关注顾客需求
药店人员服务心得
药店人员服务心得
作为一名药店人员，我深知自己的工作职责是为顾客提供优质的药品和专业的服务。
在多年的工作中，我积累了一些心得体会，分享给大家：
1.关注顾客需求：每位顾客的需求都不同，有些顾客可能需要特定的药品或剂量，有些则需要了解如何正确使用药品。
因此，我们需要耐心倾听顾客的需求，并根据具体情况给予相应的建议和帮助。
2.熟悉药品知识：作为药店人员，我们必须对所售卖的药品有深入的了解，包括药品的功效、用法、副作用等信息。
只有这样才能为顾客提供准确的咨询和建议，避免因不了解药品而导致的误解和误用。
3.保持专业形象：药店人员是顾客信任的代表，我们需要时刻保持良好的形象和态度。
这包括着装得体、言行举止得体、语言礼貌等方面。
只有这样，才能赢得顾客的信任和尊重。
4.积极解决问题：在工作中，难免会遇到一些问题和困难，如药品缺货、顾客投诉等。
这时，我们需要积极主动地解决问题，寻找合适的解决方案，并及时向上级汇报和反馈情况。
5.不断学习和提高：药店行业是一个不断发展变化的行业，我们需要不断学习和提高自己的专业知识和技能，以适应市场的需求和发展。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍等方式来提升自己的能力水平。
药店人员的工作不仅仅是销售药品，更重要的是为顾客提供优质的服务和支持。
只有通过不断的学习和提高，才能更好地满足顾客的需求和期望，赢得他们的信任和支持。
关注顾客需求
顾客至上——诠释服务意识什么是服务服务是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。
1.人的行为主要包括：员工与客人的直接接触、员工借助有形的媒介与客人的间接接触以及为实现前面两种接触所必需的企业内部的协调、管理和激励等。
要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在仪表仪容、态度语言、服务行为等方面保持最佳状态。
2.优质服务的基础是以人本。
旅游产品的设计与提供必须尊重人的本性、共性和个性，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。
了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
任务一服务基础、关注顾客需求一、充分调查并了解顾客的合理需求合理需求大多是显性的、共性的、容易获知的，是大多数员工容易做到的。
员工的服务意识越强越能感知客人的需求。
通过日常工作的用心观察和与客人的有意识的交流了解客人的需求。
二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求隐性需求是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘才能发现的，是服务人员必须具备发现客户隐性需求的服务意识和服务技能才能获知的，而且隐性需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。
隐性需求的挖掘的基础是做好客人的合理需求的市场调查和分析，在此基础的深入系统的分析观察和思考，与客人近距离接触，对日常习惯的观察和分析，寻找出客人有一定规律性的潜在的需求，还要充分利用现有的信息数据，如投诉记录、客史档案等。
首问责任制：客人找到的第一个企业时里的人，或接听客人电话的第一个企业里的人，应将客人的要求包揽下来并帮助办理完毕。
一站式服务：客人只要打一个电话或者找到一个人，即会得到全程的服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。
三、按照“以人为本”的原则提供服务“以人为本”应作为员工为顾客提供服务的最高准则1.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。
2.“以人为本”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
商场客服岗位总结：细致耐心,关注客户需求
商场客服岗位总结：细致耐心，关注客户需求关注客户需求2023年，随着消费模式的不断升级和智能科技的进一步发展，商场客服岗位也在不断地发生着变化。
但无论如何，细致耐心、关注客户需求始终是商场客服人员应该具备的基本素质。
首先，商场客服人员需要保持细致耐心的态度。
细致耐心是指客服人员在接待顾客时，对顾客的询问、问题和需求都能认真细致地听取，不厌其烦地解答。
这一点对于客服人员来说非常重要，因为只有在认真对待顾客的情况下，才能建立良好的顾客关系，提供更高质量的服务。
与此同时，客服人员还应该做好工作准备，即使在高峰期或繁忙时段，也能保持冷静的心态和耐心的态度。
其次，商场客服人员需要关注客户需求。
在顾客提出问题或保障要求时，客服人员应立即响应并认真分析问题。
在客服人员处理问题或咨询时，应注意不要忽视顾客的需求和意见。
同时，客服人员应了解顾客的心理需求，将自己的服务与顾客需求相结合，提供更贴心和周到的服务。
从而让顾客得到了特别的关爱和体贴，促进更高效的商场服务。
最后，商场客服人员还应该具备高度的责任心。
对顾客的服务和满意度负责，客服人员应该时刻保持积极的态度，承担自己的工作职责，及时、正确地解决顾客问题，让顾客满意离开商场。
在提供服务过程中，应遵循严格的服务规程，以确保服务质量达到商场的要求和顾客的期望，为顾客提供更有价值的服务。
细致耐心、关注客户需求和高度责任心是商场客服岗位上不可或缺的素质。
在2023年，商场客服岗位将会面临更多的变化和挑战，如人工智能和技术的应用，这将改变商场服务行业的格局，但商场客服人员的基本使命不会改变：通过诚邀沟通、一对一服务和长期关注的方式，为顾客提供优质实效的服务。
同时，商场客服人员也应适应科技发展步伐，通过自动化、可视化、智能化的服务方式，提升客户体验和满意度，成为商场智慧服务的推动者和链接者。
对客服务的25个细节
对客服务的25个细节1.热情的问候：每个员工都应该热情地迎接顾客，向他们问好，展示出友好的态度。
2.快速响应：员工应该尽快回应顾客的需求，避免让他们等待太久。
3.耐心倾听：员工应该耐心地倾听顾客的问题和需求，理解他们的要求。
4.标准化服务：为了提供一致的顾客体验，企业应该实施标准化的服务流程，并确保员工严格遵守。
5.员工礼貌培训：企业应该提供礼貌培训，让员工学会用客气的方式处理顾客问题。
6.个性化关怀：员工应该对每位顾客表示关心，关注他们的需求，并提供个性化的建议或服务。
7.及时解决问题：员工应该努力解决顾客遇到的问题，避免将问题留待后续处理。
8.清晰的沟通：员工应该用简单明了的语言与顾客沟通，避免使用过多的专业术语。
9.提供理性建议：当顾客有疑问或困惑时，员工应该提供理性的建议和解决方案。
10.幽默和轻松：员工可以适当运用幽默感和轻松的态度，为顾客带来愉快的体验。
11.共情能力：员工应该学会理解顾客的感受和情绪，并给予适当的理解和支持。
12.自我反思：员工应该反思自己的服务举止和态度，以不断提升自己的服务质量。
13.高效处理纠纷：当出现问题或纠纷时，员工应该迅速采取行动，避免情况进一步恶化。
14.行动一致性：所有员工都应该在行为和服务上保持一致性，避免让顾客感到困惑或失望。
15.定期培训和更新：企业应该定期开展培训活动，让员工了解最新的服务标准和技巧。
16.关注细节：员工应该关注服务过程中的细节，如正确称呼顾客的姓名、提供清晰的指引等。
17.适度个人化：员工可以适度展示个人化的服务，如使用顾客喜欢的称呼或对他们的偏好有所了解。
18.清洁和整洁：企业的服务环境应该保持清洁和整洁，给顾客带来舒适的感受。
19.提供额外价值：员工可以主动提供额外的帮助和服务，让顾客感到惊喜和满意。
20.快速解决问题：员工应迅速解决顾客的问题，减少不必要的等待时间。
21.社交媒体关怀：企业应在社交媒体上关注顾客的评论和反馈，及时回复他们的问题和疑虑。
客户服务计划：细致关怀,始终贴近客户需求
客户服务计划：细致关怀，始终贴近客户需求随着企业竞争日益加剧，在同质化严重的市场中要想取得竞争优势，只有提供更好的客户服务才能够赢得消费者的青睐。
因此，客户服务计划成为企业不可或缺的一部分。
客户服务计划旨在通过细致关怀、始终贴近客户需求等方式，为客户提供优质的服务，建立良好的品牌形象，并促进企业的可持续发展。
客户关怀是关心客户、理解客户、赢得客户信任的基本前提。
企业要想提升客户满意度必须做到此项工作。
企业可以通过定期电话回访、客户关怀邮件、生日问候等方式来实现客户关怀。
比如，可以在客户标示系统中设置定时任务，每隔一段时间就给客户打电话，关心一下他们的使用情况或者发放使用问卷让客户对服务进行评价，收集客户的反馈，及时了解客户的需要和意见。
同时，企业还可以开展客户服务培训，加强员工客户服务意识，提高服务水平。
细致关怀不仅局限于必要的服务操作，更应该关注客户的情感需求。
企业应该了解客户的偏好和期望，并根据客户的不同需求，采取相应的关怀措施，使得顾客的体验更为人性化。
例如，当客户有特殊需求时，企业应该给予主动服务，提供专业和有针对性的解决方案，而不是敷衍了事。
另外，企业要做到真诚对待客户，透明公开，不隐瞒任何事实。
只有这样，才能够赢得顾客的信任，树立良好的品牌形象。
始终贴近客户需求，是客户服务计划中难以忽略的一个环节。
企业应该随时关注市场动态和客户反馈，为客户提供实际的帮助，更新服务内容和服务方式。
企业可以利用专门的机构或部门，跟踪细致地记录客户的使用情况，分析数据，反馈信息，制定优化方案。
比如，在政府问卷征集中，企业可以利用问卷回馈结果，分析客户需求，制定针对性的服务方案和优惠政策，满足客户需求，提升客户满意度。
此外，企业还可以通过多种方式拓展客户服务渠道，为客户提供多元化的服务，例如在网站或APP开设在线客服，实现跨时区的服务，方便客户随时随地得到答案。
另外，电话咨询、邮件回复等也是不错的选择。
除了上述措施，建立健全客户服务体系也是不可或缺的。
服务的顾客感知要点
服务的顾客感知要点一、尊重和关注顾客1.热情迎接：在顾客到达时，立即向其致以热情的问候，展现出与众不同的亲切态度，增强顾客的好感。
2.倾听和理解：在与顾客交谈时，积极倾听并理解顾客的需求和问题，使顾客感到被重视，并给予及时的回应和解答。
3.知识和专业：具备产品或服务相关的专业知识，能够提供准确、全面的信息和建议，使顾客笃信公司对产品或服务的专业性和可信度。
4.主动关怀：对顾客需要持续关注，提供个性化、有针对性的服务和建议，及时解决问题，体现出对顾客的关心和关注。
二、提供优质的服务1.快速响应：在顾客提出需求或问题后，提供快速、高效的解决方案，确保顾客能够得到及时的帮助和满意的回应。
2.灵活的服务：根据顾客的需求和要求，灵活调整服务的方案和方式，以便更好地满足顾客的特殊需求和期望。
3.高品质的产品和服务：提供具有高品质水准的产品和服务，确保产品的可靠性、稳定性和安全性，以及服务的专业性、准确性和高效性。
4.简单和清晰的流程：优化服务流程，简化操作步骤，提供易于理解和操作的界面和指导，使顾客能够便捷地获得所需服务，并最大程度地避免因繁琐的流程而造成的不满和困扰。
三、建立良好的沟通和反馈机制1.清晰的沟通：与顾客进行清晰、准确的沟通，确保信息的传递和理解的一致性，防止因信息不准确或误解而产生的不满和矛盾。
3.反馈的处理：对顾客的反馈和投诉及时进行分析和处理，给出合理的解释和处理方案，并向顾客反馈处理结果，增强顾客的信任和满意度。
4.持续改进：根据顾客的反馈和建议，认真总结经验教训，不断改善和优化服务，提升顾客的体验和满意度。
四、传递良好的服务氛围和文化1.培养文化：在公司内部培养积极向上的服务文化，倡导员工以顾客为中心，使服务意识渗透到每个员工的工作实践中。
2.团队协作：加强团队协作和沟通，构建和谐的团队氛围，确保顾客在与公司的任何接触中都能感受到全员的配合和高效的服务。
3.奖励和认可：对表现出色的员工进行奖励和认可，激励员工提供更好的服务，并帮助形成良好的服务氛围和激励机制。
服务意识培训
服务意识培训服务意识培训服务意识是指企业员工具备的关注顾客需求、提供优质服务的意识和能力。
在现代企业中，服务已经成为一项重要的竞争优势，因此企业需要对员工进行服务意识培训，以提高员工的服务意识和提升企业的竞争力。
一、培训内容1. 顾客需求分析：培训员工如何了解顾客需求，包括主动询问、观察和分析等方法。
2. 服务态度：培训员工如何树立正确的服务态度，包括热情、耐心、细心和礼貌等方面。
3. 服务流程：培训员工如何正确执行企业规定的服务流程，并且根据不同情况进行灵活调整。
4. 技能提升：培训员工如何提高自己的专业技能水平，以更好地为顾客提供优质服务。
5. 基本礼仪：培训员工基本礼仪知识，包括穿着、言谈举止等方面。
二、培训方式1. 班内教学：通过专门设立班级进行教学，由专门的师资团队进行授课。
2. 现场培训：通过现场观摩、实践操作等方式进行培训，由专业的导师进行指导。
3. 在线教学：通过网络平台进行教学，员工可以随时随地参与学习。
三、培训效果评估1. 考核测试：对员工进行考核测试，以评估员工的学习成果和掌握程度。
2. 服务质量调查：对顾客进行服务质量调查，以了解员工在服务过程中存在的问题和不足之处。
3. 专家评估：请专业的服务顾问对员工的服务能力和态度进行评估，并提出改进意见和建议。
四、培训实施注意事项1. 培训前期准备要充分，包括制定详细的培训计划、明确培训目标、选好师资团队等。
2. 培训内容要具体实用，紧密结合企业实际情况和员工需求，注重理论与实践相结合。
3. 培训方式要灵活多样化，在保证效果的前提下选择适合企业和员工的最佳方式。
4. 培训后要及时总结反馈，收集员工的意见和建议，不断改进和完善培训计划。
五、结语服务意识培训是企业提升服务质量和竞争力的重要手段。
通过科学合理的培训方式和方法，可以帮助员工树立正确的服务态度，提高专业技能水平，为顾客提供更加优质的服务。
因此，企业应该高度重视服务意识培训工作，并且不断完善和优化培训计划，以达到最佳效果。
客户体验管理：关注顾客需求的重要性
客户体验管理：关注顾客需求的重要性概述客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要手段之一。
通过关注顾客需求，优化顾客体验，企业能够吸引更多的顾客、提高顾客满意度，增强品牌忠诚度，从而取得业绩的持续增长。
本文将探讨客户体验管理的重要性以及一些实施策略。
一、顾客需求的重要性顾客需求是企业发展的根本动力，对于企业而言无比重要。
了解并满足顾客需求可以帮助企业获得以下几个方面的益处：1. 提高顾客满意度：顾客满意度是评价企业优劣的重要指标之一。
满足顾客的需求，提供高品质的产品或服务，可以提高顾客的满意度，从而增加顾客对企业的忠诚度。
2. 培养品牌忠诚度：顾客体验是品牌形象的重要组成部分。
通过积极关注顾客需求，提供优质的消费体验，企业能够培养顾客对品牌的忠诚度，从而赢得更多的长期顾客。
3. 增加市场份额：顾客体验直接影响着企业的声誉和口碑。
通过提供出色的顾客体验，超越竞争对手，企业可以吸引更多的顾客并增加市场份额。
4. 提升竞争力：在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断寻找差异化的竞争优势。
通过关注顾客需求，提供个性化的产品或服务，企业能够在竞争中脱颖而出，提升自身的竞争力。
二、客户体验管理的实施策略客户体验管理需要企业从多个角度进行思考和实施。
以下是一些常用的策略：1. 建立顾客导向的文化：企业应该树立以顾客为中心的文化，在企业全员中强调顾客体验的重要性，让每个员工都明白顾客是企业的衣食父母。
通过内部培训和激励措施，确保员工在服务过程中始终关注顾客需求，并积极解决问题。
2. 了解顾客需求：通过市场调研、顾客反馈以及数据分析等手段，了解顾客的喜好、需求和痛点。
可以通过直接沟通、社交媒体监测、在线问卷等方式与顾客互动，收集宝贵的顾客意见和建议。
3. 个性化定制：根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的产品或服务。
通过客户关系管理系统（CRM）等工具，进行客户分类和细分，为不同的客户提供相应的定制化解决方案。
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客人坐着你站着，客人睡者你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着，
客人拖着你等着。……
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1
香格里拉酒店管理集团总经理 亚历山大：
你认为你是谁，那就是谁。 你认为你自己是低人一等的服务人员， 那你永远做着“别人坐着，你站着”的工作。
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又称为“殷勤好客业”，是为旅游
者 提供旅程和服务的行业，主要为来自世
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界各地的客人提供与旅游相关的服务。
是指通过人的行为最大限度 地满足顾客的需求，并由此 带来企业与顾客双赢的结果。
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项目二 顾客至上——诠释服务意识
任务一 服务基础•关注顾客需求
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4
如何关注顾客需求？
一 充分调查并了解顾客合理的需求 二 深入挖掘和发现顾客的隐性需求 三 按照“以人为本”的原则提供服务 四 认真对待并妥善处理客人的投诉
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一 充分调查并了解顾客合理的需求
案例分析——《客人的生日》
钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。 办理入住登记时，总台接待员小林发现当天 就是钟女 士的生日，于是及时通知了相关部 门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为 钟女士准备了一碗面和 一个小蛋糕。当员工 把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女 士说：“今天是您的生日，我们特别为 您准 备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日 快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为 工作忙把自 己的生日都忘了，谢谢你们，居 然知道今天是我的生日！” § 当钟女士回到房间时，发现房间多了一束 美丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐 的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这 个城市都选 择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。
服务
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二 深入挖掘和发现顾客的隐性需求
隐性需求：
是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘才能够发现的，是服务人员必 须具备发现客户隐性需求的服务意识和服务技能才能获知的，而且隐性需求的定位和激发都存在 一定的不确定性，即存在一定的风险。
清扫房间时，发现客人将开夜床时已折叠
好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。
四 认真对待并妥善处理客人的投诉
• 美国休斯顿大学酒店管理学院院长一项调研结 果表明：
• 90.3%不满意的客人不会提出投诉
服务
不提出投诉 90.3%
提出投诉 9.7% ▼ ▼ ▼
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16 *
四 认真对待并妥善处理客人的投诉
当客人需求得不到满足时，就会 选择投诉，如果可以很好地解决客人 投诉，化解危机，让客人满意，让客 人感觉到你是站在他的立场上思考问 题，这个客人就有可能成为企业的忠 实顾客。
§如果是你，你会怎么做？
清扫房间时，你发现一张靠背椅 靠在床边， 床上垫着一块小塑 料布，卫生间还晾着小孩衣裤。
§优秀的客房服务员该怎么做？
服务
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9 P22
二 深入挖掘和发现顾客的隐性需求
首问责任制
即来电来访人员办理有关业务或咨询有关问题时，所询问的第一位公司工 作人员，该工作人员为首问责任人，负有解答、办理或联系相关部门不可推 卸的责任。
服务
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6 P21
一 充分调查并了解顾客合理的需求
讨论并思考：
案例分析——《客人的生日》
§ 1、钟女士的需求是如何被了解的？ § 2、员工又是如何为客人提供服务的？ § 3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？
服务
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一 充分调查并了解顾客合理的需求
案例分析——《客人的生日》
总结：
没有利益关系的关心更加的珍贵，服务传 递的是人与人之间的心意，也是企业经营理念 中的“诚意”，让客人接受好的服务，多为客 人着想，满足客人的内心的情感需要，你也会 赢得你想要的一切。
以人为本
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三 按照“以人为本”的原则提供服务
案例： 贴心服务
12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠 好的浴巾，而四个 枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四 个枕头不甚满意。于是马 上把见到的情况和想法向上汇报，领 班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征 询客人 意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人 身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9： 00时，客人 回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着 自己的脖子，表示出很不舒服 的样子。员工马上向客人表示安 抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时 非常高兴， 竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试 用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以 后的十 天，客人还念念不忘表示感谢。
一站式服务
实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容 的整合。客人只要打一个电话或找到一个人就会得到全程的服务，会帮客人解 决问题直至客人满意。
服务
好处：提高服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
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三 按照“以人为本”的原则提供服务
显性需求
隐性需求
服务
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优质的 服务
问题： 此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？
服务
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三 按照“以人为本”的原则提供服务
案例解析
1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员， 对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱 岗敬 业的精神，也体现了企业金钥匙的服务理念：满意+惊喜 2、客人在客房服务许多时侯都是一切尽在不言中， 住店期间虽然没有提出什么要求，但 客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以 判断及时解决问题。 3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高 解决问题的准确性。 4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在 、提供“以人为本”的服务、具有 较强的服务意识，主动服务方便客人。
服务
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14
优质的顾客服务具备五大特征：
办理入住登记不超过 1分钟
今天服务多点 明天服务少点 服务项目随意变化
不会因为饭店服 务人员的变动使 服务质量有所起伏
发自内心地帮助客人 急客人之所急
内容和方法的正当性 服务质与量的适度性
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情感特征
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适当特征
规范特征 连续特征 P25
效率特征
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服务