银行柜员职业素养培训
银行业员工职业素养培养
随着数字化转型的加速，银行业员工需要具备数字化思维和技能 ，能够运用数字化工具和平台开展业务。
创新意识和能力
银行业员工应具备创新意识和能力，能够主动探索金融科技在银 行业务中的应用，推动银行业务的创新发展。
提高国际化水平
跨文化沟通能力
银行业员工应具备跨文化沟通能力，能够与不同国家和地区的客 户和合作伙伴进行有效的沟通和合作。
价值观塑造
通过企业文化的建设，强 调诚信、责任、服务、创 新等价值观，引导员工树 立正确的职业观念。
榜样力量
选拔和培养一批具备优秀 职业素养的员工，作为榜 样引导其他员工学习和效 仿。
团队建设
加强团队之间的沟通与协 作，培养员工的团队合作 精神和集体荣誉感。
04
银行业员工职业素养培养案例
某银行的新员工培训计划
强化风险防范意识，时 刻关注业务中的风险点 ，采取有效措施防范和 控制风险。
遵守法律法规
遵守国内外法律法规和 监管政策，确保银行业 务的合规开展。
THANKS
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考核制度
定期对员工进行绩效考核，以工作业绩、团队协作、客户满意度等 为主要考核指标，确保员工的工作表现与职业素养得到有效评价。
制度实施
建立完善的监督机制，确保激励与考核制度的公平、公正和透明，同 时为员工提供反馈和申诉渠道，保障员工的合法权益。
05
未来展望
适应金融科技的发展
掌握金融科技知识
银行业员工应具备基本的金融科技知识，了解金融科技的发展趋 势和应用场景。
02
职业素养是个人在职业生涯中取 得成功的重要保障，也是企业核 心竞争力的重要组成部分。
职业素养的重要性
提高工作效率
具备良好职业素养的员工能够更 快地掌握工作技能，更准确地理 解工作要求，从而提高工作效率
银行柜员培训
有效反馈技巧
鼓励 询问 反应 复述 确认
聆听的层次
表面事实 具体内容 弦外之音 情绪感觉
不同对象的沟通要领
上对下 下对上 平 行
资深人员
万事以人为本
万事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发。 在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层 到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个‘爱’的 大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、 贡献力量，企业才能长治久安。
自发性工作必要
要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的 思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享， 从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高 企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命 调整到自动自发的工作。
职业技能规范
1、制定清晰的职业目标 2、学以致用，把知识转化为职业能力 3、把复杂的工作简单化 4、第一次就把事情做对 5、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中的每一个细节 7.多给客户一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具备创新精神
自我认知
关于职业化的认知
1.“职业化”就是训练有素、行为规范； 2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作； 3.“职业化”就是细微之处能体现专业； 4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前； 5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件； 6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； 7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；
职业行为规范
1、以顾客的眼光看事情 2、耐心对待你的客户 3、把职业当成你的事业 4、对自己言行负一切责任 5、用最高职业标准要求自己 6.一切都应以业绩为导向 7.为实现自我价值而工作 8.积极应对工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不断的创新，为企业注入新元素 11.正确对待与同级、上级的关系
帆宇达银行培训《职业素养--银行员工职业心态与职业化塑造》
帆宇达银行培训《职业素养--银行员工职业心态与职业化塑造》第一篇：帆宇达银行培训《职业素养-- 银行员工职业心态与职业化塑造》银行员工职业心态与职业化塑造课程介绍：未来的银行是“全时银行”。
即通过颠覆性的技术，提供完整的客户解决方案，推动银行与客户之间持续进行日常互动，满足客户日常需求和重大生活业务活动需要的全方位功能型银行。
传统金融机构在变迁过程中，面临哪些问题？银行从业人员的职业发展又应该具备那些素养和能力呢？培训收益：■ 以积极健康的心态面对未来的工作和人生■ 帮助银行员工树立良好的职业思维和意识■ 对银行员工的职业生涯规划提出了目标和要求■ 银行员工与银行同成长共命运的基本技能■ 懂得了团队和组织对自己人生成长的重要性课程时间：2天，6小时/天授课对象：全体员工培训方式：采用互动式的讲授，案例与视频的分享，团队交流，管理游戏等多种灵活互动的培训方式。
课程大纲职业素养篇第一讲：职业化的概念案例导入：某银行网点非职业化行为造成的恶性投诉及媒体曝光1．银行员工职业化的模块1）职业素质2）职业技能3）职业规范4）职业心态 5）职业道德 6）职业意识 2．非职业化的后果 3．职业化的概念第二讲：银行员工职业化心态塑造 1．周易与职业化2．乾卦与职业生涯发展的关系3．职业化心态1）学习的心态2）营销的心态 3）危机的心态 4）抉择的心态 5）包容的心态 6）空杯的心态第三讲：银行员工职业形象塑造一、职业形象的五项修炼 1．有形度 2．反应度 3．专业度 4．信赖度 5．同理度二、专业形象塑造之外在形象（看起来专业）1．记住你2．喜欢你 3．相信你案例：价值百万的微笑案例：权哥的服务营销小秘诀三、专业形象塑造之内在形象（真的专业）1．知识2．见识3．常识案例：贵金属销售的关键要素第四讲：银行员工的压力及情商管理一、银行从业人员压力越来越大的原因：1．同业竞争的加剧2．客户期望值的提升3．客户需求的波动4．服务失误导致的投诉5．服务技巧的不足二、缓解金融服务压力的主要方法—培养职业情商1．银行员工情商低的四种表现 1）强调过去，忽视现实 2）过于自尊，委屈难忍 3）只见树木，不见森林 4）执着是非，善争对错 2．高情商银行员工的思维认知 1）文化比知识重要 2）业绩比资历重要 3）水平比文凭重要 4）情商比智商重要职业技能篇：第五讲：银行员工职业技能一——沟通技巧1．沟通定义的要素2．沟通的三重境界3．沟通的障碍4．沟通中存在的问题1）不尊重他人 2）缺乏技巧 3）单项沟通 4）不沟通各自为政5．工作中如何进行有效的沟通（沟通技巧）1）维护自尊——沟通以尊重为前提2）寻求参与——沟通以提问为技巧3）同理倾听——以少说多听为基础4）确认理解——以充分理解为目的5）程序建议——以引导结果为方向6．职业沟通的黄金定律1）解决问题比制造麻烦重要 2）沟通氛围比内容更为重要 3）换位思考比过于自我重要4）目光交流比自言自语重要5）切身利益比通常事情重要6）赞美鼓励比事不关己重要 7）双方接受比说服对方重要活动案例分析：”沟通是关键”活动体验第六讲：银行员工职业技能二——团队协作一、银行团队协作出现问题的主要原因： 1．人员不足 2．职责模糊 3．缺乏技能 4．缺乏纪律 5．缺少文化二、银行员工团队合作的有效思维1．团队成功与个人成功的辩证关系2．组织目标是团队成员合作的旗帜3．承认差异,理解差异,利用差异4．不要用自己的价值观代替团队及他人的价值观案例分析：团队九个角色测试讨论：你的团队是哪几种角色组成的?利弊分析!第五讲：银行员工职业技能三——时间管理1．自我管理1）把工作分成两类－主动性任务－应对性任务2）根据轻重缓急，确定顺序－重要性－急迫性3）合理安排时间－安排时间完成主动性任务－腾出时间处理应对性任务2．管理他人1）克服授权时候的心理障碍－舍得放弃自己喜欢的工作－克服恐惧感 2）如何授权－那项任务？－由谁负责？－能胜任么？－需要多长时间能胜任？－如何监督？如何支援？视频案例：毁灭与重生第六讲：银行员工职业技能四——执行力1．执行力概念 1）执行能力 2）执行毅力2．执行不力的深入探讨 1）过于概括 2）过于感性 3）过于自我3．提高执行力的主要方法1）细化2）量化3）标准化4）规范化 5）制度化4．打造高效执行的银行员工1）从依附型，向独立型转变坚持原则去执行；2）从服从型，向主动型转变积极主动去执行；3）从避责型，向守责型转变承担责任去执行； 4）从人治型，向法治型转变遵守制度去执行； 5）从封闭型，向分享型转变开放心态去执行。
银行员工职业素养培训指南
02
利用银行内部的交流平台，分享工作经验、业务技巧和行业动
态，促进知识共享。
外部培训与拓展活动
03
参加外部培训机构举办的培训课程和拓展活动，提升个人综合
素质和团队协作能力。
跨部门、跨岗位的实践与交流
岗位轮换
通过岗位轮换，了解不同部门和岗位的工作内容和流程，增强跨 部门协作能力。
项目合作
参与跨部门、跨岗位的项目合作，提高团队协作和沟通能力，培 养全局观和执行力。
职业道德培训
诚信守法
培训员工遵守法律法规和职业道 德规范，树立良好的行业形象。
保守秘密
强化员工对客户信息的保密意识 ，确保客户隐私和信息安全。
公平交易
教育员工在业务操作中保持公平 公正，维护银行的声誉和客户的
利益。
03
银行员工职业素养培训方法
课堂讲授法
总结词
传统的教学方法
详细描述
通过老师讲授，学员听讲的方式，传授知识和技能。这种方法适合传授理论知 识，但需要配合其他方法以提高学员的实践能力和参与度。
工作表现评估
观察员工在培训后的工作表现， 了解员工是否能够将所学知识、 技能和态度应用到实际工作中。
定期对员工的工作表现进行评估 ，及时发现和解决员工在工作中
遇到的问题。
评估指标：工作质量、工作效率 、客户满意度等。
05
提升银行员工职业素养的途
径
持续学习与自我提升
专业知识更新
银行员工应持续关注金融行业的最新动态，学习新的金融产品、 法规和风险管理知识，保持专业知识的及时更新。
优秀员工具备良好的团队协作精神，能够与同事共同应对风险挑战 ，发挥团队力量。
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银行新员工工作培训计划(5篇)
银行新员工工作培训计划一、培训目的：1.引导员工思维，聚焦员工目标，塑造积极心态，树立职业意识、提升职业素养，加强员工的严格严谨态度和求真务实精神，从而获得企业与员工的共同快速成长;2.员工了解自己的兴趣特长，准确定位自己的职业方向，从而提升员工的稳定性和忠诚度，达到有效留人、育人、用人;3.帮助企业与员工有效沟通，实现高效团队，进一步塑造新员工敬业、创业、提供国际一流产品和真诚服务的企业文化;4.帮助员工养成一流的银行服务礼仪，提升个人和企业美好形象。
5.充分了解服务营销的重要性，掌握现代银行业必须具备的营销理念，并掌握在实际操作中运用。
二、课程对象：银行新招聘员工以及入职两年以内的新员工。
三、课程简介：如何使新员工能以最快的速度融入公司？如何能让新人以良好的心态、出色的成绩为企业创造产出？这是每一个成长中的企业都必须面临的问题。
一个新人在企业的成长与发展要经过一个较长的过程：一个新人要摆脱外来者的心态，一般需要____个月左右的时间;而一个新人要真正理解与接受公司的文化，实现为企业创造价值，需要____年甚至更长的时间。
“如何在较短的时间里使新人建立归属感？如何让新人更好了解和融入企业文化？”“如何使新人迅速进入工作角色，并建立良好的同事关系？”所有这些问题都是企业经常面对的问题。
四、课程模型：根据员工能力冰山模型：冰山上（职业资质、职业技能、职业规范）和冰山下（职业心态、职业道德、职业意识），从深层次冰山下隐形部分出发，最终落实到冰山上显性部分。
五.授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师将多年的实际工作经验与案例开放式与学员分享。
六、课程时间：____天七.课程内容：一）职业心态职业化必备____种心态二）职业道德a.敬业精神b.责任意识c.团队精神三）职业意识____项职业意识四）职业规范杰出员工的____个习惯五）认识企业与我六）职场沟通与人际关系处理a.沟通方式选择b.沟通关键点c.沟通礼仪d.如何与上司沟通e.如何与同事沟通f.如何与客户沟通七）时间管理预先规划要事第一行动日志八）有效会议有效会议管理8大步骤九）商务演讲十）职业形象与礼仪男士着装礼仪女士着装礼仪电话礼仪坐姿、站姿、走姿规范各种礼节办公室礼仪用餐礼仪公共礼仪十一）主动服务营销营销理念树立银行客户服务意识银行销售技巧十二）银行业必备专业知识银行业从业职业操守银行金融知识银行金融产品服务介绍银行常用法律基础知识中国银行业发展趋势银行新员工工作培训计划（二）简介为尽快提高银行员工的业务技能和综合素质，更好的帮助新员工在最短时间内融入银行工作氛围，适应新的工作环境，东南银通银行培训中心根据银行新进员工的特点和多年培训经验的积累，从不同角度入手，进行系统、全面地培训，从而强化新员工的职业认同感，加强新员工的专业知识与专业技能。
银行柜面员工培训方案
银行柜面员工培训方案一、培训目的本次培训旨在提高银行柜面员工的服务水平，加强员工的职业道德和银行业务知识，提高对银行客户的服务质量和客户满意度，帮助银行实现业务目标，提高银行形象和品牌价值。
二、培训内容1. 业务知识培训（1）银行基本业务知识1.存款业务：包括活期存款、定期存款、通知存款等；2.贷款业务：包括个人贷款、企业贷款、房地产贷款等；3.理财产品：包括基金、股票、债券、保险等。
（2）银行操作技能1.理财产品销售技巧；2.如何进行存取款操作；3.贷款产品的审批和放款流程。
2. 服务能力培训（1）职业道德1.遵守银行职业道德规范；2.保护客户隐私、保密客户信息；3.为客户提供准确、及时、周到的服务。
（2）服务技能1.如何正确地解决客户问题；2.如何与客户进行有效的沟通；3.如何进行疑问解答。
3. 管理能力培训（1）团队管理1.团队沟通与协作技巧；2.激励团队成员的积极性；3.团队工作效率提升。
（2）人际关系1.与同事的沟通技巧；2.如何处理工作中的冲突；3.如何进行有效的团队合作。
三、培训方式本次培训采用“理论学习+实操训练”的方式进行。
1. 理论学习1.线上直播课程；2.视频课程；3.书籍阅读。
2. 实操训练1.沙盘模拟业务操作；2.角色扮演；3.常见问题处理。
四、培训考核1.课程学习测试；2.实操考核。
五、培训评估1.发放问卷调查，获取学员的反馈意见；2.对于反馈意见进行整理，总结培训效果；3.提供培训总结报告，评估本次培训方案的有效性。
结束语本次培训方案的制订目的是为了提高银行柜面员工的服务水平，加强员工的职业道德和银行业务知识，提高对银行客户的服务质量和客户满意度，推动银行业务向更高品质、更高效率和更加稳健地发展。
希望通过这次培训，银行柜面员工能够更好地服务客户，推动银行的全面发展。
银行柜员培训方案
银行柜员培训方案一. 培训目的和背景1.1 目的本培训方案旨在提高银行柜员的专业素质和服务能力，培养银行柜员的沟通技巧、销售技巧和风险防控能力，提升客户满意度和业务成果。
1.2 背景银行作为金融机构的重要组成部分，银行柜员作为面对面服务的重要环节，对于银行形象和客户体验至关重要。
然而，当前银行柜员的服务质量参差不齐，客户投诉率较高，存在着一定的业务风险。
因此，有必要对银行柜员进行专业培训，提升其综合能力和服务水平。
二. 培训内容2.1 入职培训•熟悉银行的组织结构、业务板块和岗位职责•学习银行内部规章制度和操作流程•掌握基本的金融知识和法律法规2.2 业务培训•学习各类存款业务、贷款业务和理财业务的基本流程和操作方法•掌握各类业务产品的特点、风险和销售技巧•学习风险防控和反洗钱等相关知识2.3 客户服务培训•培养良好的沟通能力、语言表达能力和理解能力•学习如何处理客户投诉和疑问，维护良好的客户关系•掌握礼貌待客、亲和力和问题解决能力2.4 职业道德培训•强调职业操守和诚信原则•学习保密规定和信息安全意识•培养团队合作和职业素养三. 培训方法和时长3.1 培训方法本培训方案采用多种培训方法相结合，包括: - 理论学习 - 实践操作 - 视频教学 - 案例分析 - 小组讨论 - 角色扮演3.2 培训时长本培训方案共计40个工作日，具体安排如下: - 入职培训: 5天 - 业务培训: 15天 - 客户服务培训: 10天 - 职业道德培训: 5天其中，每天的培训时长为8小时。
四. 培训考核和评价4.1 培训考核•培训期间进行日常学习笔记和小结的书面考核•完成培训阶段的理论和实践评估•参与模拟业务操作和客户服务表演的现场评估4.2 培训评价•培训期满后，通过学员的参与和培训过程中的表现进行综合评价•定期组织学员的满意度调查，收集评价意见和建议•根据培训结果和学员反馈，进行培训方案的持续改进五. 培训结果和持续跟踪5.1 培训结果•提升银行柜员的专业素质和服务能力，增强客户满意度和业务成果•减少客户投诉率，降低业务风险•建立和巩固良好的银行品牌形象5.2 持续跟踪•培训结束后，建立学员的成长档案和继续培训计划•定期组织学员的业务考核和能力提升培训•汇总学员的业绩和客户评价，进行绩效评估和奖惩措施六. 培训资源和保障6.1 培训师资•银行内部的专业讲师•外部专业培训机构的教师•银行柜员的优秀员工6.2 培训场地和设施•银行内部的培训室和会议室•配备电脑、投影仪和音频设备等现代化教学设备•提供纸笔和学习资料6.3 培训费用和福利•培训费用由银行承担，包括师资费用、场地设施费用和学习材料费用•学员参加培训期间享受正常薪资待遇，且按规定享有相应的带薪休假七. 培训风险和控制7.1 培训风险•培训内容不符合实际工作需求和市场需求•培训人员素质和教学水平不高•学员学习积极性不高，培训目标难以达成7.2 风险控制•定期进行培训需求调研和市场调研，及时修订培训内容和方法•严格筛选培训师资，确保其资质和教学能力•建立培训激励机制，强化学员的学习积极性和参与度八. 培训计划执行时间表阶段时间入职培训第1周业务培训第2-4周客户服务培训第5-7周职业道德培训第8周*注：本表仅为参考，具体时间安排会根据实际情况进行调整。
银行综合柜员培训策划书3篇
银行综合柜员培训策划书3篇篇一银行综合柜员培训策划书一、培训背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，银行综合柜员作为银行服务的重要窗口，其专业素质和业务能力直接影响着客户体验和银行的业务发展。
为了提升银行综合柜员的业务水平和服务质量，特制定本培训策划书。
二、培训目标1. 提高综合柜员的专业知识和技能，使其能够熟练掌握银行业务流程和操作规范。
2. 增强综合柜员的服务意识和沟通能力，提升客户满意度。
3. 培养综合柜员的团队合作精神和责任心，提高工作效率和质量。
三、培训对象银行全体综合柜员四、培训内容1. 银行业务知识（1）银行基础知识（2）柜面业务操作流程（3）银行卡业务（4）电子银行业务（5）外汇业务2. 服务技巧与沟通（1）客户服务理念与技巧（2）沟通技巧与表达能力（3）投诉处理技巧3. 合规操作与风险防范（1）合规操作意识（2）风险防范意识（3）案例分析与讨论4. 团队协作与职业素养（1）团队协作与沟通（2）职业素养与职业道德（3）时间管理与压力管理五、培训方式1. 集中授课邀请内部讲师或外部专家进行面对面授课，讲解培训内容。
2. 实践操作通过实际操作和模拟演练，让柜员在实践中掌握业务技能。
3. 案例分析结合实际案例，组织柜员进行分析和讨论，提高解决问题的能力。
4. 在线学习利用银行内部网络平台，提供在线学习资源，方便柜员自主学习。
六、培训时间和地点培训时间：[具体时间]培训地点：银行内部培训教室七、培训评估1. 设立考核机制通过考试、作业、实际操作等方式对柜员的学习成果进行考核。
2. 收集反馈意见发放问卷调查或组织座谈会，收集柜员对培训内容和培训方式的反馈意见，以便不断改进培训效果。
3. 跟踪观察在培训结束后的一段时间内，对柜员的工作表现进行跟踪观察，评估培训对其工作的实际影响。
八、培训预算培训费用主要包括讲师费用、培训教材费用、场地租赁费用、餐饮费用等，预计总费用为[具体金额]。
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Ⅱ 质 量 象 限
不 重 要
Ⅲ
•干扰，一些电话 •一些信件、报告 蒙 •一些会议 蔽 •许多紧急的事件 •许多迎合的活动 象 •许多流行的活动 限
•细琐、忙碌的工作 堕 •一些电话 落 •浪费时间的事 •逃避活动 象 •不关紧要的信件 限 •看太多的电视
Ⅳ
自我成长改善工具自我成长改善工具-平衡表
目标 描述
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生 的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5— 3.5进行划分。 前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或 至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易 获得。 那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。
职业行为规范
1、以顾客的眼光看事情 2、耐心对待你的客户 3、把职业当成你的事业 4、对自己言行负一切责任 5、用最高职业标准要求自己 6.一切都应以业绩为导向 7.为实现自我价值而工作 8.积极应对工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不断的创新，为企业注入新元素 11.正确对待与同级、上级的关系
万事以人为本
万事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发。 在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层 到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个‘爱’的 大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、 贡献力量，企业才能长治久安。
自发性工作必要
要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的 思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享， 从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高 企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命 调整到自动自发的工作。
提高银行业从也人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长 期而艰巨的任务。必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，通过文明 规范服务系列活动的实施，向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主 动承担社会责任的良好形象，突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管 理的决心。
职业素养是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优 质服务做起。近年来，在国际社会声势浩大的企业社会责任运动中， 面对越来越激烈的市场竞争，正如有些学者所言，“那种资本无道德， 财富非伦理，为富可以不仁的经济理论和商业实践，已经无法被国际 社会所容忍和接受”。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为 现代金融企业必须的承诺和选择。 对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、 社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的 责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产 品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自 身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更 多财富、为股东提供更多收益回报。
职 业 素 养 的 基 本 认 知
行 为 原 因 分 层 模 型
冰山模型了解
美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模 型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式 划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外 在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过 培训来改变和发展。 而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动 机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的 影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。
职业技能规范
1、制定清晰的职业目标 2、学以致用，把知识转化为职业能力 3、把复杂的工作简单化 4、第一次就把事情做对 5、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中的每一个细节 7.多给客户一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具备创新精神
自我认知
关于职业化的认知
1.“职业化”就是训练有素、行为规范； 2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作； 3.“职业化”就是细微之处能体现专业； 4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前； 5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件； 6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； 7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；
编码
管道
解码
接收者
反馈
理解非语言信息
1.眼神 2.面部表情 语气 38% 身体语言 55% 3.身体姿势和动作 4.手势 5.身体接触 6.身体的距离
语 言 7%
沟通的闭合流程
பைடு நூலகம்
听话
送话
感觉
接话
送话
沟通技巧必备
1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言
讲师授课风格
内容纲要
第一部分、职业素养规范
1、什么是职业素养 3、把握职业的几个要素 5、职业意识规范 7、职业技能规范 2、职业素养的基本认知 4、职业道德规范 6、职业行为规范 8、自我认知
第二部分、职业素养提升
1、树立积极的职业心态 3、建立良好的人际沟通 5、团队的基本认知 7、团队冲突的有效管理 2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
有效反馈技巧
鼓励 询问 反应 复述 确认
聆听的层次
表面事实 具体内容 弦外之音 情绪感觉
不同对象的沟通要领
上对下 下对上 平 行
资深人员
时间管理要点
1、有形的时间意识 2、无形的时间意识 3、保持热情的状态 4、积极的自我对话 5、工作目标明确 6、定期反思人生目标 7、制定时间管理计划
紧急 时 间 管 理 矩 阵 图 重 要 Ⅰ
•危机 •急迫的问题 •有限期的任务、会议、 准备事项
不紧急
•准备事项 •预防工作 •价值观的澄清 •计划 •关系的建立 •真正的更新创作 •授权自主管理 •培训
职业化的几个要素
★ 职业资质 ★ 职业意识 ★ 职业心态 ★ 职业道德 ★ 职业行为 ★ 职业技能 ★ 职业职责 ★ 职业能力 ★ 职业道德 ★ 职业表现 ★ 职业形象 ★ 职业礼仪
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能 1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
第一部分、职业素养规范
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培 养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。
职业化意识与行为
视而后见 职业 见而后思 意识 思而后识 识而后用 用而后悟 悟而后变 职业 行为 用到！ 做 到！悟道！ 悟道！ 听到！看到！ 悟到！ 想到！悟到！
第二部分 职业素养提升
树立积极的职业心态
一、敬业——忠诚于你的职业 一、敬业——忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺， 承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性
职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞 争力； 5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
银行不仅是一个服务窗口单位，但更是高风险的特殊行业， 在强调“客户至上”的优质服务理念的同时，更把职业道德教 育和规章制度培训作为首要的学习内容，通过集中学习、案例 剖析等形式多样地培训，切实形成和巩固新员工了遵规守纪和 风险防范的意识。 作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、 服务水平，关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同 时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着 社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感， 充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理， 切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的 和谐一致。
银行柜员职业素养培训
银行柜员职业素养培训讲师：谭小琥
银行临柜人员职业素养提升培训
银行职业素养培训精品课程
银行员工职业素养提升培训：
主要针对对象： 大堂经理、柜员、客户经理、新员 工、行长等
银行人员为什么要培训职业素养
很多企业面临一个难题，新进员工离职率居高不下，特别是在加 入企业的一两年之内，新人发生变动的概率很大。一项调查显示，高 离职率已经是影响企业发展的大问题，在离职的员工中有半数以上是 新进入人员，这表明针对新进入人员如何通过有效的管理降低离职率 十分重要。 造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但 针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本 文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低 了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。 管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地 解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因， 只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的 对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面 化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。