精选客舱服务技能实测评分标准.doc
客房服务操作比赛标准
客房服务操作比赛标准一、仪容仪表（10分）同前厅标准二、铺床的操作标准（45分）（1）甩单定位（8分）a.直抛单要求一次到位（2分）b.床单的中线不偏离床的中心线，每偏离1厘米扣1分，最多扣4分。
（4分）c.正面朝上，四边角下垂。
（2分）（2）包角（6分）a.四个角式样、角度一致。
（四边包成90度）（2分）b.四个角均匀、紧密、挺括。
（2分）c.床头、床尾塞进床底两头均匀。
（1分）d.床面平整、挺括。
（1分）（3）套被套（18分）a.被套正面朝上。
（1分）b.棉被不落地。
（1分）c.被套四角与棉被四角均匀吻合，四角饱满。
（8分）d.不偏离中线（每偏离1cm扣1分，最多扣4分）（4分）e.被套前端与床头平齐，被套尾部自然下垂。
（2分）f.床面平整、挺括。
（2分）（5）套枕套（5分）a.枕头四角饱满、外型平整、挺括。
（4分）b.枕芯不外露（1分）（6）放枕头（6分）a.与床两侧距离相等，每相差1厘米扣1分，最多扣2分。
b.两枕头与床头平齐。
（1分）c.两枕头方向一致，枕头开口处与中间床头柜方向相反。
（1分）（7）总体印象（2分）动作规范、敏捷、操作轻松、娴熟，有节奏感。
（8）其它说明a. 不能跪床，每违例一次扣2分。
b. 不能手压床面，每违例一次扣1分。
c. 不能跑动，每违例一次扣2分。
d. 不能有多余的小动作或重复动作，每违例一次扣3分。
e. 操作结束举手示意后不能有任何操作动作，违者扣5分f.程序错误扣5分。
（9）操作要求操作时间为2分钟，每提前5秒加1分，最多加4分。
超过10秒内扣1分，依次类推。
客舱乘务员服务质量评估报告
客舱乘务员服务质量评估报告1. 简介客舱乘务员是航空公司中负责提供优质服务的重要一环。
本报告旨在对客舱乘务员的服务质量进行评估，并提供改进建议，以不断提升客户满意度。
2. 评估标准2.1 专业知识与技能客舱乘务员应具备良好的专业知识和技能，包括但不限于安全操作、急救知识、服务礼仪等。
评估将关注客舱乘务员的培训成果、工作表现和能力提升。
2.2 服务态度与沟通能力客舱乘务员的服务态度和沟通能力直接影响乘客的满意度。
评估将通过乘客反馈问卷、投诉处理情况等方式，考察客舱乘务员在沟通交流中的表现和服务态度。
2.3 解决问题和应变能力客舱乘务员在处理突发问题和应对紧急情况时应具备较强的解决问题和应变能力。
评估将关注客舱乘务员在紧急情况下的反应速度、决策能力和协调能力。
3. 评估结果及建议3.1 专业知识与技能根据评估结果，客舱乘务员整体表现良好。
然而，仍有少数乘务员在培训知识掌握和应用上存在一定的局限性。
建议航空公司加强乘务员培训，强化专业知识和技能的训练，确保每位乘务员达到标准要求。
3.2 服务态度与沟通能力评估显示大部分乘务员在服务态度和沟通能力方面表现出色，给乘客留下了良好的印象。
然而，少数乘务员在处理问题时表现不够主动和积极。
建议航空公司通过定期培训和反馈机制，提高乘务员在服务态度和沟通能力方面的水平。
3.3 解决问题和应变能力整体而言，客舱乘务员在应对突发问题和应变能力方面表现较好。
然而，部分乘务员在面对突发情况时反应稍慢，应变能力不足。
建议航空公司加强紧急情况下的培训，提高乘务员的反应速度和决策能力。
4. 结论客舱乘务员服务质量评估结果显示整体表现良好，满足乘客的需求。
然而，仍有改进空间，航空公司应持续加强乘务员的培训和管理，提高服务质量，为乘客提供更加优质的航空服务。
5. 参考建议5.1 定期培训计划制定定期培训计划，覆盖专业知识、沟通技巧和应变能力等方面，确保乘务员持续提升自身素质。
5.2 提供反馈和奖励机制建立乘客反馈和奖励机制，鼓励乘务员更加主动地改善服务质量，并及时给予肯定和奖励。
客房部实操评分标准
客房部实操评分标准满分共70分一、仪容仪表(10分)1.着装：干净、整洁、挺括（3分）2.发型：整洁、清爽、发色统一（3分）3.妆容：女工，淡妆；男工，不留胡须，不留长指甲，饰物（4分）二、礼节礼貌：普通话、自我介绍（5分）三、操作程序标准(10分)1.检查床箱、床垫、，并调整（2分）2.站在床尾操作，起始点均为床尾（2分）3.甩单，定位①重复一次扣1分，扣完为止（3分）②床单正面朝上（1分）③无重复甩单中线居中（2分）四、包角(10分)1.四角成直角，平整挺括（4分）2.内角、外角度分明，四边紧绷、平整（4分）3.床面平整（2分）五、套被芯（10分）1.被套定位：一次甩被套定位，开口床尾，如未正，分扣完为止（4分）2.套被芯：被芯四角套入被套四角，四角饱满（4分）3.操作过程中被子未着地（2分）六、被子定位（16分）1.中线居中（2分）2.床头翻30公分（4分），离床头30公分（4分）3.被子表面平整、美观（4分）4.操作过程中被子未着地（2分）七、套枕芯（6分）1.套枕在床头进行（2分）2.枕芯四角与枕套四角重合（2分）3.枕芯四边与枕套四边平行重合（2分）八、枕头定位（3分）1.枕头放于居中，枕头与床头边线平行（1分）2.开口处与床头柜方向相反（1分）3.枕头摆放整齐美观（1分）九、整个操作需在4分钟内完成，提前10秒加1分，超时10秒扣1分，不足10秒四舍五入；十、包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作，违例者一次扣2分；不能跪床，违例者一次扣3分；十一、 1.铺床时，不能跑床，违例一次扣2分，2.操作时不能有拍打动作，一次扣1分十二、操作轻松有节奏，干净利落，开始、终止位置均在床尾，开始、结束时均需举手示意。
航空公司服务质量考核评分标准
航空公司服务质量考核评分标准1. 背景介绍航空公司服务质量是顾客选择航空公司的重要指标之一。
为了提高服务质量，我们制定了一套评分标准，用于考核航空公司的服务表现。
2. 考核的维度我们将航空公司的服务质量分为以下几个维度进行考核：2.1 机上乘客体验- 座位舒适度：评估座椅的舒适度，包括座椅宽度、腿部空间等因素。
- 餐食和饮料：评估航空公司提供的餐食和饮料的质量和选择。
- 娱乐设施：评估机上娱乐设施的多样性和质量，如电视节目、电影等。
- 清洁和卫生：评估飞机的清洁程度和卫生条件。
2.2 乘务员服务质量- 慷慨和友好：评估乘务员的态度和亲和力。
- 专业性：评估乘务员的专业知识和服务技能。
- 响应时间：评估乘务员对乘客需求的响应速度。
2.3 行李和登机流程- 行李处理和返还：评估航空公司对行李的处理效率和准确性。
- 登机流程：评估登机过程的顺畅程度和组织性。
2.4 准点率和航班延误- 准点率：评估航空公司的航班准点率。
- 航班延误处理：评估航空公司应对航班延误的能力和措施。
3. 评分标准我们为每个维度设置了一套评分标准，分为以下几个等级：- 优秀：在该维度上表现出色，符合顾客高标准的需求，得分95-100。
- 良好：在该维度上表现良好，满足顾客需求，得分85-94。
- 一般：在该维度上表现一般，需进一步改进，得分70-84。
- 差：在该维度上表现较差，未满足顾客需求，得分60-69。
- 很差：在该维度上表现非常差，各方面都存在问题，得分0-59。
4. 评估方法我们将采用以下方法进行评估：- 顾客调查：定期进行调查，收集顾客对航空公司服务质量的评价。
- 数据分析：收集和分析航空公司的相关数据，如准点率、延误次数等。
- 现场考察：定期进行现场考察，观察航空公司的实际服务情况。
5. 结论基于以上评分标准和评估方法，我们将对航空公司的服务质量进行考核评分。
希望航空公司能根据评估结果，不断改进服务质量，提高顾客体验。
精选客舱服务技能实测评分标准.doc
精选客舱服务技能实测评分标准.doc客舱服务技能实测评分标准客舱服务规范实训大纲学时数：40学时课程类型：专业课适用专业：空中乘务专业一、教学的目的和要求《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。
通过实训，使学生掌握旅客登机、书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。
二、时间教学学时分配章节内容教学学时教学地点1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱旅苑酒店或机场2提供书报杂志服务23安全示范与广播词64餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）126特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6合计40三、实践教学内容和基本要求第一节旅客登机服务1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度；2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排，面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。
必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客；3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客；5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好；6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后，可与相临旅客商量，做适当安排；7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等；8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。
如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；9．上客后,门关闭前,进行出口座位评估；第二节书报杂志服务1、教师先做示范，每个乘务组再进行练习，练习过程中纠正学生的不正确做法。
客舱乘务员的服务质量评估
客舱乘务员的服务质量评估航空业作为现代交通的重要组成部分，客舱乘务员作为航空公司服务的重要角色，其服务质量对于乘客体验和航空公司形象具有重要影响。
本文将从多个维度对客舱乘务员的服务质量进行评估。
一、客舱乘务员素质与专业能力客舱乘务员的服务质量首先体现在其个人素质与专业能力上。
客舱乘务员应具备良好的沟通能力，能够流利地与乘客进行交流，并能准确理解乘客的需求和意见。
他们还需要具备扎实的专业知识，包括航空安全、紧急救援、服务礼仪等，以应对各类突发情况和乘客需求。
通过对乘客的反馈和观察乘务员的表现，可以评估其素质和专业能力是否达到要求。
二、服务态度与乘客体验客舱乘务员的服务态度和对待乘客的方式直接关系到乘客的体验感受。
乘务员应以友善和热情的态度服务乘客，在面对各种问题和请求时能主动提供帮助和解答，并能及时回应乘客的需求。
在乘客投诉和建议方面，乘务员应真诚倾听，并积极采取措施改进服务质量。
乘客的满意度调查和投诉数量的统计可以作为评估客舱乘务员服务态度与乘客体验的指标。
三、团队合作与协作能力在航空公司的运营中，客舱乘务员是一个相对独立但与其他部门密切合作的群体。
他们需要与地面人员、驾驶员及其他乘务员进行有效的协作与团队合作，以确保航班的安全和乘客的舒适度。
客舱乘务员是否能遵守规章制度，与其他团队成员完善配合，以及协助地面人员解决问题的能力，都是评估其团队合作与协作能力的重要依据。
四、紧急事件应对与处理能力在航空事故，如飞行事故或恶劣天气下，客舱乘务员承担着保护乘客安全和提供紧急救援的重要职责。
客舱乘务员应受过良好的培训，能够在紧急情况下迅速反应，组织乘客有序疏散，并提供紧急医疗救援，以保障乘客的生命安全。
通过模拟训练、紧急情况下的表现评估等方式，可以对客舱乘务员的应对与处理能力进行评估。
五、航空公司管理与支持客舱乘务员的服务质量评估还需要考虑航空公司对他们的管理与支持。
航空公司应定期进行乘务员的职业培训，提升其服务水平和专业能力。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案背景客舱服务是航空公司的重要组成部分，为提高乘客的舒适程度和增强乘客的满意度，航空公司需要不断改进和优化客舱服务。
因此，客舱服务测评方案的实施就显得尤为重要。
客舱服务测评方案是通过设立测评标准和流程，对客舱服务生产环节进行全面、系统的测评，从而为航空公司提供改进服务质量和提升乘客满意度的有效保障。
测评标准客舱服务测评标准包括如下几个方面：1. 营运准备航空公司客舱服务测评过程中，首先要考虑的是航班营运准备。
具体测评内容包括检查以下几个方面：•空调设备是否正常•座椅是否清洁•空餐设备是否正常•光线是否良好2. 餐饮服务餐饮服务是客舱服务的重要组成部分，客舱服务测评方案的一个重要指标就是航班餐品服务质量。
具体测评内容包括以下几个方面：•餐食的原材料、食品安全及其卫生状况•餐食的口味和品质•空乘人员的服务质量•餐餐提供的速度3. 乘务服务客舱服务的另一个重要组成部分就是乘务服务。
客舱服务测评方案的重要指标之一就是乘务服务质量。
具体测评内容包括以下几个方面：•空乘人员的服务态度和专业水平•航班数据、公告等信息服务设置•紧急情况应急处理能力和技能测评流程1.采集数据在测评前，需要采集一些基础数据。
包括航班的起降时间、航线、航班号、客座率、航空公司、机型、航班服务类别等等。
2.客舱测评按照上述测评标准的相关内容，对航班的客舱服务流程和服务细节进行全面测评。
测评者需记录详细的数据和观察，进行后续数据分析和整理。
3.测评报告将采集的数据和测评结果进行分析和整理，撰写客舱服务测评报告。
报告应包括测评结果、成果和建议，并给出行动方案和改进措施建议。
4.后续跟踪航空公司为逐渐提高航班的客舱服务质量，也需要制定相应的后续跟踪措施。
这些措施包括针对报告中的不足点的整改，以及对测评标准的不断完善和更新等等。
结束语客舱服务是航空公司日常工作中非常重要的一项内容，也直接影响到乘客的舒适感和满意度。
因此，制订客舱服务测评方案，根据客观测评结果和建议，认真对待每一项改进任务和建议，不断提高航班服务水平，也是航空公司日常工作不可忽视的重要一环。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案1. 背景在航空公司客户服务体验越来越受到关注的当下，客舱服务的质量成为了衡量航空公司服务好坏的一个重要因素。
客舱服务不仅涉及到航班体验，还涉及到顾客对航空公司的整体印象和选择。
因此，在竞争激烈的航空市场中，提高客舱服务质量成为了航空公司迫切要解决的问题之一。
在提升客舱服务质量的过程中，进行客舱服务测评是一种有效的方法。
客舱服务测评可以帮助航空公司了解客舱服务的实际情况，识别存在的问题，从而针对性地制定改进方案，进一步提高客舱服务的质量。
2. 目的本文旨在提出一种客舱服务测评方案，帮助航空公司进行客舱服务测评，从而提高客舱服务的质量。
3. 测评指标针对客舱服务水平的评估，我们建议采用以下6个指标：3.1. 乘客满意度乘客满意度是衡量客舱服务的主要指标之一。
通过对乘客满意度的调查问卷，可以了解乘客对客舱服务的整体评价和具体方面的评价，如舒适度、餐饮服务、清洁程度等。
调查问卷可以采用电子版和纸质版两种形式，分别在航班结束后通过电子邮件和纸质递送方式发放。
3.2. 舒适度评分舒适度评分是衡量客舱环境和座位舒适度的指标。
这个指标重点考察座位和整体环境中的音乐、空气质量、温度、光线等各种客观参数。
在调查时，应当关注乘客感觉舒适和放松的程度，并且询问他们是否能够安心放松和舒展身体。
3.3. 餐饮服务评分餐饮服务评分是衡量食品提供的质量和选择的广度的指标。
参考的对象是航班提供的食品品种和花样，以及饮料的种类和质量。
该指标应该考虑食品提供是否适合当地人的口味。
3.4. 服务员态度评分服务员态度评分是衡量客舱服务员个人服务能力和礼仪的指标。
这个指标重点考察服务员是否提供高质量的服务，包括积极主动的态度和专业知识。
为了确保调查结果的真实性，应该充分调查服务员表现和反馈乘客的态度。
3.5. 清洁程度评分清洁程度评分是衡量洗手间和客舱的整洁程度的指标。
这个指标重点考察洗手间和客舱是否达到了卫生和清洁的标准。
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合计40
三、实践教学内容和基本要求
第一节旅客登机服务
1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度；
2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排，
面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客；
左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。
三、安全须知卡的存放位置：
（一）放置于旅客座椅前方的口袋里
（二）放置于出口座位前的口袋里
四、安全须知卡提供信息
五、为限制性旅客做安全介绍
六、对出口座位乘客进行资格评估
七、中英文广播词。
八、示范要点
第四节客舱餐饮服务
一、托盘、篮子的使用训练
（1）用小托盘发湿纸巾
（2）用篮子发糖果
（3）用篮子发小吃
（4）用大托盘收垃圾
每位同学进行一个项目的练习即可
用托盘为旅客送饮料要领：
放上垫盘布和杯子倒饮料。
饮料杯上的航徽或标志对着客人。
做个“请”的手势，同时配合语言。
托盘在旅客前面要注意距离和高度，托盘不宜在旅客头上过。
二、送饮料（同时送餐巾纸和果仁）
将餐巾纸一折为二，摆在车上。
将果仁顺同一方向摆放整齐。
在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。美观，安全。
可与相临旅客商量，做适当安排；
7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等；
8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；
9．上客后,门关闭前,进行出口座位评估；
第二节书报杂志服务
1、教师先做示范，每个乘务组再进行练习，练习过程中纠正学生的不正确做法。
头等舱送饮料的注意事项，酒杯的拿法及酒的倒法。
注意：内场乘务员应在离厨房近的一端。
三、送餐（收）食
先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。
餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。
注意：主食对着客人，并配合语言。“请、请用”
如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。
收时，应征得旅客同意后再收回，语言：“先生（小组）您用完了吗？我可以收走吗？”
餐盘放入车内时，应由下而上。
送时先里后外，收时先外后里。
四、推餐车送饮料
1）两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、座椅扶手、
旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特别注意脚下的重心。）
序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。
二、时间教学学时分配
章节内容教学学时教学地点
1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱
旅苑酒店
或机场
2提供书报杂志服务2
3安全示范与广播词6
4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10
5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12
2、要领：
（1）报纸/杂志摆成扇形放在左手臂上，走到旅客面前，与旅客成斜45度角，弯下腰，按照从左至右、从里到
外的顺序，询问旅客：
“您好，我们正在发放报纸/杂志，有…，请问您需要哪种？”
“您好，我们正在发放…报纸/杂志，您要看一下吗？”
“您好，请问需要看报纸/杂志吗？”
（2）从手中把报纸/杂志拿出来时，右手食指在上、拇指在下，其余手指收回，插进报纸/杂志的独边中，捋至
把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。
一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。
送毛巾时的手势，配合语言。
送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。
收毛巾：
用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。
收好的毛巾，装塑料袋。
六、送餐谱
客舱服务技能实测评分标准
客舱服务规范实训大纲
学时数：40学时
课程类型：专业课
适用专业：空中乘务专业
一、教学的目的和要求
《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、
书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程
3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；
4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客；
5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好；
6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后，
车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客），放旅客右手边。
介绍并征询旅客的意见，语言：
旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
注意：
开瓶装饮料，避免摇晃，毛巾盖住瓶盖。
开罐装饮料，避免摇晃，毛巾捂住，放餐车内打开。
倒气体饮料，应手拿杯子下部，稍倾斜，速度不要太快
送餐时，饮料倒杯了的八成；平时七成；颠簸时六成。
最上边的中间，将报纸/杂志抽出，在送至旅客手的过程中，反手，拇指在上，食指在下，正面递到旅客的手中或面前。
（3）注意：与旅客说话时一定要看着旅客的眼睛，以示礼貌。
（4）或将书报杂志整齐地依次排列在托盘上或使用专用的小车向旅客提供。
第三节安全介绍
一、每一航段起飞前，通过录像设备，向旅客介绍乘机须知和应急设备使用方法，具体内容：
（一）安全带的操作
（二）应急出口的位置
（三）氧气面罩的使用
（四）禁烟规定
（五）调直椅背，收起小桌板
（六）旅客安全须知卡
（七）滑梯的使用
（八）应急撤离路线指示灯
（九）延伸跨水飞行或距最近的海岸线93公里（50海里）的飞行，需介绍救生设备、救生船（筏）和其他漂浮设备的位置及操作方法
二、在没有录像设备的飞机上，乘务员向旅客进行安全示范。
2）养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。
当车放回原处后，请注意：
餐车门是否关好。
搭扣是否扣好。
餐车是否被踩住刹车的状态。
一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。
如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。
回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。
五、送毛巾（收）（头等、普通）