第1章 质量与质量管理导论
质量管理与系统工程_图文
全面质量管理阶段（1950s~至今）
概念
费根堡姆（A.V.Feigenbaum）和朱兰等先后提出了全面质 量的思想。
把统计方法的应用与改善组织管理密切结合起来，建立一 套完整的质量管理体系，即全面质量控制（total quality control，TQC）。
费根堡姆对全面质量控制的定义： 为了能够在最经济的水 平尚并充分考虑到满足顾客要求的条件下，进行市场研究 、制造、销售和服务，使企业各部门的研制质量、维持质 量和提高质量的活动成为一种有效的体系。
例如，美国的阿波罗号飞船有560万个零件，如果零件 的可靠性只有99.9%，则飞行中就有5600个零件要发 生故障，后果不堪设想。
因此，单纯依靠统计方法控制生产过程是不够的，还 需要一系列的组织管理故障，要对设计、准备、制造 、销售和使用等环节都进行质量管理，而统计方法只 是其中的一种工具。
新形势质量管理从统计质量向跟高的全面质量管理发 展。
要求：法律法规；明确的要求（如合同）；隐含的（ 如银行对客户存款的保密性）
产品：过程的结果。（ ISO 9000）
有以下四类：
硬件
具有特定形状的、可分离的产品。它一般由制造的、 构造的或装配的零件、部件或组合件组成。如：房屋 、电视、卫星等。
软件
由通过载体表达的信息所组成的知识产品，如各种信 息、数据、记录、标准、程序和计算机软件等。
六西格玛管理、零缺陷质量
质量的定义
国际标准化组织（ISO）在国际标准ISO9000：中 将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
固有：与生俱来的
特性：可区分的特征
技术性或理化性：这些特性可以用仪器来精确测定 时间特性：如产品使用过程中的及时性、可靠性和可维修性
ISO9001质量管理体系培训资料
ISO9001质量管理体系培训资料附件：1.ISO 9001质量管理体系培训课件2.ISO 9001质量管理体系培训实施计划法律名词及注释：1.ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。
全文正文：第一章：导论1.1 引言1.2 目的1.3 范围1.4 术语和定义第二章：质量管理体系概述2.1 质量管理体系定义2.2 ISO 9001标准概述2.3 ISO 9001质量管理体系与组织的重要性第三章：质量管理体系要求3.1 上下文理解3.2 领导力3.3 计划3.4 支持3.5 运作3.6 评价绩效3.7 改进第四章：建立质量管理体系4.1 规划质量管理体系4.2 识别和记录过程4.3 建立质量政策和质量目标4.4 识别组织外部和内部利益相关方4.5 指定质量管理代表4.6 培训和教育计划第五章：实施质量管理体系5.1 过程管理5.2 文件控制5.3 管理评审5.4 内部审核第六章：监控与测量6.1 客户满意度调查6.2 监控产品和过程6.3 数据分析6.4 过程绩效和产品遵循性审核第七章：改进质量管理体系7.1 非符合和纠正措施7.2 持续改进7.3 风险管理7.4 管理评审第八章：质量管理体系认证8.1 认证准备8.2 认证过程8.3 认证后续活动文档结束处添加：1.本文档涉及附件：- ISO 9001质量管理体系培训课件- ISO 9001质量管理体系培训实施计划2.本文所涉及的法律名词及注释：- ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。
质量管理教案
1、要求理论与实际相结合，以理论为主着重讲授质量管理学中的一些基本理念、过程和方法，其中包括顾客满意的理念、持续改进的哲学和方法、全员参与的工作方式和基于过程的方法；
2、理解通过建立和改进质量体系，提高质量和劳动生产率的思想，把握质量管理即质量产生、形成和实现的规律，了解统计技术在质量管理中的应用，从面形成市场经济条件下质量管理的理念和框架，迎接“质量世纪”的挑战
（二）实现顾客满意的途径
三、顾客满意度的测量与分析
（一）顾客满意度测量的用途
（二）顾客满意度测评系统与实施过程
（三）顾客满意度测评中的主要事项
（四）顾客满意度数据分析、满意度指数计算及测评中存在的问题
四、顾客关系管理
（一）关于顾客关系管理的认识
（二）有效的顾客关系管理的重要环节
（三）电子化的顾客关系管理系统
教学重
点难点
1、质量及与质量有关的概念。
2、质量特性的分类
3、质量经济性管理与质量成本
教
学
过
程
设
计
（讲课导入语、主要内容、时间安排、提问等）
教学方法与手段
一、当代管理环境的特征
（一）日益剧烈的变化
（二）掌握主导权的顾客
（三）无所不在的竞争
二、质量的含义
（一）质量的定义
（二）与质量相关的术语
（三）魅力特性、必须特性、线性特性
（一）职位分析、职位设计
（二）员工的招聘
三、员工的培训与发展
（一）员工培训的目的、计划与实施
（二）员工的职业管理
四、员工的绩效考核
（一）绩效的含义与特点
（二）绩效考核的含义与功能
（三）绩效考核的方法
（四）绩效考核制度必须满足的要求
质量管理学习方法
《质量管理学》（专科）学期总导学计划一、课程性质《质量管理学》是工商企业管理专业的必修课，财经类有关专业也可以选修本课程。
质量管理是企业管理的一个重要组成部分。
随着我国加人wto和经济全球化发展，市场竞争日益激烈，而实施质量振兴战略，追求顾客满意就成为工商企业生存与发展的必由之路。
《质量管理学》是研究产品(软件、硬件、服务和流程性材料)质量产生、形成、实现过程的客观规律的学科，是一门思想性和实用性都很强的学科。
它已经成为现代组织(包括工商业组织、公共组织、非赢利组织等)管理理论的重要组成部分。
二、课程设置的目的与要求课程设置的主要目的在于：通过自学使学员能够系统掌握质量管理学的重要概念，原理和方法；理解质量管理的核心是建立质量体系，通过质量职能确保产品在产生、形成、实现过程的质量；掌握质量改进的含义和方法；领会宏观质量管理的含义和方法；能够把所学知识在实践中加以运用。
为此，要求掌握基本概念、基本理论和基本方法，增强解决实际问题的能力。
1．弄清基本概念。
质量管理方面的概念、范畴较多，分属于不同领域和层次，相互联系，提供了理解和掌握基本理论和方法的基础。
对各个概念和范畴，在掌握其含义的基础上，一是把握其特征，区分各概念之间的相互关系；二是对于重要概念，还要能够正确地表述。
2．掌握基本理论；所谓基本理论，是指质量管理方面的一些规律、原理和原则。
掌握了这些基本理论，也就把握住了这门课程的基本内容，这应该成为学习的重点。
同时还要求能够运用质量管理的基本原理，简单地分析和解决质量管理中的实际问题。
3．掌握基本方法。
了解质量管理的基本技术、工具和方法的内容和用途；能够实际运用质量管理的工具和方法。
三、学习方法：每个人都有最适合自己的学习方法，根据自学考试的特点与自学考生的特点，÷总体而言需要注意以下几个问题：1．正确处理全面和重点伪关系，要在全面系统学习韵基础上掌握重点，切忌猜题、押题和死记硬背。
00153第一章 质量与质量管理导论
第三节 与管理和质量管理有关的 基本概念
• 管理：是指组织中的管理者，通过实施计 划、组织、领导和控制来协调他人的活动， 带领人们实现组织目标的过程。
• 治理：主要解决的是企业经理层的激励与 约束问题。
第三节 与管理和质量管理有关的 基本概念
• 质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。 • “固有特性”就是指某事或某物中本来就有的， 尤其是那种永久的特性。 • “要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象 的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的， 也可以是隐含的或不言而喻的，还可以是法律、 法规等强制规定的。
• 过程是指一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。 • 产品：即过程的结果。 • 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织 有许多类型的顾客，有些是显在的，有些 是质量为中 心，以全员参与为基础，目的在于通过让 顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径。
• 全面质量管理的主要成效 开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到 人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收 益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。 ①高质量是全面质量管理最直接的成效； ②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、 返工和非增值的工作； ③高质量会带来更高的收益； ④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客； ⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
• 质量成本的计算方法 （1）质量成本法； （2）过程成本法； （3）质量损失法。
• 研究质量成本对质量改进的促进作用 （即 研究质量成本的意义） （1）确认某一单个问题造成的最大损失和需 要消除的具体成本。这有助于将诊断活动 的重点瞄准问题的根源。 （2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性 提供测量的尺度。 （3）评估公司的整体质量状况并确定未来的 改进项目。
质量管理学第-测试题答案优质文档
质量管理学第 测试题答案优质文档优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）第一章质量与质量管理导论测试题一、单项选择题1。
下列各项费用中属于内部故障成本的是（）A。
降价费 B.工序控制费C.不合格品处理费D。
进货测试费2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（）A。
理化方面的特性 B。
时间方面的特性C.安全方面的特性D。
社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（）A.理化特性B。
心理特性C。
安全特性D。
社会特性4．在质量成本构成中，保修费用属于（）A。
内部故障成本B。
外部故障成本C。
鉴定成本D.预防成本5．全面质量管理阶段的主要特点是（)A。
事后把关B.统计控制C.三全管理D。
抽样检验6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（)A.成正比B。
成反比C。
没关系D.同一概念7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？(）A。
质量B.质量管理C。
质量控制D.质量策划8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．非线性特性9．企业的“治理"主要解决的是（）A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题10。
下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）A.汽车的价格B。
汽车交付的及时性C.汽车百公里耗油量D。
汽车交付的方式11．质量管理中最基本的概念是（）A。
过程B.产品C。
质量 D．不良12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于(）A．技术方面的特性B．社会方面的特性C．心理方面的特性D．安全方面的特性13．下列质量观念中，属于“大质量"观的是（）A．制造有形产品B．质量被视为经营问题C．直接与产品的制造相关的过程D．质量管理培训集中在质量部门14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做( ）A．服务B．硬件C．软件D．流程性材料16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．赋予特性17．“大质量”观把质量视为（）A．技术问题 B．经济问题C．经营问题D．管理问题18．下列费用中属于预防成本的是（）A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费19．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D。
自考00153质量管理学简答
第一章 质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。
2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
2）故障成本是最关键的类别。
3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。
自考本 质量管理学(00153)考点汇总
第一章质量与质量管理导论☆第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。
2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。
4.简述当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。
5.简述3c对企业组织及其行为方式的影响：（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心。
（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。
经济活动的日益全球化以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。
☆第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。
3.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。
4.根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。
5.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。
（2）软件。
（3）硬件。
（4）流程性材料。
7.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性①商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。
②（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
③代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
本章知识点结束 谢谢！
3.全面质量管理阶段。1956年，美国通用电气公司的AV·费根堡 姆首先提出了“全面质量管理”（TQC）的概念。随着国际贸易和 国际间经济合作的规模扩大，国际标准化组织发布了质量管理体 系的ISO9000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。 经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为 了全球企业界的共同实践。
第一章 质量与质量管理导论
（一）当代管理环境的特征（3C）
1．日益剧烈的变化（change） 2．掌握主导权的顾客（customer） 3．无所不在的竞争（competition）
（二）质量定义（质量是质量管理中最基本的概念）
1．质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。 2．质量特性的分类 （1）技术或理化方面的特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨型；汽车的 速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。 （2）心理方面的特性。例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气 派等。 （3）时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力 供应的及时性，产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性。 （4）安全方面的特性。 （5）社会方面的特性。
2．必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满 意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客 认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应 和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦 做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
3．线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分 就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的 味道。
3．朱兰三部曲之间的关系 （1）质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些 目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实 现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质 量水平的过程。
（2）在质量管理三步曲中，质量计划明确了质量管理所要达到的 目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控 制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障； 质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋 式上升的方式在不断攀登和提高。
（四）“大质量”观与“小质量”观的对比（教材P41，理解一下即可） （五）质量管理、质量管理三部曲的概念
1．质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁 地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这 个过程被称为“朱兰三步曲”。
2．质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在 质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力 于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质 量改进致力于增强满足质量要求的能力。
3．过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客ห้องสมุดไป่ตู้满 （1）过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活
动。 （2）顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，
有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的） （3）供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可
以是内部的） （4）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室
的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等， 都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念 表示”没有满足要求“
（5）顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （6）顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉 的这样一种状态。 （7）产品：即过程的结果。
4．国际标准化组织把产品分成了四大类：
（1）服务 （2）软件 （3）硬件 （4）流程材料
（三）魅力特性、必须特性和线性特性 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间
的关系，而对质量特性进行了分类： 1．魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会
使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以 看成是魅力特性。
（六）全面质量管理的概念（TQM） 全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与
为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的管理途径。
（七）开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到人 们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化等几个方面。 1.高质量是全面质量管理最直接的成效； 2.高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和 非增值的工作； 3.高质量会带来更高的收益； 4.全面质量管理为组织造就忠诚的顾客； 5.全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
（八）质量管理发展的历程的三个阶段（识记）： 1.质量检验阶段。这一阶段一直持续到二战之前。主要是通过检
验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做 法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。
2.统计质量控制阶段。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样 检验法、实验计划法等被开发了出来。重点在于确保产品质量符 合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量 管理被称为“统计质量控制”。