客舱服务技能与训练共27页文档
客舱服务技能教学提纲
客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。
2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。
3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。
4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。
三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。
2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。
3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。
4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。
四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。
2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。
3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。
4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。
五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。
2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。
3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。
六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。
通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。
二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。
客舱服务规范PPT课件
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。
客舱服务技能
• 飞行乘务员：在民用飞机客舱内执行空
中服务工作和安全管理任务的机组人员。
• 乘务员包括：
主任乘务长、乘务长、区域乘务员、航 空安全员。
• 乘务员职责：指对飞机上所载运的旅客
从登机后到下机前的安全和服务承担法 定的责任。飞行乘务员对旅客在客舱内 的安全和舒适负责。
乘务员工作职责
• • • • • （1）客舱乘务员的工作职责 （2）厨房乘务员工作职责 （3）广播员工作职责 （4）乘务员的安全检查职责 （5）头等舱乘务员工作职责
送小吃、纸巾的方法
• 放在筐内或小托盘内， • 包装上的标记正对着客人 • 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边， 不能进筐或托盘内 • 送和和客人自取两便
餐盘的送法
• 餐车门在厨房内就打开 • 从上至下抽取餐盘 • 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的 正中 • 注意随时踩刹车 • 一般情况下，餐车不能离开人。
• 协助SS4进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及 清洁卫生情况的检查。 • 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱。 • 协助SS2清点餐食。
6号乘务员岗位职责
• 与SS2进行后舱旅客的服务工作。 • 负责整理摆放报纸、杂志。 • 负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时 的操作。 • 过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查 及卫生用品摆放。 • 负责后舱的安全检查和清查客舱。
顶灯 工作灯 Bright Off Dim On Night On Dim Off Dim Off Dim Off Dim Off Night On Dim Off Dim On Night On
客舱服务技能与训练共27页
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
客舱服务技能与训练
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
客舱服务技能
第三十四页，编辑于星期日：二十三点 五十五 分。
送物品的原则
• 从前至后 • 先里后外 • 先左后右（先ABC后DEF）
• 先女士后男士 • 左边的客人用右手送 • 右边的客人用左手送
第三十五页，编辑于星期日：二十三点 五十五 分。
送礼品的方法
• 用大托盘
和疏散旅客。 • 负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。 • 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。
第十六页，编辑于星期日：二十三点 五十五分。
2号乘务员岗位职责
• 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区 域工作。
• 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧 急脱离时的操作。
• 按乘务长的指派进行客舱广播。 • 负责后舱餐食和供应品的清点。 • 负责检查后舱清洁卫生。
• 2）主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对旅 客人数。
• 3）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行 安全检查
• 4）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动 作准确，并与广播相协调。
• 5）热情、有礼貌地向旅客提供服务。 • 6）旅客下机后，认真仔细地清查客舱。
第七页，编辑于星期日：二十三点 五十五分。
时供应毛巾。
• 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。
• 11）下机时安排头等舱旅客先下。
第十四页，编辑于星期日：二十三点 五十五分。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责
• 2号乘务员岗位职责
5号乘务员岗位职责
• 协助SS4进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及清
内场客舱工作培训+演示文稿
底漆面漆的调配方法
• 面漆：漆、稀释剂、固化剂、比例： 2：
1：1
• 底漆：漆、固化剂 比例：1：1
补漆的步骤
• 按照比例调配底漆面漆 • 打磨掉漆表面，但不要更深更大的破坏漆
层
• 用MEK清洁打磨表面 • 用毛刷刷上底漆、大约半小时底漆干后刷
上面漆
补漆的注意事项
• 一定带上劳保用品 • 在调漆前用调漆板充分搅拌底漆面漆 • 调漆完成后清洁调漆板并放回原处 • 调配好的底漆面漆也应充分搅拌均匀才能
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• 地板损伤 • 侧壁板损伤 • 货舱门拉绳损坏 • 货网破损
返回
地板损伤
返回
• 货舱地板的损伤标准：详细资料参阅SRM53-00相关内容
损伤形式
可允许损伤范围
备注
穿孔类
最大直径50.8毫米
用金属胶带密封
凹坑类 腐蚀，划痕类
最大直径76.2毫米 最大长度76.2毫米
可不做处理 可不做处理
裂纹类
座椅无法调节
• 一般情况下是调节钢索与作动器连接头松
脱或者太紧。
• 拆下连接头，调节触发作动器的内六角螺
丝，重新安装并测试。
• 若拆下连接头，座椅靠背仍不能锁住，则
判断作动器失效，更换作动器。
返回
座椅扶手断
• 工具:2个 7/16套筒快板 9/16开口扳，尖嘴钳，仪
表解，磁解
• 将扶手后面的螺栓拆下 • 如果套筒位置不适合，可以调松作动筒固定螺栓
在损伤范围内，可根据实际具体情况做胶带密封， 外部/内部贴补修理等处理，超出范围，须更 换侧壁板
L型
每边最大长损
• 更换
返回
• 工具 • 底漆面漆的调配方法 • 补漆的步骤 • 补漆的注意事项
客舱岗位工作技能与工作流程
客舱岗位工作技能与工作流程客舱岗位是指飞机上负责为乘客提供服务的工作岗位。
在航空公司中，客舱组员的工作职责包括确保乘客的安全、提供优质的服务以及处理紧急情况等。
以下是客舱岗位工作技能和工作流程的详细介绍：一、客舱岗位工作技能：1.乘务常识：客舱组员需要了解航空公司的政策法规、机型布局以及服务标准等乘务常识，以便能够熟练地应对各种情况，并提供乘客所需的信息和服务。
2.安全知识：客舱组员需要具备灭火、紧急救护等方面的基本安全知识，以便能够在紧急情况下迅速行动，并保障乘客的安全。
3.语言沟通能力：客舱组员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够与乘客以及机组成员进行有效的沟通，以及处理投诉和解决问题。
4.团队合作能力：客舱组员需要与机组成员紧密合作，共同完成飞行任务。
团队合作能力是完成各项工作的关键要素之一5.应变能力：客舱组员需要具备处理突发事件和紧急情况的能力，能够冷静地应对各种挑战，并做出正确的决策。
6.礼仪与服务技巧：客舱组员需要具备良好的仪态和服务技巧，包括礼貌待人、热情服务、提供舒适的乘坐环境等，以提升乘客的满意度。
7.疏散和紧急救护技能：客舱组员需要具备疏散和紧急救护的相关技能，能够在紧急情况下有效地组织乘客疏散，并为受伤的人员提供必要的急救。
二、客舱岗位工作流程：1.接机准备：客舱组员会在航班起飞前一段时间开始准备工作，包括检查机舱设备，准备餐饮和服务用品，安排座位等。
2.乘客登机：客舱组员需要在登机前迎接乘客，核对乘客座位号，帮助乘客存放行李，并向乘客介绍安全设备和服务流程。
3.安全检查：客舱组员需要进行安全检查，确认乘客的随身物品是否符合安全要求，并检查座位附近的安全设备是否完好。
4.起飞和巡航期间：客舱组员需要在起飞和巡航期间提供服务，包括向乘客提供餐饮、饮料等，回答乘客的问题，并确保乘客的安全和舒适。
5.紧急情况：如果发生紧急情况，如紧急疏散或乘客生病等，客舱组员会根据紧急事件处理流程进行操作，并与机组成员紧密协作，确保乘客的安全。