质量管理概论
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质量管理概论
5．质量保证，是质量管理的一部分，致力于 ．质量保证，是质量管理的一部分， 提供质量要求得到满足的信任。 提供质量要求得到满足的信任。 （1）对达到预期质量要求的能力提供足够的 ） 信任。 信任。 （2）不是保修、保换、保退。 ）不是保修、保换、保退。 （3）质量保证分为内部和外部两种。 ）质量保证分为内部和外部两种。
产业 质量被看做是 顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部 基于普遍适用的三部 如何认识质量 基于职能部门 曲原理* 曲原理 * 工 厂 的 各 项 指 标 公司经营计划承诺和 质量目标体现在 中 社会责任 与 不 合 格 的 制 造 无缺陷使成本总和最 劣质成本 品有关 低 质量的评价主要 符合规范、程序、 满足顾客需求 基于 标准 改进是用于提高 部门业绩 公司业绩 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内
第一章
质量管理概论（中级） 质量管理概论（中级）
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 ． 一组固有特性满足要求的程度。 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 特性指“可区分的特征” 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比
主 题 狭义质量概念 广义质量概念 产品 过程 有 形 制 成 品 （ 硬 硬件、服务、软件和 流程性材料 件） 所有的过程，制造等 直接与产品制造 核心过程、销售等支 有关的过程 持性过程等 各行各业：制造、服 制造业 务、政府等，赢利或 非赢利 技术问题 购买产品的顾客 经营问题
常用的质量特性分类 关键质量特性， 关键质量特性，指若超过规定的特性值 要求， 要求，会直接影响产品安全性或产品整机功 能丧失的质量特性。 能丧失的质量特性。 重要质量特性，指若超过规定的特性值 重要质量特性， 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性， 次要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能， 要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。 品功能的逐渐丧失。
质量管理八项原则概论
八大原则之二
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点：* 战略面——确保方向、目标一致* 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”
案例2：
八大原则之六
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先，改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。
持续改进
理解要点：经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点：* 战略面——确保方向、目标一致* 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”
案例2：
八大原则之六
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先，改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。
持续改进
理解要点：经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。
综合知识—1质量管理概论
2、质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意与顾客投诉等现象
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
质量管理知识点
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
《质量管理》总复习
•
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
第1章 质量管理概论
13
b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
19
在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
质量工程师质量管理概论名词解释
1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。
8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。
15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。
16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。
17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。
质量管理概论(1)
1994版ISO9000族标准
1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订 1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。
ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、 ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10 项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准 随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修 改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准 修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八 项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根 据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题
第二阶段： （四十年代~五十年代） 统计质量管理阶段 ●资产阶级“行为科学”理论形成 ● 数理统计方法应用于质量管理
第三阶段： （六十年代~至今） 全面质量管理阶段
全面质量管理阶段
● 第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把 创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品” 。
四 质量管理是企业经营战略的根本内容
● “质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开 拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会， 在质量中求生存，求 发展已成为企业正确的经营之道
1987版ISO9000系列标准 1994版ISO9000系列标准 2000版ISO9000系列标准
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②开发研究 ③设计、制定产品 规格、工艺
●
●
⑤ 所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。
02
质量环
㈠=①市场研究 (十一)用后处置 ㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺 ㈢=④采购
㈩=⑾技术服务与维修
用户 (需方)
生产商 (供方)
㈣工艺准备
㈨安装与运行
㈤=⑥+⑦生产制造
㈧=⑩销售与发运
㈦包装与存储
? ?
MISSION
任务 ? Division Director 部门主管 no ownership ? ?
ONLY HE KNOWS THE GOALS… ?
没有落实责任
02
质量管理原则详述
原则二：领导作用
FOCUS
关注
MISSION 任务
TARGETS
目标 对工作进行跟踪
TRACK PERFORMANCE Division Director 部门主管 EVERYONE KNOWS THE GOALS… DEPLOY RESOURCES 共同目标 COMMON GOALS 思路清晰 CLEAR DIRECTION GME-BPD Guide 调动资源
来意想不到的惊喜。
02
质量管理原则详述
原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。
识别、确定
设计\开发\生产\
顾客需求 和 期望
产品要求
产品/过程/体系 特性或规范
02
质量管理原则详述
原则一：以顾客为关注焦点
外部顾客（我们的供货对象）可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。 内部顾客（内部部门间）对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”
02
质量及相关术语
非政府性的国际标准化组织 International Organization for Standardization（ISO）TC176和
ISO9000 —品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。
ISO9000是一“族”标准
1987年第一 版（6个） 1994年第二 版（16个） 2000年第三 版（核心标准 4个） 2008年发布 新版的 ISO9001
ISO9000系列标准产生
欧盟
EN 29000
EN 29001 EN 29004
中国(GB/T)
ISO 9000标准(1994年版) 1988年等效采用 1992改为等同采用 GB/T19001-1994 GB/T19001-2000
ISO 9000质量管理标准 (2000年版)
ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001
每个人都对解决问题负有责任
班组成员 班组长 工段长 部门领导 物流 工程师 主管
02
质量管理原则详述
原则三：全员参与
质量控制小组（Quality Control Circle）简称QC小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕 企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组 织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。起源并风靡于日本的企业，1962年由日本石川馨博士 首创，1966年在欧洲质量组织年会上，由朱兰博士介绍了，开始被国际认知。
TRIM 1 GROUP Andon Report 2003/1/24 Station 001R – 10’ Station 003L – 4’
Station 004R – 2’
Analyze Reports
分析报告
Discuss Countermeasures
Improve
讨论对策
改进
02
质量管理原则详述
——朱兰 （美国著名的质量管理专家）
约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904— 2008）
02
质量及相关术语
质量概念的发展
质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。
——田口玄一 （日本著名的质量管理专家）
田口玄一 ( Taguchi Gen'ichi，1924年1月1日 -)
潜在需求能力的总和，包
括功能性、可靠性、易使 用性、效率、可维护性和 可移植性等。
强度、黏性，速度、抗化
学性等，也有感官定性的 特性，如色彩、质地、气 味等。
02
质量及相关术语
美国军方标准(MIL-9858) 北大西洋公约组织(AQAP) 英国标准协会(BS-5750)
ISO 9000标准(1987年版)
第一章
第一节 质量及其特性
01
质量的重要性
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
01
质量的重要性
德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年， 从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度 简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因 。
02
质量及相关术语
国际质量管理体系标准的组成
质量管理体系趋势
质量优秀模式 如TQM、6SIGMA 行业特殊标准 如汽车行业、航空业、电信业 ISO/TS16949：2002 ，（QS-9000）
基础质量管理体系模式 如 ISO9001：2008
03
01
其他质量管理概念
是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质
管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用
PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在 世界市场中具备竞争力。
戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993）
01
质量的重要性
质量
产品质量
工作质量 服务质量
生活质量
环境质量 消费质量
民族素质
02
质量及相关术语
质量概念的发展
质量的演变
产品和服务 的质量
产品、服务 和 过程的质量
02
质量及相关术语
供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义→广义
产品标准的要求
顾客的要求
相关方的要求
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
产品，过程，体系，工作
02
质量及相关术语
质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000）
02
质量及相关术语
质量概念的发展
标准性
质量
满意性 适用性
02
质量及相关术语
质量概念的发展
质量与客户满意度
欣喜 使客户意外满足 尽力满足 一般 符合标准 失望
客 户
满
意 程 度
基本 标准
漫不经心
经营特色
精心服务
质量是客户定义的 ，无投诉 ≠ 客户满意
02
质量及相关术语
质量概念的发展
产品的 质量
产品、服务 过程和体系 的质量
原则三：全员参与
质量控制小组示例：于2010年9月成立了QC小组。从优化质量管理、加强现场过程控制着手，将改进意识深度融入到工
作中，达到不断提升产品质量的目的。
小组名称 活动时间 小组人数 范雪芬QC小组 2010年9月21日－ 2010年12月8日 5人 本次课题 成立时间 课题类型 小组组长 降低锁眼烫衬外露率50% 2010年9月20日 现场型 范雪芬
内部顾客
外 部 顾 客
A
B
C
D
“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客
外 部 顾 客
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质量管理原则详述
原则二：领导作用
美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。
02
质量管理原则详述
原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。
质量特性
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硬件
有内在特性，如结构、性
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服务
可以观察或感觉到的，如
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软件
反映软件产品满足规定和
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流程性材料
有可定量测量的特性，如
能、精度、化学成分等；
外在特性，如外观、形状、 气味、包装等；其它方面 的特性，如安全、环保、 美观等.
服务等待时间长短，服务
用语文明程度、服务环境 噪声大小等；反映服务业 绩特性，如酒店财务差错 率，报警器正常工作率等。
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质量管理原则详述
原则二：领导作用
质量职能活动和质量任务 的分配者
质量方针的制定者
领导的表率作用
关键决策作用
资源的分配者
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质量管理原则详述
原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
Everyone is responsible for Problem Solving
印有：“Made in Japan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它 的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为 生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。
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质量的重要性
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质量的重要性
1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮 助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业
㈥=⑧+⑨检验和试验
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朱兰三步曲
3.质量改进过程
1.质量计划过程
2.质量控制过程
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朱兰三步曲 质量控制 质量改进
质量策划
新质量控制区
第三节 质量管理原则
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