质量管理概论(PPT66页)
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软件
反映软件产品满足规定和 潜在需求能力的总和，包 括功能性、可靠性、易使 用性、效率、可维护性和 可移植性等。
04
流程性材料
有可定量测量的特性，如 强度、黏性，速度、抗化 学性等，也有感官定性的 特性，如色彩、质地、气 味等。
02 质量及相关术语
ISO9000系列标准产生
欧盟
EN 29000 EN 29001 EN 29004
标准性
满意性
质量
适用性
02 质量及相关术语
质量概念的发展
欣喜
客 户 满 一般 意 程 度 失望
漫不经心
质量与客户满意度
使客户意外满足
尽力满足
符合标准
基本 标准
经营特色
精心服务
质量是客户定义的 ，无投诉 ≠ 客户满意
02 质量及相关术语
质量概念的发展
产品的 质量
产品、服务 过程和体系
的质量
质量的演变
量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。
02 质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论； 03 质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识； 04 质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。
第二节 质量形成过程
美国军方标准(MIL-9858) 北大西洋公约组织(AQAP) 英国标准协会(BS-5750)
ISO 9000标准(1987年版)
ISO 9000标准(1994年版)
ISO 9000质量管理标准 (2000年版)
ISO 9000
ISO 9004
ISO 9001
中国(GB/T)
1988年等效采用 1992改为等同采用 GB/T19001-1994 GB/T19001-2000
第一章
第一节 质量及其特性
01 质量的重要性
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
01 质量的重要性
德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年， 从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度 简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因 。
1994年第二 版（16个）
2000年第三 版（核心标准
4个）
2008年发布 新版的
ISO9001
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
质量特性
01
硬件
有内在特性，如结构、性 能、精度、化学成分等； 外在特性，如外观、形状、 气味、包装等；其它方面 的特性，如安全、环保、 美观等.
02
服务
可以观察或感觉到的，如 服务等待时间长短，服务 用语文明程度、服务环境 噪声大小等；反映服务业 绩特性，如酒店财务差错 率，报警器正常工作率等。
03
产品和服务 的质量
产品、服务 和
过程的质量
02 质量及相关术语
供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义→广义
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
产品，过程，体系，工作
02 质量及相关术语
质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000）
02 质量及相关术语
国际质量管理体系标准的组成
质量管理体系趋势
质量优秀模式 如TQM、6SIGMA
行业特殊标准 如汽车行业、航空业、电信业 ISO/TS16949：2002 ，（QS-9000）
基础质量管理体系模式 如 ISO9001：2008
03 其他质量管理概念
01 是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质
印有：“Made in Japan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它 的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为 生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。
01 质量的重要性
01 质量的重要性
1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮 助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业 管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用 PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在 世界市场中具备竞争力。
约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904— 2008）
02 质量及相关术语
质量概念的发展
质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。
——田口玄一 （日本著名的质量管理专家）
田口玄一 ( Taguchi Gen'ichi，1924年1月1日 -)
02 质量及相关术语
质量概念的发展
戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993）
01 质量的重要性
质量
产品质量 工作质量 服务质量
生活质量 环境质量 消费质量
民族素质
02 质量及相关术语
质量概念的发展
人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”
02 质量及相关术语
质量概念的发展
ห้องสมุดไป่ตู้
02 质量及相关术语
非政府性的国际标准化组织 International Organization for Standardization（ISO）TC176和
ISO9000 —品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。
ISO9000是一“族”标准
1987年第一 版（6个）
质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的 后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。
02 质量及相关术语
质量概念的发展
产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能
成功地满足用户需要的程度。
——朱兰 （美国著名的质量管理专家）
特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方
面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征 等等。
要求（requirement）指“明示的、隐含的或必须
履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其 他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。
满足能力
02 质量及相关术语
反映软件产品满足规定和 潜在需求能力的总和，包 括功能性、可靠性、易使 用性、效率、可维护性和 可移植性等。
04
流程性材料
有可定量测量的特性，如 强度、黏性，速度、抗化 学性等，也有感官定性的 特性，如色彩、质地、气 味等。
02 质量及相关术语
ISO9000系列标准产生
欧盟
EN 29000 EN 29001 EN 29004
标准性
满意性
质量
适用性
02 质量及相关术语
质量概念的发展
欣喜
客 户 满 一般 意 程 度 失望
漫不经心
质量与客户满意度
使客户意外满足
尽力满足
符合标准
基本 标准
经营特色
精心服务
质量是客户定义的 ，无投诉 ≠ 客户满意
02 质量及相关术语
质量概念的发展
产品的 质量
产品、服务 过程和体系
的质量
质量的演变
量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。
02 质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论； 03 质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识； 04 质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。
第二节 质量形成过程
美国军方标准(MIL-9858) 北大西洋公约组织(AQAP) 英国标准协会(BS-5750)
ISO 9000标准(1987年版)
ISO 9000标准(1994年版)
ISO 9000质量管理标准 (2000年版)
ISO 9000
ISO 9004
ISO 9001
中国(GB/T)
1988年等效采用 1992改为等同采用 GB/T19001-1994 GB/T19001-2000
第一章
第一节 质量及其特性
01 质量的重要性
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
01 质量的重要性
德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年， 从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度 简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因 。
1994年第二 版（16个）
2000年第三 版（核心标准
4个）
2008年发布 新版的
ISO9001
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
质量特性
01
硬件
有内在特性，如结构、性 能、精度、化学成分等； 外在特性，如外观、形状、 气味、包装等；其它方面 的特性，如安全、环保、 美观等.
02
服务
可以观察或感觉到的，如 服务等待时间长短，服务 用语文明程度、服务环境 噪声大小等；反映服务业 绩特性，如酒店财务差错 率，报警器正常工作率等。
03
产品和服务 的质量
产品、服务 和
过程的质量
02 质量及相关术语
供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义→广义
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
产品，过程，体系，工作
02 质量及相关术语
质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000）
02 质量及相关术语
国际质量管理体系标准的组成
质量管理体系趋势
质量优秀模式 如TQM、6SIGMA
行业特殊标准 如汽车行业、航空业、电信业 ISO/TS16949：2002 ，（QS-9000）
基础质量管理体系模式 如 ISO9001：2008
03 其他质量管理概念
01 是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质
印有：“Made in Japan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它 的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为 生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。
01 质量的重要性
01 质量的重要性
1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮 助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业 管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用 PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在 世界市场中具备竞争力。
约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904— 2008）
02 质量及相关术语
质量概念的发展
质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。
——田口玄一 （日本著名的质量管理专家）
田口玄一 ( Taguchi Gen'ichi，1924年1月1日 -)
02 质量及相关术语
质量概念的发展
戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993）
01 质量的重要性
质量
产品质量 工作质量 服务质量
生活质量 环境质量 消费质量
民族素质
02 质量及相关术语
质量概念的发展
人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”
02 质量及相关术语
质量概念的发展
ห้องสมุดไป่ตู้
02 质量及相关术语
非政府性的国际标准化组织 International Organization for Standardization（ISO）TC176和
ISO9000 —品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。
ISO9000是一“族”标准
1987年第一 版（6个）
质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的 后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。
02 质量及相关术语
质量概念的发展
产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能
成功地满足用户需要的程度。
——朱兰 （美国著名的质量管理专家）
特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方
面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征 等等。
要求（requirement）指“明示的、隐含的或必须
履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其 他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。
满足能力
02 质量及相关术语