工业4.0时代下的客户关系管理探究
工业4.0时代的发展态势及企业的应对策略
工业4.0时代的发展态势及企业的应对策略
工业4.0时代是一个以信息化、智能化、网络化、可持续化为特点的新时代。
在这个时代，制造业将不再是机器制造和生产线运转的单纯过程，而是一个高度智能化、自动化和数字化的流程。
在当前的发展态势下，工业4.0已经成为全球制造业转型的一个趋势。
随着科技和网络的不断发展，工业4.0的发展前景十分广阔。
工业4.0将会重塑制造业的价值链，推动产业结构的优化升级。
面对新时代的到来，企业需要针对自身特点和行业趋势，制定相应的应对策略。
以下是企业应对工业4.0的策略：
1. 转变视野：企业需要意识到工业4.0的重要性，并转变视野，从传统的生产流程中解放出来，加强技术创新和数字化转型，并加强智能化建设，提升企业的核心竞
争力。
2. 升级生产设备：企业需要大量投资升级设备和技术，同时提升员工的技能和知识，加快企业数字化和智能化转型，提高产品品质和生产效率。
3. 加强合作：工业
4.0的核心在于数据的共享和智能的互联，企业需要打破传统的竞争模式，加强与供应商、客户和其他企业的合作，共同推动行业的发展。
4. 突出智能化：企业需要重点推动智能化建设，加强对人工智能、数据分析、物联网等技术的应用，提升企业的智能化水平，为未来发展打下坚实基础。
5. 培育新市场：企业需要适应工业4.0带来的市场变化，开发新的市场和业务模式，提高竞争力和盈利能力。
总之，工业4.0时代的到来必将给企业带来深刻的影响和机遇，企业需要积极适应这一新时代的发展趋势，紧密结合自身实际，制定相应的发展战略，加强数字化和智能化建设，提高企业的核心竞争力和市场占有率，实现可持续发展。
工业4.0对企业管理的影响探究
工业4.0对企业管理的影响探究工业4.0是指第四次工业革命，是传统工业向数字化、自动化和网络化转型的过程。
在这一过程中，先进的数字技术和互联网技术将深入到企业生产制造、供应链管理、营销服务等各个环节，全面提高了企业的生产、管理和决策水平。
工业4.0对企业管理产生了重大的影响，具体表现在以下几个方面：一、生产制造方面：工业4.0使得企业在生产制造方面更加智能化、高效化和灵活化。
企业可以通过数字化技术实现生产设备的互联互通，物联网技术实现对生产过程的实时监控和数据收集，同时通过人工智能技术进行数据分析和预判，从而实现智能化生产制造。
二、供应链管理方面：工业4.0使得企业能够实现供应链的全面数字化管理，实时监控产品的生产和分销、库存和物流等关键环节，并且可以依据这些数据进行规划和决策。
企业整个供应链系统可以实现实时协同和高效配送，降低物流和库存成本，使得企业在市场竞争中更加优势。
三、营销服务方面：工业4.0使得企业与其客户之间实现更加紧密的连接和互动。
企业可以通过社交媒体、移动端应用等数字技术与客户交互，进行个性化的服务和营销。
客户数据的收集与分析，也为企业提供了更多的精确的客户需求，并制定更加精细化的营销策略来满足客户需求。
四、企业组织与文化方面：工业4.0在企业组织和文化方面也会产生深刻影响。
利用数字化技术和人工智能，企业可以实现跨时区和跨地区的协同工作，这也将大大提升企业的生产效率。
同时，企业员工的工作方式和工作内容也会发生巨大变化。
随着自动化流程越来越普及，企业需要对其员工进行重新培训和提高，以适应这种新的工作方式。
企业文化也需要经过相应的变革，从传统的管理模式转向以创新和开放为导向的企业文化。
总之，工业4.0是一个全面数字化时代的开始，将对企业管理产生深远的影响。
企业需要积极采取行动，利用数字化技术和人工智能为企业的转型升级提供支持。
同时，企业也需要主动应对人员培训和组织文化的变化，以便更好地适应这种新的生产和管理模式。
百会：工业4.0时代,CRM助力企业智能化变革
百会：工业4.0时代，CRM助力企业智能化变革“工业4.0”是以智能制造为主导的第四次工业革命。
工业4.0时代的到来，将对中国的制造产业引起新一轮的变革。
中国制造的产品，从小到笔芯、纽扣、吸管，大到汽车、轮船、工厂设备等，甚至包括许多国防军工品，在全球都随处可见。
中国制造业发展迅速，但是在大数据、云计算、移动互联网时代的大力冲击下，只有对企业进行智能化转变与升级，才能够走向更好的发展。
中国企业要想顺利地完成智能化转型，借助CRM这款专业的客户关系管理软件，将会大大缩短变革历程，加快转型升级的完成。
CRM：实现个性化+定制化道路工业4.0有一个关键点，那就是企业采购的原材料，是要被贴上“专用”标签的，即这个“原材料”是专门为A客户生产产品而采购的，其他人“勿动”。
这就表现了“原材料=信息”这个数字化时代特有的现象。
而这个“信息”的来源，关键就在于CRM的应用。
百会CRM能够全面记录客户信息，包括客户姓名、所需要的产品、订货日期、个性化要求等。
有了这个可靠的“信息”，企业就能够根据客户的需求采购原材料，加快生产，从而为客户提供“个性化+定制化”的产品，获得客户的满意。
工业4.0时代的制造业，搭上百会CRM这款专业的客户关系管理软件，能够让企业快速准确地在智能化发展道路上顺利前进。
CRM：简化流程，从“客户到制造商”工业4.0时代，面对变化迅速和竞争激烈的市场环境，企业必须打破以往的传统生产模式，建立以客户为中心的信息化生产流程，即实现从“客户到制造端”。
利用百会CRM，能够实现有权限的各部门成员共享客户信息，避免各部门间因为信息不全面，而导致沟通失效，甚至出现信息传递失误，从而影响客户的满意度。
百会CRM还具有线上审批的功能，省去了各部门人员拿着纸质材料到处跑的时间，提升了工作效率，简化了办事流程，真正实现了以客户为中心，为客户生产个性化的产品。
简化流程的同时，即满足了客户，又增加了企业的收益。
因此，工业4.0时代，引进一款CRM，就是为企业向智能化转变的过程中，找到了一个坚实而有力的后盾！。
百会：工业4.0时代,探寻CRM背后的秘密
百会：工业4.0时代，探寻CRM背后的秘密“工业4.0”一度成为了时下的热词。
也许有人对这个词还不是很熟悉，但是大家一定都对历史上的三次工业革命耳熟能详吧，工业4.0指的就是第四次工业革命，走智能化工业道路。
在大数据革命、互联网+时代的催生下，中国的制造企业走向工业 4.0，进行智能化与工业化相结合的改进升级，是一条突破瓶颈、走向创新的重要途径。
工业4.0带来的是商业模式的创新，未来的商业模式就是以“客户”为中心，一切为了客户，以解决客户问题为主。
因此，未来的制造企业不仅仅是销售硬件产品，更多的是提供“软性”服务和其他增值服务，来满足客户的个性化需求，以此获取更多的价值，这也被称为“软性制造”。
而CRM这款专业的客户关系管理软件，能够更好地帮助企业在通向工业4.0的道路上，有效管理与客户之间的关系。
下面我们以百会CRM为例，来探讨一下CRM对工业智能化转型所起的作用。
CRM能够提供个性化、数字化产品，满足客户需求工业4.0时代，企业的运营模式已经由集中式控制转向了分散式增强型控制，这样是为了打造一个高度灵活的个性化与数字化相结合的生产服务模式，为客户提供满足其需求的产品或服务。
而百会CRM能够做到按照统一格式来存储客户的信息，包括客户姓名、联系方式、产品需求、个性化偏好等。
有了详细的客户信息记录，就可以根据数据的分析与总结，来针对性地生产出客户偏好的产品，满足客户需求。
这种以客户为主线的生产模式，将会导致传统界限消失，相应地，会催生出多种新的活动领域和灵活多变的合作方式。
CRM能够提供个性化售后服务，增加企业赢利能力工业4.0时代的到来，创造新价值的模式正在改变，企业更看重为客户提供更好的后续服务，留住老客户，开发新价值。
而百会CRM具备的服务自动化功能，能够将服务流程进行标准化、规范化，给客户更好的体验，并且能够进行客户满意度调查，自动回访任务派发，对安装单、施工单、派工单进行管理，处理客户投诉，服务到期提醒，等等。
工业4.0分析报告
工业4.0分析报告工业 40 分析报告在当今时代，工业 40 已经成为了全球制造业发展的重要趋势，深刻地改变着我们的生产方式和生活方式。
那么，什么是工业 40 ？它又带来了哪些影响和变革呢？工业 40 简单来说，是指利用信息物理系统（CPS）将生产中的供应、制造、销售信息数据化、智慧化，最后达到快速、有效、个性化的产品供应。
它代表了第四次工业革命，其核心是智能制造。
工业40 的出现并非偶然，而是多种因素共同作用的结果。
一方面，随着信息技术的飞速发展，特别是互联网、大数据、云计算等技术的成熟，为工业 40 提供了强大的技术支撑。
另一方面，市场需求的变化也推动了工业 40 的发展。
消费者对个性化、定制化产品的需求日益增长，传统的大规模生产模式已经难以满足市场的多样化需求。
在工业 40 的模式下，生产过程变得更加智能化和自动化。
通过在设备上安装传感器和智能控制系统，企业可以实时监测生产线上的各种参数，实现对生产过程的精确控制。
这不仅提高了生产效率，还大大降低了次品率。
例如，一家汽车制造企业可以通过智能化的生产线，根据客户的个性化需求，实时调整生产参数，生产出独一无二的汽车。
工业 40 还促进了制造业与服务业的深度融合。
在传统制造业中，产品的销售往往是生产过程的终点。
而在工业 40 时代，产品的销售只是一个新的起点。
企业可以通过物联网技术，实时收集产品在使用过程中的各种数据，为客户提供个性化的售后服务和增值服务。
比如，一台智能家电可以将自身的运行状态和故障信息实时反馈给厂家，厂家可以提前为用户提供维修保养服务，延长产品的使用寿命。
此外，工业 40 也推动了产业链的协同创新。
在传统的产业链中，各个环节之间的信息沟通往往不够顺畅，导致资源浪费和效率低下。
而在工业 40 时代，通过建立跨企业的信息平台，产业链上的各个企业可以实现信息共享和协同创新，共同应对市场的变化和挑战。
例如，一家电子企业可以与供应商、合作伙伴实时共享产品设计和研发信息，共同开发新产品，缩短产品的上市周期。
工业4.0时代企业管理的创新思考与研究
工业4.0时代企业管理的创新思考与研究摘要：工业4.0是德国提出的一项高科技战略计划，其具体是指利用物联信息系统对传统工业的供应、制造、销售进行数据化、智慧化改进的经济发展新模式。
在工业4.0的大背景下，企业的生产与服务模式由集中式控制向分散式增强型控制转变，这对企业的管理模式提出了更大的挑战：企业要想在新一轮的国际竞争中利于不败之地，必须进行管理模式的创新。
本文中，笔者就将从企业管理创新的内涵谈起，对工业4.0时代企业管理创新的重点工作和基本途径进行分析，旨在为提高企业生产效率、整合内部资源提供参考。
关键词：工业4.0；企业管理创新；基本途径引言：根据工业4．0的要求，新的管理思维要求企业能充分调动员工的积极性，激发他们的创造精神．认可企业的价值观和文化，分享企业信息，行使一定的决策权利。
基于此，我们可以将工业4．O时代企业管理创新概括为——以实现资源整合为目标，对企业各生产要素进行调解和控制的活动，其创新包含五层含义：一是，经营思路的创新；二是，组织架构的创新；三是，管理方法的创新；四是管理模式的创新；五是，管理制度的创新。
1.实施工业4.0的必要性1.1 外部环境当前，新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，智能制造、网络制造、绿色制造、服务型制造等日益成为生产方式变革的重要方向，跨领域、协同化、网络化的创新平台正在重组制造业创新体系。
新兴技术如大数据在改变企业决策的思维方式、移动互联改变个体工作方式、云计算为创新发展提供了有力条件，而新技术的出现，又引发了新的商业模式及新的生产方法。
全球“智”造正在成为时代潮流。
德国工业4.0、美国先进制造伙伴计划、中国制造2025都通过对国内高端制造业进行调整布局，重新打造国家制造业竞争新优势。
互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。
经过改革开放30 多年的积累和发展，我国制造业和信息通信业已经具备了支撑推进两化深度融合的能力和条件。
只有以改革创新为动力，系统推进企业在生产、经营和决策等各方面全局现代化，大力推进工业化和信息化的深入融合，才能实现新型工业化道路和应对新一轮科技革命和产业变革。
工业生产流程设计中的供应商和客户关系管理研究
工业生产流程设计中的供应商和客户关系管理研究在工业生产流程设计中，供应商和客户关系管理是一个至关重要的方面。
有效的供应商和客户关系管理可以确保供应链的顺利运作，提高生产效率，增加客户满意度，并最终促进企业的发展。
供应商和客户关系管理涉及到与供应商和客户建立合作伙伴关系，并通过合作加强沟通和合作，以实现共同的目标。
以下是一些供应商和客户关系管理的关键要点。
首先，建立稳定的供应商网络是供应商和客户关系管理的关键。
在设计工业生产流程时，有必要与可信赖和质量可靠的供应商建立合作关系。
选择合适的供应商需要综合考虑价格、质量、交付能力等因素。
建立稳定的供应商网络可以确保供应链的可靠性，并减少潜在的风险。
其次，有效的沟通和合作是供应商和客户关系管理的基础。
双方需要准确地传递信息并理解彼此的需求，并及时解决潜在的问题。
为了实现这一点，企业可以采用各种沟通手段，如电话会议、电子邮件和在线协作平台。
此外，建立定期的会议和工作坊可以促进双方的沟通和协调，提高工作效率。
此外，供应商和客户关系管理还需要确保供应商和客户的权益得到公平和合理的对待。
这意味着企业应该遵守法律法规，并确保供应商和客户的合法权益得到保护。
企业应该与供应商和客户建立长期的合作关系，并通过共同发展和分享利益来增加双方的信任和满意度。
值得注意的是，供应商和客户关系管理还需要不断改进和创新。
随着市场环境和需求的变化，企业需要不断调整和改进供应商和客户关系管理策略。
这包括制定新的合作模式、优化供应链和拓展合作渠道等。
最后，评估供应商和客户关系管理的效果是非常重要的。
企业应该建立一套可行的评估体系，定期对供应商和客户关系管理的效果进行评估和反馈。
这可以帮助企业了解自身的优势和不足，并及时采取措施进行改进，以提高供应链的效率和客户满意度。
在工业生产流程设计中，供应商和客户关系管理是一个复杂而重要的任务。
通过建立稳定的供应商网络、加强沟通和合作、保护供应商和客户的权益、不断改进和创新以及评估管理效果，企业可以有效地管理供应商和客户关系，并取得良好的生产和经营成果。
工业园区物业管理中的客户关系管理
工业园区物业管理中的客户关系管理在工业园区的物业管理中，客户关系管理起着至关重要的作用。
一个高效的客户关系管理系统能够帮助物业管理公司更好地与客户互动，提高客户满意度，增强客户忠诚度，以及促进业务增长。
本文将就工业园区物业管理中的客户关系管理进行探讨。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，并以此为基础进行业务运作的管理方法。
在工业园区物业管理中，客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，一个良好的客户关系管理系统能够促进物业管理公司与入驻企业之间的沟通和合作。
通过及时获取客户的需求和反馈，物业管理公司能够根据客户需求进行相应的调整和改进，提供更加满足客户需求的服务。
其次，客户关系管理有助于提高客户满意度和忠诚度。
通过建立良好的关系和提供优质的服务，物业管理公司能够提高客户的满意度，进而增加客户对物业管理公司的信任和忠诚度。
客户满意度的提升不仅能够增加客户的再购买意愿，还能够带来更多的口碑推广和客户引荐，进一步扩大业务规模。
最后，客户关系管理是物业管理公司实现业务增长的关键。
通过与客户建立稳固的关系，并为客户提供全方位的服务，物业管理公司能够赢得客户的信任，从而增加客户在园区的日益扩大的需求。
同时，客户关系管理还可以为物业管理公司提供更多的交叉销售和跨销售机会，促进各项业务的快速发展。
实施一个成功的客户关系管理系统需要经过以下几个步骤：1. 建立个性化的客户数据库建立一个个性化的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、需求偏好和消费习惯等数据，物业管理公司能够更好地了解客户，并为其提供个性化的服务。
同时，客户数据库也为物业管理公司提供了便捷的信息查询和分析工具，有助于物业管理公司进行更精确的市场定位和客户分类。
2. 实施定期的客户沟通和互动活动定期的客户沟通和互动活动是维系客户关系的重要手段。
物业管理公司可以通过定期发放电子邮件、短信等方式向客户发送园区相关的资讯和优惠活动信息，以及邀请客户参加各类座谈会、讲座、工作坊等活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
越
关键词 ： 工业 ４ ． ０时代 状 环境 分 析 重 构
客 户关 系管理
研究现状
实施 现
中图分类号 ： Ｆ ２ ７ ４ 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ： １ ０ ０ ４ — ４ ９ １ ４ （ ２ ０ １ ６ ） １ ２ — ２ ６ ９ — ０ ４
方面提供 客户信息 。 无论 是从 商业哲学 、 营销管理还是信息技术的角度来讲 ， 客
户关系管理 的概念不可 只有其一 ， 而是这三者的结合 ， 商业哲学 是在企业 战略层 面把握 大局 的宏观概念 ，营销管理是执行的 中 观概念 ， 而信息技术则是操作的微观概念 。 二、 客户关系管理 的实施现状 （ 一） Ｃ Ｋ Ｍ 软 件 投 资 及 部 署 市 场情 况 企业 客户关 系管理 的实施 主要是借 助软件 ，通过对 Ｃ Ｒ Ｍ 软件 的部署 来实现客户关 系管理 。在 目前来看 ， 随着移 动信息 技术 的发 展 ， Ｃ Ｒ Ｍ 软件 主要分 为传 统 Ｃ Ｒ Ｍ 和移 动 Ｃ Ｒ Ｍ这 两 大类 。 企 业使用传统 Ｃ Ｒ Ｍ需要 安装服务器 ， 而且 只能在 Ｐ ｃ端 操作 。移 动 Ｃ Ｒ Ｍ 是利用移动 终端 、 移动通信技术 ， 完成通 常只 能在 办公 室完成 的客 户关 系管理 的任务 ， 移动 Ｃ Ｒ Ｍ也具备 传 统 Ｃ Ｒ Ｍ 的能力 ， 包含 Ｐ Ｃ端 的支持 ， 但在 移动办公 中更具 优越
《 经济师￣ ２ ０ １ ６ 年第 １ ２ 期
● 经 济 新 视 点
工 业 ４ ， ０ 时 代 下 的 客 户 关 系 管 理 探 究
●李
摘 要： 工业 ４ ． ０时代 ， 之 所 以称 为一 个 时代 是 因 为 工业 ４ ． ０ 使 得生产 力和 生产关 系发 生 了变革 ， 高度 自动化 、 高度信 息化 、 高度 网络 化 的 生 产 力 促 使 生产 关 系产 生相 应 变化 ， 而客 户 关 系 管理正是基 于对生产关 系的管理。文章对客户关 系管理 的理论 研 究进 行 了梳 理 ， 总结、 阐述 了我 国 目前 客 户 关 系管 理 的 应 用 现 状， 并 从 生产 力和 生 产 关 系这 两 个 角度 ， 对工业 ４ ． ０时代 的特 征 进行 了详 实分析 ， 就 工业 ４ ． ０时代背景下的客 户关系管理变革提
是 由美 国高德纳 咨询公 司（ Ｇ ａ ｒ ｔ ｎ ｅ ｒ Ｇ ｒ ｏ ｕ ｐ ） 于２ Ｏ世 纪 ９ ０年代 中后期提 出的。 而伴随着市场经济 的 日趋成熟 ， 客户关系管理 的 商业哲学 由来已久。在我国“ 和气生财” 这一成语揭示着待人和 善方能招财进宝 ， 对于企业经营者而言 ， 阐述 了企业 只有把客户 关 系处理好 ， 才能有长久的利润来源这一经营理念 。 客户关系管理的产生主要基 于三个要素 ：市场 营销理念 的 发展 、 企业竞争 的加剧 、 信息技术的发 展。每一次 的工业革命都 会使生产力极大提高 ，每一次生产力 的变化都会影 响着生产关 系。 市场 营销观念就是在生产力与生产关系的螺旋 中不断前进。 从生产 观念 、 产 品观念 、 营销观念 到关系营销 ， 这演进 的背后是 生产力与生产关系的作用与反作用。同时 ， 随着生产力和市场经 济 的 日渐繁荣 ， 企业 间的竞争加剧 ， 精 明的企业 主发现所谓的产 品、 价格 、 渠道和促销越来越容 易被 竞争者所模仿 ， 企业 真正 的 核心竞争力是客户。而且 ，伴随着计算机技术 的发展与广泛应
、
客户关 系管理的研究现状
（ 一） 客 户关 系管 理 的诞 生之 路 客户关 系管理 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ Ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ） 一词
系营销等理念 的落地 ， 更清楚地 了解每位客户 的需求 以及客户 价值 ， 从 而能更 高效率低成本地满足客户 的需求 ，实现企业利 润； 二是从 企业经营战 略的角度 ， 认 为企业组织结 构 、ｕ ｍｍ ｅ ｓ ｓ ｏ ｎ ） 认为， 企业应加强 客户关 系生命 周期管 理， 而不是产品生命周期 管理等 ； 二是从理论 知识 研究 的角度 ， 克里斯蒂 ・ 格鲁诺斯（ Ｃ ｈ ｒ ｉ ｓ ｉ ｔ ａ ｎ Ｇ ｒ ｏ ｎ ｒ ｏ ｏ ｓ ） 提 出了客户关系生命周 期理论 、 菲利浦 ・ 科特勒（ Ｐ ｈ ｉ ｌ ｉ ｐ Ｋ ｏ ｔ ｌ ｅ ｒ ） 提 出了客户让 渡价值理 论、 斯普兰（ Ｒ ｉ ｅ ｈ ａ ｒ ｄ Ａ ． Ｓ ｐ ｒ ｅ ｎ ｇ ） 等 人提 出了客户满意度模型等 ； 三是 从实施 方法论 的角度 ， Ｒ ｉ ｃ ａ ｒ ｄ ｏ Ｃ ｈ ａ ｌ ｍ ｅ ｔ ａ提 出了管理和技 术集 成的客户关 系管理 的 Ｉ Ｒ Ｉ Ｓ 方法论 、拉塞尔 ・ Ｓ － 温纳 Ｒ ｕ ｓ ｓ ｅ ｌ ｌ Ｓ ． Ｗｉ ｎ ｅ ｒ ） 提出了客户关系管理实现策略模型等。 （ 三） 客 户关系管理的概 念界 定 正是 因为学者们研究视 角的不 同或侧重不 同， 所以对 “ 什么 是客户关 系管理？” 这一 问题也是分 角度 回答 的。一是从市场营 销管理 的角度 ， 认为 客户关 系管理是一对一 营销 、 精 准营销 、 关
的建设都应该遵 照“ 以客 户为中心” 的理念 ， 客户关 系管 理是通 过客户识 别 、客户分类 ，对不 同等级 的客户提供不 同等级 的服 务， 使客户感到满意 ， 并 通过一 系列 的忠诚者奖励计划等措施 留 住客户 ， 提高客户忠诚感 ， 以实现企 业利润 ； 三是从实现技 术 的 角度 ， 认为客户关系管理就是将一系列数据分析方 法 、 软件应用 和互联网技术同以客户为中心的商业 战略相结合 ，实时跟踪客 户价值 ， 通过数据分析 ， 形成客户知识 ， 在营销、 销售和服务三个