自考质量管理学章节重点完整版
自考质量管理学章节重点（完整版）
14、朱兰质量概念的两一、质量与质量管理导论忠诚 e.员工的活性化理实施费7.其他 1、当代管理环境：a.日22、质量对经济性的影34、质量成本分类应注种理解：a.“质量”意味着益剧烈的变化 b.掌握主能够满足顾客的需要从响： a.增加收益 b.降低意的事项：a.质量成本的导权的顾客c.无所不在而使顾客满意的那些产成本分类应当根据每个组织23、质量成本：是指为的竞争品特征。
b.“质量”意味的具体情况来确定b.故2、变化的领域：a.政治着免于不良，即没有那些确保和保证满意的质量障成本是最关键的类别，领域 b.经济领域 c.技需要返工或会导致现场而导致的费用以及没有因为它为降低成本和排术领域 d.社会文化领域失效、顾客不满、顾客投获得满意的质量而导致除顾客不满的原因提供3、质量：一组固有特性诉等的差错。
的有形和无形的损失。
了主要的机会c.在收集15、促使重视质量的主24、研究质量成本的目满足要求的程度。
数据之前，必须就所要包4、质量特性的分类：a.要原因：a.各国政府对质的：a.定量阐明质量问题括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本技术或理化方面的特性量的管制 b.消费者权益的规模以明确改进的必 b.心理方面的特性 c.时运动日益高涨c.在质量要性b.引导改进活动的或许已被人们接受为是间方面的特性 d.安全方方面的国际竞争日益增方向 c.追踪改进活动的不可避免的，但实际上仍面的特性 e.社会方面的强进展情况是质量成本的一部分 16、管理：是指一定组25、质量成本的分类： 35、质量成本的计算方特性 5、过程：是指一组将输 a.内部故障成本 b.外部织中的管理者，通过实施法：a.质量成本法b.过入转化为输出的相互关计划、组织、领导和控制故障成本 c.鉴定成本 d.程成本法 c.质量损失法36、研究质量成本对质联或相互作用的活动。
来协调他人的活动，带领预防成本 6、产品：即过程的结果。
26、内部故障成本：是人们实现组织目标的过量改进的促进作用：a.7、产品的类型：a.服务程。
自考00153质量管理(一)密训高频考点重点汇总
第十二章统计过程控制知识点名称内容随机抽样★1、随机抽样方法：①简单随机抽样；②分层随机抽样；③等距随机抽样；④整群随机抽样。
2、等距随机抽样：将总体单体按某一标志（如时间）排序，然后按照一定间隔来随机抽取样本单位，适合大批量生产的流水线上产品的抽查。
变异的类型★现代质量控制专家休哈特从变异的角度将过程分为两类：①伴有“不可避免的随机变异”的过程；②伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程。
变异与两类管理错误★管理者可能会犯的两个根本性错误：①针对由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理；②针对由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，归咎于一般原因。
过程能力研究的内容★通常用标准偏差σ的6倍来表示。
即过程能力B=6σ。
过程能力指数★★★过程能力指数（有时称为过程潜力或工序能力指数）定义为规范宽度与过程标准偏差的比值，即。
其中T为产品规范确定的容差范围，S为标准偏差。
过程能力指数计算★★★★★题目给定双向容差时：当平均数与M重合：STTSTC LUP66−==当平均数与M不重合：STCPK62ε−=题目给定单向容差时：当给定公差上限时：STCPK62ε−=当给定公差下限时：STXC LPL3−=过程能力评级★★当Cp>1.67时，表明过程能力过高；当1.33<Cp≤1.67时，表明过程能力充分；当1<Cp≤1.33时，表明过程能力尚可；当0.67≤Cp≤1时，表明过程能力不充分；当Cp<0.67时，表明过程能力不足。
控制图的原理★控制图是用于区分一般原因还是特殊原因引起的变异的工具。
控制图的用途★①确立统计控制状态；②监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号；③确定过程能力。
提高过程能力①调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；的途径★★②提高过程能力，减少分散程度。
控制图的应用程序★★★控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列，则过程处于控制状态。
自考质量管理——word版本+重点
*促使重视质量的主要原因：（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。
*管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
*研究质量成本的目的：（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；（2）引导改进的方向；（3）追踪改进活动的进展情况。
*确定质量成本应注意的问题（1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定（2）故障成本是最关键的类别（3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致（4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
*研究质量成本的意义：（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。
这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。
（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
*马尔科目·波多里奇国家质量奖的目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改进活动的成效（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。
*核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。
《质量管理学》各章重点
质量概念及其发展；质量先驱的质量观；⒈符合性质量质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，忽视了顾客的需求。
⒉适用性质量美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）“质量是一种适用性”，分为：设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。
⒊全面质量服务业与制造业中的质量比较。
1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。
2.个性化服务。
3.无形的服务产品。
4.质量事前控制的重要性。
5.人际交往的重要性。
6.出错几率更大。
与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。
戴明的生产系统观同样适合于服务业。
“全面质量管理”的涵义“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
”一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理要点⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。
⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。
⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。
⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。
㈠全过程的质量管理必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。
㈡全员的质量管理产品质量人人有责。
㈢全面的管理广义的质量，必须对影响产品质量的因素进行全面控制（人员、机器、材料、工艺方法和环境）。
㈣管理方法的多样性数理统计技术、组织行为学、领导理论、激励理论、信息技术等全面质量管理的核心原则㈠以顾客为导向核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。
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一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争2、变化的领域：a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域d.社会文化领域3、质量：一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c.时间方面的特性 d.安全方面的特性 e.社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果。
7、产品的类型：a.服务b.软件c.硬件d.流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。
b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制 b.消费者权益运动日益高涨 c.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
18、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：a.质量计划b.质量控制c.质量改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
自考质量管理学原理复习资料
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
自考质量管理学各章重点知识点
自考质量管理学各章重点知识点第一章质量与质量管理导论质量的定义:是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
()过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客:是接受产品的组织或个人。
(组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品:即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务:是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方质量管理的两种理解(即朱兰关于质量概念的辨析)一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。
这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。
按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。
另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
这等于说，“质量”就是没有“不好”。
按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。
对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。
其一是“提供更多、更好的质量特性”;其二则是“减少或消除不良”。
自考00153质量管理学
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。
（2）统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（3）全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。
1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
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自考质量管理学章节重点完整版Modified by JEEP on December 26th, 2020.一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争2、变化的领域：a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域3、质量：一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性 c.时间方面的特性d.安全方面的特性 e.社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果。
7、产品的类型：a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。
b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制 b.消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
18、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：a.质量计划 b.质量控制 c.质量改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
20、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
21、全面质量管理的主要成效：a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化22、质量对经济性的影响： a.增加收益 b.降低成本23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向 c.追踪改进活动的进展情况25、质量成本的分类：a.内部故障成本b.外部故障成本c.鉴定成本 d.预防成本26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。
27、内部故障成本的构成：a.废品损失 b.返工费 c.复检和筛选费d.停工损失 e.不合格品处理费 f.其他28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
29、外部故障成本的构成：a.保修费 b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费 f.其他30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
31、鉴定成本的构成：a.进货测试费b.工序和成品检验费 c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费 e.质量评审费 f.其他32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
33、预防成本的构成：a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费 c.工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实施费7.其他34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分35、质量成本的计算方法：a.质量成本法 b.过程成本法 c.质量损失法36、研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目37、现代质量管理的三个阶段：a.质量检验阶段 b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段二、质量管理理念与框架1、戴明14点的内容：a.树立改进产品和服务的长久使命 b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训 g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标 l.消除影响工作完美的障碍m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变2、戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。
b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。
c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。
d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
3、三大质量奖：a.日本戴明奖 b.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖c.欧洲质量奖4、三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。
5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：：2000《质量管理体系—基础和术语》：2000《质量管理体系—要求》：2000《质量管理体系—业绩改进指南》：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。
6、质量管理的八项原则：a.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。
b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c.全员参与：各级人员是组织之本。
只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
d.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
e.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
f.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
g.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。
h.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
7、质量管理八项原则的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。
在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。
上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。
因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。
基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。
这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。
三、以顾客为中心1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。
2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
4、揭示顾客需要的关键活动：1.策划收集顾客需要和过程 2.收集用顾客的语言表述的顾客需要3.分析顾客需要并排出优先次序 4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言5.建立测量指标与测量手段5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。
7、顾客满意度指数的用途：1.比较不同的产业 2.比较单个企业与行业平均水准3.进行不同时期的比较 4.预测长期绩效5.回答具体的问题8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)9、实现顾客满意的举措：1.明确定义自己的关键顾客群和市场 2.了解顾客的长、短期需要和期望3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4.构筑坚实的顾客关系 5.建立有效的抱怨管理过程6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程10、顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进11、顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项 2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动12、顾客满意度测评中的主要事项：1.明确调查的目的 2.选择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段 4.确定调查问题5.满意程度的标度 6.设计报告的格式和数据整理的方法13、顾客满意度数据分析的类型：1.基本数据分析2.数据语义分析3.图形化的报告 4.高级分析14、图形化报告的目标：1.展示数据2.引导人们思考图形中包括的实质性内容3.避免曲解数据所表达的内容4.提供给许多成员使用5.把大量的数据集合统一起来6.鼓励比较不同的数据群7.在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容8.达到澄清事物的目的 9.集成数据集合中的统计性数据和文字15、顾客满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当 2.未能识别适宜的质量维度3.对于各个质量维度的加权不当 4.缺乏与竞争对手的比较5.未能测量潜在的和曾经的顾客6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念16、顾客关系管(CRM)：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。