第一章质量管理导论(1)
质量管理-必背知识点
第一节当代管理的特征【2007.07/2008.07简答】当代管理环境的特征第一章质量与质量管理导论第一节当代管理的特征★当代管理环境的特征（3C）：变化（当今环境的主要特征）顾客（企业关注的焦点）无所不在的竞争第二节质量的含义一、质量的定义【201410】1．质量管理中最基本的概念是【】 A．质量 B．产品 C．过程 D．管理第二节质量的含义一、质量的定义★★质量是质量管理中最基本的概念、一组固有特性满足要求的程度。
满足的程度越高就可以说这种事物的质量就越高或者是越好【200907】2．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）A．技术方面的特性 B．时间方面的特性 C．安全方面的特性 D．心理方面的特性【201004】1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是() A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力★★★★★★质量特性可以分为：技术或物理方面的特性---机械零件（刚性、弹性、耐磨性）---汽车（速度、牵引力、耗油量、废气排放量）---手表（防水、防震、防磁）【201007】1．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是() A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力【201104】21．根据质量特性的分类，属于物理化方面的特性是( )A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力【201107】2.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是()心里方面的特征---服装的样式---食品的味道A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性---汽车象征的地位和气派【201204简答】36．通常来说质量特性可以分为哪几类?【201207】13.根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）A.技术方面的B．社会方面的特性C．心理方面的特D．安全方面的特性时间方面的特征---耐用品的可靠性、可修性、精度保持性---电力供应的及时性安全方面的特征社会方面的特征二与质量相关术语的定义【201504】2.按照质量特性的分类，下列属于技术方面的特性是()A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性二与质量相关术语的定义★★★★★★过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相【200904名解】过程【201004多选】28．根据国际标准化组织对产品的分类，互作用的活动★★★★★★产品：过程的结果A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料E．过程【200904名解】顾客满意【201307】11．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料★顾客：接受产品的组织和个人★供方：提供产品的组织和个人★不良：损害产品实用性的任何缺陷或差错★★★★★顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受★★★顾客不满：顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
项目质量管理导论-有答案
第一章项目质量管理导论一、判断题1．质量是指产品质量，而且不包括某项活动的工作质量。
（× ）2．质量是指一组固有特性反映产品活动特性的总和。
（× ）3．项目质量管理与性能成本和时间是项目成功的关键因素。
（√ ）4．质量保证就是对产品质量实行担保和保障。
（√ ）二、单项选择题1．（B ）是指为使不合格品满足预期使用要求而对其所采取的措施。
A 顾客满意B 返修C 返工D 缺陷2．生产过程中的半成品和外购件属于（D ）A 服务B 硬件C 软件D 流程性材料3．组织者提供的产品质量，不仅应满足顾客明显的要求，也要满足（C ）需要才是合格品。
A 规定的要求B 技术要求C 隐含的D 必须履行的4．项目质量就是项目的（B ）满足项目相关方要求的程度。
A 适用的B 固有特性C 可靠性D 经济性5．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用是（A ）A 过程方法B 管理的系统方法C 领导的作用D 持续改进6．实施全面质量管理是（A ）的充分体现。
A 系统原理B 过程方法C 管理的系统方法D 控制原理7．质量管理体系的建立与完善是实施（A ）的主要形式。
A 质量管理B 质量控制C 质量保证D 质量策划8. 未满足与预期或规定用途有关的要求（B ）A 翻修B 纠正措施C 顾客满意D 缺陷9．顾客对其要求已被满足的程度的感觉是（B ）A 顾客感受B 顾客满意C 顾客需求D 顾客要求10. 组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望是（B ）A 领导作用B 以顾客关注为焦点C 全员参与D 持续改进11. （D ）总体业绩应当是组织的一个永恒的目标A 领导作用B 以顾客关注为焦点C 全员参与D 持续改进三、多项选择题1．项目是在一定时间内满足一系列特定目标的多项相关工作，具有（ACDE ）等特点。
A 一次性B 连续性C 多目标属性D 生命周期属性E 对立统一性F 系统性2．对于质量要求通常有（BDE ）的需求和期望A 顾客期望B 明显的C 技术要求D 隐含的E 必须履行3．对于质量通常是指（ABD ）多方面的质量A 产品质量B 某次活动或过程的工作质量C 工序质量D 质量管理体系运行质量4．产品通常有四种类型，它们分别是（BCDE ）A 理发业B 服务C 硬件D 软件E 流程性材料F 制造业5．房产地开发项目属于（AC ）产品。
ISO9001质量管理体系培训资料
ISO9001质量管理体系培训资料附件：1.ISO 9001质量管理体系培训课件2.ISO 9001质量管理体系培训实施计划法律名词及注释：1.ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。
全文正文：第一章：导论1.1 引言1.2 目的1.3 范围1.4 术语和定义第二章：质量管理体系概述2.1 质量管理体系定义2.2 ISO 9001标准概述2.3 ISO 9001质量管理体系与组织的重要性第三章：质量管理体系要求3.1 上下文理解3.2 领导力3.3 计划3.4 支持3.5 运作3.6 评价绩效3.7 改进第四章：建立质量管理体系4.1 规划质量管理体系4.2 识别和记录过程4.3 建立质量政策和质量目标4.4 识别组织外部和内部利益相关方4.5 指定质量管理代表4.6 培训和教育计划第五章：实施质量管理体系5.1 过程管理5.2 文件控制5.3 管理评审5.4 内部审核第六章：监控与测量6.1 客户满意度调查6.2 监控产品和过程6.3 数据分析6.4 过程绩效和产品遵循性审核第七章：改进质量管理体系7.1 非符合和纠正措施7.2 持续改进7.3 风险管理7.4 管理评审第八章：质量管理体系认证8.1 认证准备8.2 认证过程8.3 认证后续活动文档结束处添加：1.本文档涉及附件：- ISO 9001质量管理体系培训课件- ISO 9001质量管理体系培训实施计划2.本文所涉及的法律名词及注释：- ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。
【免费下载】项目质量管理复习资 文字题部分答案
项目质量管理复习资料（一）第一章项目质量管理导论注：所有粉色字体为附加题，可以不用看，红色字体为参考答案一、判断题1．质量是指产品质量，而且不包括某项活动的工作质量。
（错）P3质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量2．质量是指一组固有特性反映产品活动特性的总和。
（错）P3所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度。
3．项目质量管理与性能成本和时间是项目成功的关键因素。
（对）P16项目质量管理是项目管理的重要内容之一，它与性能、成本和时间是项目成功的关键因素。
4．质量保证就是对产品质量实行担保和保障。
（对）P30项目的质量保证是项目质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。
（质量保证是提供信任）5. 质量是指反映产品活动特性的总和。
（）质量所反映的是“满足要求的程度才”而不是反映为“特性总和”6. 质量保证就是质量控制以达到用户满意为目的。
（）7. 质量就是符合技术规范、标准的程度。
（）8. 满意的对立不见得是不满意。
9. 项目质量与质量的区别在于质量只满足自己，项目质量是相关方的。
P5项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。
（判改、选择）二、单项选择题1．（ C ）是指为使不合格品满足预期使用要求而对其所采取的措施。
P5A 顾客满意B 返修C 返工D 缺陷返修是指为不合格产品满足预期使用要求面对其所采取的措施。
2．生产过程中的半成品和外购件属于（ D ）P4A 服务B 硬件C 软件D 流程性材料硬件通常是有形产品，其量具有记数的特性。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。
流程性材料通常是有幸产品，其量具有连续的特性。
“服务”和“硬件”区别：服务：1、有形性硬件：1、有形性、记数性流程性材料：1、搬运时有包装2、生产与使用同时2、先生产后使用2、连续性3、非储存性3、储存性例：布匹、线材、沙子、水泥、矿泉水3．组织者提供的产品质量，不仅应满足顾客明显的要求，也要满足（ C ）需要才是合格品。
项目质量管理
第一章现代项目质量管理导论1.1 项目与项目质量项目具有6个方面的特点：一次性；单件性；多目标属性；生命周期属性；对立统一性；可变性。
项目质量的定义：ISO 9000 和GB/T 19000-2000标准关于质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性是指某事或某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分，尤其是那种永久的特性。
要求是指明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。
质量具有动态性和相对性。
质量有关的6个术语：产品（是指过程的结果），产品通常有四种通用的类别分为服务、软件、硬件和流程性的材料；不合格（未满足要求）；缺陷（未满足与预期或规定用途有关的要求或期望）；纠正措施；返修；顾客满意。
项目质量的概念：项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。
满足要求就是应满足项目的各相关方，满足各方要求的程度反映出项目质量的好坏。
例如，建设工程项目质量的特性主要表现为：适用性；耐久性；安全性；可靠性；经济性；与环境的协调性。
项目形成各个阶段对质量形成的作用及影响：项目概念阶段；项目开发阶段；项目实施阶段；项目收尾阶段。
影响项目质量的因素：4M1E，人（Man）、机械（Machine）、材料（material）、方法（method）、环境（Environment）。
按照性质划分，影响项目质量的因素可以分为偶然因素、系统因素。
项目质量的特点：影响因素多；项目目标的制约性；质量的变异性；评价方法的特殊性。
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2 项目质量管理概论质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。
休哈特提出了统计过程控制理论并首创了进行过程监控的工具-控制图。
自考质量管理学章节重点(完整版)
一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化b。
掌握主导权的顾客c。
无所不在的竞争2、变化的领域：a。
政治领域b.经济领域c.技术领域 d.社会文化领域3、质量:一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c。
时间方面的特性d。
安全方面的特性 e.社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果.7、产品的类型：a。
服务 b.软件c。
硬件d。
流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态.13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性.b。
必须特性:是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
c。
线性特性:是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性.14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征.b。
“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制b。
消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
18、质量管理三部曲（朱兰三部曲):a。
质量计划b。
质量控制c.质量改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容.质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
ISO9000质量管理体系培训
ISO9000质量管理体系培训ISO9000质量管理体系培训欢迎参加ISO9000质量管理体系培训。
本培训旨在帮助您了解ISO9000标准，并提供实践指导，以确保质量管理体系的有效运作。
以下是本培训的详细内容：第一章：导论1.1 什么是ISO9000标准？1.2 ISO9000标准的目的和好处1.3 ISO9000标准的适用范围和组成1.4 ISO9000标准的更新和变化第二章：质量管理原理2.1 客户导向2.2 领导力2.3 员工参与2.4 流程方法论2.5 持续改进第三章：质量政策和目标3.1 设定质量政策3.2 制定质量目标3.3 沟通和落实质量政策和目标第四章：组织结构和职责4.1 建立组织结构4.2 定义职责和权限4.3 制定沟通机制和流程第五章：过程管理5.1 识别关键过程5.2 设计和优化过程5.3 确保过程效能5.4 监控和测量过程绩效第六章：资源管理6.1 确保资源可用性6.2 设定资源管理策略6.3 确保资源合理利用第七章：关键绩效指标7.1 确定关键绩效指标7.2 收集和分析绩效数据7.3 采取纠正和改进措施第八章：文件控制8.1 文档编制和审批8.2 文档变更控制和发布8.3 文档存档和保护第九章：培训与意识9.1 培训需求分析9.2 设计和交付培训计划9.3 评估培训效果9.4 提高员工意识和参与度第十章：审核与审计10.1 内部审核10.2 外部审核10.3 处理审核和审计结果第十一章：改进措施11.1 确定改进机会11.2 制定和实施改进计划11.3 监控和评估改进效果附件：本培训的相关资料和练习题。
法律名词及注释：●ISO：国际标准化组织（International Organization for Standardization），负责制定国际标准的非组织。
●质量管理体系：指为了满足顾客和法律法规要求而建立、实施、维护和持续改进的组织的章程、职责、文件和资源。
●客户导向：将客户需求和期望置于首位，并努力实现客户满意度。
自考00153质量管理学简答
第一章 质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。
2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
2）故障成本是最关键的类别。
3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。
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第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
质量的定义
课程总体要求及说明
参考教材
1.尤建新、张建同、杜学美编著.质量管理学(第二版). 北京：科学出版社，2008年。 2.质量管理学. 温德成，李韶南. 中国计量出版社,2009。 3.质量管理与质量控制（第7版）.（美）埃文斯，林赛 著，焦叔斌主编,中国人民大学出版社,2010。 4.质量管理：集成的方法.福斯特著，何桢译,中国人民 大学出版社, 2006。
典型的几个质量的定义
（3）世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士 质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样 关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更 为重要的。 “适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度， 是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的 新鲜，广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用 户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用 性和使用期的实用性。
第一章质量管理导论(1)
课程总体要求及说明
研究内容和范围 质量管理学研究的内容有以下几个方面：
(1)质量管理的重要概念和观点。 (2)质量管理的基本工作方法。 (3)产品质量运动规律。 (4)产品质量波动规律和控制原理。 (5)产品质量的系统化管理。 (6)产品质量与经济效益。 (7)质量管理的方法和工具。 质量管理学的研究范围包括第一微章质量观管理导质论(1) 量管
完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性 和外部特性，而且要同等地强调“用户需求的方面”。
质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质 量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的 基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量
质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比 较。影响用户购买产品或服务的一般第有一章三质量个管理因导论素(1) ：价格、
或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
质量的内涵
质量是产品使用价值的度量； 质量标准是由顾客决定的； 质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客
需求和成本的平衡； 在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波
动； ➢ 同一批产品间的特性变异（稳定性） ➢ 产品的质量特性随时间的变异（可靠性） ➢ 同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性） 设计质量决定了质量的80% 低质量的产品是社会资源的浪费
工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看 到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的 小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。
第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
质量的定义
（5）美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock ）
质量，是指产品所有相关的特性和符 合用户所有方面需求的程度，用户需 求受到他们愿意 接受的价格和交货 时 间（方式）所限制。
第一章质量管理导论(1)
课程总体要求及说明
成绩评定方式 1.闭卷考试成绩（70%）； 2.平时成绩（30%）（ຫໍສະໝຸດ 堂表现、作业和考勤）纪律要求
第一章质量管理导论(1)
第一章 质量管理导论
第一节 质量与质量管理
1.1 质量的定义
请思考，你所知道的社会生活中存在的质量问题 有哪些？
第一章质量管理导论(1)
第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
质量的定义
（4）美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros） 质量，是符合规格。
之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错 误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质 量”、“坏质量”、“生活质量”，这是相对值。 为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们 谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、 污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义 和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。
第一节 质量与质量管理
质量的定义
（6）世界著名质量管理专家菲根鲍姆： 产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修 中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服 务在使用中就能满足顾客的期望。
衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接 近这一综合体的程度和水平。
（7）质量是一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事
丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉
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上海的“楼脆脆” 第一章质量管理导论(1)
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金浩茶油致癌物超标
第一章质量管理导论(1)
公路塌陷
第一章质量管理导论(1)
第一章质量管理导论(1)
第一节 质量与质量管理
第一章质量管理导论(1)
2020/12/1
第一章质量管理导论(1)
课程总体要求及说明
课程简介 质量管理学是一门管理科学，是由哲学、行为科学、
系统工程、控制论、数学、计算机技术等自然科学 和社会科学相互渗透而形成的一门交叉学科。 研究对象 质量管理学研究的对象是产品质量。 质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客 观规律的科学。
质量的定义
典型的几个质量的定义
（1）国际标准化组织ISO ISO9000:2000 “质量”定义 ：一组固有特性满足要求的程度。
➢ “质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 ➢ “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本
来就有的，尤其是那种永久的特性。 （ 2 ） 美 国 质 量 管 理 协 会 (American Society of Quality