客舱服务技能与训练
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。
二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。
2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。
3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。
4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。
三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。
b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。
c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。
2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。
b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。
c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。
3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。
b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。
c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。
4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。
b. 掌握食品卫生和安全的要求。
c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。
5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。
b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。
四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。
2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。
3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。
五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。
2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。
3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。
六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。
通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。
客舱乘务员的团队合作训练
客舱乘务员的团队合作训练客舱乘务员是确保航空公司飞行安全以及提供优质服务的重要角色。
为了更好地应对紧急情况和提供出色的乘客体验，客舱乘务员需要接受团队合作训练。
在这篇文章中，我们将讨论客舱乘务员团队合作训练的重要性以及如何有效进行训练。
一、团队合作的重要性客舱乘务员是航班执行过程中最直接与乘客接触的人员。
团队合作能力直接影响到航班的安全性和乘客的舒适度。
以下是团队合作的重要性：1. 紧急情况下的反应能力：在紧急情况下，如火警、机械故障等，团队合作能力至关重要。
通过有效的团队合作，客舱乘务员可以快速组织和执行救援措施，确保乘客的安全。
2. 提供优质的乘客服务：客舱乘务员需要在短时间内完成工作任务，包括乘客服务、安全检查等。
通过团队合作，乘务员可以提高工作效率，更好地满足乘客需求，提供优质的服务。
3. 高效的沟通和协调：在航班执行过程中，客舱乘务员需要与飞行员、地面人员等各个部门进行有效的沟通和协调。
团队合作能力有助于建立良好的工作关系，提高工作效率，减少误解和冲突。
二、团队合作训练的方法1. 模拟演练：模拟演练是客舱乘务员团队合作训练的常用方法。
通过模拟真实的飞行情况和紧急情况，乘务员可以在安全的环境下进行训练，并锻炼团队合作能力。
模拟演练可以涵盖各种情景，如紧急撤离、乘客冲突等，以提高应对突发事件的能力。
2. 角色扮演训练：通过角色扮演训练，乘务员可以身临其境地体验真实场景，并模拟与其他团队成员合作的情况。
通过反复的角色扮演，乘务员可以熟悉团队协作流程，提高团队合作的效果。
3. 团队建设活动：除了专业技能的训练外，团队建设活动也是提高团队合作能力的有效方法。
例如团队拓展训练、智力游戏、团队建设项目等，这些活动可以增强团队成员之间的相互了解、沟通与合作意识。
三、团队合作训练的效果评估为了确保团队合作训练的有效性，需要进行相应的评估。
以下是几种常用的评估方法：1. 训练结果评估：根据训练目标，评估团队合作训练的结果。
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。
二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。
客舱实训总结
客舱实训总结
我作为机上服务专业的学生，参加了客舱实训课程。
在整个实训过程中，我学到了很多重要的知识和技能，也积累了宝贵的经验。
首先，在实际操练中，我学习了如何应对各种紧急情况和突发事件。
我们接受了严格的模拟训练，包括火灾、抢劫等突发情况，在模拟过程中，我跟随老师的指导，学会了如何预防和应对这些情况。
其次，我在实操中了解了机舱设备的使用方法，以及如何操作安全带和浮筒等应急工具。
在模拟实战中，我们反复练习如何正确使用这些设备，以确保能够在紧急情况下对乘客提供最基本的安全保障。
除了必要的以应对紧急事件和使用机舱设备等专业技能，我还学习了如何与乘客沟通和服务。
了解如何使用福音舱设备和如何正确巧妙地给乘客提供食品和饮料，更重要的是，我学会了如何与乘客建立良好的客户关系，让他们感受到我们的热情和专业性。
总的来说，客舱实训过程使我对机上服务工作和职责有了更全面而深入的了解，提高了我的自信心和专业素质，让我更好地将理论知识转化为实践中的操作。
我相信这些经验和技能对我未来的职业发展和个人成长非常有帮助。
(完整版)《客舱服务》说课稿
《客舱服务》说课稿各位领导、各位同仁：下面我再给大家介绍通过校企合作共建空乘专业课程的一些经验.《客舱服务》课程依赖海航集团得天独厚的教育优势，以乘务服务工作流程为导向，与企业在师资、实训条件上实现资源共享，并与企业联合开发配套教材;在乘务模拟舱的仿真实训环境中完全按照客舱服务程序和标准进行教学，教师在“做中教"、学生在“学中做”，仿真系统对学生的实训情况能做出及时的引导和反馈，学生能及时发现问题并进行改进，教师除进行个别辅导外，针对实训中出现的典型案例进行总结讲解，实现了教学与生产无缝对接。
一、课程的任务和性质《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能训练课程。
本课程的主要任务是：使学生熟悉客舱服务生产流程、掌握客舱服务技能、具备一定的突发情况处置能力及特殊旅客服务能力。
本课程根据客舱服务的四个阶段将服务工作进行程序化分解，分析其工作要求,形成若干个课程环节，再设计出对应的工作场景,建立以工作任务为导向的课程教学内容体系.通过工作过程导向教学内容，以工作场景激励学生主动学习，指导课程向职业行动体系发展。
二、师资队伍《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，任课教师具有航空企业客舱服务培训资质的在职资深乘务员，能够熟练使用乘务模拟客舱实训设备,熟悉客舱服务程序和客舱服务各类服务产品。
三、教学方法按照客舱服务四个阶段，通过角色扮演、“体验教学"、“经验教学”、“案例教学”等方法实施教学，提高学生的学习兴趣，提升教学效果.四、实训条件《客舱服务》课都在校内乘务模拟客舱进行，学生在仿真实训环境下学习，提高学习效果。
校外实训环节是校内教学的重要补充，学生已具有一定的专业知识、掌握了一定的专业核心技能并具有相应上岗证书,通过校外顶岗实习，积累一定的实践经验,学生能真正掌握客舱服务技能，为顺利就业打好基础。
校内实训设备校外实习基地五、考核方式《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，考核以实操为主，由4-5名教师共同在乘务模拟舱进行考核.教师按照航班服务程序将学生分成若干小组，每组5-6人一组,根据每个组员所承担的任务进行号位分配。
空乘航空舱模拟实训报告
一、实训背景随着我国航空事业的蓬勃发展，空乘服务行业对专业人才的需求日益增长。
为了提升空乘人员的服务水平、应急处理能力和团队协作能力，我国各大航空公司纷纷开展空乘航空舱模拟实训课程。
本人有幸参加了此次实训，现将实训过程及心得体会总结如下。
二、实训内容1. 实训环境实训课程在航空模拟舱内进行，模拟舱内部设施齐全，包括驾驶舱、客舱、厨房、洗手间等。
模拟舱内配备了先进的模拟设备，能够模拟真实飞行环境，为学员提供逼真的实训体验。
2. 实训课程（1）客舱服务技能训练通过模拟舱内的客舱服务场景，学员学习了如何为乘客提供优质的服务。
包括迎宾、送客、安全检查、紧急情况处理等。
课程中，教练针对不同服务环节进行讲解和示范，学员进行实际操作，教练现场指导。
（2）民航服务礼仪课程从礼仪的基本概念、航空服务礼仪规范、沟通技巧等方面进行讲解。
学员通过角色扮演、案例分析等形式，提高了自身的服务意识和服务水平。
（3）服务沟通技巧课程重点讲解了如何与乘客进行有效沟通，包括倾听、表达、说服、协调等技巧。
学员通过模拟舱内的实际场景，学会了如何应对各种沟通问题。
（4）紧急情况处理课程模拟了氧气供应中断、失控、电源故障等紧急情况，学员在教练的指导下，学习了如何迅速判断、应对和处理各种紧急情况。
三、实训心得1. 提高服务意识通过实训，我深刻认识到空乘服务的重要性。
在今后的工作中，我将始终保持良好的服务意识，为乘客提供优质的服务。
2. 增强应急处理能力实训课程模拟了各种紧急情况，使我学会了如何在紧张的氛围下保持冷静，迅速做出判断和应对。
这将对我今后的职业发展大有裨益。
3. 提升团队协作能力在实训过程中，我与同学们共同面对各种挑战，互相帮助、互相学习。
这使我认识到团队协作的重要性，为我今后在团队中发挥作用奠定了基础。
4. 丰富实践经验实训课程让我亲身体验了空乘工作，了解了航空服务行业的运作模式。
这将为我今后的职业发展积累宝贵的实践经验。
四、总结参加空乘航空舱模拟实训，让我受益匪浅。
客舱乘务员服务质量提升方案
客舱乘务员服务质量提升方案1. 概述航空公司客舱乘务员是保障乘客旅行舒适和安全的重要环节。
提升客舱乘务员的服务质量，对于提升旅客体验、增强航空公司竞争力至关重要。
本文提出一套客舱乘务员服务质量提升方案，旨在提高客舱乘务员的专业水平及服务品质，以满足乘客的期望和需求。
2. 培训与培养计划为提升客舱乘务员的专业水平，航空公司应制定完善的培训与培养计划。
该计划包括以下几个方面：2.1 新员工培训为新员工提供全面系统的岗前培训，包括安全知识、服务技巧、危机处理等方面的培训。
通过模拟飞行和实际操作的训练，确保新员工具备基本的专业知识和应对能力。
2.2 继续教育建立完善的继续教育培训体系，定期组织培训课程，加强员工的专业知识更新和技能提升。
培训内容可包括服务礼仪、沟通技巧、语言能力提升等。
2.3 跨培训和交流推行跨部门培训和交流机制，使得客舱乘务员能够了解飞行机组的工作流程和需求，提高协同作战能力。
同时，也应开展与地勤、空勤等相关部门的交流活动，促进内部团队的合作与协调。
3. 提升服务品质为提升客舱乘务员的服务品质，航空公司可以采取以下方法：3.1 建立服务标准制定明确的服务标准和行为准则，明确要求和期望。
客舱乘务员应按照标准要求提供服务，并通过监督和考核确保其执行力度。
3.2 增加个性化服务根据不同航线、不同乘客群体的特点，提供个性化的服务。
了解各国文化、饮食偏好等，为乘客提供更加贴心、舒适的服务体验。
3.3 技术支持引入技术支持系统，如智能客服、机器人助手等，提高服务效率和准确度。
客舱乘务员可利用这些系统为乘客提供实时的服务信息和解答。
4. 建立评估与反馈机制建立客观、科学的评估与反馈机制，及时收集乘客的反馈意见和建议。
可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式了解客舱乘务员的服务表现，做出及时的调整和改进。
5. 奖惩激励措施为了增强客舱乘务员对服务质量的重视程度，航空公司可以采取奖惩激励措施。
通过设立表彰制度、奖励优秀员工、提供晋升机会等方式，激励员工投入更多的精力和热情提供优质服务。
航空服务客舱安全培训课程
课程介绍
本课程的学习目的是让学员熟悉有关大型飞机 公共航空运输承运人合格审定的相关规则，了解机 上应急设备和各种常规、应急程序。本课程包括以 下四项内容： 合格审定规则 常规程序 应急程序 应急设备 求生技能
合格审定规则：目的和依据
目的：保证航空运输承运人达到并保持规定的安 全运行水平。 依据：《中华人民共和国民用航空法》 《国务院对确需保留的行政许可项目设定 行政许可的决定》
03
向有特殊需求的旅客作特殊介绍
04
确保儿童限制装置的位置及布局合理
05
必要时检查身份证件，并向坐乘务员座椅人员作介绍
06
确保座位的安排符合出口座位标准
07
客舱机组人员应该：
常规程序：一般登机程序
检查旅客登机卡的有效性
帮助旅客安排座位
监控客舱行李及电子设备
确保满足出口座位标准
机组成员均匀分布在客舱内
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无需符合本规则载客要求载运的人员
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出口座位的安排
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拒绝运输的权力
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。
合格审定规则：适用范围
中国民航总局授权相关的民航地区管理局 审定并批准大型飞机公共航空运输承运人实 施下列一项获多项运行种类的运行： 国内定期载客运行。 国际定期载客运行。 除定期外的国际、国内运行。 载运邮件的飞行被视为载运货物飞行；客货同载被视为载客飞行，但应同时满足货物运输条款。
合格审定规则：审定和监督
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【教学内容】
客舱安全管理 特殊旅客服务技巧 非正常情况的处置 旅客运输常识
客舱安全管理
客舱安全管理对飞行安全的影响 客舱安全管理的目标及实现
客舱安全管理的内容 旅客的安全管理 客舱安全的有关规定
客舱安全管理
乘务员如何实现客舱安全管理
保证航空器安全、正常秩序
保护机上人员生命和财产安全
乘机人员的紧急医救
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理
偷盗、违反规定开启或损坏机上应急救生设备的 非法行为 未经许可进入驾驶舱或企图打开驾驶舱门的非法 行为 殴打机组成员的非法行为
行中发现酗酒滋事者，打架斗殴等扰乱秩序行为
其他非法行为
非正常情况的处置
非正常旅客的处理
醉酒旅客处理原则 无人陪伴旅客交接责任 旅客设诉（发怒）的处理原则 要客及重要代表团服务原则
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的范畴
根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10．隐匿携带危险品登机； 11．偷窃、违反规定开启或损坏机上任何设备或机组私人财产； 12．客舱中任何侵权行为。
第五章
客舱安全与旅客管理
【教学目标】
1．明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱 安全管理的全面认识；
2．清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完
整体系； 3．掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅 客管理的基本思路；
4．了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感， 明确从业者的努力方向。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理原则
当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可 队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下 原则。 1．乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2．如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经 签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3．乘务长应记录旅客的目击信息； 4．机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为 以犯罪进行起诉； 5．若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无 效经机长同意，即通知机场公安机关将行为人带离航空器； 6．涉及的机组成员应完成文字记录并呈报有关公安部门。
客舱安全管理
客舱安全的有关规定
起飞和降落前进行安全检查的规定 飞行中禁止吸烟的规定和检查
系好安全带的有关规定
操作机门的规定 应急设备检查规定 便携式电子设备的使用规定 动物押运管理者进入主货舱的规定 儿童固定装置的规定 婴儿车的规定
储藏间的使用规则
中途过站的规定
特殊旅客服务技巧
特殊旅客的接受和处理原则
客舱安全管理
客舱安全管理的内容
客舱服务人员安全工作规定 客舱内的主要安全规则
客舱安全管理
旅客的安全管理
旅客安全意识 分析
加强航空法制 安全的意识的 措施
• 懂得航空法及安全规定 • 不懂得航空法及安全规定
• 关于安全演示和安全须知 • 关于机上标识 • 关于获得相关安全知识的途径 • 做为客舱安全的管理者，乘务员要经常进行有关法律法规 的学习和讨论
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务程序
1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊 旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或
由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系
地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待； 3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协 助； 4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
拒绝运输
承运人根据自己合理的判断考虑有下列情形之一时，可以 决定对任何旅客拒绝运输、拒绝续程运输（包括需求中途下机） 或取消已经订妥的座位。 1．为了保证安全； 2．为了遵守中华人民共和国法律、政府规章和命令； 3．旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特 殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其 他旅客或财务可能造成任何危害或危险； 4．旅客不遵守公共民用航空运输的规则，或不听从承运人的安 排和劝导。
旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行任务。 4．本章介绍了旅客运输的一般常识。
复习题
1．客舱安全的目标是什么？
2．乘务员如何实现客舱安全管理？
3．特殊旅客的接受和处理原则有哪些？
思考题
1．客舱安全管理的重要性事是通过哪些方面体现的？
2．航空公司可以采取哪些措施使不懂得航空法及安
全规定的乘客了解法规？
无成人陪 伴儿童 孕妇旅客
病残旅客 盲人旅客
轮椅旅客 酒醉旅客
担架旅客 犯人
非正常情况的处置
旅客管理规则
1．中国民用航空法规适用于所有航班； 2．航班飞行中，对于旅客的任何不正当行为，乘务员应以公司政
策为原则采取适当的处理措施；
3．如乘务员的处理措施被拒绝，旅客的这种不正当行为可以被认 为是一种违法行为；如遇此情况应报告机长，采取正当的法律程 序处理。
1．通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客； 2．特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出；
3．禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安
排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面 罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位； 4．飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应 及时报告机长，采取急救措施。
信息。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客的范围
重要旅客 婴儿 儿童 孕妇
残障旅客
生病旅客及老 年旅客
超胖旅客
犯罪嫌疑人及 对其押解者
无签证过更换座位 的旅客
偷渡者
被责令下机的 旅客
抱怨的旅客
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
特殊旅客运输的一般规定
特殊旅客是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身
非正常情况的处置
旅客冲突
旅客冲突的范畴
1．旅客与旅客之间的冲突；
2．旅客与机组之间的冲突。
非正常情况的处置
旅客冲突
对于旅客冲突问题的解决措施
1．乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。
2．避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。
3．应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4．不应打断旅客的抱怨。
体和精神状态需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的
旅客。关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。 因此，在接受特殊旅客运输时，必须事先取得相关随运人的同 意，并遵照该公司提出的要求处理具体业务。接受特殊旅客订 座，均需在PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注
意依据承运人的需求，正确填写客票姓名栏、签注栏等。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
不予载运
当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的
判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
有条件载运
无成人陪伴儿童、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇
旅客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有在符合民
航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可 载运。
责令下机的旅客
损坏或弄脏衣物 遣返旅客 可不接受的旅客
本章小结
1．本章阐述了客舱安全与旅客管理的基本内容，具体包括： 客舱安全管理、特殊旅客服务技巧、非正常情况的处置、旅 客运输常识等内容。客舱安全管理是指在航空器内部，驾驶 舱、客舱及货舱内，涉及驾驶人员，乘务人员和乘机旅客的 一种特殊的安全管理。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的 安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。 2．本章介绍了特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客， 或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件 下才能承运的旅客。 3．本章说明了在飞行中旅客应遵守客舱安全规则，严禁任何