5.1.2以顾客为关注焦点-IATF16949条款解读
IATF16949 条款详细讲解
基本概念审核：审核员依照一定的标准对被审核对象用一定的方法进行评估，进而得到结论，并追踪改善审核员资质：①系统审核员 ②制造过程审核员 ③产品审核员*学历，经历 *除了系统审核员的基本要求 *除了①②的要求，增加会量具使用， *汽车客户特定要求 还要了解制造工艺量具使用 另外要有产品知识（不针对具体产品）*法规要求*ISO9001-2015*IATF16949-2016*五大核心工具（APQP,PPAP,FMEA,MSA,FMEA）*章鱼图（识别过程）*乌龟图*文件化系统*审核技巧章鱼图基本功能：识别过程。
将过程识别为核心过程（顾客导向过程COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP），任何一家公司均由这三大过程组成。
过程：将输入转化为输出的活动，我们将这个活动叫过程。
输入：在过程中，被作用或者被消耗的因素，我们把这个因素叫输入。
输出：一个过程活动的结果，我们把这个结果叫输出。
过程之间的关系：一个过程的输出会成为另一个过程的输入，反之亦然。
核心过程：①过程的输入和输出直接与客户有关，这个过程就叫核心过程。
（如报价、出货、设计开发等）②用来吸引以及维持客户的过程，我们也叫核心过程。
（如制造过程等）支持过程：用来辅助核心过程实现的过程，我们叫支持过程（如设备管理，不合格品管理、量具管理等）管理过程：用来监控核心及支持过程的过程，我们叫管理过程（如目标管理、内审、预防管理、客户满意度等）乌龟图基本功能：①用来分析过程:②用来稽核过程③用来规划过程结果：建立指标效果、效率用什么方法：流程、标准、程序、工具IN OUT用什么资源：设备、硬件、软件、知识与谁有关，职位、权限、资质IATF16949 TRAININGIATF重要变化Ⅰ.结构变化Ⅱ.重要变化：由应编制形成文件程序改为形成文件信息（程序文件、指导书，表单）Ⅲ.强调风险的思维风险：不确定目的：①降低机会② 消灭风险③ 转移风险方法：①识别风险事件→②评估风险→③采取措施→④评估风险的有效性→⑤标准化风险分析法：①SWOT法②过程分析法③内外环境法④FMEA法（新产品开发阶段）⑤事件法第四章，组织环境：内容梗概：改进如何建立一个文件化的品质管理系统4.1识环境：在品质手册中识别公司所处的外部环境，从而为建立系统提供帮助。
IATF16949-2016标准条款
1IATF16949：2016汽车行业质量管理体系Quality managegment systems汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求Particular requirements for the application ofISO9001:2015 forautomotive production And relevant service part organizations国际汽车工业组发布21、范围本标准为下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模及提供不同产品和服务的组织。
注1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。
注2：法律法规要求可称作法定要求。
本技术规范与ISO9001：2015 相结合，规定了质量管理体系要求，用于汽车相关产品的设计和开发、生产；相关时，也适用于安装和服务。
本技术规范适用于组织进行顾客规定的生产件和/或维修件的制造现场。
支持职能，无论其在现场或在外部（如设计中心、公司总部和配送中心），由于它们对现场起支持性作用而构成现场审核的一部分，但不能单独获得本标准的认证。
本技术规范可适用于整个汽车供应链。
2、规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅该版本适用于本标准。
凡是未标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语3、术语和定义本标准采用ISO9000:2015 中的术语和定义。
3.1汽车行业的属于和定义本文件采用ISO9000：2015 和以下给出的术语和定义。
iatf16949-标准条款
IATF16949：2016汽车行业质量管理体系Quality managegment systems汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求Particular requirements for the application ofISO9001:2015 forautomotive production And relevant service part organizations国际汽车工业组发布21、范围本标准为下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模及提供不同产品和服务的组织。
注1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。
注2：法律法规要求可称作法定要求。
本技术规范与ISO9001：2015 相结合，规定了质量管理体系要求，用于汽车相关产品的设计和开发、生产；相关时，也适用于安装和服务。
本技术规范适用于组织进行顾客规定的生产件和/或维修件的制造现场。
支持职能，无论其在现场或在外部（如设计中心、公司总部和配送中心），由于它们对现场起支持性作用而构成现场审核的一部分，但不能单独获得本标准的认证。
本技术规范可适用于整个汽车供应链。
2、规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅该版本适用于本标准。
凡是未标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语3、术语和定义本标准采用ISO9000:2015 中的术语和定义。
汽车行业的属于和定义本文件采用ISO9000：2015 和以下给出的术语和定义。
控制计划control plan对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述有设计责任的组织design responsible organization有权建立新的产品规范，或对现有的产品规范进行更改的组织。
5.1.1.2 过程有效性和效率 【SI-12：2018-07】-IATF16949条款解读
5领导作用5.1.1.2 过程有效性和效率【SI-12：2018-07】最高管理者应评审产品实现过程和支持过程，以评价并改进过程有效性和效9.3.2.1条）。
5 Leadership5.1.1.2 Process effectiveness and efficiency 【SI-12：2018-07】Top management shall review the product realization processes effectiveness and efficiency of the quality management system and support processes to evaluate and improve their effectiveness and efficiency the organization’s qualitymanagement system. The results of the process review activities shall beincluded as input to the management review (see Section 9.3.2.1.).※ TS16949要求了管理层评估过程以确保效率和有效性，但没有强调改进效率和有效性，IATF强调了改进，所以就更直接地放到了管理评审中了。
这个条款要和5.1.1.3过程所有者结合，5.1.1.3也是IATF 新增的要求，TS16949定义管理的责任和权利，但它没有明确提到管理层确保过程责任者了解它们的角色和能力。
IATF 采纳这一要求确保管理层理解这一期望。
强调要求采用过程方法建立实施QMS。
二者结合可以理解为每个乌龟图都应包括输入、输出、资源、过程负责人、接收准则、绩效指标，六个部分。
SI-12:Topmanagement shall review the effectiveness and efficiency of the qualitymanagement system to evaluate and improve the organizaiton’s qualtiymanagementsystem. The results of process review activities shall be included as input tothe management review(see section 9.3.2.1)高层管理者应通过评审质量管理体系的有效性和效率去评估和提高组织的质量管理体系。
IATF16949汽车行业质量管理体系标准解读
ISO/TS16949第一版标准最初由国际汽车推动小组（International Automotive Task Force,IATF）在国际标准化组织ISO/TC176 质量管理和质量保证委员会的支持下创建于1999年,旨在协调和统一全球汽车行业供应链中的不同评估与认证体系.ISO/TS 16949建立在ISO 9001质量管理体系要求的基础上,并于2002年和2009年随着ISO 9001:2000版和ISO 9001:2008版的升版而作了相应的更新。
2014年12月，IATF成立了包括IATF成员在内的工作组，开发了ISO/TS 16949改版的设计规范，以保持和ISO 9001：2015版标准的架构和要求相一致. 2016年8月9日，IATF和ISO发布了联合新闻稿，公布了IATF决定发布独立的IATF 16949标准的消息。
IATF承诺继续和ISO保持强有力的合作关系.新版IATF 16949：2016将和ISO 9001:2015的架构和要求保持统一,已于2016年10月发布，替代现行的ISO/TS 16949：2009版标准。
此新版标准开发的目的是为了进一步发展完善汽车行业质量管理体系，以实现持续改进、强调缺陷预防并减少供应链中的变异和浪费。
新标准着重考虑了顾客导向性，综合了许多整车厂的顾客特殊要求,并连同ISO 9001:2015要求一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系的要求，为汽车生产件和相关维修零件组织建立质量管理体系提供了一个通用的方法，新标准适用于整个汽车供应链。
★IATF 16949：2016与ISO/TS 16949：2009的联系与区别★IATF 16949和ISO/TS 16949标准都是以ISO 9001质量管理体系要求的框架为基础而建立的汽车行业的质量管理体系,ISO/TS 16949:2009版标准是基于ISO 9001：2008版的要求，而IATF 16949：2016新版标准是在ISO 9001:2015的要求基础上，增加了更多的汽车行业的特殊要求以及相关的汽车客户特殊要求。
IATF16949审核资料清单计划(按标准条款)
NO.标准条款准备事项及资料责任部门责任人签名确认要求完成时间完成状况备注1 4.1理解组织及其环境组织内外部环境分析表、SWOT分析表、产业结构五力分析表，业务计划总经办2 4.2理解相关方的需求和期望相关方需求和期望清单（包括股东、客户、供方）总经办3 4.3确定质量管理体系的范围手册中规定体系范围体系部44.3.1确定质量管理体系的范围-补充手册中规定体系范围，包括外部场所体系部5 4.3.2 顾客特定要求顾客特定要求清单，需要评价，客户清单销售部6 4.4质量管理体系及其过程过程清单、过程关系图体系部7 4.4.1.1产品和过程的符合性产品和过程的法律法规要求研发部8 4.4.1.2产品安全安全相关的要求或文件，产品安全文件及清单研发部9 5.1 领导作用和承诺领导承诺管代10 5.1.1.1 公司责任公司责任方针体系部11 5.1.1.2 过程有效性和效率过程目标指标，KPI绩效指标数据体系部12 5.1.1.3 过程拥有者岗位职责和任职资格文件，具备资质和能力的证明人力资源13 5.1.2以顾客为关注焦点领导承诺管代14 5.2.1 制定质量方针管理手册包含公司质量方针体系部15 5.2.2 沟通质量方针质量方针附录、目标宣导各部门16 5.3组织内的角色、职责和权限岗位职责和任职资格文件人力资源175.3.1组织的角色、职责和权限—补充管理者代表、顾客代表、质量代表（有权停止发运）任命书，各岗位任命书人力资源185.3.2 产品要求和纠正措施的职责权限质量代表任命书人力资源IATF16949内外部审核资料清单[按条款]557.5.1.1 质量管理体系文件质量体系文件[一、二、三级文件，四级表单]体系部567.5.2创建和更新7.5.3形成文件的信息的控制文件控制程序，文件清单、发放、回收记录文控部577.5.3.2.1 记录保存记录控制程序，记录清单，记录保存查阅文控部587.5.3.2.2 工程规范工程标准/规范及相关修订的评审、分发和实施等研发部598.1运行策划和控制运行控制程序，变更管理确认书研发部608.1.1 运行策划和控制——补充产品实现策划研发部618.1.2 保密正在开发的顾客签约产品和项目及有关产品信息的保密研发部628.2.1 顾客沟通书面或口头沟通销售部638.2.1.1 顾客沟通——补充书面或口头沟通，口头沟通应形成记录销售部648.2.2 与产品和服务有关的要求的确定客户输入要求清单，包括ROHS和环境等法律法规要求销售部658.2.3 与产品和服务有关的要求的评审合同评审文件及记录销售部668.2.3.1.1产品和服务要求的评审—补充顾客输入评审，包括ROHS和环境等法律法规要求研发部678.2.3.1.2 顾客指定的特殊特性特殊特性清单研发部688.2.3.1.3 组织制造可行性制造可行性分析研发部698.2.4产品和服务要求的更改客户要求更改[如有]研发部708.3.1 产品和服务的设计和开发总则制定设计和开发流程文件研发部718.3.1.1产品和服务的设计和开发——补充产品和过程开发文件，着重于错误预防（如防错作业指导书、样件清单、防错点检表）研发部728.3.2设计和开发策划产品质量先期策划控制程序研发部738.3.2.1设计和开发策划——补充项目管理，项目资料【套】研发部项目部748.3.2.2 产品设计技能设计人员技能矩阵表或资质证明等研发部项目部758.3.2.3 带有嵌入式软件的产品的开发不适用768.3.3设计和开发输入设计开发输入资料研发部项目部778.3.3.1 产品设计输入APQP先期策划成套资料（包括可靠性分析、替代选择、人体工学要求、FTA故障分析、特殊特性清单、CMK设备能力指数、产能分析等）研发部项目部788.3.3.2 制造过程设计输入APQP先期策划成套项目资料（包括可靠性分析、替代选择、人体工学要求、FTA故障分析、特殊特性清单、CMK设备能力指数、产能分析等）研发部项目部798.3.3.3 特殊特性特殊特性清单，评审等研发部项目部808.3.4设计和开发控制产品质量要求、评审、验证和确认记录研发部项目部818.3.4.1 监视产品开发质量目标研发部品质部828.3.4.2 设计和开发确认APQP先期策划成套资料（包括可靠性分析、替代选择、人体工学要求、FTA故障分析、特殊特性清单、CMK设备能力指数、产能分析等）研发部项目部838.3.4.3 原型样件方案APQP先期策划成套资料（包括可靠性分析、替代选择、人体工学要求、FTA故障分析、特殊特性清单、CMK设备能力指数、产能分析等）研发部项目部848.3.4.4 产品批准过程项目资料，PPAP生产件批准研发部项目部1118.4.3外部供方的信息IQC检验报告对环保的确认品质部1128.4.3外部供方的信息原材料限用物质含量调查表品质部1138.4.3外部供方的信息应急措施采购部1148.4.3.1 外部供方的信息——补充传递特性、法律法规要求采购部品质部1158.5.1生产和服务提供的控制防错案例研发部1168.5.1生产和服务提供的控制生产记录、点检表等生产部门1178.5.1生产和服务提供的控制首未件记录、巡检记录、SPC报告等品质部1188.5.1.1 控制计划现场各过程须有受控发行的控制计划各部门1198.5.1.2 标准化作业—操作指导书和目视标准作业SOP，实际作业与SOP一致生产部门1208.5.1.3 作业准备的验证首末件验证记录，外观样件[包括标准样件、限度样等/不良样件等]品质部1218.5.1.4 停工后的验证重新开机须再次做首件确认品质部1228.5.1.5 全面生产维护 设备台帐，设备维护保养流程、保养记录，备品备件清单，库存库存，OEE(全局设备效率 )、MTBF(平均故障间隔时间 和 MTTR(平均维修时间)企划部1238.5.1.6 生产工装及制造、试验、检验工装和设备的管理工装易损件更换计划及更换、模具履历表、模具维护计划及相关记录，工装模具台帐、标识，设备检修计划及相关记录,备品备件清单，备品库存管理，报废处置记录设备工装17610.2.5 保修管理体系/17710.3 持续改进请各部门提供本年度的持续改进实施情况以及下一年度的持续改进计划各部门17810.3.1 持续改进——补充持续改进计划表，持续改进验证表，持续改善课题登记表，QCC,六西格玛、品管圈各部门179其它员工激励文件及记录人力资源180其它新产品项目清单项目部181其它往年外审不符合项的改善情况体系部182其它压力容器校验（储气罐3年/次，安全阀1年/次，压力表1年/次）总经办183其它压力管道校验3年/次，阀门、压力表半年/次总经办184其它公司消防设施的日常点检、更换及年度检测总经办185其它特种作业人员名单（电工、叉车等）人力资源186其它特殊作业人员体检资料人力资源187其它质量成本分析，不良质量成本财务部188其它业务计划销售部。
基于IATF16949_2016标准的企业质量管理与提升
基于IATF16949:2016标准的企业质量管理与提升摘要：2016年10月1日，IATF正式发布新版IATF16949:2016《汽车生产件及相关服务件组织的质量管理体系要求》。
新版标准体现了汽车行业对于产品技术发展趋势及汽车质量关注变化的趋势，有望进一步推动其在全球汽车行业的更广泛应用。
本文以新版IATF16949：2016标准要求为基础，从实现用户满意、基于风险思维两方面，重点论述了企业质量管理与提升。
关键词：IATF16949 用户满意风险根据美国监管办公室IAOB统计，全球共有超过66000个制造现场通过了ISO/IATF16949认证，其中中国共有27000多个制造现场通过认证，从数据上看，ISO/IATF16949标准已得到了全球汽车行业的普遍认同，在国内几乎成为从事汽车行业的一项基本条件。
2016年10月1日，IATF正式发布新版IATF16949:2016《汽车生产件及相关服务件组织的质量管理体系要求》，如何将新版标准条款要求应用到组织质量管理体系，推动企业创新、创效，也成为各企业研究重点方向。
一、瞄准用户满意，驱动企业实现转型升级。
IATF16949：2016第1条范围中明确指出：“增强顾客满意是整个体系的目标”。
“以顾客为关注焦点”是七大质量管理原则中排在首位的最基本原则。
随着顾客需求因其质量要求不断提高而逐渐升级，企业应不断改进与创新，才能持续满足顾客要求，使自身产品始终处于领先地位。
因此，不断提升顾客满意度是企业经营的出发点和归宿点。
（一）、推进市场开拓和新产品开发，始终致力于增强顾客满意。
IATF16949:2016第5.1.2条以顾客为关注焦点要求：“确定、理解并持续地满足顾客要求，始终致力于增强顾客满意”。
目前国内多数企业及其产品和服务没有完全应对和满足全部用户的真实需求，没有建立起以用户满意为基础的口碑和品牌，导致一部分用户将目光转向海外。
以钢铁企业为例。
目前，我国钢铁产能排名世界第一，但是高端品种钢（如：食品级不锈钢）却大量进口，这就要求钢铁企业要始终以顾客需求为关注焦点，淘汰落后产能、调整产品结构、实现产品升级，持续推进市场开拓和新产品开发。
iatf169492016条款解读
IATF16949-2016 条款解读一、IATF16949 的应用范围二、过程方法的使用三、IATF16949：2016的目标第二节组织环境（4）一、理解组织及其环境（4.1）二、明白得相关方的需求和期望（4.2）三、组织环境（4）—经营计划四、确定质量管理体系的范围（4.3）16质量治理体系范围质量手册必需包括质量治理体系的范围，包括任何删减的细节和合法的必需利用的地址理由五、质量治理体系及其进程（4.4）22产品和进程应确保所有产品、进程，包括效劳件及外包的产品和进程，符合一切适用顾客、的符合性要利益相关方和法律法规要求23求产品和进程范围所有产品、效劳、进程、效劳件、外部供方提供的产品六、质量管理体系及其过程（4.4）—过程效率管理第三节领导作用（5）一、领导作用和承诺（5.1）领导作用体现二、以顾客关注为焦点（5.2）52应符合由顾客承认的产品和制造进程批准程序53外部供方的操纵和治理中，应进行组织向其顾客不中断产品供给的风险评估54若是顾客为特定产品符合法律法规要求确信了特殊操纵，组织应确保依照规定实施并维持这些操纵，包括在供给商处55若是顾客要求，组织应提供在投产前或量产操纵打算执行期间搜集的测量和符合性数据三、方针(5.2)四、角色、职责和权限（5.3）第四节策划（6）一、应对风险和机遇的措施（6.1）73分担风险74保留风险75机缘的选择方式采纳新实践76推出新产品77开辟新市场78博得新客户79成立合作伙伴关系80利用新技术和其他可行的地方二、质量目标及其实现的策划（6.2）三、变更的策划（6.3）第五节支持（7）一、资源管理总则（7.1.1）二、人员（7.1.2）9的确信方式基于适当的培训。
例如：转岗培训10基于适当的技术11基于适当的体会三、基础设施（7.1.3）58一个增加关注风险识别和风险缓解评估制造可行性，过程变更的复四、过程运行环境（7.1.4）五、监视和测量资源总则（7.1.5.1）六、测量系统分析（7.1.5.1.1）七、校准/验证记录（7.1.5.2.1）八、内部实验室要求（7.1.5.3.1）12实验室溯源到相关标准的能力九、外部实验室要求（7.1.5.3.2）8校准效劳的采纳，除由具有资格的（或顾客同意的）实验室提供的之外，需要时，可能需要取得政府监管机构的确认十、组织的知识（7.1.6）11十一、能力(7.2)十二、意识(7.3)十三、员工激励与授权（7.3.2）十四、沟通（7.4）沟通第六节、形成文件的信息（7.5）56形成文件的全面生产保护系统57形成文件的保护目标58保护打算和目标和形成文件的方法打算的按期评审59制定可追溯性打算并形成文件可追溯操纵中，确保保留了形成文件的信息，保留的形式（电子、硬拷贝、档案）使组织能够知足响应时刻要求61形成文件的进程，对阻碍产品实现的更改良行操纵和反映62更改操纵中，对相关风险分析的证据形成文件63更改操纵中，保留验证和确认的记录64更改操纵中，在实施更改之前取得形成文件的批准65进程操纵的临时更改中，识别进程操纵手腕，包括查验、测量、实验和防错装置，形成文件化的清单并予以维持，清单包括要紧进程操纵和经批准的备用或替代方式66进程操纵的临时更改中，应有一个形成文件的进程，对替代操纵方式的利用进行治理67进程操纵的临时更改中，在规按时期内对从头启动验证形成文件。
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5领导作用
5.1.2 以顾客为关注焦点（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）
最高管理者应通过确保以下方面，证实其对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a)确定、理解和持续地满足顾客要求以及适用的法律和法规要求；
b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能够影响产品和服务合
格以及增强顾客满意的能力；
始终致力于增强顾客满意。
5 Leadership
5.1.2 Customer focus
Top management shall demonstrate leadership and commitment with respect to customer focus by ensuring that:
a)Customer and applicable statutory and regulatory requirements are
determined, understood and consistently met;
b)The risks and opportunities that can affect conformity of products and
services and the ability to enhance customer satisfaction are determined
and addressed;
The focus on enhancing customer satisfaction is maintained.
这里的最高管理者（可能是董事长、总经理、副总、厂长）和后面5.2/5.3/5.3.1/5.3.2结合起来，这几个最高管理者应通过以下活动来体现他们的领导力：
1、安排下属识别法律法规和相关方要求（客户、供方、
员工、周边社区、政府等）
2、明确组织的发展战略、质量方针、经营目标、经营
理念、质量目标
3、明确各单位的角色、各部门的职责、权力
4、明确质量代表相关的权限
5、要求下属对质量方针进行沟通与理解。