自考销售管理资料

第一章 制定销售计划 1.销售计划的内容；P3 环境分析→销售预测→销售目标→销售定额→定额分配→销售预算→销售策略→实施计划→执行控制。 2．制定销售计划的依据；P5 （1）社会经济发展现状 （2）行业发展现状及动态 （3）企业的总体计划 （4）企业的销售管理能力（5）企业的促销方案 （6）企业的销售历史 3销售定额的类型；P14 （1）销售量定额 （2）财务定额 （3）销售活动定额 （4）综合定额 4.销售定额考虑因素；P15 （1）区域内总的市场状况 （2）竞争者的地位 （3） 现有市场占有率 （4）市场涵盖的质量 （5）该地区过去的业绩 （6）新产品推出的效果，价格调整，及预期的经济条件 5.分配销售定额的方法；P17（概念） （1）时间别分配法 （2）部门别分配法 （3）地区别分配法 （4）产品别分配法 （5）客户别分配法 （6）人员别分配法 6.固定成本和变动成本；P21 固定成本；不随销售额的增减而变化的成本称为固定成本。举例： 变动成本；随着销售产品数量增减而同步变化的成本称为变动成本。 第二章 划分销售区域 1.划分销售区域的原则；P31 （1）公平性原则 （2）可行性原则 （3）挑战性原则 （4）具体化原则 2.确定销售团队规模的方法；P34（具体内容） （1）销售百分比法 （2）销售能力法 （3）工作量法 3.销售组织的类型；P35 （1）地域型销售组织 （2）产品型销售组织 （3）客户型销售组织 （4）职能型销售组织 （5）综合型销售组织 第三章 建立销售渠道 1.垂直销售渠道模式；P61（优缺点） （1）公司式销售渠道系统 （2）契约式销售渠道系统 （3）管理式销售渠道系统 2.多渠道组合的类型；P69（概念） （1）集中型组合 （2）选择型组合 （3）混合型组合 3.渠道整合的功能；P71 （1）优化渠道整体 （2）利用外部资源 （3）化解渠道冲突 4.制造商与经销商合作的形式；P76 （1）联合促销 （2）专门产品 （3）信息共享 （4）培训 第四章 促销方案 1.广告预算的方法；P91 （1）量力而行法 （2）百分率法 （3）竞争对抗法 （4）目标达成法 （5）投资利润率法 2.分配广告预算的方法P92 （1）按广告的商品分配预算 （2）按广告的媒体分配预算 （3）按广告的地区分配预算 （4）按广告的时间分配预算 （5）按广告的机能分配预算 3.广告定位策略；P94（概念） （1）抢先定位 （2）强化定位 （3）比附定位 （4）逆向定位 （5）补隙定位 4.广告时限策略；P100 （1）集中时间策略 （2）均衡时间策略 （3）季节时间策略 （4）节假日时间策略 5.销售促进的特征；P105 （1）非连续性 （2）形式多样 （3）即期效应 6.销 售 策 略 （1）赠送优待券：是指企业向客户用邮寄放在商品包装中或以广告的形式附赠一定面值的优待券，持券人可以凭此优待券在购买某种商品时免付一定金额的费用。 （2）集点优待：又叫商业贴花，指客户每购买单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到一定数量的贴花就可以换取商品或奖品。 （3）竞赛与抽奖的异同点：抽奖是有条件的，是需要参与者有一定的知识储备和技术含量，而竞赛是无条件的，参与者则不需要有任何的符合条件。 7.直复营销的特点；P127 （1）目标客户选择十分准确 （2）强调与客户的关系 （3）激励客户立即反应 （4）隐蔽的营销战略 （5）效果可测性 第五章 建设销售团队 1.销售实习法，实地试验法；P154 销售实习法：是指提供给应聘者一切有关资料，要求应聘者表演如何向购买者进行销售，然后由主持测验人作出评判。 实地试验法：是指让应聘人员随同销售人员一起工作，使其能观察实地工作情形，面对真正的客户。 2.开放式发问；P156 反射式追问P157 开放式发问：是指希望应聘者自由地发表意见和看法； 反射式追问：就是把对方所说的再重述一遍，以此来考验对方的反应及其真实意图。 3.需要层次理论；双因素理论；P170 需要层次理论：是美国心理学家马斯洛提出来的，分为五个层次，分别如下： （1）生理需要 （2）安全需要 （3）社交需要 （4）尊重需要 （5）自我实现需要 总结：只有实现了低层次的需要，才有可能追求高层次需要。 双因素理论：在20世纪50年代末由赫茨伯格提出的，它分为激励因素和保健因素； 激励因素包括：成就、赏识、挑战性的工作等。 保健因素包括：公司政策、管理措施、工资福利等。 保健因素只能预防问题的发生，但不能解决问题，而激励因素可以解决问题，并能够提高工作效率。 4.激励方式；P171（展开说明） 企业可以通过物质激励、目标激励、精神激励、环境激励。 第六章 指导人员销售 1.销售机会的类型；P188 从销售机会的程度上来看，可划分为偶然性销售机会和非偶然性销售机会。 从销售机会作用和影响的范围及程度来看，可划分为战略性销售机会和战术性销售机会。 从销售机会的表现方式来看，可划分为潜在的销售机会和显露的销售机会。 从销售环境的变化内容来看，可划分为经济性销售机会和非经济性销售机会。 2.销售风险的类型；P191 从销售风险的性质和原因来看，可划分为自然风险和人为风险。 从销售风险的范围和程度来看，可划分为局部性销售风险和全局性销售风险。 从销售风险可被感知的程度上看，可划分为有形风险和无形风险。 从销售风险的时空上划分，可划分为时间性风险和空间性风险。 3.销售人员的类型；P193 （1）无所谓型 （2）迁就客户型 （3）强硬销售型 （4）销售技巧型 （5）解决问题型 4.连锁介绍法;P204 电话寻找法；P205 连锁介绍法：是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的一种方法，又称为介绍寻找法或无限寻找法。 电话寻找法：是指以打电话的形式来寻找客户的方法。 5.FABE产品介绍法；P218 FABE介绍法又称为费比介绍法，它是由美国奥克拉荷大学企业管理博士郭昆谟总结并提出的。该方法将销售产品归结为四个步骤： （1） 介绍产品特征（Feature） （2） 介绍产品的优点（Advantage） （3） 介绍产品给客户带来的利益（Benefit） （4） 提出证据（Evidence）来说服客户，促成交易。 6.最后成交法、激将成交法；P241 最后成交法是指销售人员通过告知客户现在是购买最为有利的时机，来促成交易的办法。 激将成交法是指销售人员用激将的语言刺激客户购买，来促成交易的办法。 第七章 提供客户服务 1.客户服务的内容;P256 定义 客户服务的内容主要包括售前服务、售中服务和售后服务； 售前服务：是指通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 售中服务：是指在买卖过程中，直接或间接的为销售活动提供的各种销售服务。 售后服务：是指在商品销售之后所提供的服务。 2.良好的购物环境包括;P257 销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色彩、商品摆放、营业设备。 3.服务质量评估的标准;P261 （1）有形因素 （2）反应 （3）服务人员的投入 （4）服务保证 （5）可靠度 4.影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距因素有哪些？P263（补充说明） （1）市场调查 （2）向上沟通 （3）管理层次 5．水平沟通;P266 水平沟通是发生在组织内某一部门内部或不同部门之间横向信息流动，它指在加强部门之间、人员之间的相互协作，以期实现组织的全局目标。 6.标准跟进法;P267 蓝图技巧法;P268 标准跟进法:企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。（补充说明） 蓝图技巧法主要步骤有： 第一步：将服务所包含的各项内容以流程图方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来。 第二步：将那些容易导致服务失败的环节找出来。 第三步：确定执行标准的规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准。 第四步：找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。 7.处理客户投诉的流程;P270 处理客户投诉的流程包括8个步骤： （1） 记录投诉内容 （2）判定投诉是否成立 （3）确定投诉处理责任部门 （4） 责任部门分析投诉原因 （5）提出处理方案 （6）提交主管领导批示 （7）实施处理方案 （8）总结评价 第八章 评估销售绩效 1.尺度考核法、横向比较法;P279（补充） 尺度考核法：是指目前企业最常用的绩效考核方法之一。 横向比较法：是一种把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法。 2.建立薪酬制度的原则;P286 （1）实用性原则 （2）激励性原则 （3）灵活性原则 （4）吸引性原则 （5）相称性原则 （6）稳定性原则 3.确定薪酬水平赢考虑的因素;P287 （1）企业的特征 （2）企业的目标 （3）人力成本 （4）可操作性 （5）管理上的考虑 4.经济性直接薪酬方式;P288 经济性间接薪酬方式;P290 经济性直接薪酬方式: （1） 纯薪金制度； 优点：易于了解且计算简单，适用于若干需要集体努力的销售工作。 缺点：缺乏鼓励作用，不能继续增加成果；就报酬多寡而言，有薄待工作业绩优良者及厚待工作业绩不佳者之嫌。 （2） 纯拥金制度； 优点：富有激励作用，销售人员可获较高的报酬；控制销售成本较容易。 缺点：在销售波动的情况下不易适应。 （3） 薪金加佣金制度； 优点：与奖金制度想类似，既有稳定的收入，又可获得随销货额增加的佣金。 缺点：佣金太少，激励作用效果不明显。 （4） 薪金加奖金制度； 优点：可鼓励销售人员兼做若干涉及销售管理的工作。 缺点：不重视销货额的多少。 （5） 薪金加佣金再加奖金制度； 优点：销售人员每月可获得稳定的收入以及另发的奖金与佣金，而在管理方面也能有效地控制销售人员。 缺点：实行此制度，需要较多有关记录及报告，因此提高了管理费用。 （6） 薪金加特别奖金制度； 优点：鼓励作用更为广泛有力，常常可以促进滞销产品的销售。 缺点：奖励标准或基础不够可靠，易引起销售人员之间的不平以及管理方面的困扰。 5.经济性间接薪酬方式；P290 经济性间接薪酬方式：是指企业向员工提供的各种福利，如保险、补助、优惠、服务、带薪休假等。