质量管理学自考第一章
自考00153质量管理(一)密训高频考点重点汇总
第十二章统计过程控制知识点名称内容随机抽样★1、随机抽样方法：①简单随机抽样；②分层随机抽样；③等距随机抽样；④整群随机抽样。
2、等距随机抽样：将总体单体按某一标志（如时间）排序，然后按照一定间隔来随机抽取样本单位，适合大批量生产的流水线上产品的抽查。
变异的类型★现代质量控制专家休哈特从变异的角度将过程分为两类：①伴有“不可避免的随机变异”的过程；②伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程。
变异与两类管理错误★管理者可能会犯的两个根本性错误：①针对由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理；②针对由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，归咎于一般原因。
过程能力研究的内容★通常用标准偏差σ的6倍来表示。
即过程能力B=6σ。
过程能力指数★★★过程能力指数（有时称为过程潜力或工序能力指数）定义为规范宽度与过程标准偏差的比值，即。
其中T为产品规范确定的容差范围，S为标准偏差。
过程能力指数计算★★★★★题目给定双向容差时：当平均数与M重合：STTSTC LUP66−==当平均数与M不重合：STCPK62ε−=题目给定单向容差时：当给定公差上限时：STCPK62ε−=当给定公差下限时：STXC LPL3−=过程能力评级★★当Cp>1.67时，表明过程能力过高；当1.33<Cp≤1.67时，表明过程能力充分；当1<Cp≤1.33时，表明过程能力尚可；当0.67≤Cp≤1时，表明过程能力不充分；当Cp<0.67时，表明过程能力不足。
控制图的原理★控制图是用于区分一般原因还是特殊原因引起的变异的工具。
控制图的用途★①确立统计控制状态；②监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号；③确定过程能力。
提高过程能力①调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；的途径★★②提高过程能力，减少分散程度。
控制图的应用程序★★★控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列，则过程处于控制状态。
自考质量管理(一)讲解
年 3. 欧洲：EFQM（European Foundation for Quality
Management ）提出的EQA，1992年 • 中国：全国质量奖，GB/T19580 ——卓越绩效评价准则，
服务质量特性： 1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性
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(二)与质量相关术语的定义
股东 供方
输入
利益相关方 组织 员工 过程 程序
社会
顾客 产品 输出
满意 要求
合格
14
产品 product－－过程的结果
产品类别有四种：
• 硬件（有特定形状的可分离的有形产品 ／制品）
• 流程性材料（通过将原料成一定的状态 形成的有形产品）
、认证制度、认可、可靠性、可靠性管理、客户关系管理、质量成本(预 防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本)、抽样检验
第3层次： 卓越绩效模式、ISO9000 社会责任、顾客需要、顾客忠诚 必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性 变异、统计方法(描述性、推断性、预测性)
为什 3C环境FFII 么 管理发展与质量管理的历程
服务等所有的领域。现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为 是企业最主要的三项职能。 2.管理——为了实现组织的目标，而对组织的资源(人、财、物、信 息……)进行计划、组织、领导与控制的过程。 3.“治理”——主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。 • 在现代企业的治理结构通常是： – 股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人
以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” • 可以将TQM视为： – 以质量为中心的一种企业管理的方式或道路 – 追求全面质量的管理 – 追求顾客满意的管理 – 顾客与市场导向的管理
自考质量管理学原理复习资料
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
自考本科_质量管理学
自考本科_质量管理学第一篇：自考本科_质量管理学1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。
质量管理学自考题-1
质量管理学自考题-1(总分：100.00，做题时间：90分钟)一、单项选择题(总题数：40，分数：100.00)1.驱动和影响企业和社会经济活动的最主要力量是______（分数：2.50）A.变化B.顾客C.竞争D.3C √解析：[解析] 世界的经济与社会环境中存在着几种最为主要的驱动和影响企业和社会经济活动力量，这几种力量便是被人们称为“3C”的变化、顾客和竞争。
答案为D。
2.当今管理环境最主要的特征是______（分数：2.50）A.变化√B.顾客复杂化C.竞争D.产品多样化解析：[解析] 变化是当今环境最主要的特征。
当今世界，变化已成为司空见惯的现象，变化的速度和频率在不断地提高，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。
答案为A。
3.企业关注的焦点是______（分数：2.50）A.质量B.技术C.财务D.顾客√解析：[解析] 顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键，因此，顾客应该成为企业关注的焦点。
答案为D。
4.企业及其行为方式也正在发生或将要发生各种深刻的变化。
从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑______各方利益的目标。
（分数：2.50）A.社区B.顾客C.公众D.利害相关者√解析：[解析] 企业及其行为方式正在发生或将要发生各种深刻变化。
从企业目标看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标。
这里的利害相关者是指除股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面。
答案为D。
5.企业生存与发展的关键是______（分数：2.50）A.产品的生命周期B.技术的水平C.市场的成长D.顾客需要的满足√解析：[解析] 顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征，顾客已成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。
2024年4月自考13137(原00153)质量管理(一)真题及答案解析
2024年4月自考13137（原00153）质量管理（一）真题及答案解析单选 :1、当今环境最主要的特征是A、变化B、顾客C、竞争D、创新正确答案：A答案解析：当今环境最主要的特征是变化，这包括技术、市场、社会等多方面的快速变化。
单选 :2、首先提出“全面质量管理”的是A、戴明B、休哈特C、朱兰D、费根堡姆正确答案：D答案解析：费根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念。
单选 :3、提出了“质量即适用性”的概念的学者是A、朱兰C、休哈特D、石川馨正确答案：A答案解析：朱兰提出了“质量即适用性”的概念，强调质量是满足顾客需求的能力。
单选 :4、马尔科姆·波多里奇国家质量奖准则体现的核心价值观有A、14项B、13项C、11项D、9项正确答案：C答案解析：马尔科姆·波多里奇国家质量奖准则体现的核心价值观有11项。
1）系统的视野2）具有远见的领导3）聚焦于顾客的卓越4）对人的重视5）组织的学习和敏捷性6）聚焦于成功7）促进创新的管理8）基于事实的管理9）社会责任10）伦理与透明性11）提供价值和结果5、顾客满意度指数最典型的国家是A、日本B、中国C、美国D、德国正确答案：C答案解析：顾客满意度指数（ACSI）最典型的国家是美国，该指数用于衡量顾客满意度。
单选 :6、企业经营的逻辑起点是A、识别和细分顾客B、到当地部门登记注册C、产品研发D、产品销售正确答案：A答案解析：企业经营的逻辑起点是识别和细分顾客，了解顾客需求是企业经营的前提。
单选 :7、反映一个组织最重要的和永恒的信条是A、核心价值观B、组织的使命D、组织的社会责任正确答案：A答案解析：核心价值观是一个组织最重要的和永恒的信条，它体现了组织的基本信念和行为准则。
单选 :8、企业员工培训的主要形式是A、脱产培训B、在职培训C、工作轮换D、业务学习正确答案：B答案解析：企业员工培训的主要形式是在职培训，这种培训方式不影响正常工作。
自考00153质量管理学简答
第一章 质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。
2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
2）故障成本是最关键的类别。
3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。
自考本 质量管理学(00153)考点汇总
第一章质量与质量管理导论☆第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。
2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。
4.简述当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。
5.简述3c对企业组织及其行为方式的影响：（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心。
（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。
经济活动的日益全球化以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。
☆第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。
3.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。
4.根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。
5.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。
（2）软件。
（3）硬件。
（4）流程性材料。
7.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性①商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。
②（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
③代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。
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第一章质量与质量管理导论质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。
质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。
这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。
按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。
另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
这等于说，“质量”就是没有“不好”。
按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。
对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。
其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。
促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。
管理、治理的概念管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
质量管理、质量管理三部曲的概念质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
质量管理、质量控制、质量改进的关系在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这些过程被称为“朱兰三步曲”，这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。
在质量管理三步曲中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
全面质量管理的概念（TQM）全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的主要成效开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。
①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
质量经济性管理质量对经济性的影响表现在两个方面：其一是对于增加收益的影响；其二是对于降低成本的影响。
前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题，后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。
（recite）质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；（2）引导改进的方向；（3）追踪改进活动的进展情况。
这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。
内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本内部故障成本：是指交货前发现的与不良有关的成本，它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐含需要的故障，其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要，但过程发生了损失和低效率，这些损失和低效率是可避免的。
过程中期待不存在缺点，这些成本将会消失。
（即所有出厂前的故障成本）外部故障成本：是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
其中也包括失去销售收入机会的成本，如果没有不良，这类成本将会消失。
鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。
产品界使用着大量的用来表示“鉴定”的词汇，如检查、对照、核对、评审等。
预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
需要注意的是，预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本，不包括诸如产品设计、过程设计、过程维护以及顾客服务这些基本的活动。
各类质量成本的构成内部故障成本包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费；⑥其他。
外部故障成本包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费；⑥其他。
鉴定成本包括：①进货测试费；②工序和成本检验费；③在库物资复检费；④对测试设备的评价费；⑤质量评审费；⑥其他。
预防成本包括：①质量计划编制费；②质量管理培训教育费；③工序控制费；④产品评审费；⑤质量信息费；⑥质量管理实施费；⑦其他。
确定质量成本应注意的问题（1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
（2）故障成本是最关键的类别。
（3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
（4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
质量成本的计算方法（1）质量成本法；（2）过程成本法；（3）质量损失法。
（详见书P26）研究质量成本对质量改进的促进作用。
（即研究质量成本的意义）（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。
这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。
（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
试述质量管理发展的历程答：质量管理发展经历了三个阶段：（1）质量检验阶段。
这一阶段一直持续到二战之前。
主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。
进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。
这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。
（2）统计质量控制阶段。
二战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。
这一时期，大量的实用统计方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。
重点在于确保产品质量符合规格和标准。
由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。
（3）全面质量管理阶段。
1956年，美国通用电气公司的A？V？费根堡姆首先提出了“全面质量管理”（TQC）的概念。
二战后，这一观点在全球范围内得到了广泛的传播，各个国家结合自己的实践进行了各方面的创新。
随着国际贸易和国际间经济合作的规模扩大，国际标准化组织发布了质量管理体系的ISO9000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。
经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。