基于实习生感知的酒店服务质量评价——以海南温德姆至尊豪廷大酒店为例
大三学生五星级酒店实习小结
大三学生五星级酒店实习小结大三学生五星级酒店实习小结终于等到了实习的时候了,很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习,那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来,因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学,尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划,去我决定选择酒店实习,并且经过抽签选到了一家五星级的酒店,那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。
这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店(the majestic hotel), 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了,巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告,才了解到原来明园新都大酒店建于1995年,是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。
陈总的报告生动有力,这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗?那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部——酒店实习报告明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。
我们10人被分成了3个组,分别在不同的部门,并且每20天换一次部门,这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。
酒店的这一做法让我们感到挺满意的,这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作,就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。
看来,我得真的要做好思想准备才是啊!中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦!”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述,尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环,在员工的印象中,自己的工作就是每天听从领班的下达任务,随时准备着听从领导的指挥,没有固定的活干,或者说只要有需要,服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工,什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。
基于顾客感知的星级酒店客房服务质量研究以贵州群升豪生大酒店为例
基于顾客感知的星级酒店客房服务质量研究以贵州群升豪生大酒店为例一、本文概述本文旨在深入研究和探讨基于顾客感知的星级酒店客房服务质量问题，并以贵州群升豪生大酒店作为具体的研究案例。
随着旅游业的蓬勃发展和消费者需求的多样化，酒店服务质量成为决定酒店竞争力的关键因素之一。
客房作为酒店服务的核心组成部分，其服务质量直接影响着顾客的满意度和忠诚度。
因此，从顾客感知的角度出发，对星级酒店客房服务质量进行研究，对于提升酒店服务品质、增强顾客体验、促进酒店业的可持续发展具有重要意义。
本文首先将对星级酒店客房服务质量的相关理论进行梳理，包括服务质量的定义、顾客感知的概念以及服务质量与顾客感知之间的关系等。
通过对贵州群升豪生大酒店客房服务的实地考察和顾客调查，收集关于客房服务质量的第一手数据。
在此基础上，运用统计分析和案例研究的方法，对收集到的数据进行处理和分析，揭示顾客对酒店客房服务的真实感知和评价。
本文将根据研究结果，提出针对性的改进建议，旨在帮助贵州群升豪生大酒店提升客房服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。
本文的研究结论和成果也可为其他星级酒店提供参考和借鉴，推动整个酒店行业服务质量的提升。
二、文献综述在服务管理领域，顾客感知服务质量一直是研究的热点。
对于星级酒店客房服务质量的研究，国内外学者从多个角度进行了深入探讨。
早期的研究主要关注服务质量的定义和维度，如Gronroos（1982）提出的服务质量差距模型，强调了顾客期望与感知服务之间的差异。
Parasuraman, Zeithaml, 和 Berry（1985）进一步提出了SERVQUAL 模型，该模型从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面评价服务质量。
随着研究的深入，学者们开始关注特定行业或企业的服务质量问题。
在酒店行业，客房服务作为酒店服务的核心组成部分，其质量直接影响顾客的满意度和忠诚度。
例如，Ahn, Kim, 和 Kim（2002）研究了酒店客房服务质量与顾客满意度和忠诚度之间的关系，发现高质量的客房服务能够显著提高顾客的满意度和忠诚度。
5.实习报告模版
酒店管理运转实习报告实习单位: 天之府温德姆至尊豪廷大酒店专业:酒店管理091 姓名:谭云学号: 200908052009 指导教师:韩雪实习时间: 2011.7_﹣_2011.12一、实习单位的基本情况主要旅游成都天之府温德姆至尊豪廷大酒店位于成都西部现代工业港及高科技产业园西区，是通往成都景区的必经之路。
酒店距双流国际机场和市中心分别30分钟和45分钟车程，距离至主要省内旅游景区的成灌高速公路仅1.5公里。
酒店的英文名：Wyndham Grand Plaza Royale Palace Chengdu，位于成都郫县望丛中路1088号。
温德姆酒店是继上海、长沙和杭州的三家豪华酒店近期加盟后，全球最大酒店管理集团——温德姆国际酒店集团继续拓展在华业务，温德姆至尊系列集合温德姆酒店及度假酒店品牌下的酒店精髓，代表着全球主要城市的独一无二的酒店体验，为商务及休闲旅客提供高级住宿、优质的酒店服务及周边设施。
酒店拥有420间雅致舒适的客房及套房，各项配套设施齐全。
特设4层行政楼层和1个行政酒廊，为客人提供豪华的住宿享受和细致入微的服务。
13个不同面积会议室，最大可容纳900人举行会议的大型宴会厅、三个不同风格的餐厅、标准尺寸室内恒温游泳池及池边酒吧、水疗中心、健身中心、KTV会所、室内乒乓球室、羽毛球室、网球场、庭院式后花园，是成都西部唯一一家五星级酒店，提供免费上网和提车服务。
每间客房面积不小于36平方米，全部配备42英寸液晶电视。
房设施及服务420间雅致舒适的客房及套房，最小房间面积自36平方米起，各项配套设施齐全，满足旅客所需。
酒店特设4层行政楼层和1个行政酒廊，客房配备：高速宽带接口，卫星电视节目，迷你吧，私人保险箱，熨斗和熨衣板，免费报纸，洗衣服务，叫醒服务，语音留言系统，无烟楼层及残障人士专用客房士专用客房。
贵宾礼遇：拥有独立的入住登记和结账区域，每次入住提供免费欢迎水果每周一至周五早6时30分至10时，周末至10时30分提供免费早餐，每晚5时30分至7时30分提供免费鸡尾酒及小点心，行政酒廊全天免费提供咖啡、茶、软饮及点心，每次入住可免费使用2小时会议室免费拨打当地电话，行政酒廊提供免费宽带上网及无线接入视住房率免费延迟退房至下午4时。
基于顾客感知差异的五星级酒店服务质量分析——以三亚市中心皇冠假日酒店为例
增强员工凝聚力：优质的服务需要全体员工共同努力，这种团队合作能够增强员工凝聚力，提高员工满意度和忠诚度。
设施设备：是否齐全、先进、舒适
服务水平：员工态度、专业程度、反应速度
餐饮质量：菜品口感、卫生情况、服务质量
客户满意度：客户反馈、投诉处理、回头率
价格合理度：相对于其他酒店的性价比
PART FOUR
定制化设计：根据顾客的需求和喜好，定制设施设备的设计和功能，提高顾客的满意度和舒适度
建立顾客关系管理系统，收集顾客信息，了解顾客需求和偏好
提高员工服务意识，加强员工培训，提高员工服务水平
定期与顾客沟通，了解顾客反馈，及时改进服务
制定顾客关系管理计划，明确管理目标，实施管理措施
PART SEVEN
顾客期望与酒店服务质量的差距对顾客满意度的影响
顾客期望与酒店服务质量的差距
顾客体验与酒店服务质量的差距
PART FIVE
酒店名称：三亚市中心皇冠假日酒店
地理位置：位于三亚市中心，交通便利
设施设备：拥有豪华客房、会议室、餐厅等设施
服务特点：提供个性化服务，注重细节和品质
顾客对酒店设施的评价：三亚市中心皇冠假日酒店的设施得到了大部分顾客的认可，但仍有部分顾客认为酒店的设施不够完善。
顾客感知差异对五星级酒店服务质量的影响
研究目的和意义
研究背景：介绍五星级酒店服务质量的现状和问题
研究目的：明确本研究的目的和意义
研究范围：确定研究范围，包括研究的时间、地点、对象等
研究方法：介绍本研究采用的研究方法，包括问卷调查、访谈、实地观察等
PART THREE
服务质量是酒店满足顾客需求的能力和程度
建立激励机制：鼓励员工积极投入工作，提高工作满意度
温德姆度假村酒店西餐厅服务员实习报告
温德姆度假村酒店西餐厅服务员实习报告一、实习背景与目的作为一名行业专家，我有幸在温德姆度假村酒店的西餐厅进行了为期一个月的实习。
这次实习的目的是为了更好地了解西餐厅的服务流程，提高自己的服务意识和技能，同时也为将来从事餐饮行业打下坚实的基础。
二、实习内容与过程1.1 熟悉环境与工作职责刚进入实习岗位时，我首先需要熟悉酒店的环境和西餐厅的基本情况。
在导师的带领下，我参观了整个酒店，了解了各个部门的功能和位置。
接着，我参加了新员工的入职培训，学习了酒店的服务标准、礼仪规范以及西餐厅的特色菜品等。
我领取了自己的工作证和制服，正式开始了实习生活。
在实习期间，我的主要工作职责包括：接待客人、为客人提供菜单推荐、协助客人点餐、上菜、结账等。
我还需要保持餐厅的整洁卫生，确保餐具和食材的新鲜度。
1.2 提高服务意识与技能为了提高自己的服务水平，我在实习过程中不断学习和总结。
我学会了如何与客人进行有效的沟通，了解他们的需求和喜好。
在与客人交流时，我会注意自己的语言表达和肢体语言，尽量让客人感受到热情和尊重。
我还学会了如何根据客人的需求为他们推荐合适的菜品，以及如何在短时间内高效地完成上菜、结账等任务。
在实际操作中，我发现自己在服务过程中还存在一些不足之处。
例如，在高峰时段，我可能会因为紧张而出现失误，导致客人等待时间过长。
为了改进这些问题，我主动向导师请教，并在日常工作中不断练习和调整。
2.1 团队协作与配合在西餐厅工作的过程中，我深刻体会到了团队协作的重要性。
每个服务员都需要与其他岗位的人员密切配合，共同为客人提供优质的服务。
在这个过程中，我学会了如何与其他服务员进行有效的沟通和协作，确保各项工作的顺利进行。
例如，在上菜环节，我需要与其他传菜员保持紧密联系，确保菜品能够及时送达客人桌前。
当有特殊需求的客人提出要求时，我也需要及时与其他部门的人员沟通，确保能够满足客人的需求。
2.2 应对突发情况与解决问题在实习过程中，我也遇到过一些突发情况，如客人突然生病、菜品出现问题等。
温德姆度假村酒店西餐厅服务员实习报告
温德姆度假村酒店西餐厅服务员实习报告嘿，伙计们！今天我要给大家分享一下我在温德姆度假村酒店西餐厅实习的经历，让你们感受一下我这个月的“美食之旅”。
我要告诉大家，这里的菜品真的是太好吃了！每天都有新鲜的海鲜、肉类和蔬菜供应，而且味道都是超级正宗的那种。
我每天都能吃到撑死，但还是忍不住想再来一碗米饭。
在这家餐厅工作的日子里，我学到了很多关于烹饪和服务的知识。
比如说，你知道吗？烹饪大师们都会用“色香味俱佳”来评价一道菜肴的好坏。
这可不是闹着玩儿的，因为这意味着这道菜不仅看起来好看，闻起来香，而且吃起来味道也很好。
所以，我们在做菜的时候可不能马虎哦！还有呢，服务也是非常重要的一环。
在这里，我们要做到“热情周到”，让客人感受到我们对他们的尊重和关爱。
有一次，我看到一个老奶奶在点餐的时候有点犹豫，我就主动走过去帮她解答疑问。
她高兴地告诉我：“你们这里真的很不错，我很满意！”听到这句话，我心里那个开心啊，觉得自己的努力没有白费。
当然啦，除了学习专业知识之外，我还结交了很多新朋友。
他们都是来自五湖四海的“吃货”，我们经常一起交流各自的“厨艺心得”。
有时候，我们还会组织一些小活动，比如说烧烤晚会、火锅聚餐等等。
这些活动不仅让我们更加了解彼此，还让我们在忙碌的工作之余找到了乐趣。
总的来说，我在温德姆度假村酒店西餐厅实习的这个月过得很充实。
虽然有时候会觉得累，但是看到客人满意的笑容，我觉得一切都值得了。
所以啊，如果你也想体验一下这份快乐的话，不妨来试试看吧！相信我，你一定会爱上这里的美食和服务的！好了，废话不多说了，我要去继续努力工作了。
毕竟，明天还有很多客人等着我们为他们提供美食呢！祝大家周末愉快！下次见哦！。
百色温德姆酒店见习心得
百色温德姆酒店见习心得20__年4月16日我来到了___酒店开始我长达一年的实习生活。
在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。
实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。
一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。
经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。
但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在20__年海南省春光杯服务技能大赛中获得前台问询的亚军。
比赛回来我换了实习岗位。
在礼宾部待了12天。
礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。
虽说早礼宾部地收获不多，个人简历但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。
接下来的九个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形____地客人，解决客人提出的;任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。
顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。
前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。
在我刚来前台学习的时候小错大错不断。
部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。
但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。
在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假，元旦，以及春节等这些重大的节日。
在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。
就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。
工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。
工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。
但你面对了，解决，那就是成长了。
同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。
一年中把三亚该玩的地方几乎都玩尽了。
天涯海角，x 山，x岛，xxx湾……都留下了我们欢声笑语。
酒店实习报告—实习报告-毕业生实习
酒店实习报告—实习报告-毕业生实习
一、实习单位概况。
我所在的实习单位是一家知名的五星级酒店，地处市中心，交
通便利，环境优美。
酒店拥有豪华客房、中西餐厅、会议室、健身
中心等设施，服务质量一直在业内保持领先地位。
二、实习内容。
在实习期间，我主要负责客房部的工作。
我的工作内容包括协
助客人办理入住和退房手续，为客人提供行李搬运服务，保持客房
的清洁和整洁，及时为客人提供所需的物品等。
在实习期间，我不
仅学到了很多专业知识，还提高了自己的服务意识和沟通能力。
三、实习收获。
通过这次实习，我深刻体会到了酒店行业的繁忙和复杂。
在工
作中，我学会了如何应对突发事件，如何处理客人投诉，如何与同
事协作等。
同时，我也学到了很多关于酒店管理和客户服务的知识，这些知识对我未来的发展将会有很大的帮助。
四、实习总结。
通过这次实习，我不仅对酒店行业有了更深入的了解，还锻炼了自己的工作能力和团队合作精神。
我深知自己在这段实习经历中所取得的成绩离不开领导和同事们的指导和帮助。
我会珍惜这次实习机会，继续努力学习，为将来的工作做好充分的准备。
感谢实习单位给我这次宝贵的实习机会，让我有机会在实践中提升自己的综合能力。
温德姆至尊豪庭酒店实习报告
温德姆至尊豪庭酒店实习报告温德姆至尊豪庭酒店实习报告一、实习期间的表现与工作态度二、主要完成的工作内容或成果11:00是餐厅正式营业的时间，餐厅所有的灯必需全部打开，再把电视打开，以等待客人的到来。
在这之前，小部门也会开一个班会。
主管会把何总提出的问题再强调，并就我们二楼餐厅里出现的问题讲。
最后把每一个人分区工作。
二楼零点餐厅分为A、B、C三个区。
当然每天的仪容仪表检查也是必需的。
餐前准备工作最主要的是检查桌上餐具干净程度以及椅子摆放是否对称。
（二）中餐厅的服务流程与标准：流程1标准：a，迎宾：当客人进入餐厅，服务员应有礼貌地想客人问好“您好，欢迎光临”，并询问客人是否预订，与迎宾一起引领客人到指定区域。
b，协助客人拉椅让客人落座，安置行李，如果有小孩应马上加BB椅，并询问客人就餐人数。
c，上热毛巾：从客人的左手边上，并配礼貌敬语“您好，请用热毛巾”。
e，落口布：站在客人右手边，撤下展示碟，为客人落口布，并把筷套取下。
f，上餐前水果：在果盘上放上果叉，并从客人右手边上。
g，收走多余的餐位。
h，点菜和酒水：站在宾客左侧，递上菜单。
“您好，请问现在可以为您点菜了吗？”“请问各位有什么忌口吗？”“请问各位今天需要喝点什么酒水吗？我们这里有各种葡萄酒、白酒、洋酒，还有黄酒。
”，点菜完毕再想客人确认菜系和人数。
i，斟酒：啤酒应顺杯壁斟入，斟八分满。
洋酒斟至一盎司，葡萄酒三分之二。
流程2标准：a，上菜有一定的程序，比如：第一道菜和最后一道菜不能上鱼，客人如点了凉菜需先上凉菜。
然后上小菜，最后才上点心和主食。
b，每上一道菜都必须报菜名，并用手示意“请慢用”。
c，每一道菜都要配相应的刀叉或更菜勺或汤勺。
比如：辽参、牛排需上刀叉，带汤的菜配汤勺，烤鸭或烧鹅需配上手套，其余的菜配更菜勺。
d，钵子菜上桌之后才揭盖，揭盖之后用更菜勺搅拌一下。
e，有些大份量或珍贵的菜应主动给客人分一下。
一般菜肴应分掉十分之九，留下十分之一以备客人添加。
浅析温德姆酒店实习工作设计的主要问题及对策分析
浅析温德姆酒店实习工作设计的主要问题及对策随着经济社会的全面发展，各行各业用工数量激增，而新生代实习生的从业观念也发生了很大变化，如对工资及其它福利待遇的要求越来越高。
这些现象一方面造成酒店行业面临劳动力短缺的“用工荒”问题，另一方面也使酒店用工成本不断上扬，加重了企业经营负担使利润空间受到挤压。
许多酒店试图开辟新渠道来解决这些问题，如加强校企合作，为旅游管理专业和酒店管理专业学生提供顶岗实习的场所，锻炼他们动手操作能力，再通过实施各种优惠政策留住他们，以解决企业的燃眉之急。
由于酒店自身的种种原因，实习生对酒店实习工作满意度并不很高，个别学生甚至害怕实习、借口逃避实习任务，这些问题在一定程度上影响了酒店实习工作效果，也影响了学校实习工作，需要加以重视。
本文通过调查，分析问题背后的根源，进而提出合理化建议，督促酒店改善实习环境，帮助酒店留住实习生，不失为解决酒店行业季节性劳动力短缺问题的有益探索，这对学校和实习生也是有益的。
一、酒店实习工作设计的相关理论（一）酒店实习工作设计的概念酒店实习工作设计，是指在考虑实习生实际需要的基础上，通过明确、协调实习岗位的责任、任务、权利以及与酒店组织中其它岗位关系以达到酒店目标的过程或结果。
[1]它是酒店人力资源管理的基础工作，通过将实习工作的资格条件和内容联系起来，以达到酒店目标。
（二）酒店实习工作设计的要素科学合理的实习工作设计是一项有目的、思维缜密的计划或安排，为顺利完成既定计划，减少企业资源浪费，最大程度地创造价值，必须综合考虑各方面因素。
既要考虑到实习生的能力、现有的素质以及其它方面的因素，也要考虑到工作方面的要素，还要考虑到酒店的目标、管理方式、工作环境、劳动条件、政策等因素。
1、实习生作为酒店的“新鲜血液”科班出身的大学实习生，是组织人力资源的重要补充，酒店做实习工作设计时要优先考虑实习生的情况。
而实习工作最终是由实习生在与顾客互动的服务现场完成的，因此在进行实习工作设计的第一阶段要确定实习生是否具备一定的体力、相貌等要素。
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温德姆至尊豪廷 大酒店进行综合的质量评价，为酒店服务质量的提升提供参考依据 。
南方论刊 ・ ２ ０ １ ６年第 １ ２期
工作研 宄
基于实习 生感知的 酒店服务质量评价
以海南温德姆至尊豪廷大酒店为例
王英英
（ 海 南 师范 大学
霍妍如
海南 海 口 ５ ７ ０ １ ０ ０ ）
【 摘要 】面对海南市场竞争 日 益激烈的酒店行 业，如何提升酒店的服务质量成为酒店发展的重要话题。作为酒店
【 关键词 】实习生 ；感知 ；酒店服务质量 ；Ｓ Ｅ ＲＶ ＱＵ Ａ Ｌ评价模型；提升对策
一
、
引育
南龙沐 湾温德姆大酒 店为研究对 象。通过 Ｓ Ｅ ＲＶ Ｑｕ Ａ Ｌ 评价模型将 实习生感知服务质量的因素分为 ５ 大类 ２ ２ 项 指标 ，以实 习生主观感知 为衡量的重点，首先衡量 实习 生实习之前对酒店服务项 目的期望 ，然后衡量实 习生对
服务过程 中的亲身感知 ，由此计算出两者的差异 ，并将 其作为判断服 务质量水平的依据 。该问卷调查 ，让 实习 生对问卷的每个 问题的期望值 （ Ｅ），实际感受值 （ Ｐ） 进行评分 ，评分采用 ７ 分制，７ 表示完全同意 ，１ 表示完 全不 同意 ，中间分数表示不同程度。通过对实 习生问卷 的方式对其对酒店服务质量的期望值和感知值进行调查 分析 ，进而分析影响其服 务质量 的主要因素，提出改进 笔者作为海南本科院校酒店管理 专业 的学生 ，通过在海 南龙沐湾温德姆至尊豪廷大酒店实习的机会 ，以该酒店 的建议 ，以对海南省国际旅游岛建设中的酒店业 的发展 为研 究对象 ，使 用 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑｕ Ａ Ｌ 模 型作为研究方法 ，设 提 供借 鉴 。 计基于酒店实 习生感知 的酒店服 务质量模型调查问卷 ， 本次调查共向参与实 习的某酒店管理专业学生发放 有针对性地对海南龙沐湾温德姆至尊豪廷大酒店进行综 调 查 问卷 ４ ５ 份 ，回收 ４ ５ 份 ，有效 问卷 ４ ４ 份 ，有效 率 合 的质量评价 ，为酒店服务质量的提升提供参考依据。 ９ ７ ． ８ ％ ． 调查对象中，男生 １ ０ 人 ，占 ２ ２ ． ２ ％；女生 ３ ５ 人， 海南龙沐湾温德姆至尊豪廷大酒店 ，隶 属于全球最 占 ７ ７ ． ８ ％ 。问卷调查完成后 ，对调查数据运用 Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ ２ ２ 与 大的酒店管理公司温德姆酒店集团 ，是 由国信 （ 海南 ） Ｅ Ｘ Ｃ Ｅ Ｌ 进行统计 、汇总和分析 ，得出研究结论。 龙沐湾投资控股有限公司筹建 的占地 １ ０ ８ 亩 、总建筑面 积４ ． ４ 万平方米 的豪华五星级酒店 ，坐落在美丽的海南西 线滨海之郊 ，乐东黎族 自治县内的 “ 落 日海岸”龙沐湾 国际旅游度假区 ，毗邻尖峰岭 国家热带雨林公园及莺歌 海盐场 ， 距离三亚市区及三亚凤凰 国际机场仅 １ 小时车程 。 酒店拥有 ３ ６ ２ 间充满东南亚异域风情的客房 、６ 个主题餐 （ 二） 信度分析和效度检验 运用 Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ ２ ２ 对调 查问卷进行 信度分析 ，问卷 中的 有形性 、可靠性、响应性、保证性和移情性 五个维度 的
以Ｓ Ｅ ＫＶ Ｑ ＵＡ Ｌ评价模型对酒店服务质量的计算方 求得本次调查中的酒店总的服务质量得分为： 法为原型 ，笔者设计出本次研究的服务质量评价模 型， 具体计算方法如下：
ｓ Ｑ ＝ 去 ｌ ＋ ＋ 藿 ＋ … ＋ 薯 ２ ） ＝ 一 ２ ． ０ ２ ．
ｓ ｑ ｐ表示对服务质量的 Ｓ Ｑ进行百分制换算后得到
自２ ０ １ ０ 年国务院发布 《 国务院关于推进海南国际旅 游岛建设发 展的若干意见 》以来 ，海 南旅游业迎来发展 的重要契机 。随之带动发展 的包括了酒店服 务业。在 目 前旅游业蓬 勃发展的前景下酒店的服 务质量是关乎酒店 发展 的重要 条件 。面对海 南市场竞争 日益激烈的酒店行 业， 如何提升酒店的服务质量成为酒店发展的重要话题。 而酒店实 习生 ，一方面 是酒店 向住店顾客提供服务 的中 坚力量 ，另一方面也是酒店所要服务的内部顾客。因此 ， 选择酒店实 习生作为调查对象具有较为现实的研究意义。
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∑ ￡ ＝ ， ３ ， ２ ＝ （ １ ， ２ ， ３ Ｊ Ｉ ， ４ ． ）
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∑ ｌ ＝ （ １ ， ２ ， ３ ２ ￡ ＝ ＝ ： （ １ ， ２ Ｉ 。 毒 Ｉ 】
￡ ＝（ １ Ｊ ２ ， ３ ， Ｉ ， ｚ ｚ ）
Ｃ ｒ ｏ ｎ ｂ ａ ｃ ｈ ’ｓ ａ ｌ ｒ ， ｈ ａ 值 分 别是 ０ ． ８ ４ １ 、０ ． ７ ９ １ 、Ｏ ． ７ ８ ６ 、０ ． ８ １ ７
和０ ． ８ ０ ４ ，而通常 Ｃ ｒ ｏ ｎ ｂ ａ ｃ ｈ ’Ｓ ａ ｌ ｐ ｈ ａ 值在 ０ ． ７以上即能说 明评价体 系的内部一致性较好 ，设计 的调查问卷质量较 厅 、特色酒吧 、无柱宴会厅以及能满足各类型会议和高 高。 同样运用 Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ ２ ２ 对 问卷做效度检验。结果显示本次 标准要求的多功能会议室 。 研究设计的问卷的 Ｋ ＭＯ值 ＝ ０ ． ６ ７ ５ ，Ｂ ａ ｒ ｔ ｌ ｅ ｔ ｔ 球 型检验的 显著性 Ｓ ｉ ｇ ． ＝ ０ ． ０ ０ ，说 明问卷 的设计较 为合理 ，数据适合 二、基于 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ ＡＬ的服务质量评价 作因子分析 。 （ 一） 问卷调查与样本分析 本次研 究以 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ ＱＵ Ａ Ｌ评价模 型为基础 ，选取 海 （ 三） 计算结果