业生涯开发与管理》 《高效能人士的时间管理》 人力类：《人力资源开发与管理》 人力类：《TTT训练-企业内部培训讲师训练营》《讲师培训 》 《SA-8000、劳动争议》 人力类：《企业人力资源管理》 人力类：《问题员工管理》《如何做最优秀的员工》 《企业留才-新形式下的企业竞争》 人力类：《目标管理与绩效考核》 人力类：《非人力资源经理的人力资源管理》 《如何选、育、用、留人才》 《职业生涯规划与自我管理》 人力类：《新员工职业素养与职业生涯规划》 人力类：《360 考核》《人力资源体系构建——如何选育用 留人》 《战略导向的岗位设计》 人力类：《打开绩效黑箱》《破解激励迷局》《塑造企业灵 魂》 人力类:《MTP-中高层管理干部发展项目》 人力类：《职业生涯规划》 无 有 有 有 无 无 无 无 无 无 无 无 无 无 无 无 无 有 无 无 无 无 有 有 有 有 有 有 有 有 有 无
管理沟通MBA核心课程
服务提升价值 创新成就未来
管理沟通
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
教材
《管理沟通》，谢玉华、李亚伯编著，东北财经大学出版 社，2010年9月
参考书目
《管理沟通指南》（中英文） [美] 玛丽·蒙特著，钱小军、 张洁译，清华大学出版社，2007
） 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans)
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
工商管理学院
12
沟通（内部） 联络（网络维护）
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
管理理论的发展
第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控， 列出数据或证据
第二步，描述对行为或结果的反应 第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁
错
27
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品， 她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。
如何将“他需要的”
和“我能提供的”
有机结合？
案例讨论：审计稿签字P13
22
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
三、成功沟通原则
2、建设性沟通
第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。
课堂快速写作：减少的退休福利P14 （请在10分钟内写作一封对员工麦克·张23的回信）
2015年培训计划课程汇总
离职员工的法律管理之协商谈判&模拟法庭 企业培训规划和培训管理 培训管理体系-从需求分析到效果转化 建立以需求为导向的量化培训管理体系 课程设计与开发 九型人格—识人用人与性格分析 绩效改进技术-从培训经理到绩效顾问 课程设计与开发 培训项目设计与管理 TTT—内部讲师授课技巧训练 任职资格在中国的最佳实践 培训效果评估工具的开发与运用 战略人力资源管理 关键人才管理 经济危机下的裁员、降薪、休假误区、及风险控制 80.90员工关系管理 人力资源合规性及年终劳动争议处理 行政工作统筹管理 行政 高级文秘职业化训练 高级秘书与助理实战训练课程 高级秘书、助理和行政人员技能提高训练营 《让你的分析报告更具说服力》-Excel高效数据统计分析 企业白领核心办公技能（PPT+Excel）企业高级应用2013 Office 提升效率 从Excel数据统计到图标展示 Excel高效操作技巧 用你的PPT说话-高效PPT制作 Excel与PPT在企业管理中的高级应用—E时代的办公效能提升 区域市场开发与经销商管理——新形势下市场销量倍增之道 销售团队激活六个一（买一赠一）
《猎豹特种兵训练营》CFSTC--销售精英打造巅峰训练（买一赠一） 顾问式销售技巧 大客户销售实战技能 关键客户拓展策略 营销数据分析------用数字说话 卓越销售团队管理 双赢销售谈判技巧 客户心理学和客户沟通技巧 创新营销与销售团队管理高级研修班——销售经理、市场经理核心技能实 战训练B班 销售经理、市场经理核心技能实战研——系列之营销策略与销售团队管理 篇 一“电”成功-电话销售技巧修炼 销售精英2天一夜疯狂训练 国际商务谈判策略与涉外销售沟通技巧 企业销售合同风险控制 有效处理客户的不满、抱怨、投诉 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 五星级优质客户服务技巧 外销团队建设与管理暨外销人员的考评与激励 经销商管理培训 渠道建设与管理 营销决策指南——消费者洞察与市场研 赢在微创新-小米用互联网颠覆中国市场的内幕与方法 高效客户拜访：用一半的时间赢两倍的订单 策略销售：系统化制定销售策略的方法 Solution Selling® 经理认证A-解决方案销售执行（SSE）（版权课限30 人） 品牌塑造与管理 新产品营销战略 从优秀专才走向管理者 销售教练与管理：突破2/8原则，让80%的销售业绩提升
运营管理沟通技巧培训
运营管理沟通技巧培训本次培训介绍本次培训的主题是“运营管理沟通技巧培训”。
培训的目标是帮助运营管理人员提升沟通技巧，增强团队协作，提高工作效率。
培训内容主要包括以下几个方面：一、沟通的基本原则和技巧培训将介绍沟通的基本原则，包括清晰表达、倾听理解、非语言沟通等，并通过实际案例分析，帮助参训人员掌握有效的沟通技巧。
二、团队协作与沟通培训将探讨团队协作的重要性，分享提高团队协作效率的策略和方法，并通过团队互动游戏，让参训人员亲身体验并学习如何在团队中有效沟通。
三、冲突解决与沟通培训将介绍冲突解决的常用方法和技巧，帮助运营管理人员在面对冲突时，能够冷静应对，妥善解决问题，维护团队的和谐稳定。
四、领导力与沟通培训将探讨领导力与沟通的关系，分享提升领导力的方法和技巧，帮助运营管理人员在领导团队时，能够更好地与团队成员沟通，激发团队的潜力。
五、案例分析与实战演练培训将一些运营管理中的实际案例，让参训人员进行分析讨论，并结合实战演练，让参训人员在模拟环境中运用所学知识，提高实际操作能力。
本次培训将采用互动式教学方式，通过讲解、案例分析、团队讨论、实战演练等多种形式，让参训人员在学习中实践，在实践中学习，确保培训效果的实用性。
通过本次培训，运营管理人员将能够提升自身的沟通技巧，增强团队协作能力，提高工作效率，为企业的运营管理贡献力量。
希望大家能够积极参与，认真学习，将所学知识运用到实际工作中，共同推动企业的发展。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业对运营管理的要求也越来越高，有效的沟通技巧成为运营管理人员必备的能力。
但在实际工作中，我们发现许多运营管理人员在沟通方面存在一些问题，如沟通不明确、倾听不全面、非语言沟通不当等，这些问题影响了团队协作效率，甚至导致了冲突和误解。
为了提升运营管理人员的沟通技巧，增强团队协作能力，提高工作效率，特举办本次“运营管理沟通技巧培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助运营管理人员提升沟通技巧，具体目的如下：1.增强沟通清晰度，减少信息误解和沟通成本，提高工作效率。
笔记-高效经理人的七项修炼听课笔记
《高效能人士的七项修炼》听课笔记（穆晓军）听郭城老师《高效能人士的七项修炼》课程，真的非常过瘾，收获之大，似乎当场就能感受到自己成长中拔节的声音，感谢cc，感谢诺基亚。
课程信息量很大，按照艾宾浩斯记忆原理，必须及时回顾归纳，才能保障更好的学习效果，这是学习能力的重要组成内容。
课程很浓缩，进程很快，我是很开心于“浓缩的菁华”，但有些课件文字和话语记录不全，似乎遗憾，所以，回顾是信息再加工，是精深加工，至少可以保障已经接受到的信息，获得巩固。
笔记提供给大家，共同参详，相信对今天的百多位同学有帮助，有遗落和偏颇，也帮我纠正提示，君子以朋友讲习，学之觉悟是交流激荡的启发结果。
学习的诀窍，就是以“听过课程自己也能讲”的心理预期，去全身心的投入知识信息。
1.老郭开场先说学员听课后会出现的几种反应，即课程的效果是怎样。
这是独特的破冰，既彰显讲师的自信，又调整学员的心理预期，并随附性作出学习提示，值得借鉴。
2.听课的三个要求。
其一为自己而听，即无论来到课堂的缘由如何，学习都是自我的人力资本增值，外在原因无需介意，关注的是自我的成长。
其二，多听少记，老郭课程信息量确实大，一般学员不一定能跟上信息节奏，这个提示确实有道理，我听过的课中似乎只有卞华舵是类似的快节奏，这对学员的要求非常高，可以说是对听课能力的考验。
其三，批判的学习效果最好，这个不多说了，哲学的四大方法之一，人类智慧的第一来源，苏格拉底黑格尔培根罗素笛卡尔都是类似观点，讲师提供信息并辅导学员的思考，学员必须独立思考，将课程内容转化为自己的体会，自己的人格。
人类的基本特征，别人讲的再好，只有转化为自己的体会，才真正的博大精深，效用持续。
3.增加减少，剔除创造，是创新的四大方法，此一阴一阳之道，商业辩证法而已。
4.宝马车主更流氓，其实“车本无罪”，其表象的理论根源，在于消费心理学中，宝马车的风格倾向是张扬，由张扬辅之以不同情境，则百态毕现。
5.化妆品产品信息的搜索引擎，即经济学之新细分市场，每一次新的细分，都造成新的市场，而创新之际，该细分领域内肯定缺乏竞争，缺乏竞争，就有垄断利润。
沟通技巧与目标管理培训方案
沟通技巧与目标管理培训方案1 XXXX有限公司《沟通技巧与目标管理》课程培训方案根据《2012年下半年培训需求调查》及《2012年下半年培训计划》，我部门建议在2012年8月开展一次《沟通技巧与目标管理》课程的培训，具体方案如下：一、培训目的：提高员工沟通技巧及目标管理技能，提升乐居人的职业化标准素养，提高公司组织效率。
二、培训内容：1：沟通常出现的问题；2：沟通的目的-目标管理；3：沟通的漏斗与过滤嘴效应；4：沟通的障碍与解决；5：沟通中的具体方法；6：关于沟通的现实测试。
培训PPT见附件。
三、参训人员：除值班以外的所有员工。
未能参加培训的值班人员由其直接上级向其传达培训内容，也可根据培训录像自学，在下一次的公司级培训中应优先考虑安排其参加培训。
四、培训时间：8月的周末（1天），具体时间需培训当周才能确定。
五、培训课程安排：时间课程安排备注9:00-12:00 1：沟通常出现的问题；2：沟通的目的-目标管理；3：七星阵法12:00-14:00 熊家婆午餐、午休14:00-17:00 4：沟通的漏斗与过滤嘴效应；5：沟通的障碍与解决；6：沟通中的具体方法；7：关于沟通与目标管理的现实测试17:00-17:05 合影六、授课方式：讲授+拓展游戏七、培训地点：XXXX八、培训讲师：XXXXXXXX有限公司简介：XXX是从事企事业体验式培训，组织高水平高素质的企业培训活动和体育赛事的专业公司。
XXX在全国范围内共拥有18个自建和合作体验式培训基地，并在北京、重庆、成都、上海等地设有分支机构。
公司拥有实训经验非常丰富的资深培训师团队，主要以资深管理专家、教授博士领衔，XXX 现有专职及签约培训师60 多名（其中包括9 名外籍资深培训师），是国内最先同时也是目前唯一能够使用国外专家使用全英文授课的体验式培训机构。
XXX部分客户名单：华润置地、国家电网公司、21世纪不动产、阿里巴巴、宝洁公司、北京大学EMBA班、北大总裁班、川交路桥、峨眉山竹叶青茶叶有限公司、恩威集团、步步高集团、可口可乐、惠普中国、美国安利、眉山建行、四川省人事厅、腾讯科技、四川大学MBA班、中国农业银行、中国石油、中海地产、中国移动……九、培训考核：采用现场考核与现场培训心得分享的方式进行考核，此外，培训结束后一周内，参训人员需提交一份培训心得（不限字数）至行政人事部。
管理沟通技巧培训全套讲义
管理沟通技巧培训全套讲义沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的网络。
管理沟通的框架和基本策略人类是沟通的动物。
沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。
它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。
人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。
沟通是各种各样技能中最富人性的。
为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人”为什么要吃饭”或”为什么要睡觉”一样愚蠢。
吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。
同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。
人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。
社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。
沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。
人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。
各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。
正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。
1.1 沟通的定义和过程在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。
沟通是一个经常使用的字眼。
对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的F.丹斯教授曾统计过：人们关于沟通的定义，已达126 种之多。
我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。
沟通是一个过程（如图1.1）。
完整的沟通过程包括七个环节。
图1.1 沟通过程（1）沟通主体，即信息的发出者或来源；（2）编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；（3）沟通渠道，或称媒体，（4）沟通的客体，即信息的接收者；（5）译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解；（6）作出反应，也即体现出沟通效果；（7）反馈。
卓有成效的管理沟通智慧共61页
听 看
• 本我：是内心深处最本质的想法是潜意 识，表现为情绪；
• 自我：是心灵的检查官和思想工作者， 表现为理智，文化，修养；
• 超我：是心灵的“外部环境”表现为法 律，道德，习俗．
提示
• 人们说出来的话，并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此），在生 活中养成把心理活动分成三层（本我、 自我、超我）来观察的习惯，你就会更 好的理解他人。
听的艺术
• 专注的倾听：有助于引导当事人说出他 的问题或故事；
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的 接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
有效倾听包含的三个部分
• 倾听当事人表达的内容； • 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
身体动作、声调或语气等，并注意其隐 含的意义是否与口语内容相符合； • 适时给予适当而简短的反应，让当事人 知道我们听懂了他所说的话。
视线水 平表现 客观和 理智。
反对
伸出食指来回摆动 故意摘自己衣服上的绒毛 闭缩眼睛 摇头十分明显且频率特别高
瞳孔
放大：兴奋 缩小：郁闷 没变化：无聊
肢体语言
拍打脑后部：不太注重感情 拍打前额：心直口快、坦率、真诚 抽烟时伸直拇指顶住下巴的人前途无量 嘴上叼着烟工作的人渴望得到别人的认可 略扬起头以嘴角抽烟人的比较有发展 抿着下唇抽烟的人性格稳定
40%倾听 9%书写
16%阅读
35%交谈
• 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听 。
看的艺术
• 留心捕捉脸部表情 • 洞察眼睛的变化 • 肢体动作可以增添色彩与气氛 • 距离代表亲疏 • 暗示地位的非语言信号
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越
感，
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沟通矩阵是一种系统的沟通方法
• • • • • • 劝说上司 薪酬谈判 产品推销 价格太贵？ 管理提升 ····
• 系统管理工具 • 用专制的手段培养民主作风 • 说服矩阵也是最重要的管理方法矩阵！
中国式流
建设性，确定性，策略性
• • • • • • • • • • • 确定性，归类表述，数字表述，突出重点 特殊目标，委婉表述 关心对方 合适，超市下班，策略性，节奏感，符合情境，目标 导购先说贵的，下台剪彩，开放封闭， 沟通工具实际上是思维工具 开会研究，我不同意的事情下属认可 劝说离职员工，劝说主动精神 同事偷玩电脑，如何处理抱怨 自指，泛指，具象，抽象 态度诚恳，方式合理，
管理沟通的至高境界是：顾问
• 情绪没有目的，只有 对立 • 管理沟通应当 • 从企业整体角度看问 题 • 想到领导的前面
• • • • • • 内部客户之间的相互支持 企业确定了新的销售目标， 人力部经理找到销售经理 市务部经理找到销售经理 绩效谈判 完不成绩效的谈判
明确性是管理沟通的常态
• 常态下，管理沟通应当注 重清晰、明确、直接、稳 定的表述方式。 • 越容易理解、执行和考核 的表述，沟通效果越好、 效率越高，尤其是关于 “工作、任务、事情”的 沟通。 • 管理笃信效率 • 降低交易成本 • 五位经理踢皮球 • 三个关键词凝练明确，便 三个关键词凝练明确， 于受众理解和记忆。 于受众理解和记忆。 • 每天六件事 • 数字化表述亦然。 数字化表述亦然。
同事不配合工作怎么办？
• • • • • • • • 你是项目部的人员 你负责下周一中午之前必须交一份标书方案给上司 标书中的财务数据需要财务部门提供 财务部答应周四下班之前提供数据 但截至到周四下午还没有兑现 你有可能需要周末加班赶进度 甚至有可能完不成这个任务 你怎么办？ 你怎么办？ • 1.企业利益为上，2.坐在理上，3.筹划解决方案 1.企业利益为上 2.坐在理上 3.筹划解决方案 企业利益为上， 坐在理上， • 4.就事论事，绵里藏针！ 4.就事论事，绵里藏针！ 就事论事
• 122沟通公式的用途不仅限于上司汇报 122沟通公式的用途不仅限于上司汇报
建设性汇报意味着：为了目标想办法！
• 买不到12人从北京去青岛开会的火车票，我汇报： • 1.很难通过其他途径或从个人手中购买到12张车票； • 2.北京到济南的火车票能够买到12张，到达济南后可乘坐火车 或汽车当天抵达青岛，班次都较多，车票基本能保证买到； • 3.从北京到青岛的长途汽车每天有很多班，车票充裕，车况都 较好，票价与火车快车基本接近； • 4.汽车出租公司可以提供中型客车的包车服务，有21座的车型， 包车价格可以传真到公司； • 5.北京到青岛的航班现在有五折机票，价格比火车票贵200元， 但如果全体同事在开会当天早上乘坐第一班飞机去青岛，就可 以节省一夜住宿费，人均节约大约160元。 • 考虑到从机场到达会场的路途时间，则需要把会议开始时间从 上午9点推迟到10点半为妥，经征询会务组意见，推迟开会时 间不会影响会议安排和会议效果。
菜鸟员工的专业短信
• 尊敬的穆老师，我是超软公司的盖小茨，非常欢迎你莅 临我公司讲授管理课程。现已为您预定了今天11月9日 15点整的机票，航班号CA××，首都机场三号航站楼出 发，您可以凭身份证直接到机场办理登记手续，请您及 时安排行程时间。今天广州地区的气温是30度，晴，你 可以穿着一件衬衣即可。晚餐由执行董事为您接风，我 会在广州白云机场第8号出口持接引牌接站，预祝您一 切顺利，期待您的到来！
目的
内容
情境 对象 方式
什么叫同理心沟通？
• • • • • • • • • • • 沟通法则： 沟通法则：以对方喜欢的方式与之沟通 尽量从对方立场阐释， 尽量从对方立场阐释， 要提出建设性的意见 批评你是因为我关心你！ 批评你是因为我关心你！ 因势利导，以柔克刚 绵里藏针，刚柔并济 劝说离职员工， 劝说主动精神， 同事偷玩电脑， 违反销售政策， 如何处理抱怨。
听说读写
• • • • • • • • 处理冲突，通常改变情境，客户异议 真实动机，需要尊重， 事先沟通和越级沟通 情境场合中的身份 不抱怨，要待遇转化成泛指化制度建设建议 什么时机谈薪酬或者价格？ 表扬公开，批评私下，，形式合理 合理的称呼
• 理解力：搭班子定战略带队伍 • 赤道银行，买保险买平安 • 界上大学的总监发言。理解对方， • • • • 早说就好了， 早说就好了，不是真的诚恳 新员工发现流程不合理，说不说？（掺和一块儿说） ？（掺和一块儿说 新员工发现流程不合理，说不说？（掺和一块儿说） 离职流程增加的汇报，先做还是先汇报？办公室工牌。门卡？ 离职流程增加的汇报，先做还是先汇报？办公室工牌。门卡？ 增加工牌，发收用控， 增加工牌，发收用控，
• 努力提高销量 • 招聘一个新人
书面沟通明确性较高
• • • • • • 辅导方法演练：如何发短信？ 培训目的：助理工作的职业化要求和做法 1.角色：广州某公司的办公室职员 2.任务：安排北京老师到公司讲课的行程 3.成果：当天早上通知老师的短信 4.时间：11月月初
• 小组演练，评比优胜 • 最常用，最重要，是什么？
高效工作 能力
自我学习 能力
沟通能力是职场最重要的核心竞争力
• • • 企业组织中的职业角色 都是多种角色的集合体 上下左右， 上下左右，沟通不已
支持 汇报
合作 协调
主管 经理
服务 满足
• 董事长讲的很好 • 服务员没带胸牌 • 有没有讨论必要 • 对经理人而言： 对经理人而言： • 沟通能力约等于职业能力 • 企业中与人交往合作能力
编码表达
理解反馈
表达 力
理解 力
沟通 能力
符合相互关系、实现工作目标的才是有效沟通
• 表达力是口才，理解力是情商，二者相互制约和加强 • 符合情境，符合角色，才能促成工作目标实现 • 超市临近下班，请领导下台剪彩
工作 效果
社会 行为
社会 角色
有效 沟通 工作 目标
社会关系
提高理解力是有效沟通的前提
管理 辅导
是什么，为什么，怎么办！
• • • • 先表述， 先表述，再情境 1.个人表达能力 1.个人表达能力 2.互动中的沟通 2.互动中的沟通 3.冲突中的沟通 3.冲突中的沟通
• 为什么有人能出口成章？ • 突出强调有效沟通的： • 规律，方法，工具！
沟通是一个互动的过程
• 沟通介质以语言文字为主 • 也包括神态、肢体及行为 反应等。 • 表现形式多样，但没有绝 对意义的“单向沟通”。
善于从关心对方的角度沟通
• 要中庸之为德也 • 目标不是凭空出现的，满足 条件出现的 • 正式化还是非正式化 • 求同存异，避免争论 • 利益交集 • 应对冲突而不是火上浇油 • 面对客户异议投诉，转换场 合，表达尊重，抚慰 • 空姐给你倒杯水 • 恰如其分的赞扬，真诚，适 度，有根据
策略性：不是逢迎，而是启导
卓越管理沟通三大要素
• 卓越沟通能力就是： • 在融洽的职业关系中推 动工作目标的实现
建设 性
明确 性
• 坚持目标导向 • 降低交易成本 • 注重刚柔并济
• 没有发票不能付款 • 去澳洲办律师公证 • 公开表扬私下批评
策略性
建设性：如何向上司请示汇报？
• 程式化制度化执行 • 养成科学效率习惯 • • • • • • 请示汇报： 请示汇报： 1.要不要对冲应收账款 要不要对冲应收账款？ 1.要不要对冲应收账款？ 2.要不要更换节能阀门？ 2.要不要更换节能阀门？ 要不要更换节能阀门 3.广告发布在哪个媒体 广告发布在哪个媒体？ 3.广告发布在哪个媒体？ 4.能不能产品降价促销 能不能产品降价促销？ 4.能不能产品降价促销？ 5.会议室安装一台电视 会议室安装一台电视？ 5.会议室安装一台电视？
• •
科学管理原理：积累作业， 科学管理原理：积累作业，成就卓越 理解任务信息：不断追究， 理解任务信息：不断追究，排除意外
沟通的策略性是工作艺术
• 无论采取何种沟通方式，都必 须与情境相匹配 • 沟通内容和方式应当符合目标、 角色、对象需求 • 做正确的事和把事情做正确 • 两点之间最短不一定是直线 • 1.正式化和非正式化 • 通知绩效考核的结果 • 上报改制方案被驳回
• 上善若水，顺势而为 上善若水， • 沟通应当考虑对象特征 • 聘任，辞退，激励？ 聘任，辞退，激励？
最重要的知识是方法！
• • • • • • 授人以渔，给人工具！ 授人以渔，给人工具！ 黄金三点， 黄金三点，1-2-2公式 探寻沟通规律 沟通能力约等于一个人的领导能力 从掌握工具开始在实践中反思提炼 形成自己的沟通风格和效能
对谁说，说什么，怎么说
• 效率在于：永远目标第一！ • 经理人有效沟通的目的：运 用各种方法、手段和策略实 现管理目标。 • 管理的首要目标是企业效率 和企业价值。 • 能够根据工作目标和对象特 征，采用合理的表述内容和 表述方式推动目标的实现， 这就是卓越沟通能力。
目的 有效 沟通 对象
内容
方式
明确性要求：表述清晰完整
• 如何提出工作要求？ • 目标清晰，要求具体 • 过程可控，结果可测 • 去买一部手机 • 修理我的电脑 • 每天上报数据 • 一定要澄清考核标准！ • 帮助其制定工作计划
帮助对方建立工作计划
• • • • 一定要澄清工作目标和验收标准 完整的表述等于是工作计划 有的要结果， 有的要结果， 有的要过程
• 薪酬和社保分开，培训和绩效分开；入职和离职分开，劳动关 薪酬和社保分开，培训和绩效分开；入职和离职分开， 进出存续）， 系（进出存续）， • 离职流程变化，想好改进方案，请示，注意到您的授权变化。 离职流程变化，想好改进方案，请示，注意到您的授权变化。 • 小金库，给另外一个人。 小金库，给另外一个人。
卓越管理沟通技巧
穆晓军
北京大学软实力研究院 爱立信中国学院 中国联合通讯有限公司 光大银行股份有限公司