经典实用有价值的企业管理培训课件：构建客户忠诚度的六大途径
顾客忠诚度培养培训课件
顾客忠诚度与顾客满意度的关系
顾客忠诚度的定义：顾客对产品或服务产生的持续购买行为及推荐意愿。 顾客满意度与顾客忠诚度的正相关关系：顾客满意度越高，顾客忠诚度也越高。
提高顾客满意度，培养顾客忠诚度
提升产品或服务的质量
案例二：某餐饮企业的顾客关系管理实践
总结词
该餐饮企业通过建立会员制度、定期回访、提供定制 化服务和员工培训等多种方式，成功建立起了顾客忠 诚度。
详细描述
该餐饮企业建立了完善的会员制度，为会员提供专享 优惠和积分兑换等福利，同时根据会员的消费记录和 喜好，提供定制化的服务。此外，该企业还定期对顾 客进行回访，收集顾客反馈，不断优化服务质量。更 重要的是，该企业注重员工培训，提高员工的服务意 识和技能水平，确保为顾客提供优质的用餐体验。这 些举措都有效地提高了顾客的忠诚度和满意度。
提供个性化的产品或服务
根据客户需求定制产品或 服务
企业可以根据客户需求定制产品或服务，以 满足客户的特殊需求。例如，企业可以为客 户提供定制的服装、鞋子等产品，或者为客 户提供定制的旅游、健身等服务。
注重产品或服务的独特性
企业要注重产品或服务的独特性，以区别于 其他竞争对手。例如，企业可以通过引进独 特的品牌、提供独特的服务等手段来增加产 品或服务的独特性，从而吸引更多的客户并
2. 持续优化和更新：CRM系统不是一成不变的，要根据市场变化和顾客需求的变化不断 优化和更新系统功能。
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员工培训与顾客忠诚度培 养
员工培训的重要性
提高员工工作效率
通过培训，员工可以掌握 更先进的工作技能和知识 ，提高工作效率，从而为 顾客提供更优质的服务。
如何培养客户忠诚度
如何培养客户忠诚度培养客户忠诚度是企业在竞争激烈的市场中获得长期竞争优势的重要手段。
忠诚的客户不仅能够持续购买企业的产品或服务，还愿意给予口碑宣传和推荐，为企业带来更多的新客户。
以下是一些有效的方法来培养客户忠诚度：1.提供优质产品和服务:优质的产品和服务是吸引客户的基础。
企业应该始终关注产品的质量，确保产品的性能和耐用性满足客户的需求。
同时，提供及时、周到的售后服务也是保持客户满意度和忠诚度的关键。
2.加强沟通与互动:与客户的沟通和互动是建立良好关系的重要途径。
企业可以通过定期发送电子邮件、短信等方式向客户提供有关产品更新、促销活动等信息，同时也可以通过社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的需求和意见。
3.个性化的服务:在提供产品和服务时，企业应尽量满足客户个性化的需求。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的喜好、偏好和购买习惯，有针对性地提供个性化的推荐和建议，提高客户的购买体验和满意度。
4.建立客户忠诚度计划:建立客户忠诚度计划可以激励客户的购买行为和忠诚度。
企业可以提供积分、折扣、礼品等优惠方式给予忠诚客户，同时还可以设立会员等级制度，给予不同级别客户不同的特权和优待。
5.提供独特的购买体验:通过创造独特的购买体验，企业可以深入客户内心，建立起与客户的情感连接。
例如，提供个性化定制服务、举办专属活动和体验活动等，为客户创造独一无二的购买记忆和体验。
6.关注客户反馈和投诉:关注客户的反馈和投诉，及时处理客户提出的问题和困扰，显示企业对客户的重视。
同时，企业还可以主动邀请客户参与调查和问卷调研，了解客户的意见和建议，进一步改进产品和服务。
7.建立信任和诚信:诚信是建立客户忠诚度的基石。
企业应始终确保产品和服务的真实性和可靠性，遵守合同和承诺，不断增强客户对企业的信任感。
9.关注客户生命周期管理:关注客户的生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户的发展和变化。
企业应将客户分为不同的阶段，根据不同阶段的需求和行为制定相应的营销策略，为客户提供更精准和有效的服务和支持。
如何构建顾客忠诚度
如何构建顾客忠诚度一、什么是顾客忠诚度？顾客忠诚度是指顾客对某品牌或企业的忠诚程度，是顾客与品牌或企业之间的情感联系。
顾客忠诚度高意味着顾客对品牌或企业的信任度与认可度高，愿意长期购买该品牌或企业的产品或服务，并会积极宣传推荐给他人。
二、为何要构建顾客忠诚度？1. 降低客户流失率：构建顾客忠诚度可以提升顾客满意度和品牌信赖度，降低顾客流失率。
2. 增加销售额：忠诚顾客会不断购买企业产品或服务，消费额也会不断上升。
3. 降低营销成本：忠诚顾客有很高的转化率，企业不需要再投入大量的营销费用反复获取新客户。
三、如何构建顾客忠诚度？1. 提供高品质的产品或服务：高品质产品或服务是提升顾客忠诚度最重要的因素，可以增加顾客满意度和品牌信赖度，从而提高顾客忠诚度。
2. 提供个性化的用户体验：了解顾客的需求和偏好，定制个性化的体验和服务，可以提高顾客的忠诚度。
3. 建立与顾客的沟通渠道：建立多种渠道与顾客进行沟通，及时回复顾客的疑问和投诉，可以提高顾客的满意度和忠诚度。
4. 提供额外的价值：提供优惠、赠品、贴心的售后服务等额外的价值可以增加顾客的忠诚度。
5. 提供特殊的会员权益：为长期忠诚的顾客提供特殊的会员权益，如专属优惠、生日礼物等，可以增加顾客的忠诚度。
6. 参与社会责任：积极参与社会责任和公益事业，建立良好的社会形象，可以提高顾客对企业的认可和忠诚度。
四、如何评估顾客忠诚度？1. 顾客回头率：回头率是指顾客再次购买的频率，高回头率说明顾客忠诚度高。
2. NPS指数：NPS是指净推荐值，通过对顾客的答案进行分数评估，来判断企业的推荐好感度，高NPS说明顾客忠诚度高。
3. 顾客留存率：留存率是指顾客在一定时间内继续使用企业产品或服务的比率，高留存率说明顾客忠诚度高。
五、如何维持顾客忠诚度？1. 不断提升产品或服务品质；2. 不断改进个性化的用户体验；3. 不断加强与顾客的沟通和互动；4. 不断提供额外的价值和特殊的会员权益；5. 不断参与社会责任和公益事业。
赢在营销经典实用课件：构建客户忠诚度的六大途径9
构建客户忠诚度的六大途径
[8072205]:我在TOM是16K,请问2位让的了我9个吗？ [聂卫平]:我们差距实在太大，我想得超过9个子吧。 [中原剑客]:聂老：您认为以后还会有人达到您当年下中日围 棋擂台赛的精神境界吗？试举2－3例。 [聂卫平]:我很希望有人能达到，但不是很容易的事情。 中原剑客]:两位了解钱宇平的近况吗？他很不容易的，若不 是弃权，差一点成为中国第一个世界冠军。 [曹大元]:目前他还在上海家里休养，他是很不容易的，非常 可惜。希望他下半辈子健康平安。
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构建客户忠诚度的六大途径
[活脱脱]:聂卫平大师，我觉得您的智慧多少与饮食有 关吧，您平时喜欢吃什么食品？ [聂卫平]:保密。贾平凹与诺贝尔奖-----永远 [muyangquan]:聂棋圣，你好，请说说李世石，我 很喜欢他的棋，我们国手中，谁的棋风和他接近？谢 谢。 [聂卫平]:不好意思，你喜欢的棋手我非常不喜欢。我 认为和他棋风接近的人也好不哪里去。
途径四：客户判断是非的独特标准
以偏概全代替逻辑推理：诚实经商的商业定义 个人秉性代替礼仪规则：喂！……；服装价格多少？ 放纵自我与严格商家并重：买插头。 只重结果不（或少）考虑商家的难处：一客户对某装饰公 司装修结果的态度（就是你当初吹得太好了）；商家营销 行为的商业定义。
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构建客户忠诚度的六大途径
途径四：客户判断是非的独特标准 商家判断是非的错误标准
以事实回应客户以偏概全：诚实经商的商业定义 商家礼仪礼节到位、同时要求客户的礼仪礼节也同 等到位（商家严格要求自己并且要求客户也严格要 求自己） 以制度或标准化的流程应对客户需要解决的问题： 醒醒该吃安眠药了；服装标签。 把客户不满意的原因分为主观与客观或内部与外部 原因，并以此应对客户本因得到而没有得到的需求： 比如：停电、汽车销售、售楼
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二、影响培训学校客户忠诚度的主要因素
家长认知因素 家长对于培训学校的服务内容缺乏深度认知。 ——你们怎么一周才上4节课，太少了，人家家教天天去。 ——来一次就上2节课，有用吗？ 家长认为只有成绩跟不上时才需要学习。 ——孩子成绩好还会来找你们吗？ ——学习很好，不用学了。 ——我的孩子从来不上补习班的。 家长认为发现更好的学习选择与解决方案。 ——老师也带家教，总不能不去老师家吧。 家长认为平时孩子不应该那么累。 ——每年暑假补补就行了，平时再补孩子就太累了。 家长认为把学校的课程学好就可以。 ——你们的教材和学校也不一样，学了也没有用吧。 家长认为学习英语不用太早 ——学校还没开英语呢，不着急学。
一、什么是客户忠诚度
互动 1、：我们有自己的消费偏爱吗？说说自己钟爱的品牌。 服饰、鞋帽、饭店、、咖啡厅、美发、超市、购物场所、车辆、手机、运动 品牌、家电、银行等等 定义： 客户忠诚度是指客户出于对企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重 复购买的程度。 核心因素：情感偏爱、长期、重复购买
二、客户忠诚度的具体表现
五、客户忠诚度对于企业的价值
不容忽视的一组数据： 客户忠诚度每提高5%可提升80%的利润 60% 到 80% 流失的客户曾经是满意的客户 90%忠诚于一个品牌的客户会重复消费，而只有30%喜欢一个品牌的客户会重 复消费 20-40%的客户为您带来80%的利润 客户忠诚度能够带给企业的价值： 客户忠诚度带来巨大的利润 客户忠诚度降低营销成本 客户忠诚度创造口碑传播 客户忠诚度提升竞争力 客户忠诚度带来新客户 客户忠诚度推广新产品
二、影响培训学校客户忠诚度的主要因素
学校质量因素 学校的教学效果不明显。 ——虽然参加了学习，但是成绩一点进步也没有。 学校老师缺失沟通。 ——从来不给我电话和短信，也不知道孩子学得怎么样。 ——以前的老师会经常给我联系，现在老师也不和我联系了。 学校老师责任心缺失。 ——从来不检查孩子的作业，孩子说老师也不查。 ——从来不布置作业，孩子回来都是玩。 ——孩子说上课听不懂，老师也不给安排补课。 ——以前每天让我在作业本上签字，现在不要签了。 ——以前有家校联系册，现在看不到了。 ——孩子没去学校，老师也不打电话。 对学校老师不信任。 ——要是某某老师继续教，我就报班。 ——你们老师太年轻了，又没有教学经验。
培养顾客忠诚度的途径
培养顾客忠诚度的途径
1. 提供高质量的产品或服务：一家公司应尽力提供优质产品或服务，以满足顾客需求并超越他们的期望。
这会让顾客感觉到他们花费的每一分钱都很值得。
2. 建立顾客之间的联系：建立和维护良好的联系可以增加顾客的忠诚度。
公司可以通过发送电子邮件或短信，向顾客发送个性化的信息，提醒他们关注新产品或服务。
3. 积极解决问题并提供热情服务：当顾客遇到问题时，及时解决问题并提供周到的服务，这可以让顾客感受到被重视，帮助建立长期的忠诚关系。
4. 奖励忠诚顾客：公司可以提供积分、折扣或其他激励措施来鼓励忠诚顾客。
这有助于促进重复购买和口口相传的宣传。
5. 提供独特和个性化的服务：提供独特和具有个性化的服务可以让顾客感受到特别和重视。
这些服务可以根据顾客的需求和偏好进行定制。
6. 支持社会责任：许多消费者会选择购买来自具有社会责任感的公司的产品。
因此，公司应该积极支持社会责任项目，这将有助于增强品牌价值和顾客的忠诚度。
总之，建立良好的顾客忠诚度是一项长期且重要的工作。
通过提供高质量的产品或服务，建立顾客之间的联系，积极解决问题和提供
热情服务，奖励和提供个性化的服务，以及支持社会责任，公司可以提高自己的忠诚度，并建立经济和品牌价值。
构建客户忠诚度的六大途径
单选题正确1.构建客户忠诚度，要依靠的是：1. A 客户、服务、规模以及品牌2. B 产品、忠诚、规模以及品牌3. C 产品、服务、技术以及品牌4. D 产品、服务、规模以及品牌正确2.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：1. A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求2. B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求3. C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求4. D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念正确3.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：1. A 满足客户的需求2. B 从企业角度定义自己的商品3. C 严格按照工商管理规定办事4. D 帮助客户解决问题正确4.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：1. A 客户2. B 盈利3. C 市场4. D 竞争正确5.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：1. A 顾客的信任度2. B 商家的市场份额3. C 商家的利益4. D 商家的动机正确6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：1. A 从顾客出发和从市场出发2. B 从企业出发和从结果出发3. C 从企业出发和从市场出发4. D 从政策出发和从结果出发正确7.从市场出发的营销注重：1. A 绿色营销2. B 整体营销3. C 全面推销4. D 至高竞争正确8.通过客户的满意获得利润的营销的出发点是：1. A 从市场出发2. B 从顾客出发3. C 从政策出发4. D 从结果出发错误9.客户忠诚度是由：1. A 客户的信任度决定的2. B 员工的信任度决定的3. C 员工的忠诚度决定的4. D 客户所获得的价值大小决定的错误10.在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：1. A 投诉2. B 沟通3. C 营销4. D 回访正确11.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：1. A 满足客户的需求2. B 从企业角度定义自己的商业行为3. C 严格按照工商管理规定办事4. D 帮助客户解决问题正确12.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：1. A 心理价值2. B 人本价值3. C 剩余价值4. D 使用价值正确13.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：1. A 客户的感知2. B 利润3. C 效益4. D 商家的形象错误14.行为攻击可分为两种，即：1. A 直接攻击和间接攻击2. B 正面攻击和反向攻击3. C 自我攻击和反向攻击4. D 直接攻击和转向攻击错误15.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：1. A 商家一方2. B 客户一方3. C 任意一方4. D 双方。
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❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
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学习情境六 客户忠诚度管理
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Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
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案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
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模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
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构建客户忠诚度的六大途径
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构建客户忠诚度的六大途径
途径二：客户需要的四种价值 心理价值：倾听
多倾听少说话：卡耐基 多称赞不否定:微笑卖板栗 不打断多纪录 要打断言“Sorry” 眼交流多微笑 肢体语全配合 正面迎合拒绝负面态度
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途径二：客户需要的四种价值
心理价值：案例 回答时少转折：天气对话
构建客户忠诚度的六大途径
途径四：客户判断是非的独特标准 商家判断是非的错误标准
以事实回应客户以偏概全：诚实经商的商业定义 商家礼仪礼节到位、同时要求客户的礼仪礼节也同 等到位（商家严格要求自己并且要求客户也严格要 求自己） 以制度或标准化的流程应对客户需要解决的问题： 醒醒该吃安眠药了；服装标签。 把客户不满意的原因分为主观与客观或内部与外部 原因，并以此应对客户本因得到而没有得到的需求： 比如：停电、汽车销售、售楼
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构建客户忠诚度的六大途径
途径三：诚实经商的商业定义
训练纲要： 客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式； 诚实经商的定义； 诚实做人的定义； 诚实经商的魔鬼时间分水岭； 诚实经商与诚实做人的本质区别。
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构建客户忠诚度的六大途径
途径三：诚实经商的商业定义
主要案例： 三株的骗与不骗；上海某空调厂家被诬陷； 赵本山卖拐；美国强生。
易做到的。
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构建客户忠诚度的六大途径
途径二：客户需要的四种价值
附加价值 购买大众电器； 自由市场购买小菜。
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构建客户忠诚度的六大途径
途径三：诚实经商的商业定义
为什么我们诚实经商、没有欺骗客户而客户却认定 为我们的行为是一种欺骗且不听我们的辩解？ 为什么有些客户实际上没有被骗却说自己被骗了？
构建客户忠诚度的主线：
基本要求是帮助客户解决问题； 最终目的是满足客户最终需求。
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构建客户忠诚度的六大途径
营销是为 售后服务工作 服务的
商家商业行为 定义
客户判断 是非的标准
构建客户忠诚度 的六大途径
客户需要 的四种价值
客户投诉 的需求
诚实经商 的商业定义
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构建客户忠诚度的六大途径
途径一:商家的商业行为定义
构建客户忠诚度的六大途径
途径一:商家的商业行为定义
产品导向型商家的思维角度是站在企业的角度， 他们思维的起点（开口闭口）往往是标准、制度、 产品或责任归宿，而思维思维的角度往往非常简 单，那就是我购买的服务或产品能否达到我最终 目的，他们思维的起点（开口闭口）往往是最终 效果和结果，并且，客户往往会依据个人偏好、 习惯、需求衡量其是否满意商家提供的服务或产 品。
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构建客户忠诚度的六大途径
客户需要的四种价值
使用价值 人本价值
心理价值 附加价值
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构建客户忠诚度的六大途径
途径二：客户需要的四种价值 使用价值
案例：联想照相机；TCL电视机
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构建客户忠诚度的六大途径
途径二：客户需要的四种价值
心理价值：礼仪与情意应答
情谊应答的技巧：伞的故事。 微笑应答的技巧：HILTON HOTEL;空姐应答。
为什么客户很少认同我们公司的规定？ 为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户 还不满意？ 我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一 大堆------甚至还要退货或投诉我们？ 为什么我们的员工常常觉得很委屈？ 为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意， 且不认同我们的解释？
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构建客户忠诚度的六大途径
这几天天气真是反复无常，昨天那么热，今天又这么冷 今天早上的风刮得好大呀 武汉的夏天真是够热，昨天热得我一夜没睡着 您昨天睡的好吗 武汉的冬天冷起来比北京还冷 武汉冬天室内还没有暖气，真是太冷了
……
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构建客户忠诚度的六大途径
聂卫平、曹大元做客大众网与网友在线交流实录 [主持人]:现在，在围棋界有“棋圣”称号的聂卫平 先生以及山东鲁抗围棋队主教练曹大元九段来到访 谈现场，您现在就可以提问交流，谢谢大家参与． [男儿自横行]:请问聂棋圣，小孩在多大年龄开始学 棋，是比较科学的呀？ [聂卫平]:这方面不是专家，这个问题我说不好。 [黑二进五]:聂老师您常在网上下棋不？您有QQ号吗？
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构建客户忠诚度的六大途径
[聂卫平]:我经常在网上下棋，我有QQ号，但不会告 诉你。 [东平浪子]:听说您的大名时，我还在读中学，那时 您就是棋坛的圣人了。你认为如何达到下棋的最高 境界？近来在做些什么？ [聂卫平]:如果我要告诉你，那你就是围棋天才了。 这是不可能的。 [中原剑客]:中国的棋手管理体制和国外的根本区别 是什么？以后会有什么改观吗？ [聂卫平]:有着根本的不同，以后也不会有什么改观。 中国的管理体制与国外管理体制有着本质的不同。 具体，我不想谈太多。
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构建客户忠诚度的六大途径
[新浪棋主]:请问聂棋圣，您同年龄同时代的对手如曹薰 炫、小林光一等人依旧活跃在第一线，面对您的现状， 这些有没有刺激过您？您觉得您过早衰落的原因是什么？ 是个人的生活上的不自律吗？ [聂卫平]:请你提问题注意礼貌一些。
[踏雪寻梅]:两位先生：下围棋对孩子的学习有没有帮助？ 会不会造成孩子沉溺于下棋而荒废学业呢？ [聂卫平]:不会出现你说的这种情况，我认为下围棋反而 会对学习有所帮助。学围棋的孩子比不学的平均要高十 多分，你的担心有所多余。
途径四：客户判断是非的独特标准
以偏概全代替逻辑推理：诚实经商的商业定义 个人秉性代替礼仪规则：喂！……；服装价格多少？ 放纵自我与严格商家并重：买插头。 只重结果不（或少）考虑商家的难处：一客户对某装饰公 司装修结果的态度（就是你当初吹得太好了）；商家营销 行为的商业定义。
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构建客户忠诚度的六大途径
构建客户忠诚度的六大途径
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构建客户忠诚度的六大途径
课程目的
系统梳理构建客户忠诚度的服务理念 明确客户就是上帝的理论依据 明确客户购买决策中的需求 进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销 与客户服务过程中的委屈和不满情绪 掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的 满意度和忠诚度
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构建客户忠诚度的六大途径
案例一：提前一天取款，损失2.7万元 案例二：买的新车没有了刹车 案例三：新买的照相机，维修需要15天
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构建客户忠诚度的六大途径
途径一:商家的商业行为定义
企业到底是做什么的：卖房子？做美容？ 做服装？做装饰？销售医疗器械？卖化肥？ 卖刀具？ ---都不是！
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构建客户忠诚度的六大途径
产品导向型 商家商业行为思维角度 产品角度。比如：国家规定的合ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 率是…… 合同角度。比如：这不属于合同规 定的范畴…… 双方责任角度。比如：这是由于你 使用不当造成的 商家付出的过程。比如：我们一直 在协调这件事情，你不要着急。 工作职责的界定。比如：我是营销 人员，售后服务的人员还没上班， 我无法答复你，等一下。 客户目标导向型 商家商业行为思维角度 客户购买产品或服务的最终目的是 否达到。 比如：客户购买汽车的目的是为了 安全地提高工作效率，为了提升生活品 质----这才是客户购买汽车定额最终目的， 而购买汽车只不过是为了达到上述目的 的手段而已。当客户上述目的没有达到 时，厂家站在“产品导向性的思维角度” 说的任何话语都是对消费者的伤害和不 负责任，而假如上家站在“客户目标导 向型的思维角度”来考虑客户的需求， 那么客户就有可能会满意商家的产品和 服务，就有可能让客户对商家产生忠诚 9 度。
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构建客户忠诚度的六大途径
[8072205]:我在TOM是16K,请问2位让的了我9个吗？ [聂卫平]:我们差距实在太大，我想得超过9个子吧。 [中原剑客]:聂老：您认为以后还会有人达到您当年下中日围 棋擂台赛的精神境界吗？试举2－3例。 [聂卫平]:我很希望有人能达到，但不是很容易的事情。 中原剑客]:两位了解钱宇平的近况吗？他很不容易的，若不 是弃权，差一点成为中国第一个世界冠军。 [曹大元]:目前他还在上海家里休养，他是很不容易的，非常 可惜。希望他下半辈子健康平安。
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构建客户忠诚度的六大途径
途径二：客户需要的四种价值
人本价值 促销白酒的小姐； 酒店电工； 美国四季酒店门僮；
日本一电视机厂家到中国为客户维修电视。
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构建客户忠诚度的六大途径
途径二：客户需要的四种价值
人本价值的三个基本特点： 1、客户急需的； 2、买卖合同没有约定的（或没有包括的）； 3、付出的代价对于商家而言，是举手之劳的或比较容
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构建客户忠诚度的六大途径
途径四：客户判断是非的独特标准
为什么客户不依据事实说话？ 为什么客户错了也不认错？ 为什么客户常常以偏概全？ 为什么客户无视商家的改进措施？ 为什么客户无视营销人员（促销员）的辛勤劳动？ 为什么营销人员（促销员）根据工作规范为客户提 供服务，而客户却说走就走？
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构建客户忠诚度的六大途径
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构建客户忠诚度的六大途径
途径一:商家的商业行为定义
企业是做什么的----对企业的重新定位； 客户需求的出发点与归属点； 企业需求的出发点与归属点； 客户需求与企业需求的误区与区别。
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构建客户忠诚度的六大途径
途径一:商家的商业行为定义
全面更新企业性质的定位 从客户的角度定义企业的性质而不是从企业的 角度定义企业的性质。 产品定义与市场定义本质含义的不同导致了客 户满意度的天壤之别
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构建客户忠诚度的六大途径
产品导向与客户需求导向中的不同企业定义