6形成客怨的因素及解决的方案
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领
处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。
处理的不好，将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾客；处理的好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买与望，其结果是为企业带来更大的利润。
可以采取以下步骤处理顾客的抱怨：1、真诚的感谢顾客的抱怨。
顾客向你投诉，不管是否是你的问题，有一点可以证明，顾客是在意你的产品的。
所以，先感谢他。
最可怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意也不告诉你。
2、认真的倾听，找出问题所在。
给顾客足够的说话的时间，让他把所有的怨恨都发泄出来。
不要急忙去辩解，那样只是火上加油。
不管怎样，你都要笑脸相对。
当你笑脸想迎的时候，他的火也会越来越小的。
3、收集好资料，找出事实真相。
处理顾客抱怨的原则一定要知道：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。
当然，顾客的抱怨有时可能会有夸大的地方，但找出事实的真相是必须的，作为企业不单要对顾客负责，还要对产品负责。
如果是顾客本身的问题，一定要耐心讲解。
要知道，指导顾客正确使用产品是企业的责任；知道怎样正确使用产品是顾客的权利。
4、征求顾客的意见和建议。
前面三个步骤如果做得到的话，顾客的不满一般都会减少，可能会因为你的表现对你更加了解。
问问他们的意见，需要如何进行补偿。
有一点记住，不要果断的决定如何做出补偿。
5、立即采取补偿行动。
信守承诺，说到就立即做到。
不要拖延处理时间，在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿，最好是超出顾客的期望值。
6、追踪与反馈。
对处理顾客抱怨的结果进行验证，主动询问顾客的满意度，再次感谢顾客。
7、建立顾客抱怨资料档案。
目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未然。
处理顾客抱怨过程中的十大行动要领：1、顾客永远是对的。
如果不对，请参照前一句。
2、仔细聆听。
宁可信其有，不可信其无。
3、降低身段，对顾客的抱怨，首先表示真诚的道歉。
对因为自己的产品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。
解决不满客户问题的怨言调解沟通话术
解决不满客户问题的怨言调解沟通话术每个企业或服务提供商都会遇到客户不满的情况。
无论是产品的质量问题、服务的不周到还是交易的延误，这些都可能引发客户的怨言和投诉。
一个优秀的企业应该善于处理这些问题，以避免客户流失，保持良好的声誉。
而解决不满客户问题的关键在于有效的怨言调解沟通话术。
第一，倾听和确认。
当客户向您表达不满和抱怨时，首先要做的是倾听并确认客户的感受。
表达出对客户问题的重视和理解。
例如，可以说：“非常抱歉给您带来不便，我会全力帮您解决这个问题。
”这样的回应可以让客户感到被重视，建立起与客户的互信。
第二，善用积极语言和措辞。
在处理怨言时，我们应该避免使用消极的语言和措辞，而是要用积极的语气和措辞来回应客户。
例如，可以说：“我们真诚地希望解决您的问题，让您满意。
”这样的回应可以让客户感受到我们积极主动的态度，从而减轻客户的不满情绪。
第三，提供解决方案。
客户投诉往往有具体的问题和需求，作为企业或服务提供商，我们应该积极主动地提供解决方案。
例如，可以说：“我们会尽快派出技术人员上门修复您的产品。
”这样的回应可以让客户感受到我们的行动力和解决问题的决心。
第四，及时跟进和反馈。
在客户提出投诉后，我们应该主动跟进解决进度，并及时向客户反馈。
例如，可以说：“我已经跟进了您的问题，并与相关部门取得联系。
我们正在努力解决，并会在24小时内给您一个明确的答复。
”这样的回应可以让客户感到我们的专业和负责。
第五，给予合理补偿。
在解决不满客户问题的过程中，有时候需要给予客户一些合理的补偿，以弥补客户的损失和不便。
例如，可以提供一定的优惠、免费的服务或者适当的赔偿。
这样的回应可以让客户感受到我们对他们的尊重和关心，从而改变他们的态度。
第六，关注客户体验和服务改进。
解决一个不满客户问题不仅仅是为了应付当下的情况，更是为了改善我们的产品和服务。
解决问题后，我们应该及时总结客户的反馈，从中吸取教训并进行改进。
例如，可以针对性地加强质量控制、加大培训力度或者优化流程。
如何应对客户的埋怨
如何应对客户的埋怨因为各方面的因素，或许是产品质量，抑或是客户的态度问题，常常会引发客户对我们销售员的埋怨。
我想，这应该是每一个销售人员都曾遇到过的事情吧。
那么如何应对客户的埋怨?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
应对客户埋怨的三个方法：应对客户埋怨的方法1、耐心倾听忌争辩客户在发泄自己的不满时，我们要做的第一步就是倾听。
用关怀的眼神看着客户，冷静倾听客户心中的不满。
在倾听的过程中需要做好整理，同时配以“是”、“的确如此”等语言以示你在认真的倾听。
这样有助于你了解客户抱怨的原因，又能缓解客户的情绪，避免冲突的发生。
应对客户埋怨的方法2、快速处理勿拖延处理客户抱怨的时间越久，越会激发客户心中的愤怒，所以处理客户抱怨时最好不要拖延。
应该先积极表达处理的诚意，再立即处理问题。
并且在处理过程中及时告诉客户进度，以安抚客户的情绪，求得客户的理解。
应对客户埋怨的方法3、解决过后求谅解处理好客户抱怨之后一定要再跟客户联系，来确定客户对你的处理是否满意，这样做让客户有被尊重的感觉，加深客户对你的好感。
如果客户对你的处理很满意，那么恭喜你了，这位客户成为你的回头客了。
要知道，销售是一个终端性的服务，我们除了要做好前期的销售产品工作，后期的相关售后服务也是一定要上心的。
以上讲的客户埋怨也是属于售后中的一种。
因此，销售员要善始善终，跟踪客户到底，只有这样，你的销售业绩才能蒸蒸日上，你才有可能会刷新销售业绩。
应对客户埋怨的心态：1、积极的心态首先我们需要具备积极的心态。
积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。
一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。
贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了;企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。
也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。
同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。
处理客户诉怨的技巧
处理客户诉怨的技巧处理客户诉怨是每个客户服务人员面临的挑战之一。
客户诉怨不仅仅是一种负面情绪的表达，更是客户对产品或服务不满意的体现。
处理客户诉怨的技巧是客户服务工作中必不可少的一部分。
本文将介绍一些处理客户诉怨的技巧，帮助客户服务人员有效地应对各种情况。
首先，了解客户的抱怨。
每位客户都有不同的需求和期望，他们对产品或服务的不满可能是因为某些原因导致的。
客户服务人员应耐心倾听客户的抱怨，并问问题以确保对问题的理解。
了解客户的抱怨可以帮助客户服务人员更好地了解客户的需求，并寻找解决问题的方法。
其次，保持冷静并控制情绪。
处理客户诉怨时，客户服务人员应保持冷静，尽量不要被客户的情绪影响到自己的情绪。
客户可能会情绪激动，但作为专业的客户服务人员，应该保持冷静并以友好的态度对待客户。
控制情绪可以帮助客户服务人员更好地解决问题，并维护客户关系。
第三，寻找解决问题的方式。
客户服务人员应该在客户的抱怨中寻找解决问题的方式。
有时客户的抱怨可能是由于误解或信息不全导致的，客户服务人员可以通过解释或提供更多的信息来解决问题。
如果问题是由于产品或服务的缺陷导致的，客户服务人员应该提供解决问题的方案，例如提供替换产品或退款等。
第四，采取主动行动。
客户服务人员不仅应该听取和理解客户的抱怨，还应该采取主动行动解决问题。
客户服务人员可以与相关部门或团队合作，确保问题得到及时解决。
及时处理客户的抱怨可以增加客户的满意度，并提高客户对产品或服务的信任。
第五，提供补偿或赔偿。
在某些情况下，客户可能需要比解决问题更多的补偿或赔偿。
客户服务人员可以根据客户的需求和情况提供适当的补偿或赔偿。
这不仅可以满足客户的需求，也可以维护客户关系并增加客户的忠诚度。
第六，跟进和反馈。
处理客户的抱怨不仅仅是解决问题，还应该跟进和反馈。
客户服务人员可以跟进客户的问题解决情况，并向客户提供反馈。
这可以让客户感到被重视，并增加客户对产品或服务的信任。
最后，持续改进。
解决顾客抱怨的方法与技巧
解决顾客抱怨的方法与技巧论是商场一线的售卖人员、管理人员，或者是负责顾客投诉处理的专责人员，在接待顾客投诉或抱怨时，其原则、方法都是一致的。
其主要的目的，就是使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善、合理的处理。
因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下方法。
一、保持心态平和1、划分抱怨的人和事当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。
面对这些不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接待或处理顾客抱怨的工作人员觉得顾客是在指责他个人，而产生防卫性的行为与态度。
事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样，只会导致彼此更多的情绪冲突与紧张气氛。
为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，最好的处理方式，开始是以平心静气保持沉默，用和善友好的态度请顾客说明事情的原委。
2、以自信的态度来认知自己的角色每一位处理顾客抱怨的工作人员都身负着商场及顾客代表的双重身分。
因此，商场的工作人员要认知自己的角色，以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。
二、有效倾听有效的倾听技巧是客诉处理的基础，为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项：1、让顾客先发泄情绪如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
2、善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的态度在倾听的时候，服务人员要善用自己的肢体语言，以专注的眼神及间歇的点头，表示自己仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。
同时也借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的处理方式、方法。
3、倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。
三、运用同理心在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应以同理心来回应对方的问题，也就是站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。
顾客抱怨常见的问题点及应对措施
顾客抱怨常见的问题点及应对措施顾客抱怨是商家经常面临的挑战之一。
顾客的不满和抱怨往往会对企业形象和业务的发展产生影响，因此，对顾客的抱怨问题及时、积极地解决是每个企业都应该重视的问题。
本文将介绍一些顾客常见的抱怨问题，并提出相应的应对措施。
首先，顾客对产品或者服务的质量表示不满是最常见的抱怨问题之一。
例如，顾客可能会抱怨产品存在质量问题，如损坏、退色、不耐用等。
面对这类问题，企业应该积极采取解决措施。
首先，企业应该及时回应顾客的抱怨，并给予真诚的道歉。
接下来，企业应该主动提供补救措施，如更换不合格的产品，提供维修或退款等。
此外，企业还应该对产品质量进行严格的把关，确保产品质量符合顾客的期望。
其次，顾客对客服质量的不满也是一个常见的抱怨问题。
例如，顾客可能会抱怨客服人员的态度不好、解决问题能力不足等。
面对这类问题，企业应该加强对客服人员的培训，提升他们的服务意识和能力。
企业还可以建立有效的反馈机制，定期对客服质量进行评估，并根据评估结果采取相应的改进措施。
此外，企业还可以通过提供多种联系方式、引入智能客服机器人等技术手段，提高客户服务的效率和质量。
第三，顾客对价格的不满是另一个常见的抱怨问题。
顾客可能会觉得产品或服务的价格过高，不符合其预期。
对于这类问题，企业应该根据市场情况和竞争对手的定价进行适当的调整。
同时，企业还可以提供价格优惠的促销活动，吸引顾客。
另外，企业还可以提供一些增值服务，如赠送礼品、延长保修期等，增加顾客的购买体验，从而提高顾客对产品或服务价格的接受度。
第四，顾客对物流服务的抱怨也是一个常见的问题。
例如，顾客可能会抱怨物流速度慢、包装不完整等。
为了解决这类问题，企业应该与物流公司建立良好的合作关系，并与其密切沟通，以提供更好的物流服务。
此外，企业还应该加强对产品包装的质量把控，确保在运输过程中不会受到损坏。
企业还可以提供物流跟踪服务，让顾客随时了解物流进展情况，增加顾客的满意度。
顾客报怨怎么办
1．顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。
因此，顾客有权要求我们把服务做好。
俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。
在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。
”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2．我们的存在是为了服务顾客服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。
在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。
因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。
服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。
【案例】为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的满意程度。
例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。
当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。
这样的措施让顾客感觉特别尊贵，以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。
美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。
对于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来，并且附送一张生日蛋糕的礼品券。
用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。
这种优良的服务，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与抱怨大为减少。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
形成客怨的因素及解决的方案主题婚纱影楼:形成客怨的因素及解决的方案如果说加入WTO以后的中国是一个万紫千红的大花园，那么婚纱影楼就是其中芳香四溢的一朵，无论是在繁华的城市大道，还是悠远的边镇小街，都有以温馨亮丽的婚纱照、美女照为门面的影楼，她们或精致，或宏伟，为城市的车水马龙中添加了一道时尚靓丽的风景。
影楼的增多对消费者来说是一个利好消息，而对影楼来说却恰恰相反。
影楼的增多让消费者有了更多选择，他们已经开始看紧荷包精打细算了，其注意的焦点已经由原来的“量”转为讲求价廉物美的“质”了。
另一方面，消费者在拍照时有了众多的品牌可供选择，就迫使影楼不得不费尽心力，除了尽量降低制造时的不合格率之外（影楼的增多让顾客有了更多的选择也同时让顾客有了更多的比较）更要留意顾客的心声，追求顾客的满意，品质的定义也就转变成了如何满足顾客要求。
而无论你的影楼是大型的、中型的、还是小型的。
都同样不可避免这样的一个问题——“客怨”。
面对客人的抱怨，为了影楼的发展，我们要做什么？应该做什么？又如何来巧妙的解决这个问题现阶段的影楼门市并不好做，人面如人心，各不相同，消费者的层次不同，要求也就自然不一样，到底怎么做才能面面俱到，既满足大多数顾客的要求而又不会发生客怨的情况呢？我们必须要清楚地知道自己的定位，婚纱影楼是服务行业，而服务行业的第一准则就是“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。
这就需要影楼的老板下一番决心了，应对之策是要先知道市场的需要，要先了解自己影楼的定位而事先决定市场区隔。
例如，你的影楼是以婚纱照为主还是以写真为主，针对前者的产品必须注重高雅庄重、温馨浪漫，而以后者作为对象的则要强调时尚前卫、个性鲜明。
又如以白领、粉领、金领阶层为主的就要豪华气派，如果是以大众为主的则讲求实用省钱。
但如果你想什么样的顾客都做到的话，而又嘴大肚小，没有自己的专长，到最后可能什么都做不好。
事实上，我们目前很多影楼是这样想并且这样做的，呈现出“样样通但没有一样精”的状态，由此，客怨的出现也就显得顺理成章面对客怨，我们如何来巧妙解决呢？首先，当客人有怨言时，我们就应该先分析一下自己是不是有什么地方做的不够？是不是应该再加强服务质量及技术实力等？只有先找出引起客怨的原因才能想办法解决，因此影楼可以专门设立一个危机处理中心或投诉台，以此来针对顾客的各种意见、反馈信息、包括怨言等进行紧急处理和整理。
我们的消费群是以20岁到30多岁之间的年轻人为主体，他们已经懂得如何维护自己的利益，所以一旦有客怨产生，千万别想将责任推给对方，我们应该通过事发后初期适当的“安抚”和妥善处理而使事件得以轻松解决，有些重要的反面资料对于影楼以后的改进及发展都有很大的帮助，这就需要我们做到以下几点。
一、门市在宣传自己的影楼时务必实事求是门市在影楼中的重要性我们都知道，一家影楼的客源如何在很大的程度上是取决于门市的表现，门市的表现将直接决定影楼的接单量，门市在接单时往往会夸大自己的影楼，无论顾客有什么要求总是一口答应下来，好象自己的影楼是无所不能的，你有什么要求就提出来好了，其实你影楼真的能做到吗？未必。
门市把自己的影楼说的好一点这一点无可厚非，相信现在所有的影楼门市都会这样做，但必须注意的是真的能做到的才能答应下来，如果没有把握就直接说出来，只要你表现出来的是为顾客着想的真诚，相信顾客会愿意接受，客怨也就不存在了，亦既是说，态度决定一切，受理顾客投诉人员也是一样，态度第一。
二、接到客人的抱怨，我们应该怎么说影楼如果接到抱怨电话或者顾客直接上门讨说法，甚至现场产生的客怨，不外乎是因为他们在拍摄过程中或取片时感觉不如门市所说及自己预期的好，这时，不能以为顾客已经消费过了而随意轻率的应付。
当然，一般客人前来发牢骚或是投诉时，往往情绪会比较激动甚至会言语无理，碰到这种情况接待人员应首先表示抱歉，即使本身并没有什么错，甚至本来就是顾客自身的原因，但我们也要先道歉，千万不可有“向客人认错后责任都会压在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要试着先和顾客去讲道理，要知道顾客并不是我们“说理”的对象，你认为自己没有错就急于为自己的影楼辩解、开脱。
但实际上，顾客是不会因为你“有原因”就认为“情有可原”，他们最关心的是——我的问题你们要怎么给我解决？所以，当顾客不满意的时候，门市接待小姐要做的不是辩解而是真心诚意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顾客的利益受到伤害，我们就要尽量的去弥补，你要尽量给客人发泄情绪的时间，本来他们就已经满腔怨言了，而你又和他们针锋相对的话，结果就可想而知了！等客人把话全部说完我们再予回复，千万不可中途打断，更不可斥责对方无理取闹，等顾客的情绪稳定下来了以后我们再委婉的说出原因，这时候顾客就比较容易接受了。
在措辞上，尽量做到认真、虚心、以诚心诚意来表示歉意，说的一些好听，尽量让客人不好发火，比如：“ 很对不起，实在抱歉……”，决不可用一味否定顾客的言语，例如：“没有那回事，是你自己笑的不好呀”等，这样不但让顾客不能释怀，反而更会激起他们的愤怒和不满。
他们本是拿到照片一腔怒火兴问罪之师而来，你却如此回答，怎么会不使矛盾进一步激化，同时，接待人员也不宜一味的推卸责任，尽量避免说：“这事不是我负责的，我不清楚，我会向有关部门反映的”等。
这些话都会让顾客认为你是在敷衍应付，根本就没有诚意为他们解决问题。
三、接到客人的抱怨，我们应该怎么做？作为我们来说必须以负责任的态度处理客人的投诉，不一定就限于物质金钱，关键是在于一颗为顾客着想的心和良好的态度。
接到顾客的投诉后，应该先详细询问情况，做好顾客投诉的备忘录，真的是自己影楼责任的，专人到顾客家中诚心诚意道歉，设法为他们解决问题，保证心、物、钱迅速到位，不能拖延怠慢；受理人员的心态一定要平和，无论顾客怎么发火，都要做到理智面对，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心态来为影楼和顾客解决问题。
为了把影楼损失降到最低，可以把顾客的婚纱照分开来看，到底是哪一张或几张拍的不好，影楼就补拍那几张，这样，既平息了顾客的抱怨又使得影楼也不会有太大的损失。
同时，为了防止客怨的情况增加，影楼也要采取一些恰当的措施。
首先，在统一影楼规章制度及事例条例时，要充分考虑到顾客的利益，确立影楼的“基本方针”是：无论顾客的投诉事件大小、程度轻重，我们都要高度重视，均需严格记入备忘录，其中包括顾客的个人资料、申诉原因、投诉项目、希望如何处理等。
要制定一系列从顾客投诉到处理经过的报告程序，指示处理的方法和原则，并公告于全体员工和我们的顾客，明确规定处理顾客各类投诉的全权负责人及其职责、权限。
其次，要积极培训电话接待人员、投诉受理人员的谈吐、言辞、待人接物的态度。
最好把有关处理顾客投诉的方式制成“受理顾客投诉报告书”，以此来针对各种投诉分类，写明应对策略，作为受理人员处理投诉问题的参考。
另外，影楼应该定期召开会议，就客怨问题的处理进行分析，吸取教训，并经常检查相关机器的运作情况，考察员工的专业知识和技能。
以此来把客怨的问题减少到最低程度，并尽量使其不再发生。
拍照当日客户当场等待太久1．先寒暄：问新人是否需要喝杯水？（关心）2．因为摄影师对每个新人都很用心拍照。
因此时间会长一点，相对的等一下轮到二位进棚后，摄影师也是以相同的态度为您拍出最美的照片，所以等一下是值得。
（举例）3．现在，就请男主角以参加欧洲宫廷舞会的心情，陪女主角聊聊天，就当作是一次不同的约会吧！（举例）拍照挑不到喜欢的衣服1．是吗？（认同）2．身材这么好，穿什么都好看的啦！怎可能挑不到呢（赞美）3．没有关系我帮你设计几套你试穿看看，毕竟礼服不是时装，用看的不准的，况且我们看的那么多，知道哪些衣服拍照比较适合。
（告诉他的优点及缺点，穿什么样的衣服可以修饰）（举例）4．这套衣服好象替你订做的一样，你看又合身又可以修饰你的缺点或（表现你的优点）待会我们造型师在帮你搭配造型一定很美的。
你认为呢？（反问）5．你如果觉得还是犹豫，其实也没关系，你可以先化妆再挑衣服比较有感觉。
因为穿礼服没上妆确实不准那你先化妆好了。
（举例）（要求）当客人认为照片与样本相差太多时如何应对？当客人认为照片与样本相差太多时如何应对？（1）毛片还未经过设计，肯定与样本有差别。
（认同）（2）其实您表现的还不错，设计起来跟我们样本一定差不多美。
（赞美）（3）每个人的个性与感觉都不同，拍起来的东西一定有所差别，况且您现在看的是毛片，设计起来就不同的。
毛片是未经处理也未经设计，样本是经过处理也经过设计，况且你们俩个性不同，你们有你们的风格，你看还把你俩的味道拍的一点都不失真呢。
（举例）（4）我觉得这张放大不错，你认为呢？（反问）（5）您可以做像我们样本中的这些设计，一定很好看的，你觉得呢？（举例、要求）客户抱怨A摄影师不如B摄影师1．真的吗？（认同）2．你拍照一定很认真投入对不对，跟我们B摄影师很有默契吧！（赞美）3．其实我们会帮你安排不同的摄影师，一定有我们的道理。
第一拍照风格一定不同，你看拍的方式给你的感觉就不同的，风格一定不同，相对照片的变化一定比较大。
第二你照片出去也是我们的口碑，相对不同的衣服，那个摄影师比较行，我们才会安排他指那一套礼服。
我也想要你的照片漂亮。
你说是不是。
（举例）（反问）4．你放心啦！专业帮你安排肯定没错，等你照片出来你一定会谢谢我帮你如此安排呢？（给客户信心和安心）客户抱怨拍的太快，却等的太久？1．是吗？（认同）2．那肯定是您俩默契好，而且很会表现，才能如此顺利完成啊！（赞美）3．其实所有工作人员，都经过严格的训练，从专业技巧与熟练程度上都是最好的，为的就是不让您们在摄影棚内活受罪，而影响拍照情绪。
（举例）4．您想想，是不是很有道理呢？（反问）客户抱怨妆，发不喜欢1．是吗？想必您一定不习惯（认同）2．您化妆还蛮上妆的，五官都立体了（赞美）3．其实一般拍照的妆一定和您想象不一样，您看我们样本里的妆是和您一样的,那是因为现场看和拍起来会有一点差别,摄影棚灯光是好几支灯光在打的,况且摄影效果造型都须大一些,你一定是看不习惯,拍起来就有所差别了.(举例)4．这是我们专业设计的您认为呢?(反问)5．如果你真的不喜欢,那也没关系,您告诉我不喜欢的地方,我请设计师帮您改好吗?(反问)客户对放大的框有意见时？客户对放大的框有意见时？（１）您真是一位相当具有美感的人，所以也特别有主见。
（认同）（赞美）（２）因为所有的框条全部从台湾进口，所以公司特别参考当地住屋条件先作筛选，选出最适合的条框进口。
（举例）（３）当然，制作部的艺术工作人员，以您所选照片底色来搭配选择！（认同）（４）您要的框，目前台湾已经较不流行，所以千万要考虑清楚，只要１０天的时间即可为您更换，当然您只好在跑一趟喔！（举例）（５）现在您二位先商量一下吧！我用专业的角度告诉您，希望到时候，你不会失望才好，您说对吗！毕竟已经有人换好框之后，才又后悔啦！如此，既浪费您的宝贵时机，又浪费您的体力。