13.4客户服务部经理职位说明书20070614
客户服务部经理岗位说明书
客户服务部经理岗位说明书
客户服务部经理岗位说明书
岗位名称：客户服务部经理
所在部门：客户服务部
直接上级：总经理
岗位目标：
完成客户订单后的一系列服务工作、提高客户满意程度
岗位职责：
n 组织制定安装管理制度、回访制度、投诉处理制度
n 客户服务问题统一筹划协调及监督实施
n 接受客户投诉及投诉处理，投诉的总结、分析并提出改进意见n 安装工人管理，确保安装质量
n 不定期安装现场督导
n 客户服务部门内部管理，服务流程规划与改进
主要资质要求：
n 具有较强的沟通能力
n 具有丰富的`安装现场管理经验
n 安装地板精通、能处理各种安装疑难问题
n 了解地板出现各种问题的形成原因即处理方法
n 对客户服务有系统的概念
n 3年零售工作经验，1年以上客户服务经验
个性要求：
n 认同公司和产品价值观
n 有耐心、具有良好的自我情绪管理控制能力
n 责任感强、吃苦耐劳
需培训课程：
n 产品知识
n 企业品牌
n 安装标准及标准化流程
n 产品常见问题既解决方法n 客户投诉处理技巧。
客服部经理岗位说明书
客服部经理岗位说明书一、岗位概述客服部经理是企业中负责客户服务部门整体运作和管理的关键岗位。
其主要职责是确保客户得到优质、高效的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时协调内部资源，解决客户问题，促进企业业务的持续发展。
二、岗位职责1、团队管理（1）负责客服团队的组建、培训和管理，制定团队工作目标和计划，并监督团队成员的工作绩效，提供必要的指导和支持。
（2）定期组织团队会议，进行工作总结和经验分享，激励团队成员提升工作积极性和专业能力。
2、客户服务策略制定（1）根据企业的发展战略和客户需求，制定客户服务策略和流程，确保服务的标准化和规范化。
（2）持续优化客户服务流程，提高服务效率和质量，降低客户投诉率。
3、客户关系维护（1）建立和维护良好的客户关系，定期进行客户回访，了解客户需求和意见，及时反馈给相关部门，为产品改进和业务拓展提供依据。
（2）处理客户投诉和纠纷，协调相关部门及时解决问题，跟踪处理结果，确保客户满意。
4、数据分析与报告（1）收集和分析客户服务数据，包括客户满意度、投诉率、服务时长等指标，撰写定期报告，为管理层提供决策支持。
（2）通过数据分析发现问题和趋势，提出改进措施和建议，不断提升客户服务水平。
5、协调沟通（1）与其他部门保持密切沟通和协作，协调解决跨部门的客户服务问题，确保客户需求得到及时满足。
（2）向上级领导汇报工作进展和成果，接受领导的工作安排和指导。
6、资源管理（1）合理分配客服团队的人力、物力资源，确保资源的充分利用和高效运作。
（2）负责客服部门的预算编制和费用控制，确保部门运营在预算范围内。
三、任职要求1、教育背景本科及以上学历，市场营销、管理等相关专业优先。
2、工作经验具有_____年以上客户服务管理经验，熟悉客户服务流程和行业规范。
3、技能要求（1）具备良好的沟通和协调能力，能够与不同层次的客户和内部团队进行有效沟通。
（2）具备较强的问题解决能力和决策能力，能够快速处理复杂的客户问题和纠纷。
客户服务部经理职务说明书
客户服务部经理职务说明书客户服务部经理
第一部分基本信息
职位名称客户服务部经理直接上级事业部总经理
所属大部门工业自动化事业部所属小部门客户服务部
职位类型管理类职位等级
拟定人评审代表
审批生效时间
1．职位目的（简要地介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献）
及时响应客户的服务需求，组织完成客户服务及备件销售，完善客户服务体系，总结问题，为研发改进产品提供资料，提升客户服务能力，不断提高客户服务满意度。
2．本部门职责（要求落实到具体的活动）
•建立7*24小时的售后服务体系，快速响应客户服务需求；
•建立和维护客户服务档案，提高客户满意度；
•根据客户服务情况，推进公司备件销售，增加收入；
•根据客户调查和服务记录统计产品质量问题并反馈给相关部门，促进公司产品的质量的完善；
•总结客服中提出的产品问题，为研发改进产品提供资料。
3．工作关系（请列出该职位的上级职位、同僚职位和下级职位，含行政汇
报关系和业务汇报关系）
客户服务工程师
4．工作权限
第二部分工作职责
请描述职位4~8项应付责任，包括主要活动和要达到的成果，每一应付责任请依其重要性排列，从（1）开始，而（1）代表最重要。
衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员反应等等，应尽可能客观、量化数据易采集
第三部分任职要求
请详列出此职位最低需要的认可专业资格、学历、特殊训练、管理及相关的技术经验、素质要求等。
客户服务部经理职位工作说明书
客户服务部经理职位工作说明书一、职位概要客户服务部经理负责管理和协调客户服务团队的工作，并确保客户获得优质的服务体验。
他/她需要制定并执行客户服务策略，培训和指导团队成员，处理客户投诉和问题，并与其他部门合作，以提高客户满意度和忠诚度。
二、职责和任务1. 制定和执行客户服务战略：根据公司的业务目标和客户需求，制定客户服务战略，并确保团队按照战略执行工作。
2. 管理团队：招聘、培训和指导客户服务团队成员，确保他们具备必要的技能和知识，以提供卓越的客户服务。
3. 处理客户投诉：及时响应和解决客户投诉和问题，并确保客户得到满意的解决方案。
4. 提高客户满意度：与客户保持良好的沟通和关系，了解客户需求和反馈，并采取措施提高客户满意度和忠诚度。
5. 监督客户服务绩效：跟踪和评估团队的工作绩效，设定关键绩效指标，并制定改进计划以提高团队的效率和质量。
6. 与其他部门合作：与销售、市场和产品开发团队合作，共同解决客户问题和开发新的服务解决方案。
7. 报告和记录：准备相关报告和记录，包括客户投诉和解决情况，团队绩效和客户满意度等。
三、所需技能和资格1. 卓越的沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够与不同背景和需求的客户进行有效的交流。
2. 领导和管理能力：能够有效地管理和指导团队成员，激励他们达到个人和团队目标。
3. 客户导向：对客户需求和体验有敏锐的洞察力，能够制定和实施相关策略以满足客户期望。
4. 解决问题的能力：具备良好的分析和解决问题的能力，能够处理和解决客户投诉和问题。
5. 时间管理能力：能够合理安排工作时间，有效处理多个任务和优先级。
6. 行业知识：对相关行业和产品有一定的了解，并能够应用知识为客户提供更好的服务。
四、教育和经验要求1. 学历要求：本科及以上学历，市场营销、商务管理或相关专业优先。
2. 工作经验：至少5年客户服务或相关领域的工作经验，其中包括至少2年的管理经验。
3. 行业经验：具备相关行业的经验和知识，能够快速适应公司的业务需求。
客户服务部经理岗位说明书
客户服务部经理岗位说明书一、职位概述客户服务部经理是负责组织、管理和监督客户服务团队的关键职位。
其主要职责是确保客户满意度的提高，处理客户问题和投诉，与其他部门协调合作，提供卓越的客户服务。
二、岗位职责1. 制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略保持一致。
2. 组织和管理客户服务团队的日常工作，包括人员招聘、培训和绩效管理等。
3. 确保客户服务部的工作流程和标准操作规程得到有效执行，并及时做出相应的调整和改进。
4. 分析客户服务数据和反馈，及时发现问题并提供解决方案，以提高客户满意度。
5. 协调与其他部门的合作，确保客户服务工作与销售、市场等相关部门的有效配合。
6. 指导客户服务团队处理复杂的客户问题和投诉，并确保问题得到妥善解决和记录。
7. 建立和维护成熟的客户服务体系，包括客户数据库、联系渠道和服务手册等，以提供一致的客户体验。
8. 随时关注客户服务行业的最新趋势和技术，推动部门的创新和改进。
三、任职要求1. 本科及以上学历，相关专业背景优先；2. 具备三年以上客户服务管理经验，有团队管理经验者优先考虑；3. 具备良好的沟通和协调能力，能有效处理复杂的问题和处置紧急状况；4. 具备较强的分析和解决问题的能力，能从数据中发现问题并提供切实可行的解决方案；5. 具备良好的团队合作意识和领导能力，能够激励团队达成共同目标；6. 熟悉客户服务行业的最新趋势和技术，具备创新思维和改进意识。
四、福利待遇1. 提供有竞争力的薪资待遇和绩效奖金；2. 提供良好的职业发展空间和机会，鼓励员工持续学习和进修；3. 提供完善的员工福利计划，包括医疗保险、健身补贴等；4. 提供积极的工作氛围和团队文化，注重员工的工作环境和生活平衡。
五、工作地点和联系方式本岗位工作地点位于公司总部，有意应聘者请将个人简历发送至**************，并注明应聘职位为“客户服务部经理”，我们将尽快与您联系安排面试。
客户服务部经理岗位说明书范本
所属部门
职位等级
直属上级
营销总监
管辖人数
5）对部门员工的任免的建议权。
6）对部门员工有考核、监督、检查的权力。
7）对公司产品的价格浮动的建议权。
（2）责任。
1）对客户开发计划的完成负领导责任。
2）对客户流失负组织和领导责任。
3）因工作失职，给企业造成损失，应负相应的经济责任和行政责任。
（1）向谁报告工作：营销总监。
6）具备敏锐的观察力，思维条理清晰，有较强的逻辑和综合分析能力。
7）具备先进的管理理念和战略观念，熟悉现代企业管理制度和管理模式。
8）有很好的应变能力，善于学习。
9）熟悉企业的各项规章制度。
（5）个性特征：为人亲和，有耐心，富有激情，积极主动，乐于助人，敬业，有奉献精神。
（1）围绕企业的销售目标，拟定客户开发计划。
（4）技能与素质。
1）能够独立组织客户开发与管理工作。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
续
职位名称
客户服务部经理
职位代码
所属部门
职位等级
直属上级
营销总监
管辖人数
2）具有较强的组织、计划、执行、控制与协调能力。
3）具有出色的谈判能力和说服力。
4）具有较强的领导管理才能。
5）具有亲和力和较强的沟通能力。
客户服务部经理岗位说明书范本
职位名称
客户服务部经理
职位代码
所属部门
职位等级
直属上级
营销总监
管辖人数
（1）教育背景：市场营销、公共关系、行政管理等相关专业本科以上学历。
（2）培训经历：受过市场营销、企业管理、合同法、经济法、产品知识、谈判技巧、公共关系等方面的培训。
客服部经理职务说明书
客服部经理职务说明书一、岗位概述客服部经理是公司客户服务部门的负责人，主要负责规划、组织和控制客服团队的工作，确保客户服务工作的高效、高质量和高满意度。
客服部经理需要具备优秀的团队管理能力、沟通能力和问题解决能力，能够协调各个部门的合作，提升客户服务体验，同时也需要具备市场分析能力和客户需求洞察能力，以满足客户需求，促进持续增长和营收。
二、岗位职责1. 制定客户服务战略和规划，确保客户服务目标与公司整体战略相适应。
2. 确保客户服务团队的日常运作高效、有序，实现团队的工作目标和业绩指标。
3. 负责客户服务团队的招聘、培训和绩效管理，保障团队人员素质和能力。
4. 协调各部门合作，解决客户问题和投诉，提升客户满意度。
5. 设计客户服务流程和规范，提升客户服务效率和质量。
6. 分析客户满意度调查结果和数据，提出改进建议和优化措施。
7. 定期参与客户服务团队例会，听取团队反馈和建议，优化团队工作流程。
8. 不断改善和提升客户服务水平，推动持续增长和营收。
三、任职资格1. 本科及以上学历，市场营销、管理、客户服务或相关专业毕业者优先。
2. 五年以上客户服务或团队管理经验，有成功的团队管理案例；3. 具备优秀的团队合作、沟通和协调能力，能够有效解决复杂问题；4. 对客户服务流程和规范有较强的理解和设计能力；5. 对市场分析和客户需求有一定的洞察能力，能够根据市场变化和客户需求调整策略和方案；6. 具备良好的服务意识和客户导向思维，能够针对客户需求提供满意的解决方案；7. 主动、积极的工作态度，有较强的责任心和抗压能力。
四、绩效考核指标1. 团队工作效率，包括客户问题解决速度、服务响应时间等；2. 团队客户满意度，包括满意度调查结果和客户反馈；3. 团队业绩指标，包括客户维护率、客户投诉率等；4. 团队员工培训和绩效管理，包括员工培训合格率和绩效评定结果。
五、发展前景客服部经理是公司客户服务部门的核心岗位，通过不断学习和提升，可以逐步晋升为客服总监、客户关系总监等高级管理职位，成为公司的管理精英和领导者。
客户服务部经理岗位说明书
客户服务部经理岗位说明书
6 其他 1、 完成上级交办的其他工作
四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）
五、岗位权限
权限一 部门各项制度及流程的审核、建议权 权限二 部门目标设置的建议权 权限三 部门预算制定的建议权 权限四 部门预算费用的使用权 权限五 部门预算的执行和调整的决定权 权限六 部门绩效指标制定的建议权 权限七 部门员工岗位指标设置的审批权 权限八 部门员工工作分配的决策权 权限九 部门员工工作的监督权及考核权
权限十 部门内人事调整、薪资调整的建议、审核权 权限十一 服务网络建设和管理事项处理的决定权
权限十二
重大、突发的紧急事项按公司的理念和原则处理的决定权
六、主要工作关系
客户服务总监
配件服务主管 客户服务业务经理
客户服务部经理
服务支持主管 呼叫中心主管 服务培训主管 综合服务主管。
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佛奥集团
职位说明书
职位编号： 职位名称 行政职级 客户服务部副经理 所属部门 客户服务部 工作单位 物业公司
工作时间 周一上午 9:00-12:00、下午 13:00-18:00
客服副经理 租务协调员 客服主任 客服组长
该职位组织关系： 组织结构： 直属上级主管职位名称：总经理 客服文员 直属下级职位名称：主管、组长、现 场管理员、客服前台 职务概述： 1、全面负责客户服务部的日常管理 等工作。 2、 协调、 沟通商户与各部，负责客户服务中心管理范围内的工作质 管 理 职 责 范 围 量，保证为客户提供良好的管理与服务； 2、制定本部门各项制度、文件与规范,并监督执行； 3、全面负责部门的统筹与调度。建立各服务处辖区责任制与岗位责任制，并 监督执行； 4、与商户保持紧密、良好的联系与沟通； 5、与行业协会、相关部门建立良好的关系； 主要工作关系： 1、纵向领导本部门各组围绕部门的目标开展工作； 2、横向配合安全管理部做好园区的安全巡查、 装修单元项目的监管工作及安 全防范工作； 3、横向配合维修管理部做好公共设施设备的报修、 工程遗留问题的跟进及商 户工程有偿服务的跟进； 4、横向配合行政人事部做好部门人员的招聘、培训、员工宿舍管理工作； 5、横向配合财务部做好管理费的催缴、有偿服务费用的收取工作； 6、横向配合策划部跟进广告事宜工作。 重点程序： 1、投诉的处理及解答口径需经物业总经理级以上审核，再对外宣传； 2、重大流程问题的跟进处理以请示的形式报物业总经理级以上领导审核批 示。 工作权限： 1、对本部门的各项业务工作有执行权和管理权； 2、对与本部门业务相关的技术改进、质量管理提升有建议权； 3、对在业务范围内的紧急事件有权宜处理权； 4、对直接下级的工作争议有裁决权。
主 要 工 作 关 系
重 点 程 序
权 限 范 围
权 限 范 围
人事权限： 依集团公司人力资源管理制度， 对直接下级的工作和纪律有督导、 考核权； 对本部门员工的录用、奖惩、任免、调配、辞退等有建议权。
1、熟悉国家和地区相关的政策法规、行业条例及行业规范。 2、具有较强的分析判断能力和决策能力，面对业主投诉及重大决策问题时， 技术 能迅速做出准确的判断和决策，控制客户投诉率至 90%。 与能 3、良好的服务意识及较强的口头表达能力、熟悉客户服务部的整体运作，保 力素 证客户服务工作的畅通运作及持续改进。 质要 4、具备较强的组织领导能力，综合协调能力，团队管理与建设能力（如授权、 求 员工辅导技巧等） ，计划与目标管理能力等。 任 职 资 格 晋 升 途 径 所 需 知 识 外 部 工 作 关 系 1、学科及专业知识：具备物业、消防、客户服务、法律、绿化、清洁、工程、 建筑、房地产等相关专业知识。 2、综合知识：管理学理论、人力资源管理、品质管理、基础财务管理知识等。
现场管理
客服前台
主要职责： 1、 贯彻执行公司的各项规章制度和指令； 2、 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司下达的年度管理 目标。 3、 制订年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受公司和上级部门的指导 和监督。 工 作 职 责 范 围 4、 负责检查监督各项制度的执行情况。 5、 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活， 令员工有良好精神面貌和积极的工作态度。 6、 负责租户装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全，防火工作。 7、 协调本部门与供水、供电、工商、市政等和物业管理有关部门的关系，便 于开展各项工作。 8、 制定部门年、月资金使用计划，并监督执行； 9、 制定客户回访计划，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服 务的意见及建议，不断保持、改进、提升服务的素质。 10、 组织对本部门员工职业道德与岗位培训； 11、 协助行政人事部做好部门招聘、考核、录用及人员调整工作； 12、 负责本部门的成本费用的控制，制定物料消耗定额和申购计划； 13、 认真完成其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
1、物业管理及相关专业大专以上学历。 2、持中级以上相关专业的技术职称，物业管理相关资格证。 3、5 年以上相关专业工作经验，3 年以上相关岗位工作经验。
物业总经理助理（副总经理）
居委会、警务室、水厂、供电所、环卫、 编写： 电视站、邮局等部门。 日期：2008 年 8 月 1 日
审核：
批准：
生效日期：