客舱服务技能实测评分标准
客舱服务部空勤人员绩效考核办法
客舱服务部空勤人员绩效考核办法一、前言空勤人员是航空公司中非常重要的一部分，因为其直接面向乘客，提供高品质的服务，一定程度上影响着航空公司的声誉和形象。
因此，空勤人员的绩效考核是航空公司必须重视的工作。
本文档将详细介绍客舱服务部空勤人员绩效考核办法。
二、考核指标客舱服务部空勤人员的绩效考核指标包括以下几个方面：1. 服务质量服务质量是客舱服务部空勤人员工作质量的重要体现。
应以乘客对服务质量的评价为主要考核标准，其中包括：•服务态度：指服务人员对待乘客时的态度表现，如是否微笑、礼貌、亲切等。
•服务时效：指服务人员处理问题的速度，如是否及时提供服务、快速反应等。
•服务水平：指服务人员的专业水平和服务质量的高低，如是否了解航空公司服务标准、具备贴心服务意识等。
2. 工作态度工作态度是指客舱服务部空勤人员对待工作的态度和工作热情。
在工作中应体现以下方面：•工作主动性：指工作自发性和积极性，如能否主动帮助乘客、积极解决问题等。
•工作负责：指工作责任心和工作认真程度，如对工作细节的认真程度和对工作的重视程度等。
3. 专业技能专业技能是客舱服务部空勤人员必备的技能，其中包括：•知识水平：指空勤人员的航空知识、产品知识、服务标准等方面的水平。
•技能水平：指空勤人员实际操作的技能，如空勤人员的服务技巧、应变能力等。
三、考核方法1. 自评空勤人员应该对自己每月的工作情况进行自我评估并在月底提交给客舱服务经理。
自评主要采用书面形式，自评内容需标准化、规范化。
同时，需要客舱服务经理进行审核与点评。
2. 上级评定客舱服务经理也应每月对空勤人员进行考核并上级评定。
上级评定分为优秀、合格和不合格三个等级，对相关工作进行及时反馈。
上级评定需考虑因素包括：•月度工作报表•自评报告•乘客投诉、表扬情况•工作任务完成状况3. 乘客评价客舱服务部空勤人员的最终评估标准是乘客评价。
每位乘客出行后将收到一封邮件，将邀请他们评价这次飞行的客舱服务。
酒店客房服务技能比赛规则评分标准
客房服务（中式铺床）比赛规则一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
3、准备就绪后，举手示意“准备完毕”；选手立于床尾中线处准备开始操作；所有操作结束后选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
6、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
(被子折法不限，选手可在准备时间内整理)（2）选手不可在床头操作，其余位置不限。
（3）床架+床垫高度为45厘米。
（4）比赛用床架不带床头板，不设床头柜，靠近裁判一头为床头。
三、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、床架（1个）2、床垫（1个，2米×1.2米）3、工作台（1个，180厘米*90厘米*75厘米）4、床单（1个，2.8米×2米）5、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口）6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）7、枕芯（2个，75厘米×45厘米）8、枕套（2个，信封式开口）客房服务（床面创意设计）比赛规则一、比赛内容：客房服务（床面创意）设计二、比赛要求1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣1分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、中式铺床比赛评判工作结束后，由裁判员统一口令“开始准备”后进行此项比赛准备，准备时间2分钟。
3、准备就绪后，举手示意“准备完毕”；选手立于床尾中线处准备开始操作；所有操作结束后选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、操作过程中，选手需独立完成创作，不能有他人协助。
6、床面创意设计比赛评判工作开始前，每位选手对床面创意设计的主题创意须进行口头说明。
航空公司乘务员考核指标及分值
航空公司乘务员考核指标及分值1. 背景介绍航空乘务员是航空公司的重要岗位之一，他们直接面对飞机上的乘客，负责保障乘客的舒适和安全。
为了确保乘务员的综合素质和服务水平，航空公司需要进行定期的乘务员考核。
本文档旨在说明航空公司乘务员考核的指标及其分值，以便对乘务员的工作进行客观、公正的评估。
2. 考核指标及分值2.1 服务态度（20分）良好的服务态度是乘务员最基本的要求之一。
乘务员应该始终保持微笑、亲切、热情的态度，主动为乘客提供帮助和服务。
这一指标将根据乘客的评估结果来评定，满分为20分。
2.2 客户投诉（10分）客户投诉是衡量乘务员服务质量的一个重要指标。
乘务员应及时、妥善地处理乘客的投诉，并能够有效解决问题，减少投诉的发生。
根据客户投诉的数量和处理结果，评定乘务员的得分，满分为10分。
2.3 团队合作（15分）航空乘务员需要与机组人员和地面服务人员进行紧密的合作，共同完成航班任务。
团队合作能力是评估乘务员综合素质的一个重要方面。
该指标将根据乘务员与他人的沟通、协作和配合情况评定，满分为15分。
2.4 危机应对能力（25分）危机应对能力是乘务员必备的技能之一。
他们需要在突发事件、紧急情况下保持冷静，并能有效组织和指导乘客进行紧急疏散和自救。
该指标将根据模拟危机事件的表现来评定，满分为25分。
2.5 专业知识（20分）乘务员需要具备相关的航空知识，包括紧急疏散程序、安全检查流程等。
他们还需要了解相关法规和航空公司的规章制度。
该指标将根据乘务员在相关知识考试中的得分来评定，满分为20分。
2.6 外语能力（10分）对于国际航班，良好的外语能力是乘务员的基本要求之一。
乘务员应能够流利地进行常用外语的沟通，并能处理常见的外语应用场景。
外语能力的评定将根据相关外语水平考试成绩来进行评估，满分为10分。
2.7 外貌仪态（10分）良好的外貌仪态是乘务员的形象代表之一。
他们需要保持整洁的仪容仪表，穿着合适的制服，并保持良好的个人卫生惯。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案1. 背景在航空公司客户服务体验越来越受到关注的当下，客舱服务的质量成为了衡量航空公司服务好坏的一个重要因素。
客舱服务不仅涉及到航班体验，还涉及到顾客对航空公司的整体印象和选择。
因此，在竞争激烈的航空市场中，提高客舱服务质量成为了航空公司迫切要解决的问题之一。
在提升客舱服务质量的过程中，进行客舱服务测评是一种有效的方法。
客舱服务测评可以帮助航空公司了解客舱服务的实际情况，识别存在的问题，从而针对性地制定改进方案，进一步提高客舱服务的质量。
2. 目的本文旨在提出一种客舱服务测评方案，帮助航空公司进行客舱服务测评，从而提高客舱服务的质量。
3. 测评指标针对客舱服务水平的评估，我们建议采用以下6个指标：3.1. 乘客满意度乘客满意度是衡量客舱服务的主要指标之一。
通过对乘客满意度的调查问卷，可以了解乘客对客舱服务的整体评价和具体方面的评价，如舒适度、餐饮服务、清洁程度等。
调查问卷可以采用电子版和纸质版两种形式，分别在航班结束后通过电子邮件和纸质递送方式发放。
3.2. 舒适度评分舒适度评分是衡量客舱环境和座位舒适度的指标。
这个指标重点考察座位和整体环境中的音乐、空气质量、温度、光线等各种客观参数。
在调查时，应当关注乘客感觉舒适和放松的程度，并且询问他们是否能够安心放松和舒展身体。
3.3. 餐饮服务评分餐饮服务评分是衡量食品提供的质量和选择的广度的指标。
参考的对象是航班提供的食品品种和花样，以及饮料的种类和质量。
该指标应该考虑食品提供是否适合当地人的口味。
3.4. 服务员态度评分服务员态度评分是衡量客舱服务员个人服务能力和礼仪的指标。
这个指标重点考察服务员是否提供高质量的服务，包括积极主动的态度和专业知识。
为了确保调查结果的真实性，应该充分调查服务员表现和反馈乘客的态度。
3.5. 清洁程度评分清洁程度评分是衡量洗手间和客舱的整洁程度的指标。
这个指标重点考察洗手间和客舱是否达到了卫生和清洁的标准。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案客舱服务作为航空公司中非常重要的一项服务，对于提升客户满意度和品牌形象具有至关重要的作用。
因此，航空公司需要对客舱服务进行全面且有效的测评，以确保其服务水平符合客户期望和公司标准。
本文将提供一种客舱服务测评方案，以帮助航空公司更好地进行服务测评。
第一部分：目的本测评方案的目的是为了提高航空公司客舱服务的质量，以及促进其服务标准的提升。
第二部分：测评指标客舱服务测评指标的设计需要符合下列几个原则：•具有客观性；•能够涵盖客舱服务的方方面面；•容易理解和使用。
根据上述原则，我们提供了以下客舱服务测评指标：1.服务响应时间：客舱服务人员的响应时间是指客户提出服务需求到客舱服务人员提供服务所用时间的长度。
2.服务态度：客舱服务人员的服务态度是指他们对客户的称呼、微笑和服务态度等方面所表现出的礼貌以及专业水平。
3.服务能力：客舱服务人员的服务能力是指他们在提供服务过程中的技能和专业知识程度。
4.服务效果：客舱服务人员的服务效果是指客户在服务结束后所表现出的满意程度。
5.服务环境：客舱服务的环境包括座位宽度、座椅状态、空气质量、音响效果等。
第三部分：测评流程1.测评计划：航空公司应该为客舱服务测评制定相关计划，并确保它们具有可操作性和符合公司业务目标的态度。
2.测评文档：客舱服务的测评文档应该具备的内容包括：测评的时间、地点、上、中、下舱等服务人员的测评等。
3.培训：需要对客舱服务人员进行服务培训，包括礼仪、技能、态度等方面。
4.测评执行：执行客舱服务测评，并通过记录相关数据和信息来进行测评结果的统计。
5.测评反馈：将测评结果反馈给客舱服务主管，并对结果进行分析和总结。
第四部分：测评结果的分析和总结在反馈测评结果的阶段，需要进行结果分析和总结以供未来改进所用。
具体如下：1.测评结果分析：对每个客舱服务测评指标进行分析，找到问题所在并提出改进意见。
2.测评结果总结：根据测评结果进行总结，得出对客单位、客户心理和口碑等影响方面的结论，并提出改进建议。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案背景介绍航空公司的客舱服务一直是乘客选择航班的重要因素之一。
客舱服务不仅包括食品、饮料、娱乐等方面，还包括乘务员的服务态度和素质。
因此，如何对客舱服务进行测评，及时发现问题，提供改进方案，是航空公司必须面对的挑战。
简介本文档旨在建立一个客舱服务测评方案，以对客舱服务进行定期测评，发现问题，并提供改进方案。
测评指标在建立客舱服务测评方案前，先需要确定测评指标，以确保测评的全面性和有效性。
测评指标可以从以下几个方面考虑：1.食品：食品种类、口感、食品质量、食品准备、餐点时段等；2.饮料：饮料种类、饮料质量、饮料供应时段等；3.娱乐：电影、音乐、杂志等；4.服务态度：乘务员服务态度、语言表达、礼仪等；5.服务质量：乘务员专业素质、服务效率、服务质量评价等。
测评步骤第一步：确定测评时间和测评航班通过航空公司数据分析，找出客观数据表现不佳客舱服务的航班，优先对这些航班进行测评。
第二步：确定测评标准和流程根据测评指标，建立一套测评标准和流程，包括评分、评价标准、问卷调查、实地考察等方面。
需要充分考虑客户体验、乘务员体验和操作便捷性等方面。
第三步：执行测评并收集数据执行测评，并将数据集中到统一的业务平台上。
通过分析和统计数据，找出问题和改进方案。
第四步：改进和更新测评标准和流程根据数据分析结果，制定改进方案，优化测评标准和流程。
测评结果输出和透明化将测评结果输出并透明，包括报告、数据展示、舆情反馈等方面。
同时，将改进方案推广到所有航班中，并建立持续改进机制。
结论客舱服务是航空公司的重要一环，对于提升乘客满意度和航空公司形象至关重要。
通过建立客舱服务测评方案，可以及时发现客舱服务的问题，提供改进方案，优化服务质量，从而提升乘客满意度和航空公司品牌价值。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案1. 背景随着航空产业的发展，航空公司在不断提高飞行安全的同时，也重视客舱服务的提升。
客舱服务的水平不仅仅影响到乘客的旅游舒适感受，也是衡量航空公司综合实力的重要因素之一。
因此，航空公司需要对客舱服务进行全面的测评，以保证服务质量的稳定和持续提升。
2. 目的本文旨在提出一个客舱服务测评方案，以帮助航空公司评估客舱服务的质量，发现服务中存在的问题，及时进行改进，提升客户体验，增强客户忠诚度。
3. 测评指标客舱服务测评指标应该包括以下几个方面：3.1 服务质量客舱服务质量涉及到的因素较多，包括服务人员素质、服务流程、餐食品质、座位舒适度、卫生环境等。
这些因素的测评可以通过定期的乘客调查、行程监控以及客户反馈来实现。
3.2 服务效率服务效率是客人对客舱服务印象的重要因素之一，应该采用科学的评估方式来进行测评。
客舱服务效率的评估指标包括：登机时间、行李处理效率、餐食分配等。
3.3 安全措施安全措施是客舱服务不可或缺的部分，因此也需要考虑在客舱服务测评中。
安全措施的评估指标包括紧急疏散能力、安全指示标识、安全口播报等。
4. 测评方法客舱服务测评可以采取分阶段、分层次、多元化的方式进行。
具体测评方法有：4.1 促成型促成型测试旨在帮助航空公司构建一个完整的服务过程，使客服人员按照流程进行服务，提高服务质量和效率。
4.2 阶段式阶段式测试是在不同的航线、不同的时间段中，对客舱服务进行测试，针对不同的情况采取不同的测试方法以获得更全面、全面的数据。
4.3 客观型客观型测试是通过无差别、客观的数据来展现客舱服务的真实状态。
例如通过监控设备对食品卫生情况进行监测，对服务流程进行时间计数，从而获得客观的数据来评估客舱服务质量。
4.4 主观型主观型测试是在客观数据的支持下，结合乘客评价和反馈等因素来确定综合评价结果。
例如通过客户调查和回馈，分析乘客对服务流程、服务效率、餐食品质等方面的满意度表现，给出客观评价结果。
客舱乘务员的服务质量评估
客舱乘务员的服务质量评估航空业作为现代交通的重要组成部分，客舱乘务员作为航空公司服务的重要角色，其服务质量对于乘客体验和航空公司形象具有重要影响。
本文将从多个维度对客舱乘务员的服务质量进行评估。
一、客舱乘务员素质与专业能力客舱乘务员的服务质量首先体现在其个人素质与专业能力上。
客舱乘务员应具备良好的沟通能力，能够流利地与乘客进行交流，并能准确理解乘客的需求和意见。
他们还需要具备扎实的专业知识，包括航空安全、紧急救援、服务礼仪等，以应对各类突发情况和乘客需求。
通过对乘客的反馈和观察乘务员的表现，可以评估其素质和专业能力是否达到要求。
二、服务态度与乘客体验客舱乘务员的服务态度和对待乘客的方式直接关系到乘客的体验感受。
乘务员应以友善和热情的态度服务乘客，在面对各种问题和请求时能主动提供帮助和解答，并能及时回应乘客的需求。
在乘客投诉和建议方面，乘务员应真诚倾听，并积极采取措施改进服务质量。
乘客的满意度调查和投诉数量的统计可以作为评估客舱乘务员服务态度与乘客体验的指标。
三、团队合作与协作能力在航空公司的运营中，客舱乘务员是一个相对独立但与其他部门密切合作的群体。
他们需要与地面人员、驾驶员及其他乘务员进行有效的协作与团队合作，以确保航班的安全和乘客的舒适度。
客舱乘务员是否能遵守规章制度，与其他团队成员完善配合，以及协助地面人员解决问题的能力，都是评估其团队合作与协作能力的重要依据。
四、紧急事件应对与处理能力在航空事故，如飞行事故或恶劣天气下，客舱乘务员承担着保护乘客安全和提供紧急救援的重要职责。
客舱乘务员应受过良好的培训，能够在紧急情况下迅速反应，组织乘客有序疏散，并提供紧急医疗救援，以保障乘客的生命安全。
通过模拟训练、紧急情况下的表现评估等方式，可以对客舱乘务员的应对与处理能力进行评估。
五、航空公司管理与支持客舱乘务员的服务质量评估还需要考虑航空公司对他们的管理与支持。
航空公司应定期进行乘务员的职业培训，提升其服务水平和专业能力。
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客舱服务技能实测评分标准客舱服务规范实训大纲学时数：40学时课程类型：专业课适用专业：空中乘务专业一、教学的目的和要求《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。
通过实训，使学生掌握旅客登机、书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。
二、时间教学学时分配章节内容教学学时教学地点1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱旅苑酒店或机场2提供书报杂志服务23安全示范与广播词64餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）126特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6合计40三、实践教学内容和基本要求第一节旅客登机服务1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度；2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排，面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。
必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客；3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客；5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好；6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后，可与相临旅客商量，做适当安排；7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等；8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。
如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；9．上客后,门关闭前,进行出口座位评估；第二节书报杂志服务1、教师先做示范，每个乘务组再进行练习，练习过程中纠正学生的不正确做法。
2、要领：（1）报纸/杂志摆成扇形放在左手臂上，走到旅客面前，与旅客成斜45度角，弯下腰，按照从左至右、从里到外的顺序，询问旅客：“您好，我们正在发放报纸/杂志，有…，请问您需要哪种？”“您好，我们正在发放…报纸/杂志，您要看一下吗？”“您好，请问需要看报纸/杂志吗？”（2）从手中把报纸/杂志拿出来时，右手食指在上、拇指在下，其余手指收回，插进报纸/杂志的独边中，捋至最上边的中间，将报纸/杂志抽出，在送至旅客手的过程中，反手，拇指在上，食指在下，正面递到旅客的手中或面前。
（3）注意：与旅客说话时一定要看着旅客的眼睛，以示礼貌。
（4）或将书报杂志整齐地依次排列在托盘上或使用专用的小车向旅客提供。
第三节安全介绍一、每一航段起飞前，通过录像设备，向旅客介绍乘机须知和应急设备使用方法，具体内容：（一）安全带的操作（二）应急出口的位置（三）氧气面罩的使用（四）禁烟规定（五）调直椅背，收起小桌板（六）旅客安全须知卡（七）滑梯的使用（八）应急撤离路线指示灯（九）延伸跨水飞行或距最近的海岸线93公里（50海里）的飞行，需介绍救生设备、救生船（筏）和其他漂浮设备的位置及操作方法二、在没有录像设备的飞机上，乘务员向旅客进行安全示范。
三、安全须知卡的存放位置：（一）放置于旅客座椅前方的口袋里（二）放置于出口座位前的口袋里四、安全须知卡提供信息五、为限制性旅客做安全介绍六、对出口座位乘客进行资格评估七、中英文广播词。
八、示范要点第四节客舱餐饮服务一、托盘、篮子的使用训练（1）用小托盘发湿纸巾（2）用篮子发糖果（3）用篮子发小吃（4）用大托盘收垃圾每位同学进行一个项目的练习即可用托盘为旅客送饮料要领：放上垫盘布和杯子倒饮料。
饮料杯上的航徽或标志对着客人。
做个“请”的手势，同时配合语言。
托盘在旅客前面要注意距离和高度，托盘不宜在旅客头上过。
二、送饮料（同时送餐巾纸和果仁）将餐巾纸一折为二，摆在车上。
将果仁顺同一方向摆放整齐。
在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。
美观，安全。
车推至旅客前，要刹车。
送上果仁、餐巾纸（正面对旅客），放旅客右手边。
介绍并征询旅客的意见，语言：旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客注意：开瓶装饮料，避免摇晃，毛巾盖住瓶盖。
开罐装饮料，避免摇晃，毛巾捂住，放餐车内打开。
倒气体饮料，应手拿杯子下部，稍倾斜，速度不要太快送餐时，饮料倒杯了的八成；平时七成；颠簸时六成。
头等舱送饮料的注意事项，酒杯的拿法及酒的倒法。
注意：内场乘务员应在离厨房近的一端。
三、送餐（收）食先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。
餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。
注意：主食对着客人，并配合语言。
“请、请用”如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。
收时，应征得旅客同意后再收回，语言：“先生（小组）您用完了吗？我可以收走吗？”餐盘放入车内时，应由下而上。
送时先里后外，收时先外后里。
四、推餐车送饮料1）两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。
（注意物品，旅客的脚、座椅扶手、旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特别注意脚下的重心。
）2）养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。
当车放回原处后，请注意：餐车门是否关好。
搭扣是否扣好。
餐车是否被踩住刹车的状态。
一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。
如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。
回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。
五、送毛巾（收）（头等、普通）把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。
一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。
送毛巾时的手势，配合语言。
送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。
收毛巾：用毛巾篮、毛巾夹。
毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。
收好的毛巾，装塑料袋。
六、送餐谱左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。
在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。
用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中。
配合语言：“先生（小姐），这是今天的餐谱，请选择您喜欢的热主菜”。
七、无餐谱时的定餐以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。
了解当天餐食的搭配情况（土豆牛排、米饭海鲜、面条、鸡肉等）。
走到旅客面前，主动介绍“先生（小姐），今天午餐（晚餐）的热主菜有鸡、牛排和海鲜，您喜欢哪一种？”旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐单上。
注意：旅客想进一步了解餐食情况，可作具体介绍，但不可将各种主菜端给旅客看或选择。
旅客选择好餐食，先看一下旅客的座位号码再填写。
将托盘移至走廊方向再填写。
如有某种餐食，特别受欢迎，很快订完，可保留一份，以备不用其它餐食的旅客选用。
如用定餐粘纸贴在旅客的座椅背上端，送完热食后直接取下。
八、铺收餐巾布1）首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。
2）将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。
角，切勿靠在身上。
3）走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在我为您铺上餐巾布好吗？”4）旅客同意后，先帮助旅客打开小桌板，然后铺上餐巾布（注意第一排靠内桌板可请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。
）左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交换。
换手时应对着走廊。
5）收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，动作不要太大，较低的拿走。
6）征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。
九、饮料车的摆放（普通、头等）铺上餐车布将餐巾纸一折为二，摆在车上。
将果仁顺同一方面摆放注意：间距、商标、干净、安全餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。
玻璃杯（头等）放饮料车的下方。
两边各备一条小毛巾。
十、水壶加热饮一手拿水壶，一手拿小托盘。
用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道（任何时候）倒完送至旅客。
普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
十一、烤饭、塞饭掌握时间、，温度注意检查。
塞饭时（防止烫伤，用干毛巾或戴上手套）放餐车的两边二层。
掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。
十二、切各类水果的方法、技巧1）芒果2）香蕉3）苹果十三、送餐程序（普通舱）起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。
外场送报纸。
送收毛巾（湿纸巾）。
穿围裙。
摆放饮料车（内场）。
广播送餐。
送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。
（餐盘内有餐前水的除外）从烤箱内取出热食放入餐车内，餐车上放上热食和面包（热食一托最多放15份）送餐（车门务必在厨房内打开）送冷热饮料。
加饮料：茶水、咖啡、各种饮料（不收餐盘）。
收餐盘：茶水、咖啡各一壶，少许饮料。
内场整理厨房，外场收回客舱内剩下的餐盘和杯具。
第五节应急处置一、火灾处置（一）飞机上常见的火灾类型（二）乘务员对烟雾和起火的基本处置程序1.如果火灾发生在空中2. 如果火灾发生在地面（三）特定设备与环境失火的处置1.厨房设备失火2.厕所起火3. 衣帽间起火4. 荧光灯整流器起火5. 隔间失火6. 座椅失火（四）预防火灾二、客舱释压处置释压类型释压反应释压处置处理原则三、危险物品分类危险品处置处理原则四、紧急迫降和应急撤离基本原则基础知识有准备的应急撤离陆地撤离无准备的应急撤离水上撤离五、求生技能撤离后的组织求救信号野外特殊环境求生第六节特殊旅客服务一、特殊乘客范围与服务特点（一）老年乘客：年老体弱者。
（二）有成人陪伴儿童乘客：年龄在2-12周岁；无成人陪伴儿童：年满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴乘机的儿童。
（三）婴儿乘客：出生后14天至2周岁。
（四）睡眠乘客（五）孕妇乘客（六）重要乘客（vip）（七）残障乘客轮椅乘客拐杖乘客上肢伤残乘客盲人乘客聋哑乘客二、伴有《乘客特殊服务通知单》的特殊乘客交接（一）乘客登机时，乘务长必须与地面人员交接，并在通知单上签字（二）根据需要了解特殊乘客的各类状况（如身体状况、有无自理能力或是否有人陪伴等）（三）到达目的地后，与地面人员交接特殊乘客、所带物品及《特殊乘客空中生活记录》。