学习考察一窗式政务服务运行机制改革报告

学习考察一窗式政务服务运行机制改革报告
为深入贯彻落实全市开展“作风建设年”活动动员大会精神，市政务服务办主动担当作为，积极寻标对标，近期，会同市编办就推进“一窗式”政务服务改革赴广州和佛山学习考察。

考察组现场考察了广州市政务服务中心、广州开发区行政审批局、佛山市政务服务中心，重点学习了当地“一窗式”改革经验做法。

有关情况报告如下：
一、广州、佛山推进“一窗式”政务服务改革的主要做法。

（一）政务服务“一窗式”运行。

以“一窗式”集中受理为突破口，在流程再造上“抓两头放中间”，将过去以部门业务划分的“专项业务办理窗口”合并为“综合服务窗口”进行“一窗受理”，后台各职能部门“分类审批”，出件窗口“统一出件”，建立“统一收件、分类审批、统一出件”运行机制，实现受理、审批分离。

一是压减窗口、精简人员。

广州市政务服务中心原有X个部门X个窗口、X 名窗口工作人员，通过“一窗式”改革压减为X个常设窗口，X名工作人员。

X 个市级事项已经在市政务中心实现“一窗式”受理，市民可通过其中任何一个窗口进行业务办理。

佛山将原来分散的X个事项融合为一口受理的X类综合服务，改革后，办事窗口减少X%，窗口工作人员减少X%，审批效率提高一倍。

二是清单管理、流水作业。

在受理上实行标准化“流水线”作业，按单收件、照单验货。

各入驻单位将受理、审批事项及其所需材料以详细清单形式列明，交
政务服务中心的综合受理窗口，由窗口人员按照清单标准列明内容进行收件。

后台审批人员接收到前台窗口人员推送的收件材料后，不能再随意要求增减清单所列内容而退回材料，必须直接进入受理审批程序，在规定期限内完成审批。

通过清单管理，实现流水线作业，既杜绝了人为因素的影响，把好入口关，起到预防审批人员不作为、乱作为现象，避免腐败发生。

也大幅降低非专业审批的窗口工作人员的收件难度，提高了收件效率，通过简单的系统操作培训，即可上岗服务。

三是受审分离、协同办理。

两地推行受理与审批分离、审批与监管分离，将“依机构设窗”变成“依业务设窗”。

佛山市将受理权从审批部门剥离出来，改由综合窗口工作人员负责，窗口人员由“专科医生”转型为一个“全科医生”，综合窗口与部门审批人员使用同一套办事标准，实行“信任在先、审核在后”，改革后，综合窗口即办事项增加X%，即办业务量平均提高X%，过去窗口忙闲不均、办事群众多窗口跑路、多轮次排队现象、阶段性办件拥挤等问题得到了有效解决。

（二）审批事项“标准化”管理。

对所有事项进行梳理和整合，进一步理清了部门职责，形成了统一的规范和标准，实现无差别审批。

一是厘清“三张清单”。

对政府审批事项进行全面梳理，整理出“负面清单”“权力清单”和“监管清单”三张清单，厘清了政府、企业和市场的活动边界。

去年，广州市X个市级部门完成X个事项受理清单共X余万个要素的细化和量化工作，明确了行政审批事前、事中、事后各环节管理要素，杜绝了政府“乱伸手”，防止了企业“动歪念”。

二
是实行“三个告知”。

对进驻窗口的审批事项的名称、办理条件、政策依据、申请材料、办理时限、办事程序、收费标准等进行全面梳理，编制面向群众和企业的《办事指南》和面向政府职能部门的《业务手册》，统一办事标准并对外公布，清晰告知部门“哪些事项应该入门”、工作人员“事情应该怎么办”、群众和企业“可以获得什么服务”。

三是制定“三个标准”。

通过对行政审批服务的标准化建设，制定办事事项标准、对外服务标准、审批裁量标准，规范审批部门的“一亩三分田”，限制工作人员自由裁量空间，做到“认流程不认面孔，认标准不认关系”，减少行政审批过程的主观性、随意性和差异性，实现“一审一核”“即办即审”“无差别审批”的改革目标。

如，佛山市将行政许可和公共服务事项全部纳入到标准化建设中，实现了零投诉、零差错，群众满意度达X.X%。

（三）市民群众“均等化”服务。

将原来部门之间相互分离的审批事项进行优化整合，推进服务重心下移、线上办理、跨城通办，为群众提供“均等化”服务。

一是办事重心下移。

推进镇街、社区政务服务中心建设，形成“X分钟服务圈”，为基层群众提供方便快捷、公平普惠的政务服务。

佛山市通过“市向区、区向街”层层放权，实现全市X%以上的审批事项、X%的业务在区、镇街一级办理，各区政务服务中心平均办理X个事项，镇（街）政务服务中心能办事项由原来的X多项，统一增至X项。

广州市在X个区（县级市）设立分厅，X个街（镇）全部开通网上办事站，X多类业务在全市或部分区域实行联网通办，最大限度满足企业、办事群众的需要。

二是多渠道办事。

佛山市在各级政务服务中心布设自
助服务终端X余台，群众直接通过刷身份证，就可预约、申办、查询和办理各项政务服务，实现行政审批、办事预约、缴费业务、票证打印、政务咨询等X大类服务事项的综合自助办理，为群众提供X小时审批申报、办事预约、车船税和年票缴纳、社保证明打印、国地税业务自助办理等服务。

同时，推行政务服务微信公众号、手机APP，实现了实时申办、查询预约、进度跟踪，成为群众的掌上办事利器。

三是广佛跨城通办。

广州佛山两地在全国首创行政审批“跨城通办”，采用“窗口收件、快递送件、两地互通、限时办结”的模式，群众直接到就近政务服务中心指定综合窗口进行申请，中间环节由政务服务中心全程跟办，两地的送件快递费也由政务服务中心结算。

目前，两地已有X个部门、X个事项实现跨城通办。

（四）收件发件“正规军”负责。

“一窗式”改革后，收件、发件两个节点的工作直接由政务服务中心“正规军”负责，各职能部门工作人员统一入驻后台审批服务区，不再单独与办事群众直接接触，这相当于在“办事群众”和“工作人员”之间增设“隔离带”，打破原有窗口受理与后台审批的职权利益一体化，消除入驻单位暗箱操作的空间，增强政务服务管理机构对审批进度、办件质量、办事效率监管力度。

广州市综合收件和出件窗口工作全部由政务办下属事业单位政务服务中心工作人员承担，窗口工作服务队伍非常稳定，避免了临聘人员流动过快影响服务质量，保障了“一窗式”改革的成果。

佛山市“一窗式”综合服务窗口工作人员采取了面向社会公开招录优秀人才，成为政府雇员，既提升了为群
众办事的能力，又克服了窗口“庸、懒、散”和不作为、慢作为现象的出现。

广州开发区成立了行政审批局，配行政编制X名，内设X个处室，下设政务服务中心、信息化办公室和技术审查中心三个事业单位，由区政务服务中心按照各入驻单位提供的受理清单统一收件、发件。

（五）便民利企“信息化”引领。

“一窗式”运行主要依靠信息化手段对政府公共服务进行优化和集成，将信息化、互联网的创新成果深度融合于政务服务平台建设，并将信息平台功能延伸，为企业和群众提供便捷服务，为政府提供决策支持。

一是数据共享。

广州运用“表单云”免去办事重复填表，节省群众和企业办事时间，推动群众和企业办事“路上跑”向信息“网上跑”的转变，向群众和企业提供便捷化、智慧化的办事体验服务，真正做到了“把简单带给群众和政府，把复杂留给信息系统”。

佛山以部门为单元，将不同的业务申请表格进行整合优化，通过“一表通”系统建设解决了表格重复填写问题，实现已填信息不需重复填写。

如，其民政部门将X个事项的X类表格合并成一张表，实现了基本数据共享。

二是电子证照建设。

以电子化材料、电子章为支撑，建设电子材料复用规则，推进电子证照库建设，解决证照资料不重复提交问题。

佛山通过数据分析遴选出企业和群众办事最常被使用和复用最多的排名前X的材料进行复用评估，目前X个事项共减少申请材料共X份。

广州开发区通过电子图章，使村居工作人员审核资料盖章后即可上传至镇街工作人员审核，提高急办事项数量；还利用电子化材料流转，将办事群众申请材料通过高拍仪实现电子化，通过网络传输至后。