四、了解需求、留住顾客
主动接待,留住顾客
案例集锦案例集锦：：主动接待主动接待，，留住顾客留住顾客20102010年5～6月，根据某知名手机品牌销售话术培训的需要根据某知名手机品牌销售话术培训的需要，，笔者组织了一个12人小组小组，，在四川在四川、、湖北湖北、、湖南湖南、、广东四省广东四省，，对国产手机品牌金立对国产手机品牌金立、、OPPO OPPO、、步步高步步高、、万利达的导购员进行了深度调研导购员进行了深度调研。
通过暗访和座谈通过暗访和座谈，，集到许多鲜活的导购案例集到许多鲜活的导购案例。
本文将这些案例细分为主动接待分为主动接待、、了解需求了解需求、、介绍产品介绍产品、、处理异议处理异议、、讨价还价讨价还价、、催单成交6个部分个部分，，并予以一一拆解一一拆解，，希望能给一线导购员带来些许启发希望能给一线导购员带来些许启发。
暗访地点暗访地点：：成都太升南路的超强店成都太升南路的超强店 调研员调研员：：小田小田 上午，大家分头行动，我被分配到成都太升南路的超强店。
我还没有溜达到店门口，一位女店员就迎上来微笑着说：“先生里面请！”我漫不经心地跟在她身后往里走，她问：“想买个什么样的手机呢？”我说：“随便看看。
”我在柜台外边走边看，她在柜台内跟随着我的步伐不停地介绍。
只要我的头往前伸一下，或者眼睛盯了一眼什么手机，她马上就介绍这款机型！【点评指导点评指导】】什么叫主动接待？即主动拉客进店，主动跟客人介绍，主动察言观色，并以此揣摩判断顾客需求。
不过，主动接待得讲究技巧，否则，会无意间赶跑顾客。
听说OPPO 的导购员很厉害，我采取声东击西的迂回战术，先从摩托罗拉那边进去，以引起OPPO 导购员的注意，结果，OPPO 导购员没有上钩，却歪打正着“钓”上了万利达的导购员。
没等我与OPPO 的导购员作别，她马上拿着两个机器叫住了我：“先生，这里也有两款非常适合你的机器。
”当时我与她的距离有3米左右，她左手拿着629右手拿着K17给我看。
我想，她可能在我看OPPO 的时候就注意到我要看的是直板机，所以在我要离开OPPO 的导购员时，非常有针对性地拿出了那两款直板机，因为这两款机器跟OPPO 的A105K 功能差不多，629还要便宜一些。
餐饮留住顾客的七种方法
餐饮留住顾客的七种方法引言在竞争激烈的餐饮市场中，如何留住顾客成为了每家餐厅都需要面对的重要问题。
本文将探讨餐饮留住顾客的七种方法，从不同的角度给出了解决方案，帮助餐厅提升顾客忠诚度。
一、提供出色的服务出色的服务是留住顾客的关键。
餐厅员工应具备良好的服务意识和专业的工作技能，提供周到、细致的服务，让顾客感受到被尊重和关怀。
以下是提供出色服务的几点建议： 1. 热情友好：员工应以热情友好的态度对待每一位顾客，主动向顾客提供帮助和咨询。
2. 快速高效：餐厅应力求服务迅速高效，缩短顾客等待时间，避免顾客的不满情绪产生。
3. 贴心关怀：员工应关注顾客的需求和喜好，提供个性化的服务，增强顾客的归属感和忠诚度。
二、确保食品质量和安全良好的食品质量和安全是顾客选择餐厅的重要因素。
餐厅应始终保持对食品质量的严格把控，并且加强食品安全管理。
以下是确保食品质量和安全的几点建议： 1. 严格采购标准：餐厅应建立严格的食品采购标准，选择优质的食材供应商，确保食材的新鲜度和质量。
2. 规范操作流程：餐厅应制定并执行统一的操作流程，保证每道菜品的制作过程符合卫生要求。
3. 加强员工培训：餐厅应定期组织员工培训，提高员工的食品安全意识和操作技能。
三、提供多样化的菜品选择顾客喜欢有多样选择的菜单，因此餐厅应提供丰富多样的菜品选择，以满足不同顾客的口味需求。
以下是提供多样化菜品选择的几点建议： 1. 深入了解顾客：餐厅应通过调研等方式了解顾客的喜好和口味偏好，根据需求调整菜单。
2. 推出季节菜品：根据不同季节推出适应性强的特色菜品，吸引顾客的兴趣和好奇心。
3. 提供多样化菜品组合：餐厅可以推出套餐、自助餐等多样化的菜品组合，满足不同顾客的需求。
四、营造舒适的用餐环境用餐环境对顾客的体验有重要影响。
餐厅应从室内装修、座位布局、音乐氛围等方面着手，营造舒适的用餐环境。
以下是营造舒适用餐环境的几点建议： 1. 良好的室内装修：餐厅应选择舒适、温馨的装修风格，给顾客带来愉悦的用餐体验。
留住客户的方法有哪些
留住客户的方法有哪些销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。
它打破了传统的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌，记入经济发展的史册中。
在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。
它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。
那么留住客户的方法有哪些呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
留住客户的十二个方法：留住客户的方法一：永远站在客户的一边留住客户的方法二：不断寄贺卡给客户留住客户的方法三：服务从心开始，你怎样对待别人，别人就会怎样对待你留住客户的方法四：为顾客节省每一分钱留住客户的方法五：主动与客户联系，打电话向客户致谢，让客户容易找到你留住客户的方法六：宁可自己吃亏也不要让客户受累留住客户的方法七：全方位的关心客户，帮客户做一些重要的决定留住客户的方法八：你所做的服务并不一定要客户知道留住客户的方法九：记住客户的容貌，姓名留住客户的方法十：即使客户不买你的产品，你也要感谢他留住客户的方法十一：客户服务要掌握灵活性，多说"请、谢谢"留住客户的方法十二：真诚而坦率地赞美客户，对客户永远抱有一颗感恩的心，永远饱有激情维护客户的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
教你怎样留住客户
教你怎样留住客户2009/12/16/08:30来源：吴玉龙教你怎样留住客户你的上帝.客户价值何在？没有他们，你的事业从一开始就注定了要失败。
那么，怎么才能留住你的客户呢？一.不要为自己的错误找借口假如，你的公司没能在规定期限内完成承诺过的工作。
那么，你将如何应付客户的抱怨和不满？这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实在不是一个明智的做法。
客户才不会关心你为什么不能完成工作，他们只会记得，你承诺过的事没有完成，却又借口多多。
其实，与其找借口还不如老老实实的承认自己的过失，然后再尽力补救，哪怕是加班加点的工作，或再给予顾客优惠。
当你承担了所有的责任，并改正了过失，本来一个不好的事情，可能反而会让你赢得顾客的好感和信任。
二.不要忽视客户的反馈信息大多数客户并不会告诉你，他们对你的不满，只会转身离去另觅交易的对象。
要留住他们，你必须知道他们的不满！那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要主动利用一切机会，和他们聊天，或者办一个主题讨论会，或者直接与客户直接电话联系，再或者请他们回答一些调查问卷，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？了解客户对你的不满将会有助于你的生意。
这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面还存在着不足。
你了解这些，就可以在他改变主意之前采取补救的行动。
另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客！三.改变自己消极懈怠的思想开创自己的事业不会是一件容易的事！一旦你的生意开张，你须随时扛下一大堆琐碎和繁重的工作，还要准备好为现金周转而奔波。
然而，不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。
因为，人们只愿意和那些充满自信和赚钱的人做生意。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。
你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
网点特色服务提升方案
网点特色服务提升方案一、网点特色服务的重要性网点特色服务是指在银行、餐饮、零售等行业中，通过提供独特的、与众不同的服务来吸引顾客和提升企业竞争力的一种营销策略。
在竞争激烈的市场环境下，网点特色服务不仅能够吸引和留住顾客，还能够帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业的市场份额和盈利能力。
二、网点特色服务提升方案1.了解顾客需求首先，网点需要了解顾客的需求，通过市场调研和顾客反馈等方式获取数据。
了解顾客的喜好、习惯、关注点等信息，才能够针对性地提供符合顾客需求的特色服务。
可以通过询问顾客、邀请顾客参加调研活动等方式获取顾客意见，还可以分析顾客使用产品或服务的行为数据，进行数据分析，探索顾客需求的隐含规律。
2.创新特色服务根据顾客需求和市场调研结果，网点可以创新特色服务。
特色服务可以从产品、服务过程、服务环境、员工培训等多个方面入手。
可以开发独特的产品，提供个性化的定制服务，打造独特的服务体验。
同时，还可以添加一些附加服务，如赠品、增值服务等，以增加产品和服务的差异化。
此外，还可以改善服务环境，提升网点的整体形象，给顾客带来舒适愉悦的消费体验。
3.培训员工提升员工的素质和服务技能是实施网点特色服务的重要环节。
可以组织员工培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其能够更好地为顾客提供特色服务。
培训内容可以包括产品知识、行业知识、销售技巧、服务技巧等等。
此外，还可以通过员工激励机制，提高员工的积极性和主动性，培养员工的服务意识和责任感。
4.建立反馈机制企业应建立反馈机制，及时了解顾客对特色服务的反馈和评价。
可以设置顾客反馈通道，如投诉热线、咨询邮箱等，方便顾客提出意见和建议。
同时，企业应及时处理顾客的反馈，解决问题，改进服务。
可以定期对顾客进行满意度调研，了解顾客对网点特色服务的满意程度和改进意见，及时调整和改进特色服务。
5.宣传推广宣传推广是提升网点特色服务的重要手段。
可以通过媒体广告、网络营销、社交媒体等方式宣传网点的特色服务。
10项顾客服务及留住顾客的铁律
拾项顾客服务及留住顾客的铁律1、顾客是店里最重要的人。
2、顾客不必依你，但你必须依靠顾客，你是为顾客服务的。
3、顾客不是你事业的障碍，而是动力。
4、顾客来访是协助你成功，而你服务顾客却要帮助和满足顾客。
5、顾客就像你产品、职员、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。
6、顾客和你一样有感觉，有感情，你想要顾客对你好，那你就要对他们更好。
7、顾客并不是你去辩论或对智的对象。
8、你的职责是满足顾客的需要、欲望及服务。
9、顾客应得到最恳切、最周到、最专业的服务。
10、顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有了事业。
长期保留顾客的秘诀1、叫出顾客的名字2、细心倾听每一位顾客的谈话。
3、关心顾客就像关心亲人一样。
4、礼貌周到。
5、了解每个顾客的购物习惯和动机。
6、给予每个顾客充分的时间7、让顾客参与你的事业，获得他们称赞。
8、先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。
保证顾客应享有权益1、专业、迅速、无微不至的服务。
2、每次顾客消费都能得到你完全的支持。
3、高品质的商品和服务。
4、在满足需求的同时也期望获得合理的服务。
5、具有专业知识、良好训练，足以胜任工作的美容师提供服务。
6、顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。
7、因你的资源和工作团队提供完善、长远的服务给顾客带来利益。
8、开放共同渠道，架起沟通桥梁。
9、商品及服务的价格合理。
10、从过去到未来的交易，会得到你和职员由衷的感激。
当我们用心去工作的时候，我们的老顾客会带来新顾客。
更多额度新顾客会慕名而来。
顾客是要用心来维系的，让我们一同用心去呵护我们每一位顾客，这样顾客会更满意。
改善客人体验的技巧与方法
改善客人体验的技巧与方法改善客人体验是每一个企业的必要任务，因为客户体验直接影响着企业的生存发展和口碑传播。
所以，企业必须想方设法提高客户的满意度和忠诚度，通过服务的质量和效率吸引和留住顾客。
下面是几个改善客人体验的技巧和方法。
1.了解客户需求和期望了解客户需求和期望是改善客户体验的基础。
企业可以通过调查、问卷、反馈、社交网络等方式收集和分析客户的信息和反馈，根据客户需求和期望优化服务策略和流程，提高服务质量和效率，从而增强客户的满意度和忠诚度。
2.建立良好的沟通渠道和机制沟通是建立和维护客户关系的重要手段。
企业可以通过多种渠道和方式与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、在线聊天、社交网络等，倾听客户的声音和反馈，及时回复和解决客户的问题和疑虑，增强客户的信任和满意度，为客户提供更好的服务和体验。
3.培训员工的服务技能和素质员工是企业服务质量和效率的关键因素，企业必须重视员工的服务技能和素质培训，提高员工的服务意识和专业技能，使其能够更好地理解和满足客户的需求和期望，提升客户的满意度和忠诚度。
4.提供个性化和差异化的服务客户体验的核心在于个性化和差异化的服务。
企业可以通过深入挖掘客户需求和特点，为客户提供个性化和差异化的服务，如定制化、快速响应、专业咨询、售前售后服务等，从而增强客户的满意度和忠诚度。
5.整合和优化服务流程和系统服务流程和系统是支撑客户体验的重要组成部分。
企业可以通过整合和优化服务流程和系统，提高服务质量和效率，优化客户体验，如设置自助服务系统、流程再造、订单管理系统等，使客户感受到便捷和高效的服务。
6.关注客户体验数据分析和优化客户体验数据分析和优化是实现改善客户体验的重要手段。
企业可以通过收集和分析客户体验数据，如满意度调查、客户服务记录、社交网络反馈等，了解客户需求和问题，发现服务瓶颈和问题，及时采取措施优化和改善服务流程和策略，提高客户体验和忠诚度。
总之，改善客户体验是迈向企业成功的必由之路。
留住顾客四步曲
留住顾客四步曲桌椅茶水有没有留住顾客不让走———张小虎顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。
据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。
顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客，让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。
那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢？第一节要留住顾客的心先留住顾客的人可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。
即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。
比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面就很有一套，山东的经销商采用的方法是给顾客递烟、倒水；河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆；河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍；安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友；还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风；有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。
对此，张小虎老师为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。
由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，张小虎老师也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。
据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。
所以，大人购物小孩总是闹着离开。
不过以上这些都是比较“破费”的留客方法。
对比一下下面这位江苏某地的经销商，恐怕要自愧弗如。
他的套路是，顾客一进门，一把把顾客拉到电动车旁，接着把顾客的双手拽过来往车把上一按，说：“你抓紧了，我给你讲讲如何挑选电动车。
”嘴里说着，脚下用力，把电动车支撑一脚蹬开。
电动车两轮着地失去平衡，顾客哪敢再松手，只好抓住不放，任凭这位经销商讲解。
这个经销商何等聪明，一分钱没花，就把顾客留住了。
留住顾客的销售技巧和话术
留住顾客的销售技巧和术话如果想要一件商品销售的很成功，首先的留住客户就需要一定的销售技巧，然后再将你的产品销售出去。
以下为您提供详细的销售技巧和话术，请参考。
目前，众多销售者遇到的一个普遍的问题就是：如何留住顾客。
如果顾客都不能留下，那成交又从何而谈?下面跟大家分享些销售技巧和话术，帮助大家解决“如何留住顾客”这个难题。
其实顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。
导购如果不能同顾客之间建立基础关系，顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。
那么，为什么顾客不愿意听导购的介绍?答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠!那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，融化这层“冰带”。
在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。
顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。
这种情况在家居耐用品方面尤为突出。
根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因：一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
二、接近顾客的时机不佳其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。
也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。
那么，正确的该怎么做?正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。
如何留住顾客
时常向与你有生意往来的顾客表示谢意。例如，每当他恭维你的店，给予建议，或耐心等待服务时，都是向他说声“谢谢”的好时机。
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这里很关键的一个词是“全公司”。要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处。
从顾客的角度来看，当调查人员代表一家公司询问顾客对公司产品或服务的意见时，这已经不算是调查了，而是在与顾客进行面对面的交流。
对于顾客来说，怎样进行调查，调查表格中包括什么内容，采取什么方式，都表明你对顾客了解多少，并且把他们看成什么样的顾客。如果你公司的网站非常简陋，速度也很慢，顾客就不愿意再次登录到你的网站。如果你的公司寄给顾客一封邮件，信封上写有顾客的个人地址，里面却是一封以“尊贵的顾客”开头的信，以一种好像从未与顾客联络过的语气询问顾客他们曾经购买过你公司的什么产品，并且使用这种产品多长时间了。这样的调查方式无疑将会产生非常不理想的结果。
进一步分析顾客盈利性的方法是“购买十分位分析”：把总销售和总利润划分为10等份，显示有多少顾客实现了10％的公司利润。这种分析显示实现了公司10％的销售额仅仅需要1％左右的顾客就够了，而实现10％的销售利润连1％顾客都不用。这样，如果一家公司拥有15万潜在关系顾客，仅仅1500个顾客就贡献了公司10％的销售利润，这对于开展关系管理来说是一个并不困难的顾客群。
完成顾客关系管理定位分析以后，下一步就是怎样定位顾客关系管理营销的目标，针对那些每月或者每周都能带来固定业务量，以及那些虽然还没有决定是否购买，但是一旦作出购买决策将会给公司带来大量利润的顾客设计出不同的营销方案。
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四、了解需求、留住顾客目录1、顾客类型分析2、顾客购买的感情动机3、如何了解顾客的需求及示例4、如何留住顾客及示例5、如何确定主推及示例6、销售中四种常见情况的应对学习目标1、了解顾客类型。
2、了解顾客购买的感情动机。
3、掌握如何了解顾客的需求。
4、掌握如何留住顾客。
5、如何确定主推6、掌握销售中四种常见情况的应对方法、顾客类型分析按照顾客购买意见分类：高档型、功能实用型、经济实惠型。
分类的方式多种多样，可以按顾客的性别、年龄划分，也可以按照顾客的性格划分。
但最易把握顾客心理，对价格的敏感程度划分。
例如，商场可分为：高档商场、大卖场、批发市场，也是根据价格的不同来定位的。
还是按照高档型：典型语言“哪个机型最贵？” ，“哪个机器最好？最先进？” 。
所占比例较小，例书城大概占5% 左右。
这类顾客，属于高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。
在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。
般没有价格异议。
见第十章案例一。
功能实用型： 典型语言“这款机器和那款有什么区别？” ，“为什么这两款机器价格差这么 多？”。
绝大多数顾客属于此类，占整体 60% —75% 左右。
这类顾客，对功能与价格双项比 较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用” 、“物有所值”为选购原则。
但如果认为功能 实用，不会太在乎价钱。
对待这类顾客， 我们灵活处理， 一般推销方式是从高价过度到低价， 重点在高价机， 让其进行比较， 如果不接受高价机，那么转为低价。
一般拿两款机器进行比 较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。
见第十章案例二 经济实惠型： 典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用” ，“小孩太小，买个能用的就行 了”，“我要一个简单的” 。
这类顾客大概占 20% 左右，他的特点是在意价格，倾向与低价产 品，不大在意功能、外观等。
对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之 后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。
一般这 类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。
所以，有时 需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问 题产生。
见第十章案例三 另，按照顾客的性格又可分为：沉默寡言、快言快语等类型。
其中，让我们感觉最难把握的 就是“沉默寡言”类型的顾客，因为我们从他们身上很难得到任何信息。
针对这种类型，我 们必须处于主导地位，能流畅、 准确的讲解产品， 以我们的专业性打动顾客，整个讲解过程 类似于〈销售讲义〉 ，要有条理、有说服性，而且有耐心， 并配合适当的提问。
二、顾客购买的感情动机感情动机不能简单地理解感情动机为不理智动机。
它主要是 生的购买意愿和冲动。
感情动机很难有 一个客观的标准 , 但大体上是来自于下述心理。
1 、好奇心理 好奇是一种普通的社会现象 , 没有有无之分 , 只有程度之别 。
一些人专门追 求新奇 , 赶时髦 , 总是充当先锋消费者 , 至于是 否经济实惠 , 一般不大考虑 , 诸如魔方、跳 跳糖、谜语手纸、电 动牙剧、意彩娃娃等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。
2 、异化心理 异化心理多见于青年人 , 他们不愿与世俗同流 , 总希望与别 人的不一样。
我国 1994 年下半年开始由南往北渐进的将黑发染成 标新立异的心理。
3 、炫耀心理 这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层 , 也见于其他收 入阶层中的少数 人, 在他们看来 , 购物不光是适用、适中 , 还要 表现个人的财力和欣赏水平。
他们是消费者 中的尖端消费群。
购 买倾向于高档化、 名贵化、复古化 , 几十万乃至上百万美元的轿 车, 上 万美元的手表等的生产正迎合了这一心理。
由社会的和心理的因素产黄发、红发的消费行为就反映了他们想4、攀比心理攀比, 社会学家称之为"比照集团行为"。
有这种行为的人, 照搬他希望跻身其家没有 , 就浑身上 下不舒服 , 不管是否需要 , 是否划算 , 也要购买。
5 、从众心理 作为社会的人 , 总是生活在一定的社会圈子中 , 有一种希望 与他应归属的圈 子同步的趋向 , 不愿突出 , 也不想落伍。
受这种 心理支配的消费者构成后随消费者群。
这是 一个相当大的顾客群 , 研究表明 , 当某种耐用消费品的家庭拥有率达到 40% 后, 将会 产生 该消费品的消费热潮。
6 、崇外心理 一些讲摩登的人盲目崇拜外国货 , 只要是舶来品就买 , 。
一些 家用电器生产厂, 尽管绝大部分甚至全部采用了国产件 , 仍沿用 进口散件组装的牌子在国内销售。
业在产品或包装上全用 外文 , 或者只用拼音字母而不著一个汉字 , 在国内销售 , 进行不 正 当竞争 , 就是利用这种崇外心理。
7、尊重心理 顾客是企业的争夺对象 , 理应被企业奉为 "上帝" 。
如果服务 质量差 , 那怕产品 本身质量好 , 顾客往往也会弃之不顾 , 因为谁 也不愿花钱买气受。
因此 , 企业及其商品推销 员、售货员、维修 人员真诚地尊重顾客的经济权力 , 有时尽管商品价格高一点 , 或 者质量 有不尽如意之处 , 顾客感到盛情难却 , 也乐于购买 , 甚至 产生再光顾的动机。
三、如何了解顾客的需求中的那个社会集团的习惯和生活方式。
人家有了大屏幕彩色电视机、摄像机、金首饰 , 自有的企1、观察客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要线索，如：促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客： 能力；第二、是否喜好品牌；子一种方法 ;第二、还是想让孩子得高分；穿着首饰：情景：身穿 NIKE 运动服，穿着最新款的 NIKE 运动鞋，胸前挂着时尚 可以判断出该顾客家境宽裕， 追求时尚， 具有较强的购买力， 这时可以向其推荐外观时尚的机型（ 9288T 、 9288S ）可以判断该顾客对产品品牌的要求高， 追求高端品牌， 具有很强的购买能力， 应该向其推荐 最好最贵的机型来满足他追求高端的心理您好，先生，这是我们最好的外语通学习机 9288 ，欢迎您了解一下”情景：身穿职业套装短裙，佩戴铂金项链的年轻女士 可以判断出该顾客文化层次较高， 很可能是购买送礼的消费者， 这时候需要推荐一款知名度第一、 是否具有购买 促销人员可以根据顾客的举止和谈吐大致判断出顾客：第一、是想通过购买电子词典教会孩a 、穿着时尚的学生mp3 。
您可以看看我们最新款的外语通 xxx ”b 、 穿着名牌的中年人情景：身穿金利来衬衣，脖子上带着条很粗的金项链，手里提着老板包的中年男子。
c 、 穿着职业套装的消费者较高的产品（如经常打广告的 9288T ）你好， 小姐，这是我们的最新款外语通 9288T ，就是在央视上做广告的那款产品”情景：一对穿着普通的母女俩来到规台前 可以判断这是对追求实用性的顾客， 对产品价格比较敏感， 需要一款性价比较高的产品， 可 以推荐中价位机型（ 4988 、 7980 ）您好，大姐，请看一下这款课程王 7980 ，这是目前性价比最高的一款电子词典”言谈举止顾客：“我孩子英语成绩不太好，我想买一款电子词典”请看一下我们最新款的外语通 xxx ，专门针对学生的英语学习”顾客：“我同事给他孩子买了一款 xxx 学习机，学习成绩提高很快，我也来给我 孩子看看”这是我们的外语通学习机 9288T, 内置模拟考场，可以快速提高学生的应试能力”这款是我们的外语通 9288 ，带有智能整句翻译功能”这款 9288T 是最新上市，目前功能最强大的外语通学习机，我给你演示一下吧”2、问好d 、穿着普通的消费者a 、b 、c 、顾客长时间观察 9288d 、顾客：“你们这里那款机子最好”在销售过程中，大致的问好方式有以下几种类型：这是我们最新上市的外语通学习机 xxx ，我拿出来给您看一下吧。
”3、询问促销人员应该主动地询问顾客的需求， 在日常的工作中顾客往往会对用途、 功能、 价格 等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握开放式的询问：请问是谁用呢？”您孩子上几年级了？”您孩子多大了？”您想要一款什么功能的学习机呢？”您买学习机主要是用来做什么呢？”您想买一款什么高档一点的还是实惠一点的学习机呢？”a 、您好！” b 、早上好！ 晚上好！” c 、欢迎光临步步高！ ” d 、您好，请问有什么需要我帮忙么？” e 、 f 、您好，欢迎了解一下步步高外语通学习机”a 、确定使用者b 、确定消费者年龄层次c 、确定顾客需求学习机的功能d 、了解顾客价格承受能力封闭式的问题你是买来送礼呢还是买给自己孩子的？”你买来自己用是吧？”您孩子上初中还是高中啊？”您孩子还在上小学三年级吧？”您是想买一款词典功能强大的学习机么？”您是想要一款多科辅导的学习机吗？”这是我们最新的外语通 xxx ，带只能整句翻译的，我给你看看吧？”我拿这款最好的外语通 9288 给你看看吧？”我拿这款最便宜的带黄冈课程的词典 4980 给你看看？”4、聆听第一、客户讲话时不要打断顾客： 我想要一款能够学习多门课程的词典， 但是要求词典的价格不要太贵，最好不 要超过 xxx 元。
这时候一点要耐心听完顾客说话，切忌不能打断顾客说话。
第二、努力记住客户的话、重复顾客：你能帮我推荐一款词典么，我小孩子上初三了，英语成绩不是太好， a 、 确定使用者b 、 确定消费者年龄层次c 、 确定顾客需求学习机的功能d 、 了解顾客心理价格承受能力有没有一款能够帮助他背单词的词典？恩，你孩子上初三吧， 背诵单词最好的就是这款 9288S ，我给你看一下吧。
”第三、如果客户发现他 /她的话没有被促销人员记住，就会降低客户对他 /她的信任，产生不第四、若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍如： 对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？ 这是促销人员普遍带有的错误想法。
事实上， 很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反， 没有 客户会原谅忘记或没有听懂其话的促销人员。
5、思考A 、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。
您是不是需要一款可以同步背单词的学习机？”您是不是说的我们在央视做广告的这款 9288T? ”您是不是需要能够翻译句子的学习机呢？”B 、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。
促销人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。
我明白你的意思了， 你需要的是和学生教材同步的有声课本， 并不是背诵词库， 我们步步高这几款都有的，我给你看看我们的 9288S 吧。