服务运营管理 第三章 了解顾客需求
更好地了解客户需求的话术技巧
更好地了解客户需求的话术技巧在任何销售和客服行业中，了解客户需求是至关重要的。
只有深入了解客户的需求，我们才能提供满足其期望的产品或服务。
然而，要想真正了解客户的需求，并与其建立良好的关系，需要运用一些话术技巧。
在本文中，我将分享一些更好地了解客户需求的话术技巧。
首先，要尽可能多地倾听客户。
有时我们会陷入将话题引导到自己或产品上的陷阱中，但事实上，要了解客户的需求，我们需要聆听他们的意见和问题。
当客户在表达时，要专注地听取他们的疑虑和想法，确保客户感到被重视和理解。
其次，要用开放性问题引导对话。
开放性问题是那些无法用“是”或“否”回答的问题。
通过这种方式，我们可以鼓励客户更广泛地表达他们对产品或服务的需求和期望。
例如，我们可以问：“您对我们的产品有什么特别喜欢的地方？”或者是“您在使用我们产品的过程中遇到了什么挑战？”这样的问题可以帮助客户更好地表达他们的需求。
此外，我们还需要注意客户的非语言语言。
有时候，客户并不总是用言语表达自己的需求，而是通过肢体语言、面部表情和姿势来传达信息。
因此，我们要善于观察客户的神态和动作，以便更准确地了解他们的需求。
例如，如果客户在谈话过程中紧皱眉头或摇头，这可能意味着他们对某个方面不满意，我们可以进一步追问他们的想法。
另外，我们可以通过重述客户的需求来确认我们的理解。
当客户表达完他们的需求后，我们可以用自己的话简要重述一下，以确保我们没有理解错或误解客户的要求。
这不仅可以帮助我们更好地了解客户需求，还可以让客户感到自己的问题得到了重视并得到解决。
同时，要引导客户具体地描述他们的需求。
有时客户可能只表达了一般的需求，我们可以通过进一步的提问，让他们更具体地描述他们的需求。
例如，如果客户说他们需要一个性能强大的电脑，我们可以进一步询问他们对性能的定义，比如处理器速度、内存、存储容量等。
这样一来，我们可以更好地了解客户的需求，并为他们提供更合适的解决方案。
此外，要注意语气和用词。
分析客户的需求
分析客户的需求在商业环境中，了解和满足客户的需求是一项至关重要的任务。
客户需求分析是指通过深入了解客户的需求和期望，以便为客户提供更好的产品和服务。
本文将通过分析客户需求的重要性、需求分析的过程和一些常用方法来帮助企业更好地了解客户，并更好地满足他们的需求。
1.重要性了解和满足客户需求的重要性无需多言。
客户需求直接关系到产品销售和客户满意度。
一个企业如果无法准确了解客户的需求，可能会无法提供客户真正需要的产品或服务，从而导致销售下降和客户流失。
相反，如果企业能够准确满足客户的需求，他们将获得更好的回报和口碑。
2.需求分析的过程需求分析是一个系统化的过程，包括以下几个步骤：（1）需求识别：这是对客户需求进行初步了解的阶段。
企业可以通过市场调研、客户反馈等方式来收集和分析数据，以确定潜在客户的需求和问题。
（2）需求定义：在需求识别的基础上，企业需要将收集到的信息进行整理和归纳，明确客户的具体需求和期望，并给出明确的定义。
（3）需求分类：在确定客户需求之后，企业需要将它们进行分类和分组，以便更好地进行管理和分析。
常见的分类方法可以根据需求的性质、优先级等进行。
（4）需求优先级排序：企业需要为客户需求设定优先级，以便在资源有限时能够更好地做出决策。
优先级排序可以根据需求的紧急性、重要性、成本等来进行。
（5）需求验证：在确定了客户需求的优先级之后，企业需要进行需求验证。
这包括和客户进一步沟通和确认，以确保需求的准确性和可行性。
3.常用方法为了准确分析客户的需求，企业可以采用以下常用方法：（1）市场调研：通过收集和分析市场数据，了解行业发展趋势、竞争对手动态以及客户的需求和偏好。
（2）客户反馈：通过收集和整理客户的投诉、建议和意见，了解客户对产品和服务的满意度和需求。
（3）焦点小组讨论：组织一些特定领域的专家和潜在客户进行讨论，以获取更深入的需求信息。
（4）原型测试：制作产品原型或进行小规模试制，让潜在客户进行测试和反馈，以获取更直接的需求信息。
移动营业厅门店运营管理思路
移动营业厅门店运营管理思路引言移动营业厅门店作为一个提供服务和销售移动通信产品的重要场所，其运营管理的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高移动营业厅门店的运营管理水平，需要建立一套科学有效的运营管理思路。
本文将针对移动营业厅门店运营管理，提出几点思路供参考。
一、顾客需求分析顾客需求是移动营业厅门店运营管理的核心。
了解顾客的需求，可以帮助移动营业厅门店更好地为顾客提供个性化的服务。
因此，移动营业厅门店应该积极采集顾客的反馈意见，并进行分析和总结，以提供更好的产品和服务。
二、人员培训与管理移动营业厅门店的员工是直接与顾客接触的重要角色，他们的素质和能力将直接影响到顾客的满意度。
因此，移动营业厅门店应该注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和技能水平。
同时，要建立绩效考核机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
三、产品展示与推广移动营业厅门店的产品展示是吸引顾客和促进销售的重要手段。
因此，移动营业厅门店应该注重产品展示的布局和设计，使顾客能够一目了然地了解产品的特点和优势。
同时，要进行产品推广活动，吸引更多的顾客前来购买和体验。
四、顾客关怀与售后服务移动营业厅门店应该注重对顾客的关怀和售后服务。
通过电话、短信等方式，及时向顾客提供产品的使用说明和售后服务支持。
同时，要建立顾客关怀的机制，定期回访顾客，了解他们的使用情况和发现潜在问题，以及时解决顾客的疑问和投诉。
五、市场调研与竞争分析移动通信市场竞争激烈，了解市场动态和竞争对手的情况，对于移动营业厅门店的运营管理非常重要。
因此，移动营业厅门店应该进行市场调研和竞争分析，了解消费者需求、产品趋势和竞争对手的策略，及时调整运营策略，保持竞争优势。
六、店铺布局与环境卫生移动营业厅门店的布局和环境卫生直接影响到顾客的购物体验和形象认知。
因此，移动营业厅门店应该注重店铺布局的合理性和环境卫生的整洁性，为顾客创造一个舒适、整洁的购物环境。
七、活动策划与促销移动营业厅门店可以通过举办各类活动和促销活动，吸引更多的顾客和增加销售额。
麦当劳餐厅管理制度
麦当劳餐厅管理制度第一章总则第一条为了规范麦当劳餐厅的管理工作，提高服务质量，保障顾客权益，制定本管理制度。
第二条麦当劳餐厅管理制度适用于所有麦当劳餐厅，包括公司直营和特许经营的餐厅。
第三条麦当劳餐厅管理制度遵循国家法律法规和麦当劳总部制定的相关规定。
第四条餐厅经理为麦当劳餐厅的管理者，负责全面领导和管理餐厅的日常运营工作。
第二章组织架构第五条麦当劳餐厅设立总经理办公室、人力资源部、财务部、行政部、营运部和市场部等职能部门。
第六条总经理办公室负责饭店整体管理与协调，制定饭店的总体规划目标、制度、政策等；第七条人力资源部负责员工招聘、培训、考核、福利等人力资源管理工作；第八条财务部负责饭店的财务管理和财务报表的编制；第九条行政部负责综合管理工作，包括饭店设施维护、供应商对接、员工薪酬等；第十条营运部负责餐厅的日常运营管理，包括食品采购、仓储管理、餐厅安全等；第十一条市场部负责餐厅的市场推广、宣传活动等工作。
第三章人员管理第十二条餐厅经理是麦当劳餐厅的管理者，需要负责餐厅的全面运营管理。
第十三条餐厅员工需遵守麦当劳的员工行为准则，包括服务态度、形象仪容、职业操守等。
第十四条餐厅员工需要接受麦当劳总部的培训和考核，合格后才能上岗。
第十五条餐厅员工需要定期接受相关岗位的培训，提高工作技能和服务意识。
第十六条餐厅员工需严格执行相关的卫生标准和规定，保障食品安全。
第四章营运管理第十七条餐厅的食品采购需要按照麦当劳总部的标准和规定进行，确保食品的品质和安全。
第十八条餐厅的食品储存和卫生管理需要符合国家相关法规，并遵守麦当劳总部的规定。
第十九条餐厅需要保障食品的新鲜度和安全性，定期清理和检查食品储存设施。
第二十条餐厅需要定期进行食品安全培训，提高员工食品安全意识和卫生素养。
第五章财务管理第二十一条餐厅的财务管理需按照国家相关法规和麦当劳总部的规定进行。
第二十二条餐厅需要定期进行财务报表的编制和审查，确保财务的合法合规。
酒店服务流程规范化手册
酒店服务流程规范化手册第一章：酒店服务概述 (3)1.1 酒店服务理念 (3)1.2 服务质量标准 (3)1.3 服务流程重要性 (3)第二章：客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房清洁服务 (5)2.4 客房退房服务 (5)第三章：前台服务流程 (5)3.1 接待服务 (5)3.1.1 热情迎接 (5)3.1.2 登记入住 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 介绍酒店设施与服务 (6)3.2 询问与解答服务 (6)3.2.1 主动询问 (6)3.2.2 耐心解答 (6)3.2.3 提供帮助 (6)3.3 结账服务 (6)3.3.1 核对消费 (6)3.3.2 结算方式 (6)3.3.3 开具发票 (6)3.4 处理投诉与建议 (6)3.4.1 认真倾听 (7)3.4.2 及时处理 (7)3.4.3 反馈结果 (7)3.4.4 改进措施 (7)第四章：餐饮服务流程 (7)4.1 餐厅预订服务 (7)4.2 餐厅点餐服务 (7)4.3 餐厅用餐服务 (8)4.4 餐厅结账服务 (8)第五章：会议服务流程 (8)5.1 会议预订服务 (8)5.2 会议场地布置 (9)5.3 会议现场服务 (9)5.4 会议结束服务 (9)第六章：康体娱乐服务流程 (9)6.1 康体设施使用服务 (9)6.2 娱乐活动组织服务 (10)6.3 安全管理服务 (10)6.4 客户满意度调查 (11)第七章：营销与推广服务流程 (11)7.1 客户关系管理 (11)7.1.1 客户信息收集与管理 (11)7.1.2 客户沟通与互动 (12)7.1.3 客户满意度提升 (12)7.2 促销活动策划 (12)7.2.1 确定促销目标 (12)7.2.2 促销方案设计 (12)7.2.3 促销活动实施与监控 (12)7.3 市场调研 (12)7.3.1 市场需求分析 (12)7.3.2 竞品分析 (13)7.3.3 市场趋势预测 (13)7.4 品牌建设 (13)7.4.1 品牌定位 (13)7.4.2 品牌传播 (13)7.4.3 品牌形象维护 (13)第八章：人力资源管理与培训 (13)8.1 员工招聘与选拔 (13)8.2 员工培训与发展 (14)8.3 员工绩效考核 (14)8.4 员工福利与激励 (14)第九章：财务管理与成本控制 (15)9.1 财务预算编制 (15)9.2 成本核算与控制 (15)9.3 财务报告与分析 (15)9.4 财务风险管理 (16)第十章：设备设施管理与维护 (16)10.1 设备采购与验收 (16)10.2 设备维护与保养 (17)10.3 设备安全检查 (17)10.4 节能与环保 (17)第十一章：安全管理与应急预案 (18)11.1 安全管理制度 (18)11.2 应急预案编制 (18)11.3 安全培训与演练 (18)11.4 安全处理 (19)第十二章：客户满意度与持续改进 (19)12.1 客户满意度调查与分析 (19)12.2 服务改进措施 (19)12.3 持续改进机制 (20)12.4 服务质量评价与奖励 (20)第一章：酒店服务概述1.1 酒店服务理念酒店服务理念是酒店经营的核心思想，它强调的是以客户为中心，提供优质、真诚、专业的服务。
第三章顾客价值和顾客满意
3.打造顾客资产。顾客资产是所有顾 客终身价值的贴现总计。影响顾客资产的 因素有三个，即价值资产、品牌资产和关 系资产。 价值资产是顾客基于与成本相关的利 益看法所形成的对商品效用的主观评价。 影响价值资产的因素有质量、价格和便利。 当产品差异化程度较大时，价值资产对顾 客资产的影响是最大的。
品牌资产是顾客对品牌的主观上的无 形评价和超出客观理解的价值。品牌资产 的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌 的态度、顾客对品牌道德规范的认识。当 产品差异较小时，或有更多的情感影响因 素时，品牌资产比其他因素对顾客资产有 更大的影响。 关系资产是顾客与品牌相连接后，超 出对商品本身价值的主客观评价。影响关 系资产的子因素是忠诚、特殊识别和处理、 社区建立以及知识建立。当个人关系很重 要时，以及当顾客出于习惯倾向和供应商 交流时，关系资产就显得特别重要。
顾客发展过程
猜想顾客 首 次 购 买 顾 客 重 复 购 买 顾 客
预期顾客
客户
主 动 性 客 户
合伙人
不合格者
停止购买或 过去的顾客
②区分顾客关系建设水平： 基本型——反应型——可靠型——主动 型——合伙型
顾客关系建设类型
基本型 反应型 可靠型 主动型
方
简单出售产品
式
出售产品并鼓励顾客反馈意见 出售产品后即时了解顾客意见 与顾客商讨产品改进意见
三、培养顾客关系 1.客户关系管理，即企业通过对客户信息的 有效利用来提供卓越的顾客实时服务，借以实现 顾客忠诚最大化。 第一，确定公司的潜在顾客和当前顾客。 第二，依照顾客的需要和顾客对公司的价值 来划分顾客。运用作业成本法，在最有价值的客 户身上花费更多的努力。 第三，与单个顾客交流来改进你对他们个体 需要的认识，并建立更为紧密的关系。 第四，为每一个顾客定制产品、服务和信息。
商场运营感悟心得体会(3篇)
第1篇随着我国经济的快速发展，商业地产逐渐成为城市经济的重要组成部分。
商场作为商业地产的核心载体，其运营管理水平直接关系到商业地产的价值和竞争力。
在多年的商场运营实践中，我深刻体会到了商场运营的艰辛与乐趣，以下是我对商场运营的一些感悟心得体会。
一、以人为本，关注顾客需求商场运营的核心是顾客，只有满足顾客的需求，商场才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
以下是我对以人为本的一些感悟：1. 了解顾客需求：商场管理者要深入了解顾客的消费习惯、喜好和需求，以便提供更加符合顾客期望的商品和服务。
可以通过市场调研、顾客满意度调查等方式，收集顾客意见，不断调整经营策略。
2. 优化购物环境：商场要注重购物环境的打造，包括店面的布局、装修风格、照明、通风等方面，为顾客创造一个舒适、便捷的购物体验。
3. 提高服务质量：商场员工要具备良好的服务意识，对顾客的需求及时响应，提供热情、专业的服务。
同时，要注重员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。
4. 关注特殊顾客群体：商场要关注老年人、儿童、残障人士等特殊顾客群体的需求，提供无障碍设施和特殊服务，体现人文关怀。
二、精准定位，打造特色品牌商场运营要注重品牌定位，打造特色品牌，以下是我对精准定位的一些感悟：1. 明确目标市场：商场要明确自身定位，针对目标顾客群体，提供符合其需求的商品和服务。
可以通过市场调研，分析竞争对手的优势和劣势，找到自己的差异化竞争优势。
2. 培育自有品牌：商场可以培育自有品牌，通过自有品牌提高商场竞争力。
在产品研发、设计、生产等方面，注重品质和特色，打造具有竞争力的品牌。
3. 引进优质品牌：商场要引进具有知名度的优质品牌，提升商场形象。
同时，要注意品牌间的互补性，避免同质化竞争。
4. 创新营销模式：商场要不断创新营销模式，如举办特色活动、开展会员积分制度等，吸引顾客关注，提高品牌知名度。
三、强化管理，提升运营效率商场运营要注重管理，提升运营效率，以下是我对强化管理的一些感悟：1. 优化组织架构：商场要建立健全的组织架构，明确各部门职责，提高工作效率。
销售话术：如何准确了解客户需求
销售话术：如何准确了解客户需求销售是一门艺术，它需要销售人员与潜在客户建立信任和互动。
在成功的销售过程中，了解客户需求是至关重要的。
只有深入了解客户的需求，销售人员才能提供准确的产品或服务，满足客户的期望，并实现销售目标。
而在这个过程中，掌握一些有效的销售话术，能够帮助销售人员更好地了解客户需求。
首先，与客户建立良好的关系是了解客户需求的基础。
当销售人员与客户初次接触时，应主动问候客户，并表达自己的诚意与热忱。
例如，你可以用一句简单的问候来打破僵硬的气氛，比如：“您好，很高兴见到您。
”这样的问候可以让客户感到轻松和愉快，从而更愿意与销售人员交流。
其次，善于倾听是了解客户需求的关键。
销售人员往往会倾向于通过自己的推销手段来引导对话，但这样的做法往往容易忽视客户的实际需求。
因此，销售人员应尽可能多地开放式提问，倾听客户的意见和反馈。
例如，你可以问客户：“您对我们的产品有何看法？”或者，“您对我们的服务有何期望？”通过这样的问询，销售人员可以更好地了解客户的真实需求，同时也展现了自己对客户需求的重视。
第三，销售人员应掌握一些有效的追问技巧，以更好地挖掘客户的真实需求。
追问是对意见或信息的追踪和进一步了解的过程。
通过追问，销售人员可以深入了解客户的需求背后的真正问题。
例如，当一位客户表达了对某种产品的兴趣时，销售人员可以进一步追问：“您认为这种产品对您来说有哪些价值？”或者，“您使用这种产品的主要目的是什么？”通过深入追问，销售人员可以获得更多的信息，帮助他们更准确地了解客户的需求，从而提供更合适的解决方案。
此外，销售人员还需时刻保持积极的沟通态度。
他们要以友好的姿态与客户交流，真诚地对待客户的需求，而不是简单地兜售产品或服务。
当销售人员展示出对客户需求的理解和关注时，客户会更加愿意向他们敞开心扉，分享更多的信息。
因此，销售人员需要学会适时地表达自己的兴趣和关切，比如：“我明白您的需求，我会尽力提供您所需要的产品。
服务运营管理教案
课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码:044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数:45学时实验（实践)教学等时数:0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位.本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;（毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；(毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度；(毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力.（毕业要求:2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2。
分析客户需求的话术技巧
分析客户需求的话术技巧在现代商业社会中，了解和满足客户需求是企业取得成功的关键要素之一。
不同的行业和不同的客户有不同的需求，而作为销售人员或客户服务人员，要想取得客户的信任并成功推销产品或服务，就需要掌握一些有效的话术技巧来分析客户需求。
首先，与客户建立良好的沟通和关系是非常重要的。
无论是面对面的销售，还是通过电话或在线聊天进行销售，销售人员要用友好的态度迅速与客户建立联系。
在问候客户之后，可以使用开放性问题来引导客户谈话，例如：“请问您最近有没有遇到什么问题或需要解决的困扰？”这样的问题可以激发客户的兴趣和让客户感觉对方是真正关心他们的需求。
其次，倾听客户的需求非常重要。
销售人员需要倾听客户的意见，优先考虑客户的利益，并且尽可能满足客户的需求。
通过仔细聆听客户的问题和要求，销售人员可以更好地了解客户的需求，并且能够提供更专业和有效的解决方案。
在倾听客户时，销售人员要保持沉默，不要在客户发表意见时中断或打断客户的发言，体现对客户的尊重。
然后，销售人员需要提出合适的问题，以深入了解客户的需求。
通过提问，销售人员可以更加详尽地了解客户的问题，并且能够提供更有针对性的解决方案。
在提问时，销售人员要学会使用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题能够让客户自由发言，回答比较详细，例如：“您对我们的产品有什么期望？”封闭性问题则能够让客户给出简洁明了的回答，例如：“您更喜欢红色还是蓝色？”合理的提问能够帮助销售人员更好地了解客户的需求，提供更准确的建议和解决方案。
最后，销售人员需要灵活运用话术技巧，以满足客户需求。
客户的需求各不相同，有时候客户的需求是隐含的。
在这种情况下，销售人员需要敏锐地观察和分析客户的行为和言辞，找出客户的真正需求，并且针对性地提供解决方案。
例如，客户可能会提出一个问题，但实际上是希望得到更优惠的价格。
这时候，销售人员可以适度下调价格以满足客户需求，同时保持企业的利益。
在面对客户时，销售人员还可以通过适度自夸企业的优势，或者引用一些客户见证来增加客户对产品或服务的信心。
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引导客户需求？
一家好的公司要学会“灌输”——它必须尽所能 传递它的价值和重要性，从包装到营销。 用户不知道他们要什么，直到你把产品摆到他们 面前。 一直以来，苹果产品都传承着一种风格——“不 要给用户太多选择，我们只会提供最好的那一 个。”这就是乔布斯的偏执，绝不苟同于任何PC， 不让用户面对林林总总的软件、硬件去做非专业 而令人头痛的选择。从iMac到iPad，“开箱即用” 的概念贯彻始终。
（7）包括对忠诚度或行为动机的评估
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3.3 有效的服务业市场调查计划要素
一项良好的服务业市场调查计划包括 调查研究的多种类型。这种研究和调 查类型的组合对于各个公司是不同的， 因为应用服务质量范围——从职业绩 效评估到广告业务的战略计划，需要 大量的、多方面的信息。
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3.3 有效的服务业市场调查计划要素
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3.1 顾客服务期望的影响因素
影响理想服务的因素
个人需要即那些对顾客的生理或心理健 康十分必要的状态或条件，是形成理想 服务水平的关键因素 另一个持久服务强化因素是个人服务理 念——顾客对与服务的意义和服务提供 商恰当行为的一般态度。
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3.1 顾客服务期望的影响因素
影响适服务替代物 环境因素 预测的服务
过程检查点的评价 市场导向人种论 秘密采购 顾客座谈会 顾客流失调查 未来期望调查
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问卷调查客户需求
通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求， 这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动 性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力 性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括 汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统 是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就 感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、 噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求， 高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体， 而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就 成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消 费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享 受。
服务运营管理 第三章 了解顾客需求
第三章 了解顾客需求
3.1 顾客服务期望的影响因素 3.2 应用市场调查了解顾客期望 3.3 有效地服务业市场调查计划要素 案例: 宝德服务器
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认识我们的顾客
（1）对需求进行细分， 细分的依据： 地理位置； 收入； 人口特征（年龄，性别）； 心理（动机、态度、个性）； 行为（时机、方式习惯）； 社会关系（教育、职业、地位、宗教、种 族、国籍）
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（2）定位：服务哪些顾客的哪些需求 定位的依据——客户看中的价值
产品必备的特性：潜在的供应商必须满足 所有这些要求 额外的个别特性： 特别被顾客看重，用于 形成与其他供应商的差异 （3）对目标顾客的分析——动机、利益
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学习目标
了解服务期望的影响因素 知道如何利用市场调查了解顾客期望 熟悉有效地服务业市场调查计划的要 素
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3.2 应用市场调查了解顾客期望
服务业调查目标
解答问题和调查目标 服务业市场调查与有形商品调查的方式 在很多方面是相似的，都需要对顾客的 需求、不满意程度和要求做出评价，但 服务业调查融合了另一些值得特别关注 的因素。
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3.2 应用市场调查了解顾客期望
有效调查计划的标准 （1）包括定性和定量调查
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人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
由于定性研究的结果是设计定量研究的 主要依据，因此它经常是进行调查的首 要类型。
（2）包括顾客的感知和期望 （3）平衡调查成本和信息的价值
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3.2 应用市场调查了解顾客期望
有效调查计划的标准 （4）必要时包括统计数据有效性
不是所有形式的调查都具有统计的有效 性，也不是所有形式的调查都需要统计 的有效性。
（5）评估优先选择或重要性
评估相对重要的服务维度和特征有助于 经理们有效利用资源。因此，调查必须 记录顾客项目维度进行优先排序。
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3.2 应用市场调查了解顾客期望
有效调查计划的标准 （6）以适当频率开展调查
要完全理解市场所接受的公司服务，市 场调查就需要持续不断地进行。对于不 同的服务类型，以及一家公司可能进行 的各种服务调查的目的和方法，要求的 调查频率是不同的。