服务管理与营销内容简介
服务营销与运营管理
服务营销的实践案例
星巴克咖啡： 提供优质咖啡 和舒适环境， 打造品牌形象
亚马逊：利用 大数据和个性 化推荐，提高
客户满意度
迪士尼乐园： 通过主题公园 和度假区，提 供全方位娱乐
体验
顺丰快递：以 快速、安全、 可靠的快递服 务赢得客户信
任
PART TWO
运营管理
运营管理的概念与目标
概念：运营管 理是对企业生 产和运营过程 的计划、组织、 协调和控制， 以满足客户需 求和实现企业 目标的过程。
并调整计划
评估与优化： 对运营效果进 行评估，不断 优化运营策略
和管理流程
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汇报人：
特点：
- 对象：以消费者为中心，以消费者满意为导向，旨在提高消费者满意度和忠诚度。
- 过程：服务营销是一个全程控制的过程，从产品设计、生产、销售到售后服务都涉及到与消费者 之间的互动与沟通。 - 手段：服务营销强调的是以消费者为中心的营销策略，手段包括产品、促销、渠道、价格等多种 方式，旨在提升消费者体验和品牌价值。
- 目标：服务营销旨在提高消费者满意度和忠诚度，进而提升品牌价值和市场占有率。
服务营销的策略和方法
了解客户需求：通过市场调研和分析，了解客户的需求和期望，为制定服务策略提供依据。 制定服务策略：根据客户需求和市场状况，制定符合企业实际情况的服务策略。 提高服务质量：通过提高员工素质、优化服务流程、改善服务环境等方面来提高服务质量。 加强客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度和忠诚度。
目标：提高企 业生产效率、 降低成本、优 化资源配置和 提高产品质量， 以实现企业的 可持续发展和 客户价值的最
大化。
运营管理的核心流程
需求分析：了 解用户需求， 明确产品定位
服务管理与服务营销2011
服务管理与服务营销（2天12小时）【课程目标】通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。
【课程大纲】第一天：服务管理一、服务管理理念与基本方法明确服务管理的任务明确服务管理的原则目标管理的实施和改善服务团队的建设和管理客户分类管理与客户满意度分析二、客户分类管理的目的案例:小会议室里的争论客户不全是上帝客户分类有利于集中优势资源聚焦核心资源获取核心利润有利于构建持续盈利的业务链三、客户分类方法与途径头脑风暴:我的客户我做主客户分类遵循的一般原则客户分类的基本流程客户分类应考虑的基本因素四、客户分类的纬度与几种有效方法建立完善的客户信息管理系统严格挑选客户、瞄准创利客户对客户进行分级评估锁定老客户关注潜在客户有效限制正值客户与负值客户四、为核心客户提供核心服务核心客户的确定与管理现状核心客户管理的本质核心客户不是简单的客户关系重点管理核心客户，有效处理客户投诉重点管理核心客户，挖掘客户终生价值重点管理核心客户，有效推动服务营销重点管理核心客户，培养客户对企业忠诚度案例：投诉处理训练（角色演练）总结第二天：服务营销一、服务营销概念营销观念，营销就是利润企业高管如何战略高度看营销服务蓝图的设计什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么？服务营销的特性二、服务市场和服务市场营销环境分析服务环境与客户行为分析服务竞争分析及竞争策略如何洞悉竞争对手如何确立服务竞争地位和竞争优势如何细分服务市场如何制定和实施服务站略三、服务营销战略制定与服务营销规划服务战略规划的内容与步骤确定服务营销任务--锁定服务目标确定企业服务营销目标—量化和细化设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯营销目标的制定要遵循的原则成功的确立基准指标的4个领域学员练习：标准的服务营销方案设计四、服务营销计划实施服务产品策略---服务产品的创新设计服务价格策略---让服务物有所值服务促销策略---服务产品的集客效应和服务促进服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成 服务营销案例分析学员练习：“百家争鸣”服务产品设计学员练习：服务营销计划与实施训练五、服务营销过程监控总结。
服务营销与管理
服务营销与管理随着社会和科技的发展，服务营销和管理也在不断演变和发展。
越来越多的企业开始重视服务营销和管理，因为服务不仅是产品的一部分，更是企业与客户之间的重要桥梁。
本文将从服务观念、服务的重要性、服务营销和服务管理等方面探讨服务营销和管理的相关知识。
服务观念服务观念是指将客户满意作为最终目标，不仅要关注产品的质量，还要关注提供给客户的服务，很多时候服务的质量甚至比产品更为重要。
近年来，很多企业都将服务作为企业的核心竞争力，通过提升服务质量来吸引客户。
在服务观念方面，企业应该秉持客户为先的原则，将客户的需求作为服务设计和提供的出发点。
服务的重要性服务对企业来说非常重要，它不仅是产品的一部分，还可以帮助企业提高客户满意度并树立良好的品牌形象。
好的服务可以吸引客户，留住客户，甚至让客户口口相传，从而吸引更多的客户。
另外，良好的服务还可以帮助企业增强客户忠诚度，进而提高企业的市场占有率。
因此，提高服务质量已经成为企业竞争的关键点之一。
服务营销服务营销是指将服务作为营销的核心内容，不仅要关注产品的质量，还要关注提供给客户的服务。
在服务营销方面，企业首先需要了解客户的需求和痛点，并基于这些需求和痛点开展服务营销活动。
例如，在售前阶段，可以通过提供咨询和解答客户的问题，为客户提供专业的建议，从而提高客户的信任度和满意度。
在售后阶段，可以通过快速和高效的售后服务来留住客户并吸引口碑传播。
因此，服务营销既是提高竞争力的重要手段，也是提高客户满意度和忠诚度的关键途径。
服务管理服务管理是指通过系统化的方法和手段来管理和提升服务内容和质量。
在服务管理方面，企业需要了解整个服务流程，并检视和优化整个流程中的每个环节。
例如，在产品设计阶段，应该考虑如何提供更好的服务支持；在销售阶段，应该考虑如何提供更好的售前咨询、根据客户需求定制方案等。
在售后阶段，应该考虑如何提供更好的客户服务、随时解决客户遇到的问题等。
因此，服务管理的核心是不断优化整个服务流程，提高服务的质量和效率。
解析服务营销管理
解析服务营销管理服务营销管理是指在现代市场竞争中，通过对服务产品、服务价格、服务促销和服务渠道的管理，以及对服务质量和客户满意度的控制和提升，实现企业竞争优势的一种管理方式。
本文将对服务营销管理进行解析，详细介绍其内涵、重要性和实施方法。
一、服务营销管理的内涵服务营销管理是指以客户需求为导向，通过科学的分析、决策和实施，全面管理和优化服务过程，以达到增加销售量、提高利润率和提升客户满意度的目标。
它包括以下几个方面的内容：1. 服务产品管理：包括确定服务产品的特性和功能、定价策略、服务包装和服务标准的制定。
2. 服务价格管理：根据市场需求、竞争状况和成本考虑，制定合理的服务价格，并进行动态调整。
3. 服务促销管理：通过市场调研和市场营销策略，制定有效的促销活动，提升服务产品的市场占有率。
4. 服务渠道管理：建立和管理适合企业发展的服务渠道，确保服务产品能够及时、准确地传递给客户。
5. 服务质量管理：建立科学的质量管理体系，通过对服务过程和客户满意度的监控和评估，持续改善服务质量。
二、服务营销管理的重要性服务营销管理对企业的发展具有重要意义。
首先，服务营销管理能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户认同度和忠诚度，增加市场份额。
其次，服务营销管理能够有效提升企业的竞争力和市场竞争优势，实现可持续发展。
再次，服务营销管理能够加强企业与客户之间的沟通和合作，加深客户对企业的信任和满意度。
三、服务营销管理的实施方法要实施好服务营销管理，企业需要采取以下几种方法：1. 确定目标市场：通过市场调研，找出潜在的目标客户群体，了解他们的需求和偏好，确定企业的目标市场。
2. 完善服务产品：根据目标市场的需求，对现有的服务产品进行改进和升级，提供具有竞争力的服务产品。
3. 制定市场营销策略：根据目标市场的特点和需求，制定合适的市场营销策略，包括定价策略、促销策略和渠道策略。
4. 加强售后服务：建立完善的售后服务体系，为客户提供及时的售后支持和服务，增加客户忠诚度。
服务管理与服务营销
服务管理与服务营销汇报人：日期:•服务管理概述•服务营销策略•服务质量管理•客户关系管理•服务有形展示与品牌形象•服务营销案例分析01服务管理概述服务的定义与特点服务管理的基本概念提高顾客满意度提升企业竞争力创造价值030201服务管理的重要性02服务营销策略服务个性化和定制化服务生产与消费同步性服务无形性服务营销的特点产品策略价格策略渠道策略促销策略服务营销组合成本导向定价市场导向定价价值导向定价服务定价策略售前服务售后服务产品服务策略03服务质量管理服务质量标准包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个方面，这些方面是客户对服务的基本期望和要求。
服务质量的概念与标准服务质量的标准服务质量的概念服务质量差距模型01020304差距1差距2差距3差距4通过市场调研、客户访谈和调查问卷等方式，了解客户对服务的需求和期望，以便制定相应的服了解客户需求和期望根据客户反馈和市场变化，持续改进和创新服务策略和流程，提持续改进和创新制定并优化服务流程提供培训和支持服务质量改进策略顾客满意度顾客忠诚度顾客满意度与忠诚度管理04客户关系管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的概念与目标客户满意度与忠诚度关系客户满意度01忠诚度02关系03客户价值管理客户价值管理策略沟通策略有效的客户沟通是建立并维护良好客户关系的关键。
企业需要建立完善的沟通渠道和流程，以便及时了解客户需求和反馈，并提供有效的解决方案。
关系维护策略为了保持和提高客户满意度和忠诚度，企业需要制定并实施有效的客户关系维护策略。
这包括定期与客户保持联系、提供个性化的服务和支持、及时解决客户问题和投诉等。
客户沟通与关系维护策略05服务有形展示与品牌形象环境设计员工的形象、态度、专业性是服务场景的重要组成部分。
员工形象物理设施有形展示与服务场景设计品牌形象的概念与重要性品牌形象定义品牌形象是消费者对一个品牌及其产品、服务的总体感知和印象。
服务营销学服务营销管理过程
服务营销学：服务营销管理过程引言服务营销是一种致力于满足消费者需求和期望的营销策略。
在过去的几十年中，服务业的增长迅速，服务营销也变得越来越重要。
服务营销管理是一套方法和技巧，用于提供和管理高质量的服务，并满足客户的需求。
本文将介绍服务营销管理的过程，从整体上理解服务营销的特点并探讨其管理过程中的关键要素。
服务营销管理过程服务营销管理是控制和管理营销活动来提供最佳服务的一系列过程。
这些过程可以分为四个关键要素：内部服务要素、外部服务要素、服务质量管理和客户关系管理。
1. 内部服务要素内部服务要素涉及组织内部的服务优化和管理。
这些要素包括：•内部资源管理：确保组织有足够的资源来提供高质量的服务，并确保资源的适当分配和利用。
•内部沟通和协调：确保组织内部各部门之间的有效沟通和协调，以确保服务的一致性和高效性。
•员工发展和培训：提供员工培训和发展计划，以提高员工的专业素养和服务技能。
•内部激励和奖励：建立适当的激励和奖励机制，以鼓励员工提供优质的服务并提高客户满意度。
2. 外部服务要素外部服务要素是指与客户直接接触的服务过程中的关键要素。
这些要素包括：•服务流程设计：设计合理的服务流程，使服务过程顺畅，并提供符合客户需求的个性化服务。
•服务定价策略：根据服务的价值和竞争环境，制定适当的定价策略，以实现收益最大化。
•品牌管理：通过品牌建立和塑造，建立良好的企业形象，提高客户对服务的信任和忠诚度。
•渠道管理：选择和管理适当的渠道，确保服务能够有效地传递给目标客户。
3. 服务质量管理服务质量管理是确保提供高质量服务的关键过程。
它包括以下方面：•服务标准和目标：制定明确的服务标准和目标，以确保服务质量得到保证。
•服务质量评估：定期对服务进行评估和监控，以了解服务质量的水平并及时做出改进。
•服务质量改进：根据评估结果，采取相应的措施改进服务质量，提高客户满意度。
4. 客户关系管理客户关系管理是建立和维护良好客户关系的过程。
服务营销与管理
服务标准
设定明确、可衡量的服务 标准，并持续评估服务表 现，确保服务始终满足客 户需求。
服务流程管理
流程优化
不断审视和优化服务流程，提高 服务效率，减少浪费和失误。
客户服务旅程
映射和理解客户服务旅程，以发 现潜在的改进点，提升客户体验
。
跨部门协作
促进不同部门之间的协作与沟通 ，确保服务流程顺畅无缝。
次交易。
服务营销的重要性
竞争优势
优质的服务营销可以创造差异 化的竞争优势，帮助企业在竞
争激烈的市场中脱颖而出。
客户满意度和忠诚度
通过关注客户需求和体验，服 务营销可以提高客户满意度和 忠诚度，进而促进重复购买和 口碑传播。
收入增长
有效的服务营销策略可以吸引 新客户并留住现有客户，从而 促进收入增长。
营销手段创新：运用互联网、社交媒 体等新型营销手段，提高服务的知名 度和影响力。
这些策略的实施将有助于企业提升服 务营销水平，增强市场竞争力，实现 可持续发展。
03
服务营销管理
服务质量管理
质量控制
建立和实施有效的质量控 制程序，确保服务的一致 性和可靠性。
客户反馈
积极收集和处理客户反馈 ，以改进服务质量并提升 客户满意度。
服务营销与产品营销的差异
01
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焦点
产品营销主要关注产品的特点 和功能，而服务营销更加关注
客户体验和满意度。
有形性与无形性
产品营销通常推广有形的商品 ，而服务营销则推广无形的服
务和体验。
生产和消费
产品通常在生产后消费，而服 务则是生产和消费同时发生。
客户关系
服务营销更强调与客户的长期 关系，而产品营销通常关注单
服务营销与管理
服务营销与管理服务营销与管理相互依存，它们共同对于企业的成功至关重要。
服务营销是指以满足客户需求和期望为中心，通过提供高质量、差异化的服务来实现市场份额的增长。
服务管理则是指组织和调配资源，以有效地管理和提供这些服务。
在服务营销中，关注客户是核心。
了解客户需求、洞察客户行为和倾听客户反馈，是进行服务营销的首要任务。
通过市场研究、数据分析以及客户关系管理工具等手段，企业可以更好地了解客户，提供个性化、定制化的服务。
同时，持续提供产品和服务的创新也是服务营销的关键。
通过不断改进和升级产品及服务，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，从而巩固市场地位。
服务管理是确保服务质量的关键环节。
它包括服务策略、服务流程和服务供应链等方面。
首先，企业需要制定明确的服务策略，明确服务目标和定位，并确定实施和评估服务的各项指标。
其次，服务流程是确保服务的高效和一致性的重要手段。
通过优化流程、专业培训和技术支持等方式，企业可以提高服务交付的效率和质量。
最后，服务供应链管理涉及到企业与供应商、合作伙伴之间的合作关系。
通过建立良好的供应链关系，企业可以确保服务资源的及时供应和协调配合，以满足客户的需求。
服务营销与管理相辅相成，互为支撑。
服务营销提供了市场需求和客户洞察的依据，为服务管理提供了明确的目标和要求。
而服务管理则通过有效的资源配置和优化流程，支持服务营销的顺利实施。
通过服务营销与管理的有机结合，企业可以实现持续的增长和竞争优势。
从整体上看，服务营销与管理是服务型企业成功的关键。
只有通过深入了解客户需求、提供差异化的服务，并通过有效的资源管理和流程优化来保证服务质量，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，并赢得客户的信任和忠诚。
因此，在企业战略规划中，应将服务营销与管理摆在重要的位置，给予充分的重视和支持。
服务营销与管理是现代企业成功的关键要素之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业不宜仅仅关注产品的研发和生产，而应将客户的需求和期望作为中心，提供高质量的服务，以满足客户的需求并赢得客户的忠诚度。
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服务营销讲义内容简介随着服务经济时代的来临，服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。
在西方发达国家的MBA教学中，服务管理与营销是必修课程之一。
作为一本经典教材，本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作，作者曾获美国市场营销协会奖。
本书广泛涵盖关系营销、顾客感知服务质量、服务生产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向的管理、服务文化等内容，从管理和营销的层面回答了企业应如何通过有效管理广义顾客关系和实施服务差异化战略来提升自身的核心竞争力的问题。
本书不仅仅适用于服务业，对制造业、公共部门等所有提供产品或服务的组织也有指导意义，而且语言通俗流畅，案例丰富，论述点面结合，适合高校MBA学员、工商管理及市场营销专业师生，各类组织中的中层以上管理者、客户服务与营销人员，以及企业咨询人员阅读。
目录第1章服务竞争：服务管理与关系营销的重要性 1服务的作用 2隐性服务·顾客观念·服务观念·服务战略观与其他战略观的比较·顾客关系管理战略观·智力资本的重要性·股东价值、服务与关系战略观服务竞争导向产生的原因8营销：业务流程中的“处女地”9本书的研究目的和方法11第2章关系营销：管理与营销的新模式13交易和关系：营销中的核心概念14服务管理中的“关系”·重新强调关系观念的意义·交易观念与关系观念的差异·古代关系营销案例关系营销战略与战术问题研究19将企业界定为服务企业·企业服务过程管理·合作关系与合作网络·与顾客直接接触·建立顾客数据库·创建顾客导向的服务体系什么是关系23顾客何时是“顾客”·是否所有的顾客都热衷于关系·顾客的“关系利益”信任、承诺与吸引26关系营销到底是什么28小结及讨论题29第3章服务的本质、服务消费及其对营销的影响31服务概念的界定32服务的特性33服务的分类35服务消费：过程与结果消费36有形产品营销中的顾客管理：传统的产品营销三角形37从服务角度管理顾客：服务营销三角形38服务管理与营销案例：“残缺”的“产品”40小结及讨论题41第4章服务与关系质量43服务质量研究44服务质量是由顾客感知的质量·质量构成：“什么”和“如何”·服务质量的其他构成要素·质量与竞争优势顾客感知服务质量48通过管理顾客期望来提高顾客感知服务质量·顾客感知服务质量综合模型·Gumm-esson 4Q产品/服务质量模型·关键时刻与服务质量·情感与情绪的作用服务质量感知方式及其特性53服务质量决定因素和SERVQUAL评价法·顾客的服务预期及服务体验的度量与比较·关键事件研究：顾客感知服务质量的另一种衡量方法·感知服务质量与顾客满意度·总结：良好感知服务质量的7项标准关系质量：感知服务质量的动态衡量方法59关系质量分析的基本理论·质量关系模型中的感知服务质量·Liljander-Strandvik关系质量模型动态的顾客期望65模糊期望·显性期望·隐性期望小结及讨论题68第5章服务质量管理71管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因72服务改进工作失败的原因·什么是良好的服务质量服务质量管理：差距分析方法74质量差距的管理·容忍区域管理·服务质量函数的形状服务质量与质量管理研究的基本结论81服务质量管理规划82服务补救：服务失误时的质量管理84服务失误与顾客抱怨处理·服务补救的原则·服务补救的程序·服务补救时机的选择·服务失误与质量问题管理总结小结及讨论题90第6章服务质量改进与顾客关系效益91顾客不愿为改进的服务质量付费的原因92质量改进成本·质量“无成本”：低质量成本巨大·优质服务质量、较高顾客保持率和更多的利润顾客满意度与顾客忠诚度和重购关系分析94顾客忠诚度与企业赢利能力关系分析95顾客付出：顾客所需支付的成本97直接关系成本·间接关系成本·心理成本·价格、关系成本与长期总成本和付出·服务质量差的代价：丧失溢价优势供应商的关系成本101优质服务是一种双赢的策略102关系发展过程中的顾客感知价值103价值及对价值破坏因素的管理·总的服务产品组合价值的量化顾客关系赢利能力107顾客价值·以顾客关系赢利能力为基础的市场细分小结及讨论题113第7章广义服务产品组合的管理121缺失的服务产品：与结果和过程相关的服务122服务组合123服务产品组合管理123基本的服务组合·广义服务产品组合对形象、沟通和服务产品组合的管理128技术在服务产品组合中的作用129服务产品组合的开发：一个新的动态模型129小结及讨论题135第8章服务管理原则137从制造业得出的经验教训138战略管理陷阱·恶性循环的实例·成本效率与企业掉入“陷阱”的危险是规模经济，还是市场经济142服务与利润等式143服务导向战略145服务导向战略给顾客带来的益处·服务概念·利用服务强化与顾客的关系服务管理：以服务为导向进行管理的方法149服务管理：管理重心的转移150小结及讨论题154第9章服务生产率管理157生产率困境：平衡收益与成本158制造导向的生产率概念的缺陷159生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系161服务业中的成本管理163服务生产率模型·服务生产率和营销·服务生产率是一个生产率概念吗·计算长期生产率应用服务生产率概念：同时提高生产率和质量167增强员工技能·员工服务态度和行为·让内部价值观支持良好的服务生产率·使系统和技术更加支持员工及顾客参与·使服务运营工业化·应用因特网和信息技术·在服务生产过程中增强与顾客的合作·增强供给和需求间的匹配程度基于学习的服务生产率170服务生产率的度量·如何开发服务生产率度量手段小节及讨论题175第10章营销管理或市场导向的管理177营销的作用和范围178营销的含义179顾客关系生命周期·管理顾客关系生命周期的实证研究为营销下定义：营销组合的方法184为营销下定义：关系的方法185承诺的概念·根据关系定义的营销资源和活动营销的职能和过程188因特网与营销·三阶段模型营销战略的统一体192战略统一体的营销结果·管理顾客基础和顾客所占的市场份额·是营销管理，还是市场导向的管理小结及讨论题198第11章整体整合营销传播的管理199营销传播：整体沟通问题200整合营销传播·沟通缺乏·口碑沟通和沟通周期营销传播和沟通周期205计划性和非计划性沟通·营销传播的短期影响、中期影响和长期影响管理营销传播的指导原则209建立关系对话210整合营销传播和关系营销212小结及讨论题213第12章品牌关系与形象的管理215什么是品牌—传统视角216品牌形象和特性·品牌关系和品牌接触·品牌价值、基于顾客的品牌资产和关系导向的品牌定义·怎样创建服务品牌关系管理企业形象222形象的重要性·形象的形成小结及讨论题225第13章市场导向的组织：结构、资源和服务过程227 营销过程和营销部门228营销部门是组织中的陷阱·创建市场导向的组织：将金字塔式组织结构倒置过来·组织的规模内部服务提供者和内部顾客233服务生产的系统模型235哪些部门开展营销活动236从顾客的角度观察消费过程·作为个体的顾客和作为群体中的一部分的顾客要获取顾客的哪些信息238顾客的细分和目标群体240将服务组合和消费过程联系起来·服务系统模型·互动部分·支持部分的影响·可视线背后的服务系统构成·系统网络中的服务系统·服务系统中资源与服务消费过程的匹配小结及讨论题249第14章内部营销管理：成功管理顾客关系的前提251 内部营销理论概要252内部营销：一个战略问题·内部营销概念·内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理·内部营销的整体目标内部营销的3个层次256培育服务文化·维护服务文化·引入新的产品、服务、外部营销活动和过程成功进行内部营销的前提258内部营销活动·培训·管理支持和内部对话·内部大规模沟通和信息支持·人力资源管理·外部大规模沟通·开发系统和技术支持·内部服务补救·市场研究和市场细分授权和真正给员工权力263激励员工的不同方式266如何实施内部营销战略267小结及讨论题268第15章服务文化的管理：内部服务法则269组织文化的重要性270服务组织中氛围和文化的重要性·关系管理需要服务文化·培养基于服务战略的赢利能力需要服务文化·共享价值创建服务文化的先决条件274开发服务战略·构建服务导向的组织结构·培养服务导向的领导能力·进行服务培训创建服务文化：障碍和机会278小结及讨论题279第16章结论：关系管理和服务的6条法则281市场导向的服务战略纵览282给出承诺：传统的外部营销·兑现承诺：内部营销·维护承诺：互动营销·从交易营销到关系营销管理服务竞争的指导方针285法则一：总体性法则·法则二：需求分析法则·法则三：质量控制法则·法则四：市场营销法则·法则五：技术法则·法则六：组织支持法则实现优质服务的5个障碍290小结及讨论题291译者序呈现在广大读者面前的这本《服务管理与营销》是国际服务管理研究的经典之作。
该书作者格罗鲁斯博士是研究服务管理理论与思想的大师级人物，是服务管理与营销研究领域“北欧学派”的代表人物。
正如菲利普·科特勒（Philip Kotler）所评价的那样：“格罗鲁斯始终站在服务营销理论研究领域的最前沿。
”由Wiley出版公司出版的格罗鲁斯新作《服务管理与营销》（第2版）一书充分证明了这一点。
1990年，格罗鲁斯出版了他的第一本服务管理与营销专着。
在这本专着中，他将自20世纪80年代以来的所有研究成果进行了科学的提炼和总结。