J.D.powerSSI经销商访问大纲
J.D.Power_六因子分析模型
J.D. Power把所有在1998年到2003年进行 过用户调研的汽车生产厂商划分成3组
1. 低用户满意度的公司 2. 平均用户满意度的公司 3. 高用户满意度的公司
随着用户满意度的提高，汽车销量增加
用户满意度和汽车销量之间 的关系：1998－2003
45
40
35
30
+44%
25
20
15
10
5
0
-5 高用户满意度的 公司
交车过程 32.8% 15.8%
经销商设施
销售人员
二、六大因子：1、经销商设施与环境
营业时间是否满足客户需求(晚上，周末等） 整个经销处的外观和整洁情况 周围的环境(安全、整洁等） 客户和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度 展厅内看车的方便与否(汽车停放有序，赏车方便等）
二、六大因子：1、经销商设施与环境
J.D. Power ：用户满意度的15个秘密 (续…)
6.当处理一项特殊的要求时，第一个听到顾客要求的员工要负 责到底，保证用户的要求得到满足。 7.在回应顾客的要求或投诉的时候，告诉顾客满足他们要求需 要的步骤和时间。 8.在处理投诉的时候，马上解决问题，把成本和费用放到后面 考虑。更换产品或是修复产品的成本要远远低于让客人流失或 者让客人告诉别人你们不好带来的损失。 9.履行所有承诺。 10.对与顾客的所有交往要跟进，保证顾客的满意度，并收集持 续改进工作所需要的信息。的 低用户满意度的公
公司
司
SSI因子结构和目标设定
要素和因子权重 研究用户对要素的评价与总体评价问题（您对服务的总体满意度是多少？）的 关系的结果就是J.D. Power能为所有要素及其组成的因子分配一个权重。因子 权重的组合就是总体指数分：
J.D.Power知识介绍
大细分市场和小细分市场， IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。
满意度提升
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大细分市场如下： 1、小型车
小细分市场如下： 1、紧凑型车
2. 中型车
3. 豪华型车 4. SUV
2. 高档紧凑型车
3. 入门中型车 4. 中型车
5. MPV
5. 高档中型车
6. 入门豪华型车 7. 豪华型车 8. 越野车 9. MPV
质量满意度知识介绍
满意度提升
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关于J.D.Power
J.D.Power and Associates 从1968年开始为汽车制造商提供基于消费者的调研，每年 它通过对世界各地数百万名消费者的调查来收集他们对众多产品和服务的意见和期望值。 业务范围有：调研、咨询、预测和培训。
在亚洲市场，J.D.Power and Associates新加坡公司于1999年首先涉足印度，随后进入 中国市场。目前，J.D.Power and Associates新加坡公司每年大约调研50万名亚洲消费者， 并在中国、印度、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、台湾和泰国共7个市场进行26项联合
调研。
在中国，J.D.Power商务咨询（上海）有限公司，从2000年开始进行联合调研项目， 目前在国内开展的汽车联合调研项目有IQS、APEAL、SSI、CSI、ESS，在亚洲市场开展 的其他调研项目还有TCSI和VDS。
满意度提升
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APEAL－汽车性能、运行和设计调研（Automotive Performance, Execution and Layout Study），该调研是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征，即产品好的方面 （TGR)(things go right) ，发布时间为每年11月30日； IQS－新车质量调研（Initial Quality Study），考查的是拥车期2-6个月的用户遇到的 问题，即产品出错的方面（TGW)（things go wrong)；发布时间为每年10月30日； ；
汽车行业术语-参考
1.J.D. Power排名，是一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。
很多公司使用我们的调研结果来改善经营管理，而消费者则从其中获取有价值的信息从而保证在购买产品与服务时可以做出最佳的选择。
在汽车行业、其他消费行业都有J.D.Power满意度排名。
2. 销售满意度调研(SSI)–汽车- SSI分数越高，表明消费者对购车过程的满意度越高。
J.D. Power亚太公司自2000年起，独立开展年度销售满意度指数调研。
该调研在2008年重新设计，旨在衡量中国消费者在新车购买过程中的满意程度。
调研指数基于客户在七个方面的感受经历，其权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性分别排序为：交车过程；交车时间；经销商设施；销售人员；书面文件；交易条件和销售启动。
SSI总分为1000分。
SSI分数越高，表明消费者对购车过程的满意度越高。
3. 售后服务满意度调研(CSI)–汽车-CSI分数越高，表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。
自2001年起，J.D. Power亚太公司独立进行行业范围内的中国授权汽车经销商售后服务调研。
这项调研于2009年重新设计，针对拥车12到24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。
用户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问；经销商设施；提车过程以及服务质量。
CSI指数的总分是1000分。
CSI分数越高，表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。
4. 新车质量调研(IQS)–汽车新车质量调研衡量新车车主购车后2-6个月内遇到的问题。
新车质量问题被清楚地划归为两大类—设计质量和生产质量（包括产品缺陷和功能故障）—分为八大类别：车身外观；驾车经历；配置、操控和仪表板；音响；娱乐设备和导航系统；座椅；空调系统（HVAC）；车身内装；发动机及变速系统。
J.D.Power亚太公司 2006年中国汽车销售满意度指数(SSI)调研报告
交车 时间太长 而放弃 购买某 款汽 车的顾
客 比例从 ２ ０ 年 的７ ４ ０５ ．％上 升￣ ２ ０ 年 Ｕ０ ６
的 １ ．％ ２６
别 克以 １ 分 之差 位居 奥迪 之后 ， 列 第二 。 了交 易条 件因子 的得 分 与去年 相 比有 ２ 名 除
所下 降 ，别克 在其 他方 面部有 良好 表 现 。别克 在本 年度 所取 得的 进步 ， 很大 程 度归 功于
，
起 亚
～
． ．
一
２％的 中国消 费者 在其 光顾 的第 一家 经销商 处购 车 ， 泰国 和美 国 １ 而
其交 车过 程 因子的 得分提 高 了 ２ 分 。 ２
一
汽大 众总 分排 名第 三 ，仅 落后于 别克 １ 。一汽大 众在 ６ 因子上 的得分 均 超过 分 项
了行业平 均值 ， 其在 两个 与交车 相 关的 因子— —交 车 时间和 交车 过程 上表 现良 好 。 尤 与 ２ ０ 年相 比 ， ０５ 一汽 大 众的 平均交 车 时间缩 短 了 １％以上 。 ０ 此外 ， 一汽大 众的 客户 当中 ， 在 表 示仅 光顾 其购车 所在 经销 店 的人 数从 ２ ０ 年 的 ２ ％ 提高 到 了今年 的 ３％。 ０５ ４ ２ 总体 而言 ， 年度 Ｓ 行业 平均 水平 略有 提高 ， 业平 均分 数为 ８４ ， 本 ＳＩ 行 ０ 分 与去 年相 比仅提 高 了 １ 。交车 过 程因子 的分 数提 高 了 ５ ，是企 业 稳步推 行 以顾客 为中 心的 销 分 分 售 服务 活动 的成 果 。 ２０ 年相 比 ， 个行 业在交 车 环节 中 ， 与 ０５ 整 大多 数销 售活 动 的执行 率 部有 所提高 。然而 ，由于 交车 时间 、书面文 件和 交易 条件 三项 因子 的负 增长 ， 交车 过 使
【优质文档】经销商采访word版本 (8页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==经销商采访篇一：经销商访谈提纲(110801)一、经销商背景1、经销商名称、企业性质、主要经营产品2、经销商主要渠道、各渠道销售所占比重？人员结构、车辆、资金状况3、经营年限、年销售额、二、湖南市场概况：1．市场容量，发展趋势，影响市场发展因素2．市场主要品牌、主要畅销品项市场概况3．消费者特征4．市场主要渠道、终端特征5．市场竞争格局概况（酒的种类之间、主流品牌占白酒销量比重、6．主流价格带、各价格带容量占比7．各价格带主导品牌及追随品牌情况、价格带未来发展趋势、发展机会三、浏阳河市场概况：1．浏阳河市场销量、产品结构、价格体系、消费者看法2．浏阳河市场渠道架构、人员配置、市场政策3．浏阳河厂商合作模式、渠道操作模式4．浏阳河品牌传播策略、媒体组合形式、媒体费用概况5．优劣势分析四、主流品牌分析（选择市场主销品种一到两个为研究对象）1．主流品牌销量、产品结构、价格体系、消费者特征。
2．主流品牌渠道架构、人员配置、市场政策。
3．主流品牌厂商合作模式、渠道操作模式4．主流品牌传播策略、媒体组合形式、媒体费用概况？5．主流品牌优劣势分析篇二：经销商访谈大纲经销商访谈大纲I. 业务状况了解1．你经营的主要产品的销售额如何？2．登康公司的业务占你的总业务量比重是多少？3．你期望的你的业务合理结构是怎样？登康产品占多少比重？4．你经营的主要产品的利润率如何？5．你经营的主要产品的投资额如何？用于登康的资金是多少？6．你有多少辆送货车？7．登康产品在各渠道销售量及利润率怎样？8．登康产品各SKU的销量和利润率怎样？II. 内部管理1．请简要介绍一下你目前的销售团队的结构。
2．是否有登康的专职销售经理和销售代表？有几个？3．你通过什么方式、工具来管理你的销售团队？III. 业务流程1. 能否介绍你从公司进货的流程？2. 能否介绍你的零售终端销售流程？3. 你是如何做好店面陈列？4. 你是如何开发下游分销商的？选择的标准是什么？5. 你主要采用什么方式来扩大你的销售？6. 你给下游商家送货吗？7. 目前业务开展遇到的最大问题是什么？IV. 与公司的配合1．你与登康公司的销售代表沟通的主要内容是什么？2．你与登康公司的销售代表一般多长时间沟通一次？3．你与登康公司的销售代表沟通的主要方式是什么？4．你与登康公司的大区经理/省经理沟通的主要内容是什么？5．你与登康公司的财务、销售支持、物流部门沟通的主要内容是什么？6．你与登康公司的销售人员是否有定期业务回顾和发展沟通？7．登康公司的促销、新产品、价格等信息是否能快速传达给你？8．登康公司是否有固定的工具（比如报表）来与你沟通？9．登康公司的销售人员是否定期清点仓库？10．登康公司的销售人员是否有培训经销商的员工；11．登康公司的销售人员是否参与管理？他们如何帮助你管理销售团队？12．登康公司是如何对你的异议进行处理的？13．请简要介绍一下其他品牌的销售人员如何配合工作的。
J.D. Power
J.D. Power目录编辑本段J.D. Power简介J.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。
J.D.Power业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。
2005年4月1日，J.D. Power and Associates加盟McGraw-Hill 公司，成为McGraw-Hill旗下的一个独立品牌。
在美国，J.D. Power and Associates最初因为其在汽车行业的业务而广为人知。
然而近些年来，公司将其业务扩展到了许多其它的行业，诸如电信、旅游和宾馆、海运、公用事业、卫生保健、民用建筑、消费电子以及财经服务。
洲太平洋地区服务的国J.D. Power亚太公司帮助客户理解在整个地区内影响质量和顾客满意度感知的因素。
公司的调研使客户可以知己知彼地做出战略决定，并且公司也量身定做产品，适应世界各国不同市场的消费者需求。
编辑本段J.D. Power在中国J.D. Power亚太公司于2005年春在上海设立了中国第一家分支机构，于2006年在华成功收购了Automotive Resources Asia (亚汽资源公司)。
在中国，公司现开展的业务包括行业内的联合调研、客户授权的定制调研、跟踪调研、汽车预测、企业培训、工作改进、运营分析和对产品质量以及用户满意度的咨询服务。
主要涉及的行业包括汽车、复印机、打印机。
公司有望在今年开展零售银行和网上调研业务。
J.D. Power and Associates 每年都会对全世界数以百万计的消费者进行调研，收集他们对很多行业产品与服务的感受和期望，并应制造商和供应商的要求向其提供预测，从而让当今信息更为灵通的消费者满意。
该公司进行的独立调查可向相关企业提供有价值的信息，帮助他们根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足。
[大势能李科成]经销商深度访谈大纲
![[大势能李科成]经销商深度访谈大纲](https://img.taocdn.com/s3/m/0ed372aee87101f69f319545.png)
JS啤酒经销商访谈大纲访问所在地：市区（县）一般情况调查1、请问您现在与主要的啤酒厂家的合作方式是怎样的呢？你更愿意哪一种方式呢？（1）经销方式：即你买下厂家的产品，然后再卖出去（2）代理方式(分总代理和一般代理)（3）厂家入股制2 、请问您以前有没有出现停止或拒绝销售某种啤酒的情况，是什么？为什么？3、请问您是如何进货的？4、请问您是如何销售的？通常向什么人销售呢？⑴销给二批，其中旺季最高月销售量吨，，淡季最低月销量吨，年销量吨；⑵集团性消费（即单位发福利，红白喜事），一年大概销量为吨；⑶零售：其中旺季最高月销售量吨，，淡季最低月销量吨，年销量吨；⑷酒店销售，其中旺季最高月销售量吨，，淡季最低月销量吨，年销量吨。
5、请问您的货款回笼（资金周转）情况如何？⑴良好⑵欠款多，尤其是二批欠的多⑶欠款多，尤其是酒店欠的多⑷其他情况6、请问您以前经销过金匙啤酒吗？⑴是（2）没有，为什么呢？7、为什么后来停止经销金匙（对曾经销售过金匙的而言）？8、在您心目中金匙是一个什么样的牌子？9、请问您认为目前金匙迫切需要解决的首要问题是什么呢？您对解决这些问题有何建议呢？品牌经营情况调查一般了解1、请问你这里经销哪些牌子的啤酒呢？还有呢? 还有呢?2 、请您将其中销售量最大的啤酒品牌告诉我, 销售量最大的牌子是什么? 第二大的牌子是什么? 第三大呢? 您经销这三个牌子的最主要目的分别是什么呢?( 为了树自己的牌子, 为了获得利润, 为了甩卖即资金流通, 其中哪种目的更多一点呢?) 销售目的（1）销量最大的牌子：（2）销量第二大的牌子：（3）销量第三大的牌子：3 、访问员将要进行评价的牌子按照评价的顺序列在下面：（1）对第一个牌子的评价：（2）第二个牌子的评价：（3）第三个牌子的评价：深度访谈对（记录第一个评价的牌子）的评价1、对经销商的促销支持情况调查（1）在过去一年内，你知道（记录并读出第一个评价的牌子）针对经销商的促销活动有哪些呢？其中最有影响的一个是什么呢？具体是怎样的呢？（2）下面我想听听你对（记录并读出第一个评价的牌子）最有影响的促销活动的评价，请用0—10来评A分, 如果用10分表示你对它的促销活动非常满意，用5分表示一般, 而用0分表示非常不满意的话, 你会给（记录并读出第一个评价的牌子）几分呢?（3）你觉得这个促销活动好的地方在哪里呢？具体追问（4）不好的地方在哪里呢？有什么地方需要改进呢？具体追问（5）如果您是负责（记录并读出第一个评价的牌子）在本地区进行促销活动，你会如何搞经销商促销呢？是希望自己来完成促销活动还是厂商配合？具体追问。
经销商深访提纲
经销商深访提纲大众乘用车经销商访谈提纲访问目的：1.了解家庭轿车用户的背景特点；2. 了解家庭轿车用户的购买习惯与购买心理；3. 了解制约轿车普及的因素；4. 了解经销商对普及车型的评价，车型对产品普及的影响；5. 了解经销商近5年的销售情况，特别注意哪一年高速增长；6.简要了解生产厂商的营销管理体系（销售.营销.资金流.信息流.物流.经销商管理. 服务商管理）；（注：不要占用过多时间）经销商的选择：1.抽样地区大屮型汽车销售企业中层以上负责人；2.从事该行业3年以上；3.所属部门以销售大众型乘用车为主。
经销品种主要为：桑塔纳.捷达.富康.英格尔.悦达•奇瑞.羚羊.赛欧.夏利. 吉利.奥拓.秦川福莱尔•云雀.昌河.柳微.松花江.大发.长城.扬子. 田野•阳光•长安.哈飞.昌河.五菱等4.所属部门销售车辆中尽可能包含SUV车型。
5.访问城市：北京.广州.上海.成都四城市。
I D：受访者姓名：受访者电话：单位名称：单位地址：企业性质：访员姓名：访问时间：年月曰：-：大众乘用车经销商深访提纲请记录以下观察到的情况：销售场地外的标牌（颜色.大小.内容），公司大门，经营场地大小及铺装情况，场地上摆放的车辆品种•数量.摆放位置，进门后有没有人来迎接，来人的言语.举止. 专业性.服装的统一性.佩带标志等.有没有引领进入办公室，进办公室后的接待情况。
另外，需要注意以下现场购车人的表现。
您好！我是零点前进咨询公司的，我们正在进行一项有关大众化乘用车的研究。
我想占用您半个小时左右的时间，主要是想了解你们对乘用车市场的看法.对用户的看法。
您的意见对我们的研究工作分重要，我们保证对您所提供的任何资料予以严格保密。
为了感谢您对我们的工作的支持，我们会送给您一件很有特色的纪念品。
导入（建议5分钟）受访者企业基本情况的介绍（视受访者的反映适当控制节奏，转换话题）1.看起来你们的经营情况还不错，能否简要介绍一下贵公司的情况？（例如，公司历史.公司规模（人员.地域.分公司数量. 资产规模等）•销售规模•销售的车型.主销的品牌等）2.本市彖你们一样经销这类车的经销商多吗？大概是什么样的规模？竞争情况激烈吗？为什么？他们都在什么地方？探寻用户背景及购买用途（建议20分钟）3.您对这个市场分了解，买车的主要是些什么人呢？（年龄.职业.性别.估计其收入水平等）；买车的用户用于上下班代步的有多少，占几成？用于自己做生意用的有多少用户？二者兼顾的有多少，占多大比例？ 4.有没有外地人买车的？主要是什么情况？（请举例说明） 5.人们买车主要用途是什么？他们买车是不是因为车对他们太必要了，还是有钱了需要车给自己带来更多方便？或者更体面了？您认为最重要的原因是什么？还有什么其他原因？ 6.别的车（更高档次的.更低档次的）的主要用户是什么人？他们的主要购买用途是什么？7.目前家庭买车的或者说买私家车的用户占到多少？与买商务车的用户相比，他们显著差别是什么？关注点有什么不同？如价格.安全.性能•外观等等？8.购买不同档次车型的用户主要特点是什么？您能不能以动物或其他什么比喻一下？心理特点有什么不同？（按照不同档次分别讨论）；9.买不同档次车的用户最主要装备您认为是什么？比如笔记本.商务通.西服或者什么？探寻用户买车关注的因素（建议20分钟）10.用户买车时最关注哪些因素？（品牌.价格.内饰.外观.态度，还是别的什么东西）？11.男性与女性买车在关注点上有什么不同？私人购车用户与公务车用户买车关注点有什么不同？12.用户买什么牌子的车是怎么决定的？其间别人起了什么作用？（家人.朋友或同事）；13. 用户来到您这里看车时，是否已经决定了购买的品牌？有多大比例？这个过程是怎样的？有多大比例的用户到了购买现场以后改变了主意而买了其它品牌？主要受到什么因素的影响？14. 一般家庭买车来几次？一般多少人来？一般情况下他们意见一致吗？如果不一致，最后怎样达成一致的？15.用户在现场选车时常常会关注什么？（人员介绍.现场陈列.车外观的喷漆效果.车缝隙的处理效果.车门的开关.轮胎.座椅.BBS等等）；16. ****车的卖点是什么？与竞争品牌相比较有什么优势？17.您觉得二手车市场的开放对新车买卖产生多大的影响？能否举例说明？探寻影响乘用车普及的因素（建议20分钟）18.您觉得对用户来说，买普通轿车（包括经济型和微型轿车（请访问员加以解释））影响买车最主要因素是什么？（不说出来：经济上的收入. 购车价格.使用费用等）；为什么？19.目前本市的交通状况怎么样？堵车厉害吗？用户买车在意这些因素吗？那你认为主要什么原因促进他来买车？20.上班一族的生活方式对他们买车有什么影响？（交通的半径.住宅特点.停车位影响等）；21•您认为买车与住房有什么样的关系?老百姓什么时候能够大量地开始买车？您认为会在几年以后？22.如何看待乘用车在商人生活中的地位与作用？商用轿车的档次发展特点如何？23.您觉得低档轿车.微型轿车.微客.皮卡以及小型SUV. MPV互相之间有没有替代关系？如何替代？产生替代关系的主要原因是什么？（用途•道路•价格.费用等）;探寻当地购车养车费用因素（15分钟）24.有没有贷款买车的情况？怎么办理分期付款？你们是否提供这样的服务？目前，买车的用户中有几成的人选择了分期付款？25.在这里买车你们是不是负责把用户的所有手续办齐，也就是说买了就可以上路了？那么办整个手续过程需要多长时间？26.办这些手续大概要花多少钱？有哪些费用？（可以提示如购置费.消费税•牌照费等等），这些费用大概占整个新车价格的多少？27.所有的车都需要交这些费用吗？交的都一样吗？这些费用都是哪儿收的？28.用户买了车后上养路费等你们帮他们办吗？彖***这种车一年养车大概要花多少钱？除了养路费，咱们这儿还有什么费用？用户有什么反映？29.现在本市建设很快，包括住宅.道路等，您认为是不是对人们买车产生影响？产生什么样的影响？探寻汽车情况（10分钟）30.现在各个厂家不断推出新车型，特别是屮低档车型不断翻新，是不是对老三样的冲击很大？依您看，什么样的车能够在未来几年内成为主导车型？什么价位？什么车型？什么技术特点？31.您认为当前这几款主流车型如捷达.桑塔纳.富康.夏利存在什么缺陷？以后厂家在改进方面应该注意些什么？32.对于吉利. 奇瑞等几款国产车，你如何看？他们发展空间有多大？33.您认为什么样的车能够真正成为老百姓开的车？这种车应具备什么特点？ 34.您如何看待轿车普及的过程？（时间.标志.车型.用户主体等）；您觉得我国加入WT0对家用乘用车的普及会产生什么影响？探寻生产厂商的产品开发.销售.营销管理状况（5分钟）35. 据您所知，****公司最近推出了什么车型，卖的怎么样？为什么卖的好（不好）？36.您认为****公司产品在市场方面表现怎么样？相对于其他厂家如（上汽.天汽.一汽大众.二汽大众）如何？有什么不足？有哪些优势？37.你和****公司的合作屮，你觉得****公司存在哪些问题？4。
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“经销商顾客满意度培训前经销商走访”
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访问大纲（销售部分） -
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总经理访问提纲
(一) 经销商概况
1. 公司概况介绍（合适情况下追问：有何特点和特色）
2. 总经理个人工作履历介绍
3. 2010年的工作成绩及原因分析（SWOT 分析，侧重销售方面）
4. 2011年的发展规划（侧重销售方面，在销量目标、销售利润目标、SSI 成绩等几 个主要指标方面，第一要务是哪项？最有困难的是哪项？）
5. 2011年厂家对店的商务政策与考核内容（侧重销售方面）
6. 达成2011年自身发展规划与厂家考核双重目标的优势、劣势、机会与问题分析
(二) 销售服务的顾客满意度管理机制
7. 您怎么看销售服务的顾客满意度建设？
8. 贵店是否建立有“持续改善提升顾客满意度”的机制？
8.1是否设立专门的SSI 改善小组？
8.2是否有相关章程、工作流程？ 8.3改善小组的管理架构、人员名单、沟通机制如何？
9. （在有的情况下）这个机制日常是怎样开展工作的？取得了什么样的效果？
9.1 如何监测日常的销售服务顾客满意度？（哪个部门？监测方式、监测对象、 监测频率、监测时间、监测内容等）
9.2是否有定期的监测报告与原始资料（成交顾客&意向顾客电话录音管理、每周 销售顾问SSI 电话回访报告）？ 挖掘方向：经销商的实力水平、发展规划、现状与目标分析
挖掘方向：是否将SSI 做为日常管理工
作的一部分、以及如何开展SSI 改善与提升工作
9.3是否定期有分析及改善措施和结果记录？
9.4是否设立SSI考核与奖惩机制？这个机制执行情况如何？
9.5 对于不满意的客户，一般如何处理？
10. 请举出1－2个贵店SSI改善案例
11. 您认为贵店在SSI方面，好的表现是哪一些？不好的是哪一些?原因是什么？
(出示示卡：SSI调研七大因子41要素)
12. 在2011年，对于改善提升销售服务的顾客满意度方面，有什么计划？
(三)总经理平时如何管理销售业务
13. 您平时是否到展厅走动巡视？（走动的频率?观察什么事务?观察后如何处置）
14. 在日常对于销售业务管理中，您最关注什么？
15. 在接受到厂家反馈的全国满意度调查报告结果之后，您一般会如何处置？请举例
（是否有记录）
16. 贵店员工薪资水平较行业相比如何？员工满意度情况？挖掘方向：了解总经理对于展厅销售管理的方式与内容、了解人员状况
- 访问结束，非常感谢您的配合！- 销售经理访问提纲
(一)个人及部门概况
1. 首先，请您简单介绍一下您的工作履历。
并请用一句话概括您最推崇的销售理念
2. 2010年销售部门的工作成绩及原因分析（SWOT分析，侧重销售方面）
3. 2011年的销售部门发展规划（在销量目标、销售利润目标、SSI成绩等几
个主要指标方面，第一要务是哪项？最有困难的是哪项？）
4. 在整车销售方面，2011年厂家对店的商务政策与考核内容
5. 达成2011年自身发展规划与厂家考核双重目标的优势、劣势、机会与问题分析
6. 在销售服务与销售管理方面，贵店有何特色？
(二)销量及客户概况
7. 建店以来，历年的销量及构成统计
1.1. 销量及不同车型以及销售渠道比例（展厅、大客户、二级），新车上保率
1.2. 一次购车及二次购车的比例
1.3. 本品牌客户增购、换购比例
1.4. 老客户转介绍购买比例
1.5. 二手车置换率
8. 在2010年，客户来店数据统计
8.1. 平均每月来店客户组数，以及来店客户留档率
8.2. 平均每月来电客户组数，以及来电转化为来店的成功率
8.3. 如何进行客户分级管理？每月各级客户的建档数和成交率统计，如何跟进？
8.4. 订单流失率是多少？流失的原因主要是？
8.5. 贵店招揽顾客的主要方法是？效果如何？
9. 在您看来，江淮汽车品牌的潜在客户，有着什么样的共同特征？挖掘方向：销售部门概况，2011年发展规划与现状分析
挖掘方向：销售能力、客户管理与维系能力
(三)销售人员
10. 目前销售部的组织架构如何？有多少人员？
11. 其中销售顾问数量是（实习生、正式）？经验、学历等背景如何？男女比例？
12. 贵店招聘销售顾问的标准和要求是什么？
13. 在贵店，如何才能成为一名正式的、合格的销售顾问？（转正的时间、条件）
14. 日常对销售顾问的培训有哪些？（内容、频率、讲师？）培训效果如何？
15. 销售顾问对服务流程执行情况如何？如何监督？
16. 展厅销售顾问如何排班？如何分组？
17. 销售顾问是一个很特殊的群体，您是如何管理的？（考核与激励机制）
(四)便利性
18. 贵店在城市处于什么样的地理位置？主要覆盖哪些区域？
19. 对于不清楚路线的顾客，有什么样的应对方法？
(五)展厅（如访问时间不够，此部分内容放到销售现场观察并记录）
20. 目前展厅有哪些功能分区？有哪些服务及设备设施？（如：有无儿童娱乐区）
21. 在展厅及车辆布置方面，贵店有什么特色？您个人看法如何？
(六)试乘试驾（结合销售现场观察并记录）
22. 来店客户的试驾率是多少？目标是？如何确保？（试驾车辆数量、流转）
23. 试乘试驾成交率多少？试乘试驾服务的顾客满意情况如何？如何持续改进？
(七)文书工作（结合销售现场观察并记录）
24. 在贵店，在整个销售服务完整流程中，有哪些文书？是如何执行和管理的？
25. 销售顾问有哪些助销工具？是否方便实用？有何更新改善的计划和想法？
(八)交车及客户关怀（结合销售现场观察并记录）
26. 准时交车的比率是多少？不能准时交车的原因是？如何应对？
27. 交车过程中，有哪些人员参与？整个交车过程需要花费多少时间？
28. 交车庆祝仪式有哪些？
29. 交车时，为顾客车辆提供多少升汽油？
30. 交车后，会安排哪些人、在什么时间和顾客进行什么内容的联系？
31. 对于新车主，贵店一般会开展哪些活动？
(九)SSI监控、改善提升机制
32. 是否进行SSI可视化管理？
33. 您是如何获知顾客满意度信息的？
34. 2010年度，顾客对于贵店的销售服务工作，满意和不满意的项目主要有哪些？
(出示示卡：SSI调研七大因子41要素)
35. 针对顾客不满意的项目，今年有什么改善计划？挖掘方向：销售人员数量与能力水平、人员管理、人员培训
挖掘方向：如何为顾客提供便利服务
挖掘方向：展厅管理和规范
挖掘方向：试乘试驾服务和管理
挖掘方向：文书是否繁杂、清晰方便
挖掘方向：交车标准和跟踪服务标准规范
挖掘方向：SSI管理流程和水平
- 访问结束，非常感谢您的配合！-
1. 每个月接待客户组数和成交客户组数分别是多少？
2. 在您每月成交的客户中，满意和不满意的比例各占多少？请分明阐述其原因
3. 在您自己看来，客户战败的原因是什么？
4. 您如何看待汽车销售这份职业？
5. 您认为优秀的销售顾问需要具备哪些方面的能力？您认为自己还有哪些不足？
6. 对于未来的工作，您有什么样的计划和打算？挖掘方向：销售顾问工作业绩与能力现状分析
销售流程亲身体验
主要体验内容 1.来店接待
2.销售开始
3.销售过程
4.销售人员的服务流程规范、产品知识、服务意识、礼仪规范
5.展厅规范
6.试乘试驾服务，以及销售顾问的动态讲解能力
7.文书工作，以及助销工具
销售现场观察与抽访
现场观察 1.展厅环境与展厅管理、销售办公室环境及可视化管理
2.销售顾问工作状况
3.展厅其他工作人员工作状况
4.交车区与交车过程
5.各类销售文书档案、SSI相应规章制度和奖惩记录档案
6.客户服务部门工作状况，以及SSI日常监测记录
7.顾客投诉与意见记录、处理及反馈记录
抽访 1.展厅主管
2.客服专员（或客服经理）
3.种子讲师
以开放性的交流为主，不设置专门的问卷内容。