浅析”以顾客为关注焦点“
卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点
华为的成功实践
以华为为案例，讲解他们如何将顾客关注焦点融入到企业文化和业务策略中， 从而取得了卓越的业绩和客户忠诚度。
其他企业的案例分析
通过分析其他成功企业，探讨他们在顾客关注焦点方面的创新做法和取得的 成就。
优势和好处
讲解将顾客置于中心的优势和好处，包括增加客户满意度、提高市场份额和 增强品牌声誉。
培养方法和技巧
分享培养顾客关注焦点的实用方法和技巧，包括需求调研、持续改进、个性 化服务和建立良好的客户关系。
总结
总结课程内容，强调顾客关注焦点对企业成功的重要性，鼓励学员在实践中不断追求卓越绩效。
卓越绩效模式培训类目3： 以顾客为关注焦点
本课程将探讨以顾客为关注焦点的重要性和优势，介绍顾客关注焦点的定义 和范围，并分享华为和其他企业的成功案例。同时，我们将学习培养顾客关 注焦点的方法和技巧。
重要性：顾客至上
了解顾客关注焦点的重要范围
详细探讨顾客关注焦点的概念，并介绍不同类型的顾客关注焦点，包括产品质量、服务体验、创新和个 性化定制。
浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计
浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计【摘要】本文旨在浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计。
在首先介绍了这一议题的背景和重要性，明确了研究的目的在于提高教学效果。
正文部分依次阐述了教学情景设计的定义与特点、设计原则、设计方法，并结合具体案例进行分析。
同时对该设计方法的优缺点进行比较和总结。
最后在对全文进行回顾总结，展望未来研究方向，以及对教育实践的启示。
通过本文的探讨，希望可以为教学实践提供一些有益的借鉴和思考。
【关键词】教学情景设计、顾客为关注焦点、定义、特点、设计原则、设计方法、案例分析、优缺点比较、引言、正文、结论、总结、展望、启示。
1. 引言1.1 介绍在教学中，以顾客为关注焦点的教学情景设计是一种重要的教学理念和方法。
这种设计方法强调将学生放在教学过程的中心位置，关注他们的需求和兴趣，以提高教学效果和学习动力。
教师在设计教学情景时，需要充分考虑学生的特点和背景，结合教学内容和目标，创造出有利于学生学习和发展的情景。
以顾客为关注焦点的教学情景设计不仅可以提高教学质量，还可以更好地满足学生的学习需求，增强他们的学习体验和学习动力。
在本文中，我们将对以顾客为关注焦点的教学情景设计进行浅析，探讨其定义与特点、设计原则、设计方法、案例分析，以及优缺点比较。
通过对这些内容的深入探讨，希望能够更好地理解和应用这种教学方法，为教学实践提供一些有益的启示和参考。
1.2 目的教学情景设计是教学过程中的重要环节，对于提高教学效果和吸引学生的注意力有着重要作用。
而以顾客为关注焦点的教学情景设计则更加注重以学生为中心，关注学生的需求和兴趣，以更好地激发他们的学习热情和积极性。
本文的目的在于深入探讨以顾客为关注焦点的教学情景设计，从定义与特点、设计原则、设计方法、案例分析和优缺点比较等方面进行剖析，以期为教师们提供更多关于如何以顾客为关注焦点进行教学情景设计的思路和方法。
通过本文的研究和分析，有助于教师们更加全面地了解以顾客为关注焦点的教学情景设计的重要性和实践方法，提高教学效果，增强学生的学习动力，从而更好地促进教学质量和学生成绩的提升。
(整理)如何理解“以顾客为关注焦点”.
如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。
公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。
并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。
首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。
”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。
在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。
深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。
反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。
”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。
充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。
顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。
重点是用于合同评审。
公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。
销售中的积极心态以客户为中心关注需求
销售中的积极心态以客户为中心关注需求在销售工作中，保持积极的心态并将客户放在中心位置，关注并满足他们的需求是取得成功的关键。
本文将探讨如何培养积极心态，建立以客户为中心的销售策略，并提供一些实际应用的技巧。
一、培养积极心态1. 保持自信：作为销售人员，自信是赢得客户信任和成功的基石。
要相信自己的产品或服务的价值，并相信自己能够满足客户的需求。
2.树立目标：制定明确的销售目标，并将其分解为可行的步骤。
通过每天朝着目标迈进，不断实现小的胜利，将激励和积极的能量导入销售工作中。
3.自我激励：在销售工作中，可能会面对挫折和拒绝。
要学会积极面对这些困难，保持积极的心态。
通过激励自己，例如阅读成功案例、参加销售培训等，来保持积极的动力和心态。
二、以客户为中心1.了解客户需求：成功的销售始于对客户需求的深入了解。
与客户进行有效的沟通，探索他们的痛点、目标和期望，以便能够提供更好的解决方案。
2.个性化销售：每个客户都是独特的，没有一个通用的销售方案适用于所有人。
要根据各个客户的需求和喜好，量身定制个性化的销售方案，并为其提供专属的解决方案。
3.建立信任：建立客户与销售人员之间的信任关系是至关重要的。
通过诚实、透明和可靠的行为，赢得客户的信任，并建立长期的合作关系。
4.关注客户体验：销售不仅仅是完成交易，更重要的是提供卓越的客户体验。
关注客户在购买过程中的体验，提供相关信息和支持，确保客户满意度的提高。
三、实用技巧1.积极倾听：在与客户交流时，要保持积极的倾听态度。
倾听客户的需求和反馈，力求理解他们的想法和感受，从而提供更符合他们期望的解决方案。
2.解决问题：客户在购买过程中可能遇到各种问题和困扰。
销售人员需要有能力解决这些问题，并提供适当的解决方案。
积极主动地帮助客户解决问题，增加客户对销售人员的信任和忠诚度。
3.建立网络：积极参与行业的交流和社群活动，与其他销售人员和专业人士建立联系，互相学习和分享经验。
建立良好的人际关系网络有助于销售工作的发展和客户资源的拓展。
浅析工程测绘质量体系的“以顾客为关注焦点”原则
浅析工程测绘质量体系的“以顾客为关注焦点”原则结合工程测绘行业和质量管理体系“以顾客为关注焦点”原则,总结出一些切实可行的实施要点,供同行参考。
标签：工程测绘质量体系“以顾客为关注焦点”0 引言大连金源勘测技术有限公司于2005年3月开始建立工程测绘质量管理体系,并于同年7月份通过了中质协质量认证中心的认证(符合GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000)。
经过四年多的体系运行,公司在贯标认证、再造企业管理体系工作方面进行了一些摸索,也取得了良好的成效,现就质量体系的以顾客为关注焦点原则展开较详尽的阐述。
1 最高管理者:亲自参与其中,避免“两张皮”公司的发展依存于顾客,最高管理者必须制定出非常具体的《质量方针》和《质量目标》,严格要求公司的各项工作围绕顾客进行,推动品牌和管理增值。
由于贯标之前的工程测绘管理过程不是太严谨,而贯标后整个过程都细化到一张测绘设计图、一张工程记录表,甚至一个工程人员的签字上,往往造成公司员工的不适应或者由于工作强度比较高而省略一些看似不太重要的细节或者还没认识到它的重要性,然而这些行为恰恰是运行体系初期或者以后没坚持下去而导致实际工作与文件规定出现“两张皮”的主要原因。
最高管理者必须成立主管测绘贯标工作的管理部,并亲自兼任工程测绘管理者代表和管理部部长,直接抓测绘管理体系的建立和运行。
并按策划的时间间隔与顾客进行沟通,理解顾客当前和未来对工程测绘过程的需求,不断满足顾客要求,并争取超越顾客的期望。
2 合同评审:工程测绘具有行业特殊性工程测绘产品是顾客追求的最终目的。
根据顾客要求在符合工程测绘各项标准规范规定范围内,进行投标前或者合同签定前对标书或合同进行评审,准确地理解顾客的各项需求,包括对交付测绘资料及成果及交付后活动的要求,确保本公司具有满足工程测绘合同(标书)要求的能力(包括测绘项目规模、测绘内外业工期限定、测绘设备及人员要求等),使合同顺利执行。
质量管理体系八大要素
质量管理体系八大要素一、质量管理体系八大要素质量管理体系可是个很有趣又很重要的东西呢，下面就来唠唠这八大要素。
1. 以顾客为关注焦点顾客就像上帝一样，企业的存在就是为了满足顾客的需求。
如果不关注顾客想要啥，那生产出来的东西可能就没人要啦。
比如说一家做手机的企业，要是不了解顾客喜欢大屏幕、长续航这些需求，做出来的手机又小屏幕又不耐用，那肯定卖不出去。
所以得时刻关注顾客的需求变化，根据他们的喜好来调整产品或者服务。
2. 领导作用领导就像一个团队的舵手。
一个好的领导能带领大家朝着正确的方向前进。
领导得制定明确的目标和方向，还得给员工足够的资源和支持。
就像在学校里的社团活动，社长要是不清楚活动方向，又不给社员提供物资之类的支持，那这个社团活动肯定搞不好。
领导还得激励员工，让大家都积极参与到质量管理中来。
3. 全员参与这可不是领导一个人的事儿，每个员工都得参与进来。
因为每个员工的工作都会影响到最终产品或者服务的质量。
比如说生产线上的工人，如果他在组装的时候粗心大意，那产品质量肯定有问题。
而办公室里的文员，如果文件管理混乱，也可能影响到整个业务流程的效率和质量。
所以每个人都要意识到自己的责任，为质量提升出份力。
4. 过程方法这就是把工作当成一个个过程来看待。
每个过程都有输入、输出、活动这些要素。
比如说生产一个蛋糕，输入就是面粉、鸡蛋这些原材料，活动就是搅拌、烘焙这些操作，输出就是烤好的蛋糕。
要对每个过程进行有效的管理和控制，确保每个环节都不出错，这样最终的产品质量才有保障。
5. 管理的系统方法把质量管理体系看成一个大系统，各个要素之间是相互关联、相互作用的。
就像人体一样，各个器官都得协调工作，人才能健康。
企业里各个部门之间也要协调合作，不能各干各的。
比如销售部门和生产部门得沟通好，销售知道顾客要多少产品，生产部门才能合理安排生产计划，这样整个企业的运作才顺畅，产品质量也能稳定。
6. 持续改进没有最好，只有更好。
以顾客为关注焦点的基本内容
以顾客为关注焦点的基本内容ISO质量管理体系以顾客为关注焦点的基本内容包括：（1）确保在组织范围内树立顾客意识:以顾客为关注点的理念，不仅在领导层中要牢固树立，而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系，理解让顾客满意是关系到组织生存攸关的大事，从而自觉树立“涉及顾客的无小事”的观念。
这是贯彻好“以顾客为关注焦点”原则的前提。
只有在这个基础上才可能实现从高层领导到部门、班组和全员的协调一致，共同为让顾客满意努力尽其职责。
顾客意识应表现在用心了解顾客、真心方便客、贴心为顾客服务上，真正实现从“为组织创造价值”到“为顾客创造价值”的观念转变。
（2）充分理解顾客的需求和期望:顾客的需求和期望主要体现在对产品特性和组织对产品的提供能力方面。
这些方面的要求为组织的活动提供了目标。
例如，对产品的适用性、可靠性、可交付性、价格、使用寿命及使用期间的维护费用、产品安全性、产品责仟和质量保证及对环境的影响等方面的要求。
为此，组织首先应在市场调研与分析中明确谁是自己的顾客，搞准市场定位，进而确切搞清这个层面的顾客的具体需求，包括当前的和未来的，并对这些需求与顾客关联的重要程度做出判断。
（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径:任何组织都会有不同类型的利益相关者，每个相关者都对组织有不同的需求和期望。
其他的利益相关者主要有投资者、经营者、员工和供应商等，组织会为利益相关者带来不同的利益，所以，组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施来满足各方的需求和期望。
（4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面:组织应根据顾客的需求和期望，采用一定的方法，将顾客的需求和期望及时传达到组织的各个层面，使这些需要和期望转化为组织为实现和满足这些需求和期望的要求，从而得以在组织内传达和实施。
（5）加强与顾客的沟通与联络:组织应加强与顾客的沟通和联络，从而准确地了解和掌握顾客的需求和期望，及时把信息准确地反馈到组织的有关部门。
（6）测量顾客的满意程度: 组织可采用一定的方法测量顾客的满意程度，通过测量结果和预期结果的对比，得出组织活动和产品存在的问题和偏差。
浅析”以顾客为关注焦点“
浅析“以顾客为关注焦点”（一）顾客的概念顾客即客户、用户、买主等，按GB/T 19000-2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
（二）组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
因此，也有“顾客就是上帝”的说法。
（三）对顾客需求的把握以顾客为关注焦点的本质是以顾客的需求为关注焦点。
从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
而需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：1) 从数量型需求向质量型需求转变；2) 从低层次需求向高层次需求转变3) 从满足物质需求向满足精神需求转变4) 从统一化需求向个性化需求转变5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
因此，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
（四）以顾客为关注焦点的应用1）调查、识别并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。
例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。
有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。
组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。
用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。
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浅析“以顾客为关注焦点”
（一）顾客的概念
顾客即客户、用户、买主等，按GB/T 19000-2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
（二）组织与顾客的关系
组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
因此，也有“顾客就是上帝”的说法。
（三）对顾客需求的把握
以顾客为关注焦点的本质是以顾客的需求为关注焦点。
从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
而需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：
1) 从数量型需求向质量型需求转变；
2) 从低层次需求向高层次需求转变
3) 从满足物质需求向满足精神需求转变
4) 从统一化需求向个性化需求转变
5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
因此，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
（四）以顾客为关注焦点的应用
1）调查、识别并理解顾客的需求和期望
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。
例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。
有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。
组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。
用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。
例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确定饭店的规模。
GB/T19001标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求。
2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望,以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足。
GB/T19001标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容，而产品要求主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而动作。
GB/T19001标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通。
4）顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。
顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。
顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。
测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001标准明确要求要监视和测量顾客满意。
组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施，达到持续改进的目的。
5）系统地管理好与顾客的关系
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。
良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。
系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。
GB/T19001标准从多个方面系统地提出了要求。
如顾客沟通提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产，可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品并实施防护可使顾客满意；顾客满意的信息与数据的分析可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。
可以说这形成一个系统的活动。
（四）总结
以顾客为关注焦点，组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。